Добавил:

ivanov666 Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Башкирский Государственный Аграрный Университет

Предмет:

[НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Файл:

Технологии обслуживания в гостиничном предприятии. Учебно-методическое пособие

.pdf

Скачиваний:

Добавлен:

08.09.2026

Размер:

2 Мб

Скачать

☆

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 5 6 78 / 208 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 > Следующая >>>

4. Служба приема иразмещения

Рис. 4.4.Алгоритм процедуры размещения

Если гость не имеет предварительного бронирования, то при наличии свободных мест вотеле рекомендуется уточнить унего характер желаемого размещения: категорию номера, стоимость, сроки проживания, порядок оплаты. Гостю рассказывают о категориях номеров, которыми располагает отель вданный момент, ипоказывают их намониторе компьютера, планшете, одновременно озвучивая цену. Также существует практика демонстрации свободных номеров гостю для

осуществления самостоятельного выбора, однако данный этап неявляется обязательным впроцессе.

При наличии бронирования работник проверяет факт осуществленной брони подокументу– подтверждение бронирования, где обозначен номер.

Гость предъявляет документы, удостоверяющие личность, на основании которых происходит оформление гостя в отеле. Гостю предлагают заполнить бланк регистрационной карты

(в2экз.), где указываются фамилия, имя

, отчество, дата рожде-

ния, место рождения, дата прибытия иотъезда, документ, удостоверяющий личность, адрес места жительства (рис.4.2). Взаключение гость проставляет дату заполнения и свою подпись.

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

Заполненная карточка является договором сгостиницей, подтверждающим вид размещения, продолжительность проживания истоимость номера.

В обязанности администратора входит сверка данных анкеты и паспорта гостя. Неверно указанные данные могут повлиять напростой номера (если ошибка даты выезда); вслучае забытых вещей невозможно будет вернуть их гостю. После проверки документов паспорт возвращается владельцу.

Администратор обязан

уточнить форму оплаты проживания: наличная, кредитной картой, внесение средств за весь период проживания, частично или посуточно. При решении формы оплаты, выписывается счет, принимается оплата. Затем выписывается карта гостя– документ направо входа в отель и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре идолжна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты

исроки проживания. Соборотной стороны карты напечатан пропуск навынос вещей, куда вносятся данные на количество мест, наименование вещей, дата ичас. Гостю выдается ключ отномера. Также гостя информируют, что гостевая карта является пропуском в гостиницу до12часов вдень отъезда.

Если встоимость проживания входит завтрак, администратор сообщает гостю место его проведения, атакже напоминает что при входе в зал необходимо предъявлять ключ. Сопровождающий гостя показывает, как пользоваться ключом при проходе наэтаж, как включить свет вномере. Сразвитием биометрических технологий ключи постепенно будут заменены более совершенными формами, обеспечивающими высокий уровень безопасности их использования. В настоящее время отелей, находящихся вавангарде технологий, немного, нозаними будущее. Биометрические

ключи уже используют отели «Цезарс Пэлас» вЛас-Вегасе, «Мурано» и «Куб» в Париже. Отель «Кимптон90» вБостоне ввел несколько люксовых номеров, где используются сканеры роговицы глаз гостя. Японский отель «Хенна Хотел» все двери номеров обеспечил сканирующими технологиями распознавания лиц клиентов.

По окончании процедуры оформления регистрационная

карта гостя должна храниться в информационной

картотеке

отеля весь период проживания клиента вданном средстве раз-

4. Служба приема иразмещения

мещения. Второй экземпляр карты втечение суток отправляют в подразделение адресно-справочной службы территориального органа ФМС. После выезда гостя регистрационная карта переносится в картотеку для выехавших клиентов и хранится в течение 1 месяца, после чего перекладывается в архивную картотеку гостиницы.

РегистрацияVIP- гостя. Как правило, информация опредстоящем заезде важных гостей поступает отслужбы бронирования. Задень доприезда информация инеобходимая

документация передаются в службу приема и размещения. Администратор проверяет наличие и подготовку заявленного номера (категория, вид, этаж), контролирует его готовность кобозначенному вдокументах времени приезда гостей, изготавливает приветственное письмо, обеспечивает доставку цветов.

В большинстве гостиничных предприятий существуют разработанные стандарты по работе с важными гостями, которые неукоснительно выполняются персоналом службы приема иразмещения, атакже

другими работниками, контактирующими с VIP-гостями. Как правило, регистрационная карта гостя готовится заранее, распечатывается и только дается на подпись клиентам, после чего выдаются заранее подготовленные ключи. Предоплата за услуги гостиницы при размещении нетребуется, гостям открывается кредит на все услуги отеля. Расчет осуществляется только при выезде важных гостей.

