Добавил:

ivanov666 Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Башкирский Государственный Аграрный Университет

Предмет:

[НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Файл:

Технологии обслуживания в гостиничном предприятии. Учебно-методическое пособие

.pdf

Скачиваний:

Добавлен:

08.09.2026

Размер:

2 Мб

Скачать

☆

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 5 6 7 89 / 209 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 > Следующая >>>

4. Служба приема иразмещения

Наконец-то уменя вруках карточка-ключ отномера, ияиду клестнице. Подороге думаю, что круглосуточный портье– это прекрасно, если он нетупой инемедлительный. Аеще нужно4, аточнее 5 сотрудников, чтобы закрыть эту штатную единицу, ониже ходят вотпуска ииногда болеют. Каждый изних получает 20тыр. вмесяц, это сотка, отчисления вовнебюджетные фонды– еще 35тыр. Уже 135, аеще им нужен

компьютер, канцелярия, униформа, отпускные, материальная помощь, обучение, питание (ониже сутками работают) ивсе это стоит денег. Аотель всего 50номеров ивсего три звезды, иномер внем стоит меньше 3тыр.

Прихожу в номер, звонит телефон. Эта супер-детка забыла отдать мне мой паспорт! Или язабыл его забрать? Здорово, что она понимает по-русски

только интонацию! То, что вырывается из меня– ну ОООЧЕНЬ не печатное выражение. Иду обратно идумаю, аоно обязательно??? Вот это бестолковое чудо застойкой, обязательно???

Вопросы:

1. Какие действия персонала вызвали недовольство гостя?

2. Чего, повашему мнению, можно было избежать?

3. Необходимоли интересоваться перелетом угостей?

4. Важныли географические знания работникам ресепции?

Ситуация 2

Господин игоспожа Джонси пробыли вгостинице

ровно не-

делю, как и забронировали ранее. Вдень отъезда они спустились вниз в10:00. Хотя это небыло оговорено ранее, они попросили выдать им два счета: один запребывание, авторой заеду и развлечения. Для этого работникам гостиницы пришлось заново пересмотреть их расходы. Когда кассир подготовил два разных счета, господа Джонси заплатила запроживание сосвоей картыVisa. Господин Джонси решил расплатиться повторому счету с помощью другой– дебетовой– карты АМТ. Однако его запрос на748долл. был отклонен. Тогда госпожа Джонси предложила свою карту АМТ: результат был тот же. Супруги были очень расстроены: они пытались объяснить, что наих банковских счетах было по нескольку тысяч долларов. За это время позади них

успела выстроиться длинная очередь. И только тогда

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

кассир понял, что проблема, вероятно, заключается втом, что, вероятно, по этой карте в день разрешается снимать со счета неболее 400долларов. Тогда супруги Джонси быстро сняли каждый сосвоего счета достаточные суммы, чтобы покрыть общие расходы, апотом с радостью отблагодарили работников за такое тактичное разрешение их проблемы.

Вопросы:

1. Какая стадия цикла «гостевого» обслуживания описывается

вэтом отрывке

2. Вчем заключается важность этой стадии?

3. Как вы думаете, почему эти люди попросили выдать им два

счета?

4. Какими словами выбы объяснили своим клиентам, что поих

картам невозможно снять необходимую сумму денег?

4.4.ОБСЛУЖИВАЮЩИЙ ПЕРСОНАЛ ВУНИФОРМЕ

Обслуживающий персонал в полном составе представлен вгостиницах, обеспечивающих высокий уровень обслуживания. В соответствии с российской системой классификации – это гостиницы четырех- ипятизвездочной категории. Вгостиницах низких категорий он может быть представлен работниками бюро обслуживания иотдельными представителями обслуживающего персонала. Данный персонал вразличных средствах размещениях может входить вструктурное подразделение службы приема иразмещения, атакже вдругие подразделения, функцио нально соответствующие их обязанностям.

