Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Технологии обслуживания в гостиничном предприятии. Учебно-методическое пособие
.pdf
9. Технологии работы службы хозяйственного обеспечения иобслуживания
ивключает следующую информацию: дата, фамилия горничной, номера, которые необходимо убрать в смену, суказанием
их статуса. Для удобства горничной, чтобы оценить объем
предстоящих работ, они обозначаются вцвете, атакже сбуквенными пояснениями, которые используются в системах
управления (табл.9.1). Так, например, всистеме Opera принято
обозначать следующие статусы:
– чистый номер– голубой цвет;
– грязный номер
– красный цвет;
– проверенный номер– зеленый цвет;
– готовится выезд– желтый цвет.
Кроме того, принято буквенное обозначение, дающее более
подробную информацию ономере, которая может немного отличаться отпрограммы кпрограмме, новцелом выдерживается
единообразие.
Время уборки зависит от разработанных нормативов вгостиничном предприятии, вида номера, оборудования вномере,
вида уборки ипринятых условий работы, например,
обновляютсяли банные аксессуары ипечатные материалы вномере дополнительным персоналом.
Выделяются следующие виды уборок: текущая, после выезда,
дополнительная, генеральная. Как дополнительный вид работ
ввысококатегорийных отелях выделяется вечерняя подготовка
номера. Типовые нормативы времени приняты для текущей
уборки стандартного однокомнатного номера– 15–20 минут,
для уборки после выезда– до30минут.
Таблица 9.1
Буквенные обозначения вотчете горничной (поэтажный лист)
CL или CLN Clean Номер чистый
DI или DTY Dirty Номер грязный
ОС или ОСС Occupy Номер занят гостем
DP или DEP Departure Гость выписался
151
Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ
DN Departure & Not pay Гость выписался,
AE Arrival expectation Номер «под заезд» гостя
NS No smoking Номер для некурящих
S/O Slept Out Гость неночевал
O. O.O Out of order Номер впростое
O. O.S Out of service Номер вспец.обслуживании
C/O Room Checked out
& not ready
B/C Baby cot Детская кроватка
V илиVAC Vacant Незанятый номер
D. N.D do not disturb Не беспокоить
N/B No Bag or Light Bag Багаж отсутствует
еще нерасплатился
Номер проверен, нонеготов
либо незначительный
Контроль качества уборки и выполненных работ осуществляет супервайзер. Он ведет отчет проверки (Inspection Report),
где обязательно отмечаются замечания повыполненной уборке
и обнаруженные недостатки (табл. 9.2). Замечания по уборке
доводятся до исполнителя, и обнаруженные недостатки в работе исправляются. Тем самым достигается высокий уровень
качества уборки. После выполнения коррекционных работ
ипроведения вторичной проверки супервайзер изменяет статус номеров вгостиничной
системе. Как правило, проверяются
труднодоступные места в номере, которым горничная может
уделить недостаточно внимания: кафельная плитка в ванной,
скаты обратной стороны чаши раковины, верхние покрытия
шкафов, пространство закрупногабаритными предметами мебели, плафоны светильников, вентиляционные решетки, плинтус идругие детали.
152
9. Технологии работы службы хозяйственного обеспечения иобслуживания
Таблица 9.2
Образец отчета инспекции уборки номеров вгостинице
CONTRACT CLEANINGINSPECTION REPORT
INSTRUCTIONS: Formis used forinspection of contract cleaning
byinspectors to record results. The condition of area (s) inspected will be
rated SATISFACTORY or UNSATISFACTORY. Explain unsatisfactory ratingin
remarks column and complete quantity column.
BUILDING REPORT NO. CONTRACT NO.
INSPECTOR (Print name)
TIME STARTED TIME COMPLETED
INTERVIEWED
BY DATE
INSPECTOR’S
SIGNATURE
DATE
OFINSPECTION
CONTRACTOR’S
RECEIPT TIME DATE
WORK
DESCRIPTION–
LOCATION
(Room No.,
Corridor, Lobby
or either)
QUANTITY
(By measure
or count)
CHECK ONE
REMARKS
SAT. UNSAT.
