Добавил:

ivanov666 Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Башкирский Государственный Аграрный Университет

Предмет:

[НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Файл:

Технологии обслуживания в гостиничном предприятии. Учебно-методическое пособие

.pdf

Скачиваний:

Добавлен:

08.09.2026

Размер:

2 Мб

Скачать

☆

<<< < Предыдущая 1 23 / 203 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 > Следующая >>>

1. Современное состояние гостиничной индустрии

метил, что уровень взаимоотношений между потребителем и служащим, их характер, наряду с другими элементами этих отношений, всовокупности составляют сущность того феномена, который иназывается «обслуживанием».

Контрольные вопросы:

1. Как будет развиваться индустрия гостеприимства в бли-

жайшем будущем?

2. Вкакие регионы будет инвестироваться глобальный капитал?

3. Какие современные технологии в гостиничном бизнесе

будут доминировать?

4. Какие особенности присущи индустрии

гостеприимства?

5. Какие специфические черты роднят индустрию гостепри-

имства суслугой?

6. Чем характеризуется мультибренд вгостиничной индустрии?

2. КЛАССИФИКАЦИЯ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ

Индустрия гостеприимства представляет собой сложную систему взаимосвязанных компонентов, охватывающих различные аспекты материального производства и сферы услуг, направленных на удовлетворение потребностей путешественников. Она оказывает огромное влияние на социально-экономические процессы вобществе, воздействуя надинамику роста важнейшего макроэкономического показателя ВВП. Мировой туризм, как один из основных компонентов индустрии гостеприимства, становится образующим элементом экономики, ежегодно

Каркасом индустрии гостеприимства являются средства размещения, представляющие широкий спектр предприятий различного уровня иразмера– отвысококлассных отелей допростых туристских кемпингов. Несмотря на представленное многообразие средств размещения, их строительство не прекращается. Ежегодно осваивается от30 до32млрд долларов инвестиций.

Гостиничный бизнес, несмотря на свою длительную историю существования, до сих различные трактовки иопределения средств размещения разными участниками рынка. Согласно терминологии Всемирной туристской организации (ЮН ВТО), под средством размещения понимается любой объект, который регулярно или эпизодически предоставляет туристам размещение для ночевки. Всоответствии сГОСТ Р 51185–2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» средства размещения рассматриваются как помещение, используемое зационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для предоставления услуг размещения.

Многообразие средств размещения создает проблему их классификации, которая усложняется отсутствием явных различий между предприятиями размещения. К этому прибавляются сложности национальной специфики, субъективность владельцев, создающих для своей собственности дополнительные определения. Все это всовокупности затрудняет создание единой системы падают ниводин конкретный класс, анекоторые, наоборот, могут соответствовать нескольким классам одновременно. Исходя

формируя доходы более 1трлн долларов.

пор использует в своей практике

организациями различных органи-

классификации. Многие средства размещения непо-

2. Классификация средств размещения

изэтой особенности, виды средств размещения классифицируют поразличным признакам икритериям.

По размеру средства размещения делятся на малые – до150номеров; средние– до300номеров; большие– до600номеров игиганты– более 600номеров.

По базовому гостиничному продукту: мотели, сюит-отели, резидент-отели (для длительного проживания); гостиницы «бэд энд брэкфаст», таймшер-отели икондоминиумы, казино-отели.

По ценам: бюджетные

; экономичные; средние; первоклас-

сные; апартаментные; фешенебельные.

По сегментам потребительского рынка: молодежные отели; туристские кемпинги; бизнес-отели; конгресс-отели; курортные гостиницы.

По специализации: лечебные гостиницы, лагеря труда иотдыха.

По условиям использования: таймшер, кондоминиум, для длительного проживания.

По местоположению: городские, курортные, при аэропортах

(транзитные), придорожные, горные гостиницы, ботели, ротели.

форме собственности: государственные, муниципальные,

По общественных объединений, акционерные, частные, совместные предприятия.

По продолжительности работы: круглогодичные, сезонные, втом числе односезонные.

По виду предоставляемого питания: «бед энд брекфаст», т. е. размещение только сзавтраком, полупансион, полный пансион, «олл инклюзив» или «все включено».

По функциональному назначению: деловые, для отдыха, транзитные.

Попытки унифицировать классификацию средств

размещения пока неувенчались успехом, однако, сделан огромный шаг вэтом направлении. В2006г. было образовано гостиничное рейтинговое объединение «Хотелстар Юнион», положившее воснову критерии гармонизации, рекомендуемые Всемирной туристской организацией (ЮН ВТО).

