Добавил:

ivanov666 Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Башкирский Государственный Аграрный Университет

Предмет:

[НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Файл:

Технологии обслуживания в гостиничном предприятии. Учебно-методическое пособие

.pdf

Скачиваний:

Добавлен:

08.09.2026

Размер:

2 Мб

Скачать

☆

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 1819 / 2019 20 > Следующая >>>

10. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ВКРИЗИСНЫХ УСЛОВИЯХ

Экономический кризис 2008г. показал зрелость состояния индустрии гостеприимства ипродемонстрировал опыт управления компаниями. Вопреки традиционной экономической формуле: при сокращении доходов сокращай расходы, менеджмент ведущих компаний проявил мудрость в отношении своего основного капитала– трудовых ресурсов. Прежде всего сохранение трудового потенциала было связано суже вложенными инвестициями в образование, подготовку и обучение персонала всех уровней ния становится конкурентный рычаг.Опытный персонал, освоивший технологии, уволенный в период кризиса, может быть принят конкурентами и стать для них дополнительным преимуществом, располагающим конфиденциальной информацией о конкуренте, технологиях, партнерах, клиентах, неформальных отношениях исвязях. Разбрасываться таким достоянием нивкоем случае нельзя. Втоже время впериод кризиса экономическую теорию

никто неотменял. При сокращении спроса объемы продаж падают, доходы гостиничных предприятий снижаются идоля расходов растет.

Какиеже решения были найдены ведущими гостиничными компаниями? Максимальное сохранение персонала. Запериод кризиса работающий состав уменьшился только на15 %. Сокращается рабочее время: рабочая смена, неделя. Вводятся графики работы предприятий питания, служб дополнительных услуг по расписанию, некоторые ния осуществляются там, где соотношение персонала наодного гостя превышает установленные нормативы при создавшейся загрузке.

Часть состава персонала отправляют вочередные оплачиваемые отпуска пографику; вотпуск без сохранения заработной платы, при согласии сотрудника; наповышение квалификации иобучение. Расходы наобучение персонала вовремя кризиса оправданны, так как из-за снижения спроса на образовательные услуги цены снижаются, иони обходятся дешевле. Обучение не влияет на ведение бизнеса ине увеличивает нагрузки наработающий персонал. Некоторые компании предоставляют

. Другим аргументом впользу сохране-

временно закрываются. Сокраще-

181

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

инсентив поездки для своего персонала, значительная часть которых проводится вкруизах, поскольку вкризис круизные компании предлагали выгодные цены.

Другая важная статья сокращения расходов в период кризиса– экономия насервисе. Компании «Marriott International»,

Winham Hotel Group, InterContinental Hotels Group InterContinental Hotels Group убрали изномеров наборы ниток,

жидкость для полоскания рта, шапочки для душа, лосьон для рук истали их выдавать вслужбе приема иразмещения

попросьбе клиента. InterContinental Hotels Group изменила компоновку комплементарной корзины для гостей в номере: вместо сыра, шоколада ишампанского стали подаваться набор фруктов ибутылка воды. Были изменены стандарты покомплектации номеров банными полотенцами: комплект был урезан на1полотенце; банные халаты также вомногих отелях выдавались попросьбе клиента. Данная мера позволила сократить расходы насредствах для стирки инаэлектроэнергии, так

как уменьшились объ-

емы белья.

Экономия нарасходах покоммунальным услугам достигалась вгостиницах засчет оптимизации размещения гостей. Этажи полностью закрывались ивыводились изоборота. Настойке ресепции были убраны бесплатные угощения: печенье, кофе, чай, фрукты; позапросу гостей выдавались бесплатно.

Произошли изменения обслуживания впредприятиях питания, предоставляющих завтраки для гостей. Открытые буфеты («шведский стол»)

были повсеместно заменены на обслуживание «аля карт». При такой форме обслуживания меньше пропадает продуктов питания иповышается ответственность самих потребителей заосуществленный заказ. Стандарты обслуживания в этой области навремя кризиса также претерпели изменения. Порции блюд были уменьшены, аподача осуществлялась натарелках меньшего диаметра.