Во многих гостиничных предприятиях супервайзер отвечает
заключи в своем подразделении. Он ведет учет их выдачи персоналу в начале смены и возврат вконце смены под личную
подпись сотрудника закаждое совершенное действие, что фиксируется в специальном журнале. Хранение осуществляется
вспециальном боксе, доступ ккоторому ограничен. Потеря ключа
рассматривается напредприятии как серьезное нарушение профессиональных обязанностей, закоторое
сотрудник может понести наказание вформе вынесения выговора либо увольнения.
Воизбежание потери ключей, случайного их выброса в мусор
горничные используют специальные зажимы сцепочкой.
Горничная, получив задание в поэтажном листе, должна
определить объем ипоследовательность работы. Перед выполнением задания она проверяет комплектацию тележки. При ее
153
Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ
нарушении сообщает супервайзеру. Недостающую комплектацию получает унего либо уответственного захранение запасов,
атакже укастелянши. Проверяет записи в«Сменном журнале»,
который обязательно просматривается персоналом в течение
рабочего дня сопределенной периодичностью, например каждые 2часа, иприступает кработе. Горничные придерживаются
следующей последовательности:
– уборка номеров попросьбе клиента (надвери табличка–
убрать);
– уборка свободных номеров, ожидающих
размещения;
– уборка номеров после выезда гостей;
– уборка занятых гостями номеров.
Сведения опроживающих гостях исвязанной сэтим возможной специфике уборки горничная должна получать отсупервайзера. Если проживают гости с маленькими детьми, тогорничная должна уточнить удобное время уборки, чтобы ненарушать
их режим и спокойствие. Гости сживотными соответственно
требуют внимания, осторожности и согласованности
действий
схозяином, уточнения сним времени уборки, атакже большей
продолжительности работы. Также необходимо знать национальность, чтобы вовремя положить материалы насоответствующем языке, вероисповедание, возраст.
Перед началом уборки горничная комплектует тележку: комплекты постельного белья для каждой кровати вномере, комплект полотенец постандарту гостиницы для каждого проживающего вномере, гигиенические ибанные наборы
для каждого
проживающего, список услуг отеля, бланки заказов, инструкции, анкеты опребывании вотеле, карты меню «рум сервиса»,
набор для чистки обуви, щетка для одежды, листовки сновыми
предложениями отеля, халаты, тапочки. Вспециальный отсек
устанавливаются чистящие, дезинфицирующие средства, полировочные средства, специальные тряпки, мешки, ведра, уборочный инвентарь идругие средства, необходимые вработе.
Согласно последним исследованиям уборку номера рекомендуется проводить при закрытой двери, атележку устанавливать
рядом с номером. Данная мера предосторожности позволяет
уменьшить риск воровства имущества гостей. Алгоритм уборки
154
9. Технологии работы службы хозяйственного обеспечения иобслуживания
и последовательность технологических процессов схематично
представлены нарис.9.1.
Рис. 9.1.Алгоритм технологии уборки номера иванной комнаты
При проходе к окну горничная должна оценить состояние
номера, который ей предстоит убирать. Возле окна проверяет
легкость движения портьер, грязь на окне иповреждения. Передвинувшись кстолу, она проверяет комплектацию печатнорекламных материалов номера, работу телевизора и другой
техники вномере, атакже сохранность мебели. Затем надевает
перчатки инаносит моющие средства насантехническое оборудование ванной комнаты
номера для того, чтобы подействовали химические средства изагрязнения без усилий можно
былобы смыть.
155
Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ
Затем выносится мусор иосвобождаются пепельницы. Сортировка посуды, мытье посуды ирасстановка постандарту гостиницы. При этом недолжно ничего выливаться изпосуды, оставленной на столе. Вэтом случае посуда берется из имеющихся
запасов на этаже идоводится до стандарта. На столе бумаги
клиента неперемещают. Если надеревянных поверхностях обнаруживаются дефекты, то горничная делает отметку в задании, чтобы потом оформить заявку
наремонт.
При работе с кроватью горничная должна быть вперчатках.
