Добавил:

ivanov666 Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Башкирский Государственный Аграрный Университет

Предмет:

[НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Файл:

Технологии обслуживания в гостиничном предприятии. Учебно-методическое пособие

.pdf

Скачиваний:

Добавлен:

08.09.2026

Размер:

2 Мб

Скачать

☆

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 5 67 / 207 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 > Следующая >>>

4. Служба приема иразмещения

деятельности гостиничного предприятия; порядок итехнологию процедуры расчета гостей при выезде; технологию взаимодействия сдругими гостиницами, втом числе передачи брони; планировку помещений гостиницы; методы продвижения гостиничных услуг; правила ведения файловой системы; перечень предоставляемых услуг; организацию системы безопасности гостиницы; системы охранной сигнализации и правила работы сними; правила сейфового хранения ценностей

гостей; стандарты работы сжалобами гостей; правила оказания первой помощи гостям; порядок действий вчрезвычайных ситуациях; основы физиологии и фармакологии; правила оплаты гостиничных услуг и другие внутренние регламенты организации деятельности.

Руководитель службы осуществляет контроль за организацией работы подразделения и его персонала, управляет производственным процессом, планирует деятельность и ресурсы подразделения, анализирует работу, обеспечивает взаимодействие с другими

службами. Вкомпетенцию руководителя службы входит организация встреч, приветствия и обслуживания гостей, контроль и регулирование процедуры регистрации, размещения, расчета и выезда. Служба приема иразмещения несет ответственность засбор ихранение информационной базы данных, а руководитель службы контролирует икорректирует данный процесс. Обеспечивает контроль и организацию хранения ценностей. Осуществляет контроль заработой сжалобами гостей. Вэкстремальной ситуации руководитель службы

организует работу пооказанию первой помощи гостям и осуществлению необходимых действий всоздавшейся ситуации. Руководитель службы обеспечивает процесс подготовки персонала, обновления его знаний иповышения квалификации, управляет конфликтными ситуациями, оказывает помощь работникам службы вразрешении возникающих входе работы проблем, контролирует соблюдение работниками службы мер по охране труда нарабочем месте. Вкруг вопросов руководителя

также входит контроль ианализ эффективности системы стимулирования имотивации работников.

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

Администраторы (менеджеры) службы приема и размещения работают, как правило, вдве смены: дневную ивечернюю (ночную). Вих должностные обязанности входит организация работы персонала службы всмену, координация ивзаимосвязь сдругими службами предприятия, владение оргтехникой иавтоматизированными системами, правомерное применение правил предоставления гостиничных услуг идругих регулирующих нормативных документов, контроль заработой повыдаче ихранению ключей отномеров.

Администратор должен владеть оперативной информацией погостинице: знать действующие тарифы,льготы ипрограммы, текущую ситуацию позагрузке номерного фонда иконтролировать процесс бронирования, недопускать риска подвойному бронированию. Он должен контролировать процесс передачи смен персонала службы, составлять отчеты по загрузке, вести и контролировать документооборот службы, проверять состояние счетов гостей иправильность процедуры расчета. В его обязанности входит сбор

, контроль, хранение информации оклиенте, формирование гостевого файла и поддержание информационной базы данных предприятия. Обеспечивать регистрацию иностранных граждан всоответствии сдействующим законодательством, своевременно сообщать информацию иотчеты вмиграционную службу, готовить документы опродлении визовой поддержки. Администратор недолжен допускать конфликтов при обслуживании клиентов, своевременно и оперативно рассматривать жалобы гостей.

Администратор должен обеспечивать

безопасность прожи-

вания гостей вследующих вопросах:

– обеспечивать сохранность денежных средств, находящихся

введении администратора;

– сохранять конфиденциальность информации, получен- ной отгостей, или связанной сорганизацией процесса обслуживания;

– информировать руководство обоставленных гостями вещах;

– знать играмотно применять инструкцию поведения вго- стинице при чрезвычайных иэкстренных ситуациях;

4. Служба приема иразмещения

– обеспечивать соблюдение персоналом смены инструкций,

правил инорм охраны труда итехники безопасности, санитарногигиенических правил.