Приветственное письмо оформляется по разработанному

шаблону гостиницы. Оно

может быть обращено к постоянным VIP-клиентам иVIP гостям, приехавшим впервые в данный отель. Письмо выкладывается настолике сцветами, вазой фруктов, вином или шампанским, минеральной водой.

Особенности регистрации групп.

Принято считать группой коллектив из 10человек и более, осуществляющих размещение в гостиничном предприятии в единые сроки. В некоторых ситуациях группой может считаться коллектив в6человек. Как

правило, вгостинице групповое размещение предварительно бронируется, поэтому всегда уперсонала имеется возможность заранее подготовить номера для размещения испланировать работу администратора. Туристская компания взаявке набронирование указывает даты прибытия группы иее выезд из отеля, список группы, проводит

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

платеж насчет отеля всоответствии сзаключенным договором или повыставленному счету.

Накануне заезда группы администратор подготавливает регистрационные карточки и другую необходимую документацию, ключи, талоны назавтрак, ярлыки для багажа. Вдень заезда при проведении процедуры размещения руководитель группы предъявляет администратору гостиницы туристский ваучер (документ, подтверждающий право проживания группы вданной гостинице, который гарантирует, что

оплата произведена) исписок группы, оформленный всоответствии стребованиями паспортного учета. Насписке группы проставляются печать иподпись руководителя туристской компании. Изменения могут быть внесены только заподписью руководителя группы.

Администратор распределяет по списку выделенные для группы номера, уточняет, естьли изменения вдате или времени выезда идругие формальности. Вэто время туристы заполняют регистрационные карты иподписывают

их. Регистрационные карты вкладывают в паспорта (нередко руководитель группы собирает паспорта ираскладывает всоответствии спожеланиями совместного проживания). Паспорта временно остаются в службе приема для осуществления процедуры регистрации, которые в назначенное время забирает руководитель группы ирасписывается вих получении.

В учетной документации службы приема и размещения оформляется файл нагруппу, где всписке группы напротив фамилии указывается номер, в котором

размещен турист. Каждому гостю администратор выписывает визитную карточку. Ярлыки для багажа имеют номер, который соответствует порядковому номеру туриста всписке руководителя группы. Пономеру наярлыке администратор определяет номер комнаты, чтобы обслуживающий персонал доставил багаж туристов.

При позднем выезде группы изгостиницы, чтобы неувеличивать расходы и не оплачивать дополнительное время проживания,

туристы освобождают номера дорегистрационного часа, абагаж сдают вкамеру хранения. Иногда группе выделяется один резервный номер для обеспечения отдыха туристов.

4. Служба приема иразмещения

Туристы состатусом инкогнито.

Значение слова «инкогнито»– неизвестный. Инкогнито– тот, кто скрывает свое истинное имя, пребывает под вымышленным именем.

Для многих гостиниц высокого класса такой тип гостя довольно частое явление. Причин скрывать истинное имя уклиентов достаточно много: высокий статус вобществе, известный специалист в какой-либо области, публичный человек, извест-

актер. В то же время существует много гостей, которые

ный всилу сложившихся обстоятельств нехотелибы афишировать свое присутствие нетолько в отеле, нои вгороде, стране. Для таких гостей гостиничные средства предоставляют услугу проживания инкогнито. Однако многим из них требуется все же иметь связь сузким кругом людей, для которых клиент инкогнито былбы доступным. Вэтом случае гость оформляет бланк спаролем, иего передают втелефонную службу, после чего оператор будет соединять звонящих абонентов сгостем, если они назвали пароль. Для телефонной службы существует специальный бланк, куда заносятся гости состатусом инкогнито, сроки проживания иномер комнаты.

4.3.ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ БРОНИРОВАНИЯ НОМЕРОВ

Более половины всех клиентов гостиницы перед приездом предварительно бронируют номера. Как показывают многочисленные исследования, наибольшее число бронирований приходится на период проведения праздников. При этом сроки бронирования существенно различаются уразных туристов: европейцы– французы, голландцы, немцы, британцы– бронируют более чем за месяц, россияне, итальянцы, китайцы и японцы– за2недели допредполагаемой даты заезда.

Бронирование

может быть осуществлено по телефону, факсу, через глобальные системы бронирования (Amadeus, Worldspan, Galileo, Appolo, Sabre), е-maile, Интернет. Через систему Интернета возможно осуществлять бронирование вреальном режиме времени, спросмотром свободных типов номеров с поэтажным распределением. В последнее время

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

получили широкое распространение веб-ресурсы агрегаторы или альтернативные системы бронирования (ADS), позволяющие осуществлять бронирование отелей частным лицам.

Существует три варианта компьютерного бронирования. Первый предполагает заказ мест вгостинице через компьютерную сеть потелефону. Диспетчер покомпьютерной сети связывается сотелем ивыясняет возможность бронирования. Однако этот способ достаточно затратный, так как отнимает много вре мени наподбор необходимого варианта.