Смена белья осуществляется всоответствии с действующей системой классификации, утвержденной приказом Министерства
культуры РФ от11.07.2014г. №1215 (табл.9.3). Следует обращать
внимание наналичие пятен (вэтом случае паковать вотдельный
пакет для специальной гигиенической стирки), повреждение белья (сообщать обэтом супервайзеру, оформлять акт опорче имущества в3экземплярах, подписывает клиент, горничная, супервайзер), мусора вщелях кровати. Рекомендуется сопределенной
периодичностью поднимать матрас кровати итщательно осматривать его ираму кровати напредмет наличия насекомых иих
личинок (клопов). После проверки кровати застилается чистое
постельное белье в следующей последовательности: простынь,
наволочка, пододеяльник (если используется), покрывало.
Таблица 9.3
Периодичность смены постельного ибанного белья
вгостиничном номере
Категория гостиничного предприятия
Смена постельного белья: Без звезд 1* 2* 3* 4* 5*
1раз впять дней ++
1раз втри дня ++
1раз вдва дня +
ежедневно +
Смена полотенец:
1раз втри дня +++
ежедневно +++
156
9. Технологии работы службы хозяйственного обеспечения иобслуживания
Чистка мягкой мебели осуществляется спомощью салфетки
исредства ухода замебелью, отчищаются пятна. При выездной
уборке деревянные и другие детали мебели протираются дезинфицирующим раствором.
Пыль удаляется со всех предметов, находящихся в номере.
Особое внимание уделяется аксессуарам номера, несущим декоративную нагрузку: картины, часы, шкафы-витрины, статуэтки,
скульптуры, вазы, а также труднодоступному оборудованию:
вентиляционным решеткам, радиаторам, оконным
идверным
стеклам. Убирается пол номера.
Затем горничная приступает с заключительному этапу
уборки – ванная комната номера. Выполняется основной
принцип уборки: отчистого кгрязному, сверху вниз ипокругу.
Выносится мусор, протираются зеркало сполочкой для банных принадлежностей; промывается раковина, обязательно
вытирается насухо, чтобы неоставались капли, следы откоторых портят вид исоздают неаккуратный облик. Затем горничная промывает стены ванной (душевой кабины), емкость ванной, уделяет особое внимание сливу, обрабатывает биде (это
зависит отвида номера), моет унитаз. При уборке после выезда гостя наэтом этапе все санитарно-техническое оборудование ванной комнаты обрабатывается дезинфицирующим
средством и по стандарту выстилается специальной лентой
«продезинфицировано». Эта, казалось бы, маленькая деталь
существенную информацию гостю, заехавшему в номер,
дает
что номер прочищен, осуществлена санитарная обработка находящегося оборудования ивнем безопасно жить. Завершается
уборка санузла мытьем пола. Дверь ванной комнаты оставляется приоткрытой.
Современные технологии позволяют производить уборку
в укороченные сроки и облегчают работу горничным. Чистящие имоющие пылесосы, способные распознавать окружение.
Унитаз, способный самостоятельно проводить санитарную об
работку. Душевая кабина с роботизированной рукой, способной по заданной программе осуществлять паровую обработку
внутри кабины, обеспечивая ее дезинфекцию. Инфракрасные
чипы, внедренные в текстильные принадлежности номера,
обеспечивают их сохранность ипредотвращают воровство клиентами. При упаковывании полотенец либо простыней вбагаж
-
157
Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ
датчик гаснет, очем сразуже поступает сигнал напульт охраны
отеля. Испытания вотелях Гонолулу продемонстрировали очень
высокую эффективность устройства: замесяц тестовой работы
пропажи снизились в5раз.
В то же время работа горничных усложняется, поскольку
появляется высокотехнологичное оборудование в номерах,
требующее новых навыков и знаний. Так, например, в номерах американских отелей работают комплексы – кофеварки,
свстроенными функциями передачи
информации отемпературе внешней среды ирадио. Чтобы проверить работоспособность
его функций после выезда клиентов, требуются определенные
навыки и время. Биометрические технологии позволяют контролировать рабочее время персонала иего местонахождение.