Наличие обслуживающего персонала в униформе на предприятии повышает качество обслуживания, воздействует навосприятие гостя и формирует лояльность клиента, поскольку его деятельность направлена на оказание персонализированных услуг гостям отеля. Его обслуживание оказывает влияние на оценку потребителем работы гостиницы в целом. От благоприятного восприятия персонала вуниформе клиентами вомногом зависит, воспользуютсяли

они услугами гостиницы вдальнейшем

истанутли ее приверженными клиентами.

4. Служба приема иразмещения

К обслуживающему персоналу вуниформе относятся: носильщики багажа, швейцары, парковщики автомашин, служащие транспортного подразделения ибюро обслуживания, консьержи, дворецкие.

Большинство обслуживающего персонала вуниформе обычно классифицируется как служащие, получающие чаевые (табл.4.1), ичасть их доходов составляют персональные гонорары отклиентов и посетителей гостиницы. Величина чаевых зависит откачества ичастоты услуг, которые они оказывают, а также

способности предвосхитить пожелания гостей.

отих

Проблемами менеджеров, руководящих персоналом в униформе, являются: внедрение стандартов обслуживания, обучение, гарантии предоставления качественных услуг.

Таблица 4.1

Размер вознаграждения носильщиков и официантов

Размер вознаграждения

Страна

Австралия 1доллар 10

Носильщики Официанты

(в % отсуммы счета)

Австрия 0,5евро 5 Германия 1евро 10 Канада 1доллар 15 Кипр 1фунт 10 Египет 50пиастров 5 Франция 2–5евро 10 Швейцария 1франк Турция -15 США 1доллар 15

Носильщики багажа – служащие, обеспечивающие доставку багажа гостей излобби (холла, вестибюля) отеля догостиничного номера, атакже погрузку багажа вовремя их выезда.

Носильщик должен тщательно отбираться на предмет его честности и наличия у него коммуникативных способностей,

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

подлинного интереса к каждому гостю. Особых физических способностей относильщиков внастоящее время нетребуется, так как существует множество модификаций тележек для перевозки багажа.

В зависимости отразмера икатегории средства размещения носильщики могут предоставлять гостям услуги по:

– доставке багажа доместа проживания гостей; – предоставлению информации огостинице иее услугах; – обеспечению доступности багажного отделения отеля

для

временного хранения вещей клиентов;

– доставке писем, посылок, сообщений и дополнительных

предметов быта в гостевой номер (в некоторых отелях эту функцию выполняют коридорные, пажи, посыльные, существует служба «валет-сервис»);

– доставке вещей постояльцев вхимчистку или прачечную (внекоторых гостиницах эту функцию выполняет служба «ва- лет-сервис»);

– выполнению несложных дополнительных услуг в холле

идругих общественных местах;

отеля

– разгрузке ипогрузке багажа вслучае отсутствия дежурного удвери.

На первый взгляд, эти функции кажутся простыми. Однако, чтобы помочь перевезти гостю его вещи, носильщик должен знать, как правильно загрузить тележку: более хрупкие вещи недолжны размещаться на тележке ниже более тяжелых. Сама тележка должна быть правильно сбалансирована для легкой управляемости.

Контактируя напрямую склиентом, носильщик багажа имеет возможность сообщить ему в неформальной беседе информацию оботеле (ввысококлассных гостиницах носильщик должен хорошо говорить нанескольких иностранных языках, что значительно усложняет задачу по подбору кадров, учитывая низкую социальную позицию вструктуре гостиницы), окружающих достопримечательностях, интересных локальных мероприятиях, ресторанах, омерах безопасности идругую важную информацию.

Носильщик багажа, способный

последовательно передавать нужную информацию во время неформальной беседы с клиентом, становится одним из ключевых звеньев вгостиничных продажах, способствующих их увеличению.

