Добавил:

ivanov666 Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Башкирский Государственный Аграрный Университет

Предмет:

[НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Файл:

Технологии обслуживания в гостиничном предприятии. Учебно-методическое пособие

.pdf

Скачиваний:

Добавлен:

08.09.2026

Размер:

2 Мб

Скачать

☆

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 1213 / 2013 14 15 16 17 18 19 20 > Следующая >>>

6. Особенности технологии обслуживания различных потребителей

Недавние исследования сайта «Чайниз Интернешнл Трэвел Монитор» показали, что китайские туристы уже нехотят путешествовать группой, аотдают предпочтение индивидуальному туризму. Доля индивидуалов достигла уровня 42 %. При бронировании поездки до30 % потребителей полагаются нарекомендации членов семьи и друзей. Деловые туристы из Китая используют он-лайн бронирование через гостиничные сайты(57 %) или туристские сетевые ресурсы

(25 %). Любопытным является тот факт, что, согласно данным исследования «Аккор Групп», туристы из Азиатско-Тихоокеанского региона практически некомментируют свой опыт проживания вотеле всоциальных сетях (45 % респондентов ответили, что никогда неделают этого; 40 %– только иногда размещают свои отзывы). Доля тех, кто ответил, что делает это всегда, составляет 10 %.

Трудность обслуживания китайских туристов заключается

, что они несчитаются с правилами этикета. Китайские

втом туристы достаточно громко разговаривают, ходят в пижаме по этажу, шумят, после себя оставляют мусор и плюют в местах ожидания. Поэтому гостиницам, принимающим туристов изКитая, для поддержания чистоты требуется увеличить нормативы численности обслуживающего персонала, отвечающего зауборку общественных мест.

Неожиданности в общении могут возникнуть и за стойкой

ресепции. Если стоит очередь,

то китайцы могут растолкать других туристов. У них не принято прикрывать рот платком при чихании икашле вовремя общения. Они незнают других иностранных языков, поэтому вслужбе приема обязательно необходимо иметь сотрудника, разговаривающего на китайском (диалект мандарин). Действительность такова, что наэтом диалекте неразговаривают жители южных районов, поэтому, когда принимают гостей, уточняют, где они проживают.

Они требуют к себе повышенного внимания при обслуживании, не терпят игнорирования. Закаждую неточность при обслуживании необходимо извиняться. Платежи за обслуживание осуществляются только в национальной платежной системе Китая China UnionPay. Вкультуре китайцев отсутствует такой вид благодарности, как чаевые, иони их никогда неплатят.

Для китайцев важно, чтобы веб-сайт гостиницы имел стра-

ницу на китайском языке,

а также внутреннее телевещание

121

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

отеля (хотя бы один канал, допускаются титры). Вся печатная информация вномере, рекламные буклеты, карты, втом числе карты метро, газеты, инструкции вномере, атакже карта гостя должны быть переведены накитайский язык.

В номере необходимо иметь переходники для электрических розеток, чайник для кипячения воды либо титан в свободном доступе, чайный набор посуды ивыбор китайского

чая. Они считают, что Wi-Fi должен быть предоставлен в номере бесплатно, также как итапочки, зубная паста, щетка, так как никогда не берут их ссобой впоездки. При этом, размещаясь в3*гостинице, они ожидают получить индивидуальный туалетный комплект вполном виде. Ванная должна быть оборудована душем идвумя раковинами. Самый известный бренд для среднего китайского

туриста HolidayInn.

Китайские туристы признают только китайскую кухню, поэтому требуется адаптация завтрака. Завтрак для них наиболее важная еда. Они благосклонно воспримут, если подадут назавтрак дим-сам ( мелкие сваренные или жаренные пельмени сразными наполнителями), лапшу, соевое молоко или рисовую кашу (конги). В организации питания предпочтение отдают «шведскому столу»,

взале должны присутствовать палочки. Обращают они внимание нацветовое оформление: для них предпочтительными являются желтый, оранжевый икрасный, которые символизируют торжество, жизнь исилу.

При обслуживании деловых туристов изКитая необходимо заранее уточнять служебную субординацию гостей. При размещении должен быть соблюден принцип: чем выше ранг, тем выше этаж. Недопустимо размещать главу компании

ниже других участников делегации, это будет воспринято как оскорбление. Его номер должен находиться выше всех участников делегации. Также считается нетактичным делать комплименты женщине, связанные сее внешностью ифигурой.