Сеть «Ритц Карлтон» убрала композиции изсрезанных цве-

тов всвоих

лобби. Вместо этого она выставила фруктовые композиции ирастения вгоршках, которые нетребуют частого обновления, вчем также была достигнута определенная экономия ресурсов.

Кризис побудил гостиничные компании быстрее применить

инновационные технологии обслуживания. Поскольку у реги-

182

10. Технологии обслуживания вкризисных условиях

страционной стойки стали появляться очереди, в качестве альтернативы выставили регистрационные киоски иiPAD для проведения самостоятельной регистрации. Чтобы сэкономить напоставке газет, стали предлагаться вномерах планшеты.

Традиционные технологии удержания клиентов применялись в отношении ценовой политики на услуги размещения. Поданным агентства «Смит Трэвел Рисерч», средняя цена заномер снизилась на10 %, всегменте «люкс» падение было более значительным

. Загрузка гостиниц всреднем упала на15 %.

Контрольные вопросы:

1. Почему компании стремятся не сокращать персонал

вусловиях кризиса?

2. Какие технологии были использованы для удержания кли-

ентов вовремя последнего кризиса?

3. Могут ли быть использованы примененные технологии вэкономически благоприятное время гостиничными предприятиями, икакими?

11. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ВНОМЕРЕ

(

УСЛУГА «РУМ-СЕРВИС»

Обслуживание гостя в номере питанием является базовой задачей службы «рум-сервиса». Оно обеспечивает конфиденциальность обслуживания иудобство для клиента. Кроме того, правильно выполненный сервис, как составляющий элемент персонализированного обслуживания, повышает удовлетворенность гостя вцелом отпредоставленного сервиса вгостинице. Помимо доставки напитков иблюд вномер, кфункциям службы «рум-сервиса» могут относиться подготовка номеров кприбытиюVIP-гостей и контроль их соответствия осуществленному заказу, атакже проверка мини-баров вномерах и пополнение их запасов помере необходимости.

«Рум-сервис» предлагают многие отели. Это связано свозможностью получения дополнительных доходов гостиницей, надолю которых приходится до10 % оборота. «Румсервис»– конкурентное преимущество на рынке, поскольку способствует расширению обслуживания, персонализирует обслуживание. Он нацелен на сегменты нес-туристов, корпоративных клиентов, гостей сограниченными возможностями, семейных туристов, VIP-клиентов, женщин.

Основная нагрузка приходится на утренние часы, когда большинство гостей заказывают всвой номер завтрак. Всоответствии сменю гостиницы заказы могут приниматься наобслуживание обедом, ужином ивночное время.

Причины предпочтения гостями данного сервиса связаны сразличными нуждами, возникающими уних врезультате со вершения поездки и ее целями. Деловых туристов привлекает возможность экономии времени и сохранения своего личного пространства. Молодожены, супружеские пары предпочитают питаться вдвоем вромантической обстановке. Известные персоны избегают публичности. Деловые дамы избегают ненужных или нежелательных знакомств. Многие гости желают принимать пищу так, как они привыкли это делать дома: впижаме запросмотром

телепередач илежа впостели.

)

потребителей: биз-

room-service– «рум-сервис», услуга предоставления обслуживания питанием вномере посоответствующему меню.

184

11. Технологии обслуживания вномере (услуга «рум-сервис»)

Существуют ите, кто неиспользует услуги «рум-сервиса». Основная причина– это высокие цены напредлагаемые продукты иуслуги (табл. 11.1–11.3). Среди других: ограниченный бюджет туристов непредполагает дополнительные расходы; в часы наивысшей загрузки возможны сбои в работе; увеличение времени доставки заказа приводит кнарушению температурных требований кподаче блюд. Данные обстоятельства раздражают и разочаровывают гостей. Кроме

того, некаждое гостиничное предприятие предоставляет круглосуточное обслуживание, аассортимент блюд вменю крайне ограничен для потребителей из-за сложности обеспечить быстрый сервис.