Согласно рекомендациям ЮН ВТО коллективные средства размещения– это любой объект, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки

в комнате

или каком-либо ином помещении. Число номеров, которым

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

располагает коллективное средство размещения, превышает минимум, определяемый каждой страной самостоятельно, например: вРоссии– 5номеров, вИталии– 7. При этом все номера вданном предприятии должны подчиняться единому руководству, быть сгруппированы вклассы икатегории всоответствии спредоставляемыми услугами иимеющимся оборудованием.

К коллективным средствам размещения относятся (табл.2.1): гостиницы ианалогичные средства размещения; специализированные заведения; прочие предприятия

размещения.

Таблица 2.1

Классификация средств размещения, рекомендованная ЮН ВТО

Категории Разряды Группы

Коллективные

средства размещения

Индивидуальные средства

размещения

1. Гостиницы ианалогичные средства размещения

2. Специализированные заведения

3. Прочие коллективные заведения

Индивидуальные средства размещения

1.1. Гостиницы

1.2. Оздоровительные

заведения

2.1. Аздоровительные заве-

дения

2.2. Лагеря труда иотдыха.

2.3. Общественные средства

транспорта

2.4. Конгресс-центры

3.1. Жилища, предназначенные для отдыха

3.2. Кемпинги

3.3. Прочие

1. Собственные жилища

2. Арендуемые комнаты

3. Арендуемые жилища

4. Размещение уродст- венников изнакомых (бесплатно)

5. Прочие

Гостиницы обладают следующими признаками:

– имеют единое руководство; – состоят изномеров, число которых превышает определен-

ный минимум;

– предоставляют различные гостиничные услуги, перечень

которых не ограничивается ежедневной заправкой постели, уборкой номера исанузла;

2. Классификация средств размещения

– сгруппированы вклассы икатегории всоответствии спредо-

ставляемыми услугами, имеющимся оборудованием, инфраструктурой зданий, квалификацией персонала истандартами страны;

– не входят вкатегорию специализированных заведений.

Аналогичные заведения включают пансионаты, меблированные комнаты, туристские общежития, другие средства размещения, которые состоят из номеров ипредоставляют ограниченные гостиничные услуги, включая ежедневную заправку постелей, уборку номера исанузла

Специализированные заведения, оказывающие услуги гостеприимства (сединым руководством), также предназначены для обслуживания туристов. Они неимеют номеров. Здесь исходной единицей может быть жилище, коллективная спальня, площадка. Помимо предоставления услуг размещения, они выполняют другие специализированные функции: оздоровления, услуги активного отдыха определенной категории гостей. Например, оздоровительные заведения (здравницы, курорты, санатории, оздоровительные «фермы» ипр.),

лагеря труда иотдыха, средства размещения вобщественных видах транспорта (поезда, суда), конгресс-центры. Функция предоставления мест для ночевки в здравницах, в санаториях, на курортах не является главной. Прежде всего, необходимы лечение ипрофилактика заболеваемости приезжающих с привлечением естественных факторов (климат, море, минеральная вода ипр.). Материальные идуховные влияния начеловеческий организм включают устранение привычных условий труда и отдыха

, обогащение приезжающих новыми впечатлениями. Наряду слечением организуется питание, отдых, спорт, быт иночевка проживающих.

Прочие коллективные средства размещения включают жилища, предназначенные для отдыха, огороженные площадки для палаток, автоприцепов, домов наколесах, бухты для малых судов, молодежные общежития. Эти помещения имеют единое управление, сдаются варенду заплату. Ирландский совет потуризму, например,

предусматривает определенную организацию комплекса домов для отдыха. Комплекс включает неменее девяти построек, водной изних находится офис. Постройки являются долговременными сооружениями, сотдельными входами, вхорошем эксплуатационном состоянии. Вкаждом доме находится помещение для сна, обеда, отдыха, атакже склад, ванная

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

итуалеты с соответствующим оборудованием. Предусмотрено использование пространства вне дома. Каждое средство размещения подготавливается и убирается для каждого нового постояльца. Услуги потекущей уборке помещения клиенту неоказываются. В состав прочих коллективных средств размещения входят объекты (сединым управлением) наплощадках для кемпингов, вбухтах для малых судов. Клиенту предоставляется ночевка иряд услуг типа информационных

, торговых, досуговых.

Туристские общежития, молодежные гостиницы, кемпинги, школьные истуденческие общежития, дома отдыха для престарелых ианалогичные объекты социальной значимости следует также считать прочими коллективными средствами размещения. Они необязательно состоят изномеров.