Для деловых путешественников Азиатско-Тихоокеанского региона важным является наличие национальной еды вменю румсервиса (room-service). Причем, если для европейцев это важно только для 1/3респондентов, тодля представителей азиатского рынка в44 % случаев. Выбирают они гостиницу потемже атрибутам, что иевропейцы: местоположение– 66 %, цена– 52 %, бесплатный Wi-Fi– 46 %, предшествующий опыт (знакомая сеть)– 46 %.

122

6. Особенности технологии обслуживания различных потребителей

Основную долю туристов из Японии составляют клиенты уже впожилом возрасте. Это обусловлено особенностями найма работников и предоставления им социальных возможностей. В Японии длительность отпуска зависит отстажа работы, поэтому упожилых он существенно больше повремени, чем умолодых. Основные возрастные группы японских туристов: пожилые старше 65лет и20-летние девушки. Втовремя как пожилые ищут гармонии

сприродой, молодые– удовольствия иразвле-

чений.

Целью путешествия часто становятся интерес ккультуре(57 %), природе, спортивным мероприятиям, гастрономия (59 %), расширение познаний в хобби, шоппинг (30 %). Среди молодых японских туристов стал популярным агротуризм, предусматривающий посещение фермерских хозяйств, позволяющий испытать различные аспекты сельской жизни. Вкачестве привлекательных для них являются посадка растений, сбор фруктов или овощей, верховая езда, другие занятия насвежем воздухе. Для принятия решения о поездке японские туристы изучают информацию всетях, консультируются соспециалистами иблогерами-туристами.

Гости изЯпонии предпочитают качественный отель, способный обеспечить незабываемый отдых исоздать приятные впечатления. Всвязи сэтим они часто выбирают высококатегорийные гостиницы, бутик-отели или тематические гостиничные предприятия. Вномере

должны быть представлены раздельные кровати даже для супружеской пары, всанузле номера должна быть обязательно ванная. Душ неприветствуется.

В еде японские туристы судовольствием экспериментируют, им нравится пробовать русскую кухню. Они придают существенное значение экологически чистым товарам, в том числе и питанию. Благосклонно воспримут информацию о заботе повторичной переработке отходов. Однако, как ибольшинство, неготовы

платить высокую цену заэкологические товары (положительно высказываются только 16 %). При невыполнении оговоренных и оплаченных в гостиничном договоре условий клиент изЯпонии потребует денежной компенсации. Японские туристы стали более экономны, что обусловлено отказом вменеджменте отпожизненного найма работников иусилением беспокойства потери работы. Тем неменее средний расход японских

123

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

туристов вмеждународной поездке составляет 4000долл. иявляется одним изсамых высоких.

Этикет японских гостей. Перед едой они произносят «ита-

дакимасу»

, что означает «яблагодарно принимаю». После еды

они говорят «гочисосама (дешита)», что значит– спасибо заеду. Среди напитков самыми почитаемыми признаются сакэ ипиво.

Ожидается, что расходы на путешествия туристов из Азиатско-Тихоокеанского региона возрастут на63 % к2020г., аих доля вобщих расходах увеличится на5 %. Основной прирост деловых туристов изданного региона будет происходить засчет туристов Китая, Индии, Сингапура иМалайзии. Их поведенческие особенности заключаются втом, что пользование Интернетом связано, восновном, свечерними часами дополуночи. При пользовании фитнес-залом они предпочитают беговые дорожки (гости из Индии), причем около 40 % ориентируются наоборудование, контролирующее кардиососудистую систему. Гости изАвстралии, наоборот, чаще выбирают силовые тренажеры. При пользовании Spa-салоном гости изСингапура, Ин дии, Китая иТаиланда, скорее всего, закажут услуги массажа тела истоп, ановозеландские иавстралийские гости предпочтут сауну или паровую баню.