Администратор ночной смены выполняет функции ночного аудита. Процесс аудита начинается с проверки правильности составления бухгалтерской отчетности. В промежуток времени 3:00–5:00предусмотрена плановая остановка работы впрограмме отеля: непробиваются чеки инеосуществляется размещение. Этот промежуток времени обусловлен тем, что большинство

подразделений сервиса закрывают свою деятельность иактивность гостиничного предприятия снижается. Впериод остановки программы снимаются два отчета: Х-отчет иZ-отчет.

Х-отчет: это оперативная сводка покассе с начала текущей кассовой смены доее окончания (рис.4.1). Снимается помере необходимости для проверки работоспособности кассы, например, при замене бумаги, при включении аппарата, для

проверки даты времени, заголовка ипросто для того, чтобы видеть сумму выручки, возвратов втекущий момент времени. Этот документ является основой для проверки повсем операциям, проведенным засмену, покаждому чеку гостя. Остаток поХ-отчету сравнивается с суммой по программе. Распечатывается в двух экземплярах.

Z-отчет снимается вначале иконце смены. Он является до-

кументом строгой

отчетности, всоответствии скоторым происходит оприходование выручки накассовом аппарате. Содержит информацию оработе кассы сначала текущей смены доее закрытия. Наосновании данного отчета заполняется книга кассира (кассовая книга), заполняется справка кассира, к которой прикрепляется Z-отчет. После снятия Z-отчета касса считается погашенной (обнуленной), то есть если снять Х-отчет, тотекущие показания счетчиков

сумм будут равны нулю. Z-отчет, Х-отчет вместе с наличными деньгами вкладывают в конверт, запечатывают его, проставляют дату, время вложения документов, сумму вложения, администратор ставит свою подпись, иконверт кладут всейф.

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

Рис. 4.1.Образцы Z-отчета иХ-отчета

4. Служба приема иразмещения

Администратор ночной смены распечатывает отчет

Downtime report (отчет простоя) на случай сбоя сервера или

программы перед проведением ночного аудита и после него; собирает заказы на завтраки в номер, фиксирует в журнале; контролирует заполнение регистрационных карточек гостя; выписывает регистрационные карточки для гостей, приезжающих внаступающий день (они должны быть распечатаны к7:00 вдвух экземплярах иразложены поалфавиту (рис.4.2), кним прикрепляются финансовые идругие необходимые документы); закрывает регистрационные карточки для отъезжающих гостей (процедура аналогичная); начисляет платежи насчета, которые ранее не были осуществлены; проверяет отчет по размещенным иностранным гостям на предмет соответствия оформления их документов российскому законодательству. Администратор формирует следующие документы:

– данные порасходам; – отчет пооперациям скредитными картами; – сверка балансов

поотделам отеля;

– сверка гостевых счетов, поступивших по автоматизиро-

ванной системе управления, в случае обнаружения расхождения, необходимо найти иисправить ошибку. Для этого следует удостовериться, что расходы покаждому изотделов зафиксированы вгостевом счете;

– отчет засутки, внем детализируется деятельность запро- шедший день иотражается вся важная информация о работе отеля.

Отчет засутки содержит важные данные

подеятельности го-

стиничного предприятия:

– показатель загруженности отеля;

– средняя суточная стоимость номера.

Портье службы приема иразмещения встречает иприветствует гостей, осуществляет их регистрацию всистеме управления гостиницей, размещение; осуществляет работу повыдаче ключей отномеров, оформляет гостям разрешение на размещение в номере попредъявлении паспорта или иного документа, удостоверяющего личность; организует хранение ценностей гостей;

получает почту исообщения; принимает ивручает корреспонденцию гостям; информирует гостей одополнительных платных услугах. В обязанности портье входит организация предоставления платных услуг

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

гостиничного предприятия, в том числе подключение междугородней и международной связи в номер. Сотрудник отслеживает баланс подепозиту зателефонную связь идругие платные услуги гостиницы, рассматривает жалобы гостей ипринимает меры поих устранению; осуществляет расчет сгостями при их выезде; организует выезд ипроводы гостей. Ведет журнал икнигу сдачи дежурства.

