Добавил:

ivanov666 Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Башкирский Государственный Аграрный Университет

Предмет:

[НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Файл:

Технологии обслуживания в гостиничном предприятии. Учебно-методическое пособие

.pdf

Скачиваний:

Добавлен:

08.09.2026

Размер:

2 Мб

Скачать

☆

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 1617 / 2017 18 19 20 > Следующая >>>

9. Технологии работы службы хозяйственного обеспечения иобслуживания

Инвентарь Назначение Маркировка Способ маркировки

Фланель для мытья скамеек,

диванов, стен ибалюстрад пассажирских помещений

не маркируется

Поведение горничной в различных ситуациях при уборке

номера.

В номера с табличкой «Небеспокоить» входить горничной

запрещено.

В ситуации, когда во время уборки в номер возвращается гость, горничная извиняется ивежливо говорит ему о времени окончания уборки, например: «Через 5минут язакончу уборку». Если гость проявляет недовольство ипросит уйти, горничная информирует гостя отом, что уборка еще незакончена, испраши вает: «Когда вам удобно, чтобы язакончила уборку?», «Примерно, через сколько минут мне вернуться, чтобы закончить уборку?»

Завершив уборку номера в присутствии гостя, горничная улыбается ижелает гостю удачного дня или приятного отдыха, используя принятый вотеле стандарт: «Приятного отдыха» или «Удачного дня! Приезжайте кнам еще!» (вслучае, если гость выезжает изгостиницы).

Если гость

находится вномере итаблички «Просьба небеспокоить» надвери нет, горничная вежливо здоровается испрашивает разрешение на уборку: «Доброе утро (до 11:00), день (до17:00), вечер (после 17:00). Могу яубрать номер?» Горничная уважительно относится к просьбе клиента прийти через некоторое время. Она обязательно спрашивает:

– «Примерно во сколько подойти для уборки номера, так

чтобы яВас непобеспокоила

? … Спасибо!» (Никаких других слов).

Когда горничная убирает номер вприсутствии гостя, она де-

лает это как можно незаметнее:

– не пытается заговорить с гостем; разговаривает только,

если он сам задал вопрос;

– не садится накровать, стул, кресло; – если гость задал вопрос – отвечает дружелюбно, кратко

ипосуществу;

– не курит, невыпивает вномере вместе

сгостем, даже если

гость сам это предложил;

161

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

– не умиляется при виде маленьких детей инепытается иг-

рать сними; идругое.

Во время проведения уборки в номере горничной категорически запрещено: закрываться в номере; хлопать дверьми; садиться либо становиться на столы, диваны, кресла и прочую мебель; смотреть телевизор, слушать музыку; пользоваться санузлом, оборудованием номера вличных целях; находиться вномере без дела; пускать посторонних

в номер (за исключением сотрудников отеля, которые проводят ремонтные или сантехнические работы); разговаривать по телефону поличным вопросам; отвлекаться налюбые личные дела. Категорически запрещено заглядывать в личные вещи клиента, перекладывать их; убирать вещи клиента вящики ишкафы без их ведома, особенно, если гость должен уезжать из номера. Не выбрасывать крупный мусор (например, коробка откомпьютера),

даже если он стоит возле мусорной корзины. Оставленные личные вещи клиента натуалетном столике ванной, разложить наполотенце, нонивкоем случае неубирать вкосметичку клиента, так как это будет расценено клиентом как воровство. Невыливать содержимое стаканов, даже если там налита прозрачная жидкость без запаха. Вних клиенты могут хранить линзы или драгоценности.

Если постандартам вномере

должна стоять вода, тогорничная должна поменять пустую бутылку нацелую. Начатую бутылку воды оставляет идобавляет новую бутылку воды постандарту. Вовремя вечерней подготовки номера выкладываются небольшие подарки для гостей всоответствии спринятыми стандартами вотеле. Вванной комнате выкладка косметики перед заездом гостя должна демонстрировать ассортимент гостиничного предприятия и его качество. Вовремя

проживания горничной нерекомендуется изменять расположение гостиничной косметики, которое выбрал гость. Однако, следует сказать, что данная концепция редко реализуется. Чаще всего внутренние стандарты гостиницы предписывают горничной каждый раз косметические средства выкладывать поутвержденному регламенту.