Индивидуальные средства размещения – это собственные жилища, квартиры, виллы, особняки, коттеджи, используемые посетителями-резидентами, включая апартаменты таймшера, арендуемые комнаты участных

лиц или агентств, помещения, предоставляемые бесплатно родственниками и знакомыми. Включение объектов размещения вопределенные разряды определяется законодательными актами инормативными документами каждой страны. В России к индивидуальным средствам размещения относят помещения, используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для предоставления услуг размещения, общей площадью спальных помещений не более 500кв. м. Это могут быть фургоны

гостевые комнаты, шале, бунгало, стационарные

(дома-автоприцепы соспальным икухонным обору-

дованием).

Гостиничные средства размещения имеют различные способы классификации предприятий. Выделяются поассортименту предоставляемых услуг: гостиницы с ограниченным сервисом, где могут отсутствовать услуги питания либо предлагается минимальный набор дополнительных услуг; отели класса «люкс», имеющие широкий спектр дополнительных услуг, обеспечивающие персонализированное обслуживание спомощью большого количества персонала;

отели среднего уровня, ориентированные

намассового туриста; апарт-отели, предназначенные восновном

Фургон– автоприцеп, неприкрепленный кавтотранспортному средству, астационарно установленный натерритории кемпинга.

2. Классификация средств размещения

на потребителей, желающих останавливаться на длительный срок; курортные гостиницы, как правило, располагают территорией и определенным набором услуг, предназначенным для различных категорий туристов. Потипу потребителя: транзитные гостиницы предназначены для кратковременного обслуживания потребителей; бизнес-отели предназначены для деловых путешественников; молодежные отели (хостелы) обслуживают восновном гостей ввозрасте до27лет; мотели принимают туристов, путешествующих

наавтотранспорте.

В последнее время гостиничный бизнес стал использовать способ классификации по принадлежности к определенному сегменту гостиничного рынка. Выделяются следующие сегменты:

– классические отели, имеющие историческую ценность,

например, венецианский дворец дожа 17века, ставший отелем,

«Гритти Пэлас»;

– бутик-отели, представляющие уникальную атмосферу, со-

зданную дизайнерами, втом числе ипредставителями модельного бизнеса, например, вилла

«Версаче»;

– арт-отели, сочетающие средства размещения с выставоч-

ными площадками имузеями, например, отель «20век»;

– «зеленые» отели, представляющие экологичное размеще-

ние, проявляющие заботу о природном окружении, сохранении ресурсов для будущих поколений, например, отель «Ханаити» вОкеании, «Лешиба» вЮАР;

– spa-отели, предлагающие разумное сочетание прожива-

ния иоздоравливающих услуг;

– микро-отели, молодой

быстро растущий сегмент, отража-

ющий динамичную современную реальность. Характеризуется удобным размещением, высоким уровнем используемых вобслуживании технологий ироботизированным сервисом. Определяет жесткие условия бронирования только через Интернет, ограничивает длительность пребывания, предлагает крошечные функциональные номера, площадью меньше рекомендуемого минимума ЮН ВТО. Лидерами сегмента признаются компании «Йотель», «СитизенМ»;

подводные отели, сегмент, находящийся встадии форми-

–

рования, который представлен пока единственным объектом наостровах Фиджи, новпериод до2020г. должен пополниться еще покрайней мере двумя объектами;

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

– динамичные отели, зарождающийся сегмент рынка, внас-

тоящее время не представлен в реальности нарынке, однако существует впроекте, который готовится креализации вОАЭ. Уникальность его заключается ввозможности вращения этажей на360°, что обеспечивает постоянно меняющийся вид изокна номера, персональный бассейн в номере, персональный лифт идругие персонализированные услуги. Специальные конструктивные элементы обеспечивают экономичность эксплуатации засчет собственной выработки

электроэнергии.

Разнообразие иразнородность предприятий средств размещения достаточно велики. Способы их группирования иклассификации не имеют четких и ясных критериев, и границы многих групп достаточно сильно размыты. Вомногом это связано стем, что встремлении повысить свою конкурентоспособность на рынке гостиничная индустрия пытается удовлетворить предпочтения разнородных потребительских сегментов, чтобы увеличить свою доходность. Всвязи

сэтим объекты размещения теряют свои однородные критерии, по которым их былобы легко сравнивать. Тем неменее специалисты гостиничного рынка всеже выделяют группу критериев классификации, по которым проводят процедуру оценки гостиничного предприятия. Данные критерии сведены всистему, служащую основой для управления качеством предоставляемых услуг размещения, и называются системой классификации. В каждой стране, где приняты

классификационные системы, существуют свои подходы кпониманию уровня комфорта. Критерии обязательно учитывают национальную, историческую, культурную составляющую, экономическую специфику состояния иразвития отрасли, что является сдерживающим фактором для введения унифицированной системы классификации средств размещения.