Таблица 11.1

Города ссамым дорогим набором продуктов иуслуг

в «рум-сервисе» гостиничных предприятий

Цены представлены вф. ст. GB

Город

Осло 20,49 3,77 2,87 3,69 12,09 13,28 Цюрих 21,73 4,21 2,98 3,5 10,78 8,86 Стокгольм 21,28 3,05 2,66 2,65 8,19 6,74 Торонто 12,18 2,91 5,4 2,25 17,39 7,11 Нью-Йорк 14,87 3,6 4,24 2,94 10,22 7,16 Гонконг 15,39 3,3 4,11 3,29 9,26 7,29 Париж 12,81 3,64 4,91 4,19 6,37 7,04 Копенгаген 15,99 2,96 2,65 2,86 6,72 6,9 Лондон 15,74 0 4 2,77 8,46 6,32 Токио 14,08 2,78 2,76 2,23 4,97 4,69

Club

Sandwich

Вода Орешки «Кола» Водка Сухая

чистка

Club Sandwich (Клубный сэндвич)– бутерброд схлебом (часто поджа-

ренный), нарезанное вареное мясо птицы, жареный бекон, листья салата, помидор, майонез. Часто разрезают наполовинки. Возникновение связывают сUnion Club вНью-Йорке.

185

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

Таблица 11.2

Города ссамой лучшей стоимостью напродукты иуслуги

в «рум-сервисе» гостиничных предприятий

Цены представлены вф. ст. GB

Город

Киев 3,07 0,82 1,01 0,61 1,33 2,42 Шарм-эль-Шейк 5,33 1,09 1,66 1,43 2,2 2,15 София 4,05 1,16 2,41 1,32 2,49 3,71 Джакарта 5,16 1,51 1,54 1,97 3,33 2,04 Будапешт 6,41 1,2 1,54 1,4 3,31 3,17 Прага 7,78 1,68 1,61 1,65 3,04 4,08 Куала Лумпур 7,24 0 1,61 1,43 7,39 3 Москва 7,99 2,2 2,12 2,35 3,96 4,79 Варшава 7,27 2,6 2,14 2,13 3,57 5,92 Ханой 8,26 3,14 1,97 2 6,75 4,08

Club

Sandwich

Вода Орешки «Кола» Водка Сухая

чистка

Таблица 11.3

Лучшие соотношения средней цены заномер

исредней стоимости обслуживания в«рум-сервисе» (ф. ст. GB)

Цена

Страна Город

номера

Египет Шарм-

эль-Шейк

Болгария София 48,64 15,14 Венгрия Будапешт 62,84 17,03

Индонезия Джакарта 56,29 15,55 Вьетнам Ханой 57,19 26,2

Польша Варшава 52,82 23,63 Чехия Прага 69,74 19,84

Украина Киев 60,22 9,26 Россия Москва 66,34 23,41

65,3 13,86

Страна Город

рум-

сервиса

Малайзия Куала

Лумпур

Цена

рум-

номера

58,95 20,67

сервиса

По требованиям российской классификации средств размещения данная услуга в качестве обязательной предусмотрена для высококатегорийных гостиниц, где работа «рум-сервиса»

186

11. Технологии обслуживания вномере (услуга «рум-сервис»)

должна быть организована наоснове круглосуточного обслуживания. Трехзвездочные гостиницы могут ограничиться работой данного сервиса только вчасы проведения завтрака.

Информирование гостей оналичии «рум-сервиса» в гостинице должно быть обеспечено вномере ввиде информационной папки, атакже наофициальном сайте. Винформационной папке должны быть представлены следующие материалы: меню суказанием цен попредставленному ассортименту, размер дополнительного

сбора за организацию сервиса, часы работы, способы

осуществления заказа стелефонами ииными формами связи.

Распространенная сервисная нагрузка составляет 10–15 % отстоимости заказа. ВЕвропе доставка вномер еды– бесплатная услуга. Многие отели «люкс» предлагают услугу заказа блюд всоответствии синдивидуальными предпочтениями клиента. Оплата услуг «рум-сервиса» может быть включена всчет клиента, ночаще всего оплачивается непосредственно вмомент

оказания.