Второй предполагает наличие у предприятия собственной Интернет-страницы, накоторой осуществляется бронирование необходимых номеров и услуг. Однако этот вариант не всегда удобен для клиента, так как выбирая удовлетворяющий его вариант, он вынужден просматривать множество сайтов разных отелей итратить наэто время.

Третий, предполагает членство отеля в одной из компьютерных систем бронирования

и резервирования. Подобные системы приобретают огромную популярность, так как при широком охвате всевозможных вариантов, обладают весьма низкими затратами на функционирование. Причем данные системы позволяют осуществлять бронирование врежиме “онлайн”, тоесть непосредственно получать ототеля подтверждение брони или отказ.

Резервируя номер, персонал службы бронирования должен подтверждать его стоимость, передать клиенту характеристики номера, дать краткую

информацию опреимуществах пребывания вданном отеле. После выполнения заказа набронирование персонал составляет отчет.

Существенным моментом для персонала службы бронирования является совместная работа сподразделением маркетинга ипродаж, когда имеется большой объем группового бронирования.

Виды бронирований

Негарантированное бронирование предполагает сохранение номера за клиентом без финансовых обязательств с его стороны. Бронь держится в случае его

опоздания до 18.00 часов. Оплата запроживание производится гостем настойке ресепции поприбытии вгостиницу. Этот вид бронирования негарантирует, что гость получит номер после 18.00часов, так как бронь

4. Служба приема иразмещения

автоматически аннулируется, аразмещение, вслучае прибытия клиента, будет проводиться при наличии мест наобщих основаниях. Этот вид брони также негарантирует гостинице получение оплаты за услугу бронирования, в случае неявки гостя. Используется гостями, не желающими иметь никаких обязательств перед гостиницей. Однако, многие отели осуществляя негарантированное бронирование проводят процедуру регистрации заявки, присваивают номер бронирования

иподтверждают его заказчику. При размещении у гостя обязательно просят предъявить подтверждение обронировании, где указываются номер бронирования, сроки проживания, вид номера истоимость проживания.

Гарантированное бронирование предполагает ответственность гостиницы засохранение свободного номера для гостя доопределенного времени после предполагаемой даты его прибытия. Гость, всвою очередь, берет на себя обязательства оплаты зарезервированного

номера даже вслучае его неиспользования,

если небыла осуществлена процедура отмены брони.

Предварительная оплата услуг. Гарантированное брониро- вание спредварительной оплатой предполагает расчет клиента сотелем вполном объеме довремени его прибытия (наиболее удобная форма для гостиниц).

Оплата услуг кредитной картой. Внастоящее время широко распространена. Позволяет отелю страховать свой производственный процесс отнеприбывших инеснявших бронь

клиентов посредством блокирования набанковском счету гостя определенного депозита.

Авансовый депозит. Предполагает внесение клиентом определенного размера денежных средств перед своим прибытием. Обычно сумма аванса составляет стоимость одних суток проживания иналоги.

Гарантия туристских агентств. Гарантированное бронирование сиспользованием поручительства туристских агентств.

Туристский ваучер. Документ свидетельствует о предварительной оплате клиентом

услуг размещения турагентству. Туристский ваучер в свою очередь является гарантией турагентства перед гостиницей заоплату предоставленных ею услуг.

Особенности бронирования заключаются в том, что всегда

существует риск и непредсказуемость процесса. Гости могут

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

продлить свое пребывание вотеле или, наоборот, неприехать, изабронированные номера остаются пустыми. Вэтих ситуациях гостиница применяет следующие действия:

– в случае неявки гостиница списывает дополнительные

расходы;

– выставляет гостям счет– неустойку вразмере суточной цены

номера;

– страхует себя сбором предоплаты или блокирования депо- зита покредитной карте при осуществлении предварительного бронирования;

– применяет

управленческий инструмент «двойного брони-

рования» или «овербукинга».

Двойное бронирование– это осуществление бронирования сверх имеющихся возможностей. При применении двойного бронирования необходимо располагать достоверной информацией поотказам отбронирований, совершенным впоздние сроки, поколичеству неявившихся гостей, нонеснявших бронирований, атакже отех, кто продлил свое пребывание вгостинице. Долю допустимых превышений в бронировании можно рассчитать поформуле:

SOB =

x 100 %, где

SOB– доля допустимого «овербукинга»,

N– количество неявившихся гостей инеотменивших брони-

рования,

С– количество поздних отмен бронирований,

L– количество гостей, продливших пребывание вотеле,

VB– количество бронирований за определенный промежу-

ток времени.