Вотелях компаний Four Seasons иHyatt биометрические устройства с успехом используют не только вовнутренних службах,
ноидля усиления мер безопасности. Вг. Сиэтле вотеле «1000»
спомощью инфракрасного сканера, установленного
при входе
вномер, контролируются состояние здоровья горничных (температура тела) и превышение ими допустимого уровня шума
вовремя работы.
В будущем для планирования работы горничной, контроля ее работы на смену планшету придут «умные вещи».
В частности, новая разработка часов, работающих на Wi-Fi,
позволяет вносить информацию посовершенной уборке номера, учитывать время уборки сразбивкой посоставным ее
элементам иповиду, проверять рабочее состояние оборудования и сообщать о необходимости ремонта. Информацию
обобнаруженных дефектах посинхронизированной системе
моментально будут получать соответствующая служба исотрудник. Горничная в«умных часах» будет видеть статус номера, который предстоит убирать, имнение гостя– «небеспокоить». Также на экран она сможет вывести статистику
своей работы. Данные технологии могут быть
использованы
вдругих подразделениях гостиницы. База данных хранится
воблачном сервисе.
158
9. Технологии работы службы хозяйственного обеспечения иобслуживания
Рис. 9.2.Рабочая тележка горничной
ирасположение элементов комплектации
Горничная в целях рационального использования рабочего
времени должна профессионально и автоматически комплектовать свое рабочее место всем необходимым. Рабочим местом
горничной является тележка. Профессиональная горничная
должна предвидеть любую ситуацию ииметь натележке полный
комплект гостевых принадлежностей (рис.9.2). Это помогает ей
решать задачи, возникающие втечение рабочей смены. Типовая комплектация тележки включает: пылесос; швабру
, совок;
резиновые перчатки, фартук, щетки для мытья туалета иванной
комнаты, ершик для туалета; салфетки для полировки мебели,
удаления пыли, протирания ванны, мытья полов, губки; мешки
(для грязного белья, мусора), одноразовые мешки для мусорных
корзин вномере; салфетки для сухой ивлажной уборки; ведра
(для мытья номеров, туалета); чистящие, моющие, дезинфицирующие
средства; средства для чистки пластиковых поверхностей,
159
Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ
жирорастворяющие средства для обработки деревянной мебели
иразличных видов полов; средства для удаления грязи сунитазов; освежитель воздуха; туалетная бумага, салфетки; набор
туалетных принадлежностей (шампунь, шапочка для душа,
гель для душа, мыло); набор рекламных и информационных
печатных материалов; таблички «Прошу убрать мой номер»,
«Небеспокоить» идр.; комплект чистого белья иполотенец, халат итапочки;
блокноты, ручки слоготипом гостиницы, карандаши; анкеты для гостей; фирменные пакеты для прачечной;
салфетки для обуви. Печатную продукцию хранят вспециальных папках, чтобы обеспечить ее безупречный вид. Салфетки,
ведра должны быть промаркированы и использоваться строго
поназначению. Всоответствии сПостановлением Главного государственного санитарного врача РФ от 30.05.03 № 110 (ред.
2010г.) маркируется уборочный инвентарь.
Для уборки туалета
применяется красная маркировка (табл.9.4).
Таблица 9.4
Перечень инвентаря, подлежащий маркировке
Инвентарь Назначение Маркировка Способ маркировки
Ведра для мытья туалетов УБ наносится масляной
Ведра для мытья полов
Ведра для мытья скамеек,
Щетки
Щетки для подметания полов
Мешковина для мытья туалетов лоскут кра-
Мешковина для мытья полов
160
пассажирских ислужебных помещений
диванов, стен ибалюстрад пассажирских помещений
для подметания
полов втуалетах
пассажирских ислужебных помещений.
пассажирских ислужебных помещений
для полов наносится масляной
для диванов наносится масляной
УБ наносится масляной
для полов наносится масляной
сного цвета
зеле-
лоскут
ного цвета
краской навнешнюю
поверхность ведра
краской навнешнюю
поверхность ведра
краской навнешнюю
поверхность ведра
краской или выжигается
начеренке щетки
краской или выжигается
начеренке щетки
лоскуты нашиваются
наугол мешковины
лоскуты нашиваются
наугол мешковины
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]