Организация работы рум-сервиса может быть построена тремя способами: централизованно, децентрализованно имобильно. При централизованной форме обслуживание обеспечивается сцентральной кухни. Для приема заказов отклиентов организуется диспетчерская служба. Потелефону обеспечивается консультирование заказчика по выбору напитков и блюд. Стандартное время обслуживания недолжно превышать 30мин. (для завтраков 15–20 мин.). Основная проблема при данной форме обслуживания– выдержать временные рамки, обеспечить необходимую температуру подачи заказанных блюд. Для доставки заказов используется служебный сервисный лифт, который может эксплуатироваться идругими сотрудниками гостиницы.

Д ецентрализованная форма предполагает узкий ассортиментный ряд продуктов инапитков, которые могут быть поданы вкороткие временные рамки. Для обеспечения данной формы организации обслуживания оборудуются специальные помеще-

наразных этажах для приготовления отдельных видов блюд

ния (сэндвичей, овощных салатов), горячих напитков (чай, кофе).

Мобильное обслуживание также предусматривает узкий ассортимент наименований блюд, однако для обслуживания гостей заказами используется специальный лифт, которым пользуются только сотрудники «рум-сервиса», что позволяет обеспечить выполнение заказа достаточно быстро.

187

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

Некоторые гостиничные предприятия, восновном пятизвездочной категории, для обеспечения высоких стандартов обслуживания и стратегии дифференцирования на конкурентном рынке, предоставляют своим гостям возможность заказа блюд по меню ресторана гостиничного предприятия, которые доставляются вномер службой «рум-сервиса».

Диспетчерская служба организуется вподразделении службы питания инапитков гостиницы. Рабочее место диспетчера оборудуется телефоном, компьютером с внутренними системами позволяющими ему получать информацию позаказам, пообновлению статуса номера ипоидентификации имени звонящего клиента поего номеру. Это позволяет обеспечить персонифицированный сервис и произвести благоприятное впечатление нагостя. Для обеспечения качественной работы «рум-сервиса» необходимо иметь следующую посуду:

– бокалы для воды, сока, красного, белого вина, для шампан-

ского, виски, высокие стаканы для

– чашки для чая, кофе, суповые, обеденные тарелки, для хлеба

коктейлей 1;

;

– столовые приборы: десертные ложки ивилки, обеденные

ножи ивилки, рыбные ножи ивилки, сырный нож, сервировочные ложки ивилки, чайные ложки, обеденные ложки;

– лотки, заварочный чайник, скатерти, кувшин для воды, ве-

дро дляльда, сахарница, хлебная корзинка, пепельницы, набор

для специй подставка (держатель) для тостов (кусочков обжаренного хлеба)

, открывалка для бутылок, держатель для зубочисток,

Диспетчер (сотрудник службы питания и напитков) должен владеть информацией по меню, особенно о тех его пунктах, которые недоступны вмомент поступления заказа; обиспользуемых ингредиентах и процедуре приготовления блюд. Для наиболее точного выполнения заказа диспетчер должен как можно больше задать вопросов опредпочтениях клиента, способе приготовления (прожаренный, сырой, напару ит. д.), деталях сервировки (ленточки

набутылке, бокалах, их цвет), атакже любых пожеланиях клиента. Диспетчер должен обладать навыками метода продаж– «наводящий наразмышления», при этом

highball glass (хайбол) – высокий стакан правильной цилиндрической формы, используемый для коктейлей на основе крепких алкогольных напитков и содовой.

side plates– маленькие тарелки для хлеба.

cruet set– набор специй для стола: соль, перец, уксус, оливковое масло.

toast rack– держатель для кусочков обжаренного хлеба ввертикальном положении (от5до8шт.), имеет ручку для переноски.

188

11. Технологии обслуживания вномере (услуга «рум-сервис»)

незлоупотреблять им сгостями, которые очевидно торопятся. Вего задачу также входит сориентировать гостя овремени приготовления заказанного блюда иуделить особое внимание, если приготовление занимает больше стандартных 20мин.