В 2007г. курортном районе Анталье (Турция) стали часто повторяться ситуации овербукинга вотелях сети «Riva» иWOW. Гостиницы Riva Bella, Riva Zena, WOW Kiris Resort иWOW World Palace отказывались

принимать российских туристов наразмещение взаранее забронированных номерах. Поовербукингу турецкие отели повторно продали около 540номеров, врезультате чего более 1100россиян были переведены вдругие гостиницы.

Следует отметить, что возможность замены отеля прописы-

вается вдоговоре между туроператором итурагентством. Поме-

4. Служба приема иразмещения

ждународным стандартам такие ситуации разрешаются впользу туристов, иих, как правило, размещают вотели более высокой категории без доплаты. Вслучае снижения условий размещения, порекомендациям юристов, клиентам следует готовить доказательства нарушений, допущенных принимающей стороной, для суда. Доказывать необходимо, что предложенный назамену отель оказался хуже забронированного. Вкачестве доказательств используются фотографии номера, видеосъемка отеля

, официальные бланки и прейскурант услуг гостиницы, атакже свидетельства других туристов. При этом юристы советуют сначала попробовать договориться стуроператором, а в случае отказа компенсировать неудобства– обращаться всуд.

Суд будет рассматривать, ухудшилисьли условия путешествия или нет. Если туриста перевели вотель в10метрах отзабронированного иточно такой же категории, тоскорее всего ему неудастся присудить

компенсации. Если предложенный отель находится в другом районе и его номера без балконов, есть шанс, что турист сможет добиться компенсации.

Контрольные вопросы:

1. Охарактеризуйте основной персонал службы приема иразмещения всоответствии сих профессиональными иквалификационными требованиями.

2. Чем обусловлено различие алгоритма приема ирегистрации гостей?

3. Какое влияние оказывает наалгоритм размещения категория гостей иих

количественный состав?

4. Какие виды документов оформляет служба приема иразмещения навсех этапах обслуживания?

5. Какие виды бронирований используются вработе гостиницы?

6. Какие технологии использует служба бронирования гости- ницы, чтобы повысить загрузку предприятия?

Практическое задание

Ситуация 1

В 23:40яприезжаю вотель. Уменя получился длинный день, ияустал. Утром были встречи, Москва– вечные пробки. Домой вернулся, чтобы

поставить машину, потом– ваэропорт. Слава

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

аэроэкспрессу, что без пробок! Ваэропорту потратил 2,5часа: разденьтесь, выложите все изкарманов, положите багаж наленту, уВас звенит, дайте мы Вас потрогаем. Очередь нарегистрацию, поставьте багаж навесы, проходите в зону досмотра. Разденьтесь, разуйтесь, сумку сноутбуком наленту, оденьтесь, обуйтесь. Трогать нестали– уже приятно. Дальше рейс спересадкой, получение багажа, поиск такси идорога доотеля

Здесь разница во времени – 2 часа, значит, я проснулся 18,5часов назад, ивот, наконец, отель. Заветная стойка реги-

страции, за стойкой во всех отношениях приятная девицакрасавица. Вежливая донельзя. Здоровается, пылко и страстно благодарит меня зато, что явыбрал их отель. Номеня это уже не интересует. Мне нужно бросить чемодан, в туалет, в душ испать. Завтра мне вставать в7 утра. А она

? …Вежливо спрашивает, как я, блин, добрался, итолько после этого берет мой паспорт. Ей так постандарту положено! Яоткрываю рот, чтобы сказать ей, что тороплюсь, но… У нее звонит телефон, и она просит меня подождать. Разговаривает сдругим гостем, что-то заносит в компьютер. Яловлю себя намысли, что на ее внешность, униформу ивежливость мне уже

наплевать.

Ура, она снова сомной. Ищет бронь всистеме, неправильно забивает буквы моей фамилии инеможет найти ее. Яначинаю ее ненавидеть. Находит ошибку, находит бронь, забивает мои данные. Подходит другой гость (девушка) изадает ей какой-то вопрос. Она снова просит меня подождать.

Гостья плохо владеет местным наречием ианглийским языком тоже, азамной пристраивается

еще один гость, видимо, тоже свечернего рейса. Повсему видно– унего такиеже желания, как иуменя, нотуалет, видимо, унего вбольшом приоритете. Ион, ияхорошо воспитаны, инам неудобно послать девушку-гостя. Судя понашим лицам, мы их обоих начинаем нелюбить.

И вот портье освободилась – хвала богу! Гость, стоящий

замной, спрашивает, где туалет, теперь

янелюблю и его тоже. Она объясняет ему. Ура!! Она распечатывает мою карточку, спрашивает, нужен ли мне завтрак, берет мою кредитку. Мне надо расписаться. Где, черт возьми, моя ручка? Уэтой крашеной лошади еще иручка непишет! Как яее ненавижу! Если сейчас зазвонит телефон, яодену ей его науши!

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 5 6 78 / 208 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 > Следующая >>>

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]