Технология уборки помещений общего пользования. Местами общего пользования являются: вестибюли, холлы, коридоры, гардероб, административные, служебные и подсобные поме щения, лестницы, места для отдыха и проведения массовых мероприятий. Особенность этой группы помещений состоит вне-

162

9. Технологии работы службы хозяйственного обеспечения иобслуживания

прерывном движении посетителей. Генеральная уборка мест общего пользования осуществляется рано утром, поздно вечером или ночью. Втечение дня места общего пользования убираются помере их загрязнения.

Объем уборочных работ помещений общего пользования формируется из: мытья полов моющими средствами; механизированной уборки полов; натирки металлических деталей иоборудования специальными средствами; чистки стекол, две рей, подножных щеток, решетки, подоконников и зеркал, удаления мусора из мусорных корзин, бачков, удаления мусора имытья пепельниц, удаления пыли иобработки столов, стоек.

Уборка помещений общего пользования осуществляется вследующей последовательности: проветривание помещений, удаление пыли скресел, диванов, журнальных столиков, форточек, зеркал ит. д., удаление пыли спомощью пылесоса спаркетных полов, мягких покрытий

вхоллах игостиных; мойки всех

других полов ввестибюле помере необходимости.

С периодичностью через день протирается электроарматура (предварительно отключается от сети). Еженедельно протираются влажной тряпкой паркетные полы, обрабатывается пылесосом мягкая мебель, протираются влажным способом оконные блоки с подоконниками. Не реже одного раза в месяц моют двери, батареи, протирают эстампы, литографии, картины, потолочные и настенные

светильники. Каждые два месяца необходимо протирать стены, обметать потолки, менять шторы, протирать карнизы. Неменее двух раз вгод моют окна (весной иосенью). Паркетные полы натирают помере необходимости. Вдневное время суток уборщики ишвейцары следят зачистотой вестибюля, входных дверей, окон, стоек, атакже занакоплением мусора вкорзинах, пепельницах ит. д.

9.1.ТЕХНОЛОГИИ АРОМАТОВ

Работа сотрудников хозяйственного обеспечения и обслуживания, их добросовестное отношение к своим обязанностям вомногом влияют нетолько насанитарные условия ичистоту гостиничного предприятия, ноина создание атмосферы запахов,

163

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

окружающих гостя. Поддержание порядка, чистоты помещений, находящегося там оборудования, мебели и аксессуаров обеспечивается всоответствии снормами регламентирующих документов. Эти действия всвоей совокупности обеспечивают необходимую чистоту воздуха.

В последнее время вработу гостиничного предприятия проникли современные технологии, способные влиять насоздание определенных ароматов в различных помещениях гостиничных предприятий. Они призваны привлекать внимание потребителей

, стимулировать их к определенным действиям ипро-

воцировать насовершение покупок.

Запахи– часть жизни человека. Многочисленные исследования убедительно доказывают, что более 70 % всех человеческих эмоций основаны назапахах. Более того, назапах невозможно необратить внимание Человек ориентируется позапаху. Онвыбирает, нравитсяли ему поданная пища, определяет, качественная она или нет, устанавливает чистоту вещей, даже может

чувствовать симпатию или антипатию к другому человеку. Когда человек оказывается внезнакомом месте, он замечает больше, иего нос становится некоторым инструментом для распознавания иидентификации места сразных позиций.

Многочисленные исследования показывают, что большинство туристов определяют чистоту номера по свежему запаху номера, и это является для них лучшим доказательством хорошего отеля и качественной работы

персонала. Только 14 % изних считают, что запах чистящих средств является показателем проведенной уборки. Гостиничная компания Hampton совместно скомпанией Procter & Gamble разработали освежающую программу «Без ароматов», дающая возможность оставлять убранный номер без запахов, что неизменно вызывает удивление ивосхищение гостей.