4. Служба приема иразмещения

Швейцары. Предшественниками швейцаров, повсей вероятности, можно считать древнеримских привратников. Вих задачу входило нести дежурство удверей дома иследить завходящими, чтобы они случайно или по незнанию не переступили порог дома левой ногой. Их роль в обществе приобретает значение главного хранителя очага отбед инеудач.

Швейцары– служащие, несущие дежурство увходных дверей отеля, наблюдающие завходом ивыходом посетителей

ипроживающих вгостинице клиентов, атакже информирующие посетителей о наличии свободных мест. В высококатегорийных отелях швейцары обеспечивают сохранность багажа гостей при входе вотель иуправляют его доставкой достойки.

Швейцары оказывают услуги прибывающим гостям:

– открытие дверей гостиницы и помощь прибывающим

гостям;

– помощь гостям в погрузке и разгрузке багажа из транс-

портных средств;

– сопровождение гостей достойки регистрации

;

– управление движением транспортных средств у входа

вгостиницу для обеспечения безопасности гостей ипосетителей отеля;

– вызов такси позапросу; – помощь служащим парковки автомобилей; – выполнение несложных дополнительных услуг в вести-

бюле отеля.

Они должны быть хорошо проинформированы о возможностях гостиницы и местных достопримечательностях, так как гости часто обращаются с подобными вопросами кшвейцару.

Квалифицированный

иопытный швейцар знает имена постоянных клиентов, провожая достойки, представляет их персоналу службы приема иразмещения. Такое персонифицированное обслуживание повышает репутацию отеля и укрепляет приверженность клиентов.

В обязанности швейцаров может входить информирование посетителей оналичии свободных мест вгостинице, вызов такси по просьбе гостя, приведение впорядок вестибюля, протирка стекол истен в тамбуре и подъезде отеля, чистка

металличе-

ских деталей надверях, территории при входных дверях отеля.

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

Ввечернее время швейцар обязан включать ивыключать световую рекламу ипроверять системы сигнализации.

Служащие службы парковки автомобилей. Парковщики автомашин – служащие, обеспечивающие парковку автомобилей гостей иих сопровождение отвхода вгостиницу доместа стоянки.

Служба существует вотелях мирового класса. Персонифицированное отношение ибезопасность обслуживания, предоставляемые служащими парковки, рассматриваются как роскошь, содной стороны, икак

удобство, сдругой. Трудно ожидать, что известные изнаменитые люди, прибывшие вгостиницу, будут парковать свой транспорт, искать удобное место для стоянки автомобиля самостоятельно. Наличие услуги парковки позволяет избежать суеты ипотери времени напоиск места парковки, обеспечить сохранность автомобиля.

Для исключения недоразумений служащий парковки при принятии насебя ответственности заавтомобиль клиента должен выдать

соответствующую квитанцию с отметками о повреждении транспортного средства. Получение гостем автомобиля обратно осуществляется при предъявлении квитанции.

Ключи от машины должны храниться в безопасном месте и выдаваться персоналом, ответственным за их хранение. Вслучае их потери, передаче другому лицу отель несет материальную ответственность. Тоже относится иктранспорту гостей, принятому нахранение.

Расчеты за предоставленные услуги осуществляются посредством

передачи соответствующей информации настойку администратора для включения в счета пользователей этих услуг.

Опытные служащие службы парковки автомобилей всегда держат запасные места увхода вгостиницу для сведения кминимуму задержек клиентов при прибытии, для чего они контролируют движение других автомобилей.

Служащие транспортного подразделения. Они обеспечивают обслуживание гостей автотранспортом отеля. Это подразделе-

осуществляет перевозку гостей отаэропортов, железнодо-

ние рожных вокзалов в гостиницу. Некоторые гостиницы вводят прямые бесплатные телефонные линии (номера) для заказа транспорта идоставки гостя отместа прибытия вгостиницу.