Оборудование стойки ресепции состоит из компьютерного

терминала склавиатурой, размещенном нарабочем

столе или внише стола; принтера для печати счетов для гостей; специальной секции для наличных денег; устройства кодировки ключей иклавиатуры для системы кодировки; аппарата для приема кредитных карт, импринтера, телефона, стеллажей, полок, выдвижных ящиков для бумаг, бланков иформ.

ДАТА ПРИБЫТИЯ

Arrival Date Nights Departure

ТАРИФ КАТЕГОРИЯ

Room Rate Room Type Room №

ФАМИЛИЯ ИМЯ ОТЧЕСТВО

SURNAME

АДРЕС

Address

ТЕЛЕФОН ГРАЖДАНСТВО

Telefone Nationality

ПАСПОРТ № ДАТА РОЖДЕНИЯ

Passport № Date of Birth

ВЫДАН

(когда, кем) МЕСТО РОЖДЕНИЯ

РЕГИСТРАЦИОННАЯ

КАРТА

КОЛ-ВО НОЧЕЙ ДАТА

НОМЕР №

НОМЕРА

Персональная информация

First Name

REGISTRATION

CARD

ОТЪЕЗДА

4. Служба приема иразмещения

КАРТА

РЕГИСТРАЦИОННАЯ

REGISTRATION

CARD

Place of Birth

ВИД ОПЛАТЫ

Method of Payment

Кредитная Карта Ваучер Компания Наличные

Credit Card

Voucher Company Cash

С правилами проживания вгостинице итребованиями пожарной безопасности, изложенными в«Справочнике», ознакомлен иобязуюсь их выполнять. Яобязуюсь нести ответственность пооплате счета, выставленного гостинице, вслучае, если указанное лицо, компания, турфирма или ассоциация немогут выполнить свои обязательства пооплате оказанных гостинице услуг.

Я осознаю, что администрация гостиницы ненесет ответственности заденьги иценности

, оставленные

в номере. Сейфы для хранения ценностей предоставляются бесплатно устойки портье.

Дата моего отъезда указана вданной карте. Яобязуюсь освободить комнату до12часов дня.

В случае отъезда после 12ч дня будет начислена дополнительная плата.

ПОДПИСЬ ДАТА ПОРТЬЕ

Signature Date Clerk _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

Фамилия гостя

Номер Комнаты Паспорт

Gest Name Room № Passport

Держатель этой квитанции является гостем отеля «………… ». Паспорт сдан вгостиницу для регистрации визы. Пожалуйста обратитесь вотель для получения информации. Тел.: +7 (495) 888–88–88

Рис. 4.2.Регистрационная карта гостя

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

4.1.ПАСПОРТНО

ВИЗОВЫЕ ФОРМАЛЬНОСТИ

Паспорт– официальный документ, удостоверяющий гражданство иличность человека, выезжающего заграницу. Онвыдается уполномоченными государственными структурами ислужит подтверждением того, что его владелец является гражданином данного государства. Спомощью загранпаспорта ведется учет иконтроль выезда зарубеж граждан определенной страны. Помимо загранпаспортов могут использоваться идругие документы:

– удостоверение личности иностранного гражданина, выдан-

государственными властями иностранному гражданину, пос-

ное тоянно проживающему наданной территории;

– дипломатические, консульские, служебные паспорта; – семейные паспорт намужа ижену сдетьми; – удостоверение личности ребенка; – удостоверение «Лессе-Пассе», выдаваемое служащим уч-

реждений ООН и других международных организаций (Красный Крест, НАТО идр.).

В соответствии сост. 7ФЗ «Опорядке выезда изРоссийской Федерации» от 15.08.1996

г. № 114-ФЗ, «основными документами, удостоверяющими личность гражданина РФ, покоторым граждане РФ осуществляют выезд изРФ ивъезд вРФ, признаются: а) паспорт; б) дипломатический паспорт; в) служебный паспорт; г) паспорт моряка».