В международной практике накопился опыт по использованию разных ароматов для создания удовольствия инастроения гостей в холле гостиницы. Среди них компании Four Seasons, Sheraton, HolidayInn и другие. Как правило, используются различные сочетания ароматов: водной лилии, жасмина, фрезии, бергамота, мускуса, цитрусовых, кедровые ноты, ваниль иамбра. Правильно подобранный аромат может вызвать приятные эмоции, воспоминания, успокоить, расслабить тело, что всовокупно-

164

9. Технологии работы службы хозяйственного обеспечения иобслуживания

сти создаст гостеприимную атмосферу. Запахи, воздействующие на рецепторы, управляющие безопасностью человека, создают для него ауру защищенности. Для холла принято использовать легкие цветочные композиции, запах цветущего луга, дорогого парфюма. Было замечено, что благоприятные запахи, используемые вхолле, возвращали посетителей в23 % случаев.

Впервые цветочные ароматы были использованы в залах сигровыми автоматами отеля Hilton в г. Лас-Вегасе

. Было отмечено, что игроки стали больше времени проводить уавтоматом, всреднем на50 %. Аромат апельсина побуждал их тратить на 20 % больше средств. Предприятия питания отмечают, что запахи ванили, корицы, свежей выпечки возбуждают аппетит ижелание есть, притягивают посетителей и повышают выручку. Запах кофе увеличивает продажи. Именно поэтому их часто используют в зонах, где

расположены рестораны, кафе и другие предприятия питания. Салоны красоты используют ароматерапию нетолько влечебных целях, ноидля активизации продаж различной косметической продукции. Всалонах чаще всего используются сложные тонкие ароматные композиции.

Ароматизация помещений гостиничных предприятий способствовала росту продаж дополнительных товаров: ароматических свечей, саше, средств личной гигиены, кремов, салфеток. Импульсивные покупки увеличились

под воздействием ароматизации помещений гостиницы на 6 %, на треть увеличилось время пребывания вобщественных зонах.

Несмотря на положительные результаты ароматизации по-

мещений средств размещения, исследования американских по-

требителей, проведенные компанией Hampton

, показывают, что

большинство против использования цветочных ароматов вномерах. Для потребителей предпочтителен запах свежего воздуха и чистого постельного белья (70 % респондентов). Около 12 % опрошенных выбрали запах лимона, равное количество высказались засосну имускус (по4 %). Опрос выявил, что подавляющее большинство потребителей, крайне отрицательно реагируют вна запах остатков сигаретного дыма(60 %). Они заявили,

это самый худший запах вгостинице, скоторым они никог-

что дабы несогласились. Навтором отрицательном месте оказался

Hampton Rejects Scented Hotel Rooms, press relies, 2007. P. 1. URL: http://www. hiltonwide.com (дата обращения: 08.01.2018).

165

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

сильный запах любого парфюма (14 %), затем следует запах спортивного снаряжения (12 %) изапах чистящих средств(5 %).

За положительной стороной использования ароматов может скрываться иотрицательная. Часто гости могут воспринимать наличие запахов, как попытку скрыть другие запахи, связанные снекачественной работой предприятия. Часто люди, восприимчивые кзапахам, их могут воспринимать крайне отрицательно ипсихологически ощущать подавление

, что вконечном итоге приводит котрицанию гостиницы. Для кого-то чрезмерная ароматизация может вызывать мигрени и астматические приступы, что уже может иметь более серьезные последствия иматериальные иски кпредприятию. Также постоянное использование ароматов может негативно сказаться наперсонале, который вынужден постоянно работать втаких условиях.

Однако современные нанотехнологии позволили снизить опас-

ность

применения ароматерапии в гостиничных помещениях. Дробление молекул на очень мелкие частички позволяет равномерно распределять аромат впомещениях иневызывать аллергии у чувствительных людей даже в случае использования вжидкости природных аллергенов.

Благодаря нанообработке помещений удается нейтрализовать многие неприятные запахи в старых гостиничных предприятиях, которые являются результатом ветхости здания иего систем обеспечения. Например, вотеле Soﬁ tel

вМонреале (Канада) при помощи абсорбции была решена проблема неприятного запаха. Климат вКанаде похож нароссийский, поэтому зимой при входе ковролиновое покрытие быстро намокало и начинало распространять неприятный запах. Руководство отеля приняло решение прибегнуть кнаноароматизации ираспространить во всех помещениях отеля специально разработанный аромат. Проблема снеприятным запахом была решена мгновенно. Кроме того,

аромат очень хорошо гармонировал синтерьером отеля, поэтому этот опыт распространился навсю сеть отелей.