4. Служба приема иразмещения

Водители должны обладать документами соответствующей категории направо вождения транспортного средства, владеть коммуникативными навыками общения. Считается общепринятым, что водитель автобуса (автомобиля) или сопровождающий вовремя поездки информирует гостя о местности и гостиничном предприятии, где ему предстоит проживать. В его обязанности также входит оказание помощи пассажирам при входе и выходе из транспортного средства, он должен уметь правильно и осторожно погрузить громоздкие вещи гостей вбагажное отделение автобуса (автомобиля). Кроме этого, водителю необходимо обладать соответствующими техническими навыками, позволяющими определить рабочее состояние транспортного средства.

Для осуществления контроля и обеспечения безопасности предоставления услуги транспортные средства снабжены передвижной радиосвязью. Вслучае необходимости это позволяет оперативно решать разного рода вопросы, возникающие впроцессе обслуживания (вносить уточнения перед прибытием гостей, что сокращает время регистрации).

В некоторых отелях транспортные услуги предоставляются вовремя проживания гостя для совершения деловых поездок, экскурсий, посещения торговых предприятий, развлекательных мероприятий, спортивных икультурных объектов или ресторанов.

В высококатегорийных отелях предоставляются автомобили представительского класса для обслуживанияVIP-клиентов.

Во всех случаях

водители автотранспортных средств должны уметь правильно представить образ отеля. Персонал, обслуживающийVIP-клиентов, должен сохранять конфиденциальность. Любая услышанная информация недолжна обсуждаться сослужащими отеля или скем-то другим.

В островных инекоторых курортных отелях автомобильного трансфера может быть предоставлена перевозка гостей накатерах, яхтах идругом водном средстве, которые являются собственностью

гостиничного предприятия.

Персонал бюро обслуживания. Служащие бюро обслуживания – сотрудники, работающие за отдельной стойкой рядом со службой приема и размещения иобеспечивающие информационное обслуживание гостей, выполняющие бронирование

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

мест вресторане, такси, билетов втеатр, навыставку, спортивные мероприятия ит. п.

Работники этого подразделения всегда должны иметь точную и достоверную информацию по проводимым мероприятиям, о возможности оказания медицинской помощи, о достопримечательностях, выставках, времени работы иперечне услуг различного рода оздоровительных испортивных центров. Работники осуществляют заказ автомобиля сводителем, организуют прокат автомобиля, заказывают билеты втеатры

, кино, наконцерты, поезда, самолеты. Довольно часто здесь осуществляется продажа сувениров ицветов.

Консьержи. Исторические предпосылки появления службы консьержей вгостиницах связаны со становлением гостиничного дела. Расширение индустрии выразилось вувеличении номеров, услуг и, как следствие, вдифференциации функциональных обязанностей служащих гостиницы.

Само слово «консьерж» произошло от латинского слова conservus, означающее «личный слуга». В старофранцузском языке словосочетание «comte des cierges» означало, что это человек, ответственный за выполнение всевозможных просьб ипожеланий важных гостей, проживающих взамке.

В настоящее время консьержи– это неотъемлемая часть высококатегорийных отелей. Служба консьержей расположена заотдельной стойкой либо столиком недалеко отслужбы приема иразмещения, иногда совмещена с ней. Встречается размещение службы наVIP-этажах. Сотрудники носят униформу, накоторой присутствует табличка сименем идолжностью сотрудника.

Служба консьержей обеспечивает клиенту широкий круг услуг, которые условно можно разделить надве группы обязанностей– внутренние ивнешние.

Внутренние обязанности включают: проверку комнаты перед заездом гостя, убранство номера всоответствии сзаказом клиента, информирование служб гостиницы оприбытии ипроживании VIP-гостя, проводы гостя на завтрак в специально отведенный зал, обеспечение

доставки свежих газет в номер всоответствии снациональностью гостя, предложение помощи сотправкой факсов идругие деловые услуги.