Индийские туристы. Въездной поток туристов из Индии достиг 70тыс. чел. Объемы пока небольшие, но динамика роста достаточно высока– 30 %. С2017г. вРоссии заработала программа «Индия Френдли», участниками которой стали отели «Азимут», «Корстон», «Ренессанс Монарх», «

Измайлово». Средние расходы на поездку с целью отдыха длительностью 6 дней составляют 830–1000долл. Деловой путешественник расходует от1700долл. запоездку средней продолжительностью 20дней. Для подавляющего большинства туристов изИндии главным мотивом поездки является шопинг, так как импортные товары встране продаются поочень высоким ценам. Их интересует электроника, товары индустрии моды, золотые ювелирные украшения.

Туристов можно разделить нанесколько сегментов:

– миллионеры– часто путешествуют зарубеж инадлитель- ный период, их сопровождают члены семьи, помощники, иногда служащие; они требуют самый высокий уровень обслуживания;

Itadakimasu, gochisosama (deshita).

124

6. Особенности технологии обслуживания различных потребителей

– состоятельные – также достаточно часто путешествуют

сосвоей семьей, могут путешествовать вгруппе, часто полагаются насвоих родственников или друзей, проживающих зарубежом;

– новое поколение профессионалов– работают ввысокотех- нологичной сфере (IT-технологии, финансовый сектор, фармакология, инженерия), совершают краткосрочные зарубежные поездки, путешествуют одни или сколлегами, могут взять впоездку партнера ичленов семьи;

– небогатые– выезжают вкраткосрочные поездки для отдыха или шопинга, наслаждаются острыми ощущениями отпоездки, при длительном пребывании в стране полагаются на помощь проживающих друзей и родственников, могут путешествовать одни, вгруппе друзей или сродными.

Отличительной особенностью туристов из Индии является изменение своего решения на поздних сроках планирования, нередко за неделю до прибытия. Свои поездки они бронируют через турагентства. Среди туристов,

выезжающих наотдых, отмечается низкая доля держателей кредитных карт. Невысока доля пользователей смартфонами имобильным интернетом(43 %) среди туристов, выезжающих зарубеж. Среди тех, кто использует современные технологии, лидирует Facebook.

Гости изИндии чутко реагируют вовремя общения нато, какой рукой подают им предметы и особенно питание. Неследует использовать левую руку, так как она считается нечистой

. Гости проявляют достаточную благожелательность по религиозным соображениям. Им необходимо быть покорным судьбе и отработать карму, чтобы получить шанс подняться поиерархической лестнице вследующей жизни. Впроявлениях чувств достаточно сдержанны. Непринято обниматься, целоваться. Они неотличаются пунктуальностью, что также является отражением религиозных взглядов, ведь соблюдение времени вносит нервозность вжизнь инарушает благожелательное течение жизни.

Туристы имеют определенные пищевые предпочтения, связанные с национальной культурой. Для многих основой питания является вегетарианство. Особенность организации питания заключается втом, что индийский вегетарианец неможет питаться впомещении, где другие едят мясо, поэтому необходимо оборудование отдельного помещения.

125

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

Пища должна быть приправлена пряностями. Индийское национальное блюдо – суп «дал» из разных видов бобовых совощами, «дохи»– кисломолочный продукт напоминающий йогурт, который подают с карри. Блюдо используется, чтобы сбить остроту поданных блюд и вернуть способность различать их вкусовые качества. Большинство блюд запивают чистой холодной водой, которая обязательно должна стоять на столе вовремя обслуживания индийских

туристов. Спиртные напитки

употреблять застолом непринято.

Индийские туристы интересуются культурой, историей страны посещения, их привлекает природа. Они проявляют большой интерес к посещению зоопарков, национальных и природных парков, аквариумов исадов. Втоже время их меньше интересуют представления ишоу, ночные клубы, пабы.

Азиатский рынок женских деловых поездок– еще неосвоенная туристская ниша, объем которой вближайшие 20

лет может возрасти в4раза. Всвязи сэтой тенденцией вскором будущем в отелях могут быть востребованы такие услуги, как аюрведа, традиционная китайская медицина, рейки.

Средние расходы туристов из данного региона в день составляют: Австралия– 173долл., Сингапур– 156долл., Индия– 133долл., Гонконг– 129долл., Новая Зеландия– 128долл., Малайзия– 105долл., Китай– 98долл.