Лондонские пятизвездочные отели ввели индивидуальную услугу ароматизации номера клиента. Наресепции ему предлагают выбор ароматов, которыми он может наполнить номер.

166

9. Технологии работы службы хозяйственного обеспечения иобслуживания

Ароматехнологии отразили исезонность обслуживания гостей всредствах размещения. Так, было выявлено, что если летом предпочтительны цветочные итравяные ароматы, товзимний период, особенно накануне Рождества и Нового года, нравятся аромат мандарина ихвойные запахи. Вомногих случаях новые технологии являются интегрированным дополнением к интерьеру. Если вномере или салоне используется много деревянных элементов имебели, тоуместно добавить древесные

нотки аромата вданную атмосферу. Если винтерьере используется много метала истекла, тобудет сочетаться сним самым наилучшим способом запах мяты.

Многие гостиничные бренды позаботились осоздании собственного ароматического логотипа, который становится их визитной карточкой. Он уникален и неизменно присутствует вовсех холлах гостиничных предприятий, гдебы они ненаходились, что делает гостиничный бренд узнаваемым нетолько чувств, ноиобоняния. Поскольку «образ запаха» впамяти человека остается дольше, чем другие зрительные ислуховые воспоминания, товэтой области существует поле для маркетинговых исследований, способствующих открытию мультисенсорных воздействий напотребителя.

Контрольные вопросы:

1. Какие современные технологии обслуживания используются в службе хозяйственного обеспечения и обслуживания идля каких целей?

2. Чем определяется последовательность уборки номера (алгоритм

3. Как комплектуется уборочная тележка, зачем маркируется инвентарь?

4. Как вы можете прокомментировать различное поведение горничной при разных ситуациях, описанных вразделе?

5. Что значит «Хаускипинг Репорт»?

6. Как вы охарактеризуете ароматные технологии в гостиничном бизнесе?

7. Как реагируют клиенты назапахи вгостинице?

8. Проанализируйте свои ощущения и реакцию на запахи,

испытанные в гостинице вовремя путешествия, сделайте заключение: какой запах вам нравится, акакой вызывает отрицательные эмоции.

167

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

Практическое задание

Задание №1

Рассказ Н. Л. Безруковой: «Наконец мы прилетели вМалайзию надолгожданный отдых. Меня имою жену провели подощатому пляжному настилу кприбрежным виллам, принадлежащим роскошному отелю. Первое впечатление от увиденного– радость иприятное внутреннее тепло, что неошибся ввыборе. Поражало необычайное изобилие экзотических цветов: росших втропическом саду, плавающих вшироких вазонах сводой ирасставленных в оригинальных азиатских глиняных горшках вдоль настила.

В прохладных апартаментах виллы нас окутала мягкая музыка. Комфортабельная восточная мебель, богатая отделка излучших сортов дерева, традиционный плетеный бамбук игирлянды изорхидей на спальном ложе, уложенные наподушки чьей-то заботливой рукой, создавали расслабляющую атмосферу. Втоже время современные удобства: CD-плеер, телевизионная панель, электронный сейф, мини

-бар, устройство для приготовления чая икофе, кондиционер стермостатом– обещали изысканный комфорт.

Посыльный с гордостью провел нас по всем помещениям апартаментов, показывая роскошную спальню, элегантную гостиную истильную ванную сотдельными зонами для туалета, душа и зеркальной нишей для ванны. Ванна была достаточно просторной ибольше походила намини-бассейн. Она была наполнена водой, на поверхности которой

плавали цветы илепестки роз. По углам мерцали свечи. Все кругом благоухало иманило…

…Первый вечер решили провести вресторане. Мы готовились к выходу, когда вдверь осторожно тихонько постучали. Я открыл: на пороге стояла очаровательная горничная с венчиком наголове. Спросив нашего разрешения, она вошла вапартаменты, чтобы подготовить их квечернему отдыху. Зайдя вспальню, она сняла покрывало скровати,

отогнула уголок одеяла, поправила подушки, положила крохотные ароматические подушечки ималенькие шоколадки. Опустив полог балдахина, она привычным движением превратила кровать в султанское ложе, манящее своей мягкой загадочностью. Затем она прошла кокнам, прове-

168

9. Технологии работы службы хозяйственного обеспечения иобслуживания

рила их– закрытыли они, иопустила плотные портьеры, чтобы отгородить этот фантастический мир отслучайных глаз.