Услуги внешнего характера требуют приложения больших

усилий, так как необходимы специфические знания иобшир-

4. Служба приема иразмещения

ные контакты сорганизациями запределами гостиницы. Вэтот круг входит: резервирование столика вресторане; заказ такси; приобретение билетов наразличные мероприятия; бронирование и приобретение билетов натранспортные средства; организация мероприятий разного характера; организация экскурсий всопровождении гидов иобеспечение гостей транспортом; обеспечение информацией о местных достопримечательностях; консультирование по возникающим вопросам; обеспечение телохранителями; обеспечение информацией об услу-

различных операторов сотовой связи итарифных планах,

гах включая аренду мобильных телефонов; покупка и доставка цветов; выполнение других поручений, втом числе ичастного характера.

Как правило, заказы клиентами осуществляются впоследний момент, когда сложно что-либо сделать. В этот момент приходит напомощь консьерж сосвоими связями ирасторопностью, поэтому опытные консьержи имеют обширную сеть контактов, способствующих

наиболее полному удовлетворению нужд гостей. Для расширения контактов своих консьержей руководство гостиницы всячески поощряет их посещение различного рода организаций имероприятий, способствующих установлению контактов.

Консьерж должен говорить хотябы наодном, алучше надвух иностранных языках. Чтобы хорошо ипрофессионально выполнять свою работу, он должен быть умелым психологом, иметь молниеносную реакцию, обладать

разнообразными знаниями, прекрасной памятью, умением находить и обобщать информацию в кратчайшие сроки и по любой теме, тоесть владеть ценнейшим качеством Ю. Цезаря – выполнять одновременно несколько разных дел.

В последнее время для выполнения поручений, помимо справочников икниг подобного толка, консьержу большим подспорьем стали возможности Интернета. Они существенно сокращают работу попоиску нужной

информации, необходимой для выполнения каждой просьбы, однако не могут заменить его полностью. Несмотря на попытки индустрии внедрить «электронные консьержи» вномера гостиничных предприятий, потребность в таком персонале остается до сих пор актуальной. Их живое общение и связи могут обеспечить организацию

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

самых невероятных заказов гостей и оставить неизгладимое впечатление уклиента.

Консьержи работают посменно: с 7ч до 23.30. Смена длится 8 часов. В одну смену могут работать 2–3 консьержа. Первая смена наиболее загружена иподкрепляется старшим консьержем. При необходимости консьерж может задержаться после окончания своей смены, если требуется помощь гостю.

Количественный состав службы консьержей зависит отмно-

параметров самой гостиницы: категории, ее размеров

гих ичисла номеров, местоположения (городская или курортная), поставленных целей, дня недели, времени года. Вкурортных гостиницах, где востребованность услуг консьержей выше, их численность увеличивается приблизительно на30–50 %, так как человек, находящийся наотдыхе, менее сдержан итерпим, иему нужно все исразу.

Руководство службой осуществляет старший консьерж, она входит вструктуру службы приема иразмещения. Внекоторых гостиницах консьержи могут осуществлять функции бронирования для постоянных гостей ивыполнять отдельные функции службы приема иразмещения.

В тесной связи со службой консьержей находится служба транспортного подразделения, так как получает отконсьержей задания на текущий либо следующий рабочий день. В непосредственном контакте с консьержами, ачаще всего– подчинении, находятся

посыльные, носильщики, иногда швейцары. В силу своей профессиональной особенности, требующей частого итесного контакта склиентом гостиницы, консьержи находятся впостоянном контакте совсеми остальными службами гостиницы.

Практическое задание

Рассказ Н. Л. Безруковой: «Питер Воллаф добился в своей жизни многого и теперь мог позволить себе хороший отдых. Сейчас он летел внебольшом самолете над бескрайними лесными

просторами идумал: «Боже, какже можно жить натаких необъятных территориях?.. Как можно работать в такой глуши? Как можно любить это?.. Неужели здесь может быть что-то за-

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 5 6 7 89 / 209 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 > Следующая >>>

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]