Арабский рынок туризма в настоящее время

является быстро растущим в мире. За10лет его доля в мировом туризме увеличилась с 3 до 8 %. За 2014г. мусульманский туризм достиг 108млн человек, арасходы составили 145млрд долл., что составляет 10 % мировых расходов на путешествия. По данным прогноза компании «Амадеус», к 2020г. ожидается рост объемов данного сегмента до 150 млн выездов, а расходов – до 200 млрд долл. Рынок достаточно

молодой, с особенными требованиями куслугам размещения, которые ненашли достаточной степени реализации, поэтому представляет большой потенциал для развития. Средние расходы напоездку составляют 2000долл. Бронирование поездки, как правило, осуществляется замесяц либо за3месяца допредполагаемой даты прибытия.

В ближайшее время будет усиливаться роль восточной женщины впринятии решения опоездке, ее планировании ивдру гих логистических вопросах, поскольку это достаточно затрат-

126

6. Особенности технологии обслуживания различных потребителей

ный по времени вопрос, исущественное влияние в принятии решения оказывают мнение родственников, друзей, реклама «изуст вуста» (табл.6.4). Однако также может оказать влияние реклама визвестных арабских периодических изданиях ижурналах.

Путешествие чаще всего организуется семьей вмалой группе (супруг идети) либо вбольшой группе (родные братья исестры, родители, друзья, горничная, жены идр.). Группа может

доходить численностью до30чел. Мотивация расходов строится либо на разумной бережливости либо на расточительности, особенно, если это связано счем-то неизвестным инеожиданным. Путешествие вдругую страну должно принести максимальную ценность.

Таблица 6.4

Алгоритм иуровень вовлеченности членов арабской семьи

в планирование путешествия

Выбор направления путешествия

Решение выбора под влиянием супруги

Отец

Сильное влияние

Мать

Воздействуют навыбор

Дети

Источник: Halal Travellers. Amadeus report. 2016. P. 14.

Бронирование

авиакомпании

и гостиницы

Окончательное решение

Ограниченное влияние

Не имеют роли Планируют

Планирование

отдыха,

бронирование

Делегирование жене, высказывает предложения

Ответственна зато, чтобы каждый остался счастлив

смамой

Логистика

поездки

Окончательное решение потрансферу идр.

Советует, нонепринимает решения

Не имеют роли

Дополни-

тельные

заботы

Помощь жене, восновном совет «что делать»

Ответственность планирования

Не имеют роли

В соответствии снормами ислама, размещение туристов возможно вгостиницах, где предлагаются только безалкогольные напитки. Они требуют высокий уровень стандартов сервиса.

127

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

Предпочтение отдается апартаментам известных гостиничных брендов, так как они обеспечивают стандарты, предоставляют адаптированные услуги. Апартамент имеет большую площадь, столовую для приготовления питания всоответствии снормами «халяля». Допустимо размещение вгостинице категории «люкс» в центре города. Неприемлемо будет размещение в соседстве сдискотекой.

Еда должна соответствовать стандарту «халяль»: ручной убой мяса; отсутствие свинины, мяса хищных птиц,

крови, падали. Вгостинице должно быть предусмотрено отдельное пользование сауной, бассейном, пляжем и т. д. Услуги рекреации испортивные возможности должны быть доступны для гостей вопределенные часы дня. Отель должен иметь комнату для совершения намаза.

В качестве дополнительного обслуживания могут быть предложены экскурсии по местам, связанным с историей ислама. Ихтакже интересует пейзаж

, сельский ландшафт и посещение садов, так как проживают в пустынной климатической зоне. При соблюдении «культурного комфорта» могут быть предложены идругие виды экскурсий. Для многих гостей интересны спортивные мероприятия: футбол, теннис, гольф, крикет, скачки, автогонки. Вечером организуются мероприятия иразвлечения всоответствии снормами ислама.

В связи стем что гости приезжают малыми ибольшими груп-

родственников, топредъявляются специальные требова-

пами ния ктранспорту для трансфера ивовремя пребывания. Внастоящее время вРоссии открыт он-лайн портал «Халяльбукинг», который предлагает около 2000отелей.

6.3.ТУРИСТЫ СОГРАНИЧЕННЫМИ ВОЗМОЖНОСТЯМИ

ИРЫНОК ПОЖИЛЫХ

По данным Международного экономического форума демографическая ситуация существенно изменится: возрастет количество человек старше 60лет с900млн чел. в2010г. до1,4млрд человек к2030г. Туристы старшего возраста требуют более высоких стандартов обслуживания, их сложнее обслу-

128

6. Особенности технологии обслуживания различных потребителей

живать в силу того, что достаточно часто имеют физические ограничения, они менее восприимчивы ксезонности иуних достаточно высокие бюджеты расходов, предназначенные для путешествий.