Горничная предложила заменить яркий свет вечерним освещением испросила нашего согласия. Так как жена была уже почти готова квыходу всвет, мы нестали возражать, да ктомуже было любопытно понаблюдать замагией превращения номера в исполнении профессионала. Зажженный мягкий свет, лью щийся избоковых светильников, нераздражал своей назойливостью, а, напротив, расслаблял и настраивал налирический лад.

Мы вышли изапартаментов иподощатому настилу направились на веранду открытого ресторана, причудливо повисшего над искусственно созданным заливом. Вкакой томомент яоглянулся иувидел, как горничная высунулась издвери ивыставила закрытый пакет, по-видимому с мусором, возле двери. Скользящий взгляд

уловил сиротливо стоящую тележку около виллы. Горничная продолжала колдовать над благоустройством нашего жилья.»

Ответьте навопросы:

1. Работа какой службы описана вприведенном отрывке?

2. Какие службы еще упомянуты вотрывке?

3. Какой вид работы описан? Все ли правильно выполнено

работником?

4. Какие ошибки вработе вы могли заметить, охарактеризуйте

их идокажите свою позицию?

5. Какие рекомендации можете

дать поработе соответству-

ющей службы?

Задание №2

Рассказ Н. Л. Безруковой: «Катька всегда считалась чудачкой усебя впоселке, ее недолюбливали за«светские» замашки, новсегда вспоминали, когда надо было посоветоваться омоде. Был унее врожденный талант, вкус ичувство цвета. Да исшить нечто модное и красивое она была мастерица, ас этим непоспоришь. Вот иприходилось односельчанам

мириться сее «за-

вихрениями».

Была у Катьки мечта– отдохнуть как цивилизованный человек. Однако односельчане таких порывов неодобряли. Сами

169

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

они никогда никуда не ездили, кроме райцентра, поэтому рассуждали, что идругим неследует. Катька их мнения неразделяла.

Наконец ей удалось осуществить свою заветную мечту. Она купила путевку наморе. Сборы начались сразу же. Врайцентре был куплен самый дорогой журнал, добыты нужные ткани иобувь. Самые лучшие модели скопированы исшиты.

Весть разлетелась мгновенно. Односельчане крутили

увиска вслед Катьке ишептались заспиной. Бабы злословили: «Иесть тощепка, авсе тудаже кморю летит. Утка перелетная…» Самые ехидные допытывались: «Катька, скоро вПарижу-то поедешь?» и вслед давились от смеха. Их объединяло одно – банальная зависть. Тощая Катька оказалась смелее их, она посмела нарушить устои сельской жизни. Итеперь они ей мстили занезависимость.

сих пор все женщины смотрели намир глазами телеве-

До дущих. Ведь вих южном поселке, помнению жителей, было все, кроме моря, поэтому считалось незачем туда ехать, если издесь можно хорошо отдохнуть вогороде. Чем некурорт.

Чтобы добраться доаэропорта, нужно было запастись большим терпением имужеством. Катьке пришлось трястись целых три часа на попутках. Преодолев самую

трудную часть пути, Катерина растерянно смотрела налысую площадку посадочного поля исо смутным чувством впервые подумала: «Что ее ждет впереди?» Было немного страшновато – ведь это было первое самостоятельное путешествие.

Самолет был отечественный, надругой– денег не хватило. Кресла узкие, тесные. Народ шумный инеуемный. Стюардессы довольно милые иприветливые. Удивило, что досмотра небыло. Значит, мужики

нарочно подтрунивали над ней. Как, мол, она, недотрога, переживет в аэропорту личный досмотр, который проводят здоровенные мужики во-о-от такими лапами.

В аэропорту Анапы никто не встретил, хотя Катька послала телеграмму с просьбой о встрече и заверила полную оплату. Ноотель неответил. Теперь она стояла счемоданами иозиралась посторонам, незная, что лучше предпринять. Однако это

неиспугало– инетакое переживала. Поразмыслив, Катька

ее решила брать частника, благо их было довольно много.

Водитель очень удивился наивности инепосредственности Катьки. Она все еще продолжала верить влюдей иих обещания.

170

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 1617 / 2017 18 19 20 > Следующая >>>

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]