Классификация по уровню комфорта играет огромную роль врешении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта– комплексный показатель, состоящий из нескольких критериев, охватывающих совокупность предоставленных средством размещения бытовых и других удобств иуслуг, необходимых для проживания иобеспечивающих комфортное внем пребывание. Потребитель недолжен затрачивать значительные усилия для получения ощущения

2. Классификация средств размещения

комфорта, нетратить время вожидании, ненарушать привычный порядок, неотвлекаться отосновного занятия, неиметь раздражителей.

Критерии классификации средств размещения слагаются изследующих компонентов:

– уровень комфортности номеров– площадь номера, доля одноместных (однокомнатных) номеров, доля многокомнатных номеров (в т. ч. апартаментов), наличие коммунальных удобств ит. п.;

– состояние здания, подъездных путей, обустройство приле- гающей территории

;

– состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения ит. п.;

– наличие и состояние предприятий питания, ресторанов, кафе, баров, кофеен ит. п.;

– уровень сервиса– обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг;

– информационное обеспечение итехническое оснащение,

втом числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов

ит. д.;

– квалификационный уровень обслуживающего персонала– его образование, профессиональная квалификации, возраст, знание иностранных языков, внешний вид, поведение, профессиональные стандарты предприятия ит. п.

2.1.НАЦИОНАЛЬНЫЕ КЛАССИФИКАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ

Индустрия гостеприимства вЕвропейском союзе внастоящее

время насчитывает 1,7 млн предприятий

, что составляет8 %

всех предприятий в рыночной экономике. На предприятиях работает около 9,5млн человек, накоторые приходится4,4 % общей занятости в Европе. В последние годы сектор гостеприимства был одним изнаиболее быстро растущих вЕвропе. Запериод 2003–2012гг. занятость вэтой сфере возросла на28 %, втовремя как вцелом поэкономике этот показатель увеличился

Статистическая служба Европейского союза. URL: http://ec.eurostat.eu (дата обращения: 05.01.2017).

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

только на6 %. Индустрия гостеприимства является трудоемким сектором экономики, привлекающим достаточно большой объем трудовых ресусров, поэтому ее развитие оказывает сильное влияние назанятость. Даже вкризисный период (2008–2010гг.) индустрия обеспечила 200тыс. новых рабочих мест.

Гостиницы и рестораны являются основными работодателями молодых людей: около половины рабочей силы находится в возрасте до 35 лет. Долевое соотношение мужчин и женщин работающих всекторе, соответственно составляет 45 % и55 %, почти71 % наемного персонала работают полный рабочий день. Предприятия индустрии гостеприимства преимущественно относятся кмалому исреднему бизнесу: 99 % имеют численность менее 50сотрудников.

Европа является крупнейшим туристическим направлением вмире сдолей рынка 52 %, что составляет 580млн международных прибытий. Люди проводят 1,5млрд ночевок вгостиницах ианалогичных заведениях 27стран единой Европы.

Учитывая

важность европейского туристского направления, европейский гостиничный бизнес ипредприятия питания создали некоммерческое объединение 42национальных профессиональных ассоциаций «ХОТРЕК», представляющих их интересы в европейских государственных институтах. Основным видом деятельности «ХОТРЕК» являются мониторинг ианализ изменений, оказывающих влияние наиндустрию гостеприимства. Вцелях гармонизации требований ксредствам размещения, определения единых стандартов, наиболее полного удовлетворения

запросов итребований потребителей, упрощения выбора средств размещения ипредоставления наиболее достоверной информации опредприятиях европейскими гостиничными ассоциациями было создано гостиничное рейтинговое объединение «Хотелстар Юнион».

В 2009г. были приняты основные принципы, которыми

должны руководствоваться 28стран, входящих вобъединение:

1. Классификационные системы должны обеспечивать точную информацию для потребителей. Критерии системы публикуются вИнтернете нанациональном

ианглийском языке.

2. Информация о звездной категории отеля должна быть

обозначена для потребителя, также как иклассификационная система, покоторой был получен рейтинг.

<<< < Предыдущая 1 23 / 203 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 > Следующая >>>

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]