Для рынка США пожилые туристы итуристы сограниченными возможностями уже давно являются актуальностью. Ежегодно они совершают 32 млн поездок, аих расходы оцениваются в13,6млрд долларов. В85 % случаев впутешествии их сопровождает компаньон

, и они часто входят в состав большой туристской группы. В Австралии рынок оценивается в 1,3 млрд долл., в Германии– 2,5млрд евро, вЕвропе – 80 млрд евро. Степень ограниченности возможностей увеличивается свозрастом исвязана спроблемами создоровьем либо сухудшением ситуации поврожденным заболеваниям. Наибольшая доля таких туристов приходится на возрастную категорию свыше 65 лет. Именно поэтому индустрия гостеприимства довольно часто объединяет

эти сегменты потребителей.

Расходы туристов распределяются по следующей структуре: размещение– 21,6 %; питание– 14,8 %; топливо (бензин)– 12,6 %; покупки, сувениры– 11,6 %; авиаперелет– 9,9 %; покупки для самостоятельного питания– 6,8 %.

По типам заболеваний туристы сограниченными возможностями делятся:

– артрит, астма, сердечные заболевания, болезнь Альцгеймера,

слабоумие идругие общие заболевания– 39 %;

– ограниченные вмобильности (наколяске, имеющие протезы,

другие формы ограничений)– 40 %;

слепые ислабовидящие– 4 %;

– – глухие ислабослышащие– 3 %.

Как показывают многочисленные исследования, для туристов с ограниченными возможностями основным препятствием для путешествий является слабая информированность со стороны гостиничного бизнеса и компаний-перевозчиков о предоставляемом специальном сервисе. С другой стороны, сдерживающими причинами являются физические икоммуникативные барьеры данной категории потребителей, формирующими ожидания, что все пойдет нетак. Туристы, которые

при осуществлении заказа информируют онеобходимости специального обслуживания, как правило, его получают поприбытии.

129

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

При этом 78 % респондентов, согласно исследованию Управления гражданской авиации Великобритании, высказывают удовлетворительное отношение ксвоему опыту путешествия.

Многие страны имеют нормативные документы, регулирующие отношения с клиентами, имеющими ограниченные возможности. Гостиничная индустрия многих стран в рамках документов по классификации также прописывает стандарты, обеспечивающие комфортное пребывание вотеле.

Для людей с ограниченными возможностями, как правило, требуются просторные номера

, особенно для тех, кто использует коляски для передвижения. Отсутствие порожков вномере, пандус при въезде вгостиницу, просторный лифт икоридор.

Шрифт должен быть крупный навсех документах, представленных для пожилых и слабовидящих туристов. Для слепых должны быть предусмотрены основные гостиничные документы посистеме Брайля.

Для туристов должна быть представлена подробная информация оботеле,

его местоположении, времени проезда наразных видах транспорта, а также информация о возможности доставки гостей отелем. Важно знать также, какие услуги гости могут получить вотеле бесплатно, какие могут приобрести задополнительную плату, какие товары гости могут приобрести вмагазинах отеля. Для многих важно знать, имеетли отель парковку, платная она или бесплатная, близко расположена

или далеко ототеля, как она освещена, вбезопасномли месте находится, возможноли зарезервировать место.

Таких туристов всегда интересует, какие события будут проис-

ходить вовремя их пребывания вотеле икак их можно посетить.

При размещении гостей с ограниченной мобильностью идругими заболеваниями требуется всегда иметь стул, который можно близко поставить кстойке ресепции. Для этого необходимо иметь часть стойки невысокого уровня. Персонал должен быть готов письменно общаться сгостем, имеющим проблемы сослухом.

Внутри отеля должны быть использованы пиктограммы, помогающие ориентироваться гостям спроблемами здоровья. Дверные проемы, ручки, плинтусы, начало и окончание лестниц выделяются яркой контрастной краской. Маркируют большие стеклянные поверхности.

130

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 1213 / 2013 14 15 16 17 18 19 20 > Следующая >>>

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]