Для въезда в другое государство помимо загранпаспорта требуется соблюдение установленного порядка получения разрешения– визы.

Виза – отметка (штамп, марка, вклейка и т

. п.) в паспорте иностранного гражданина. Она выдается официальными (консульскими) властями принимающего государства, куда следует владелец паспорта, вподтверждение того, что его обладателю разрешен въезд встрану. Согласно ФЗ «Опорядке выезда изРоссийской Федерации ивъезда вРоссийскую Федерацию» контроль за наличием виз или иных разрешений на въезд лиц виностранное государство является обязанностью тран-

4. Служба приема иразмещения

спортной компании (перевозчика пассажиров), вследствие чего органы пограничного контроля ФПС РФ непроверяют наличие иностранных виз идругих документов, как это было ранее.

Федеральным законом «Омиграционном учете иностран-

ных граждан илиц без гражданства вРоссийской Федерации»

(в редакции 22.12.2014г.) и Постановлением Правительства РФ «Об утверждении Правил осуществления миграционного

учета иностранных граждан илиц без гражданства вРоссийской Федерации» от

15.01.2007г. №9 (ред. 4.08.2011г. №654) введен миграционный учет иностранных граждан по месту пребывания. Воисполнение данного документа принимающая сторона (средства размещения) осуществляет процедуры попостановке намиграционный учет иностранных граждан. Гостиничные предприятия ииные средства размещения обязаны втечение суток уведомить территориальный орган Федеральной миграционной службы (ФМС) о прибытии иностранного гражданина, атакже несут

ответственность засоблюдение им установленных правил пребывания (раздел4 п.44 Постановления). Уведомление о прибытии иностранного гражданина вместо пребывания может осуществляться сиспользованием информационно-телекоммуникационных систем (ред. Постановления от10.11.2009г. № 913 иред. от22.12.2014г.).

В случае прибытия иностранного гражданина в гостиницу внерабочий день (водин издней втечение нескольких нерабочих дней) гостиница обязана уведомить

территориальный орган ФМС втечение одних суток, являющихся рабочим днем иследующих непосредственно занерабочим днем (занесколькими нерабочими днями) (ред. Постановления от 24.10.2008г. №133иред. от21.10.2009г. №199).

При регистрации иностранного гостя оформляется анкета ФМС, атакже делается учетная запись вжурнале регистрации иностранных граждан (рис.4.3). Как документ строгой отчетности, включенный в перечень документов

, утвержденных Минфином РФ, журнал регистрации должен обязательно вестись персоналом гостиничного предприятия.

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

ЖУРНАЛ РЕГИСТРАЦИИ ИНОСТРАННЫХ ГРАЖДАН ВГОСТИНИЦЕ

за 201__ г._____________

Гостиница __________________________

числа прописан

Номер комнаты икорпуса

организации, вкоторую прибыл

Маршрут следования

Фамилия, имя, отчество

Год рождения

Гражданство (подданство),

№ паспорта

№ п/п, онже регистрационный

номер прописки

Дата ивремя регистрации

1234567 891011

С какого ККП прибыл

(для туристов), наименование

Срок действия визы идокакого

Дата выбытия

Рис. 4.3.Форма ведения журнала регистрации иностранных граждан

Примечание

4.2.ПРОЦЕДУРА РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТЯ

Процедура размещения гостя – это стандартная операция в средствах размещения. Администратор за стойкой ресепции, увидев гостя, кивком головы и улыбкой дает понять ему, что его заметили, желательно нарасстоянии 4–5метров. После сокращения дистанции (1–2 метра) необходимо вежливо поздороваться. Обычно это стандартные фразы, которые многие гостиничные предприятия утверждают для использования персоналом. Например: «Добрый день. Рады

вас видеть внашем отеле. Добро пожаловать. Чем могу помочь?». После приветствия рекомендуется уточнить, как обращаться кгостю, затем необходимо выяснить имеетли гость предварительное бронирование номера вгостинице (рис.4.4).

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 5 67 / 207 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 > Следующая >>>

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]