Некоторые отели создают кабинет менеджера службы, где он может принимать клиентов для обсуждения заказа, планирования деятельности службы ипринятия организационных мер. Для обслуживающего персонала организуется

комната отдыха, где персонал может ожидать следующего заказа отгостя, вслучае необходимости питаться или решать какие-либо другие задачи. Также для хранения белья, посуды, некоторых продуктов оборудуется специальное помещение.

Обслуживание вномере осуществляется спомощью специального оборудования: тележки сервировочные (столик с «крыльями», которые можно поднять вномере ипревратить тележку вудобный

столик для сервировки), тележки сподогревом (смармитами, сошкафами для хранения пищи вгорячем состоянии), тележки сдержателями бутылок, лотки, термоконтейнеры, подносы, специальные блюда для сервировки сэлементами охлаждения, столовые приборы, стеклянная и фарфоровая посуда, белье (скатерти, салфетки). Все емкости снапитками ипродуктами при доставке накрываются специальными крышками. Использованную посуду иоборудование гости оставляют допла новой уборки номера либо выставляют вкоридор.

Для того чтобы меньше тревожить гостя, заказ, даже сложный исостоящий изнескольких блюд, доставляют сразу вполном объеме. Исключение делается, когда гость просит подать блюда вопределенной последовательности.

При доставке заказа в номер официант размещает тележку

(поднос) в том месте, где пожелает гость, озвучивает весь за-

гостя, чтобы убедиться, что доставлено все всоответствии

каз сзаявкой, спрашивает гостя, «нежелаетли он еще что-то», показывает ему чек с суммой заказа (если в стоимость включен сервисный сбор, тоон обэтом должен уведомить клиента), получает подпись клиента вчеке иодин экземпляр оставляет ему. Официант сообщает, как связаться сотделом очистки в«румсервисе», ивыходит

изномера, осторожно закрывая дверь. Взависимости отполитики отеля уборка может быть организована специальными сотрудниками либо горничными.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. ФЗ «Отехническом регулировании», №1840ФЗ от27.12.2002, вред. 2013г.

2. ГОСТ Р 53423–2009 (ИСО 18513:2003) «Туристские услуги. Гостиницы идругие средства размещения. Термины иопределения» .

3. ФЗ «Омиграционном учете иностранных граждан илиц без гражданства вРоссийской Федерации», Постановление Правительства РФ 15.01.2007 № 9 (в ред. от22.12.2014г.) (docs.

cntd.ru).

4. ГОСТ Р 51185–2008«Туристские услуги. Средства размещения».

5. ГОСТ Р 55319–2012 «Услуги бования кспециализированным средствам размещения».

6. ГОСТ Р 54603–2011 «Услуги средств размещения. Общие тре- бования кобслуживающему персоналу».

7. ГОСТ Р 50764–2009 «Услуги общественного питания. Общие требования».

8. Безрукова Н. Л. Технологии гостиничной деятельности. – М.: ООО «Сам Полиграфист», 2015. – 100с.

9. Безрукова Н. Л. Стратегии развития гостиничной индустрии//

Материалы международной научно-практической конференции «Туризм исовременность: состояние, проблемы ипрогнозы развития», 2018. – 240с.

10. Безрукова Н. Л. Микроотели: новый сегмент рынка// Гостиница иресторан: бизнес иуправление. 2007. №8.

11. Безрукова Н. Л. Хуаньин, дорогие гости. Особенности обслуживания китайских гостей// Отель. 2015. №9.

12. В гибрид-отели заселилось 150млн евро. Сеть Netizen планирует открытие новых объектов// Газета «Коммерсант». 2017,

14ноября // Коммерсантъ. 2017. 14 ноября.

13. Гаврилова А. Е. Деятельность административно-хозяйственной службы. – М.: Издательский центр «Академия», 2012. – 256с.

14. Орловская В. П. Технология и организация предприятия ту- ризма. – М.: Инфра-М, 2013. – 176с.

15. Павлова Н. В. Администратор гостиницы. – М.: Изд. центр «Академия», 2013. – 80с.

средств размещения. Общие тре-

190

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 1819 / 2019 20 > Следующая >>>

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]