Добавил:

ivanov666 Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Башкирский Государственный Аграрный Университет

Предмет:

[НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Файл:

Технологии обслуживания в гостиничном предприятии. Учебно-методическое пособие

.pdf

Скачиваний:

Добавлен:

08.09.2026

Размер:

2 Мб

Скачать

☆

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1314 / 2014 15 16 17 18 19 20 > Следующая >>>

6. Особенности технологии обслуживания различных потребителей

В ресторане необходимо иметь резервирование столиков для туристов с ограниченными возможностями. Использовать высокие столики, обеспечить выбор стульев, имеющих подлокотники ибез них. Нельзя использовать белую посуду набелой скатерти. Это создаст трудности для слабовидящих. Лучше использовать контрастные цвета для посуды. Для слабослышащих необходимо обеспечить зону без музыки ишума.

В номере желательно иметь

обстановку, которую легко можно передвинуть, чтобы обеспечить удобство проживания для туристов с ограниченными возможностями. Телефон должен быть сбольшими кнопками. Вномере должен быть будильник свибрирующим устройством имигающим светом либо подушка свибрирующим механизмом. Телевизор с телетекстом или субтитрами. Позапросу должны быть обеспечены лупы. Вномерах должна быть система оповещения иподачи сигнала опомощи.

В ванной собщим белым оформлением лучше использовать контрастные (цветные) полотенца для слабовидящих. Сантехническое оборудование должно открываться спомощью рычага, аневентиля. Вдуше откидной или съезжающий стульчик, возле сантехнического оборудования должны быть установлены поручни.

6.4.ТУРИСТЫ ИЗАМЕРИКИ ИВЕЛИКОБРИТАНИИ

Американские туристы предпочитают размещаться в гостинице наразных этажах, а невместе, если приезжают группой. Обычно негативно относятся к номеру 13. В американских средствах размещения отсутствуют этажи иномера сэтим обозначением. Отличаются воспитанностью, соблюдают знаки пиктограмм, некурят там, где запрещено.

Они убеждены, что все должны знать английский язык. Однако это уже устаревшее представление обамериканских туристах: вторая почисленности

группа жителей США– носители испан-

ского языка.

Совершенно неверное представление закрепилось обих пищевых пристрастиях. Предпочтение «Макдональдсу» за рубежом отдают только путешествующие студенты иограниченные

131

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

в средствах туристы. Большая часть американских туристов– состоятельная публика, имеющая высокий уровень образования. Они открыты кэкспериментам веде, многие путешествуют ради приобретения кулинарного опыта иактивно участвуют вкулинарных курсах.

Американские туристы щедрые: они платят до20 % чаевых. В их традиции заведено пожимать всем руки при знакомстве или похлопывать поспине взнак дружеского отношения. Они машут руками

взнак приветствия.

В Европе американских туристов делят надве категории.

I. «Ужасный» американец:

– критикует «странные» национальные традиции икультуру,

непытаясь понять, что только коренное население доконца может понять значение иважность данной традиции;

– «измеряет Европу американским аршином», бросается вистерику, если кондиционер в отеле сломался, настаивает, чтобы на завтрак подавали только апельсиновый

сок и яйца, английское меню, чтобы вномере были длинные кровати, требует пунктуальности вИталии ихолодного пива вАнглии;

– не делает никаких усилий, чтобы пообщаться с«туземцами», вобщении проявляет снисхождение, так как рассматривает мир как пирамиду, на вершине которой находятся Соединенные Штаты.

II. «Вдумчивый» американец:

– замечает различия вкультуре, изучает европейский стиль

жизни,

заинтересован вкультуре той страны, которую посещает;

– хочет узнать что-то новое, принимает и относится суваже- нием кобстановке, вкоторую попадает (если, например, вресторане тихо, там беседуют во время приема пищи, не привлекая внимания, то, значит, это неместо для веселого застолья);

– не демонстрирует признаки своей состоятельности, нешу- тит напредмет национальной валюты или опринятом

размере

чаевых;

– позитивен, настроен оптимистически нахорошие моменты вкаждой стране пребывания, незацикливается напроблемах;

– прикладывает усилия, чтобы ликвидировать языковые барьеры.

Демографический портрет американского путешественника:

возрастные группы 18–29лет и30–44года составляют четверть

132

6. Особенности технологии обслуживания различных потребителей

объема каждая, группе 45–60лет соответствует доля 23 %, более 60лет– 26 %.

Туристы изВеликобритании. Около 32 % составляют туристы ввозрасте 30–44лет, 24 %– ввозрасте 45–60лет и столькоже ввозрасте более 60лет. Они вежливые, немного чопорные, немного консервативные люди, уверенно держатся влюбой обстановке, всегда пунктуальны. Благосклонны к соблюдению конфиденциальности, не приемлют личных вопросов и прямого взгляда другого человека, втом числе

исобеседника. При личной беседе следует соблюдать частное пространство британца. Если их что-то неустраивает, тоони невсегда сообщат обэтом вовремя своего пребывания вотеле. Часто жалобы наобслуживание поступают через работников туристских агентств спустя месяц после отъезда. Однако они все шире применяют для распространения негативных отзывов социальные сети, такие, как

Trip Advisor.

Отперсонала отеля гости ожидают доброжелательности, пунктуальности иобязательности. Желают, чтобы общение сними проходило по-английски.

Они крайне негативно относятся кшуму ислишком громким гостям, поэтому размещать их необходимо вномерах сусиленной шумоизоляцией ипредусмотреть «хороших соседей». Гости изВеликобритании обращают внимание накомфортабельность иудобства вномере. Их очень удивляет, когда двухместная кровать составлена издвух

сдвинутых одноместных кроватей. Они предпочитают «настоящую» двуспальную кровать. Вмини-баре обязательно должны присутствовать пиво, виски илед. Вномере также должен присутствовать хороший английский чай. Дочетверти туристов смотрят британское телешоу вномере гостиницы, а20 % идут вбар смотреть британские спортивные состязания.

Мужскую часть клиентов из Великобритании интересуют

мужские клубы, салоны, специальные курительные комнаты

приватные» винные погреба. Для дам будет приятно иметь

и« отдельный зал, где они смогут собраться для беседы во время чая– истинно английской традиции– «файв тии о’клок».

Недавнее исследование выявило, что британцы очень сентиментальные, иболее 1/3населения страны любят мишек «Тедди». Многие туристы берут мишек ссобой впоездку ичаще всего их забывают вотелях. Поданным

гостиничной компании «Треве-

лодж» в2012г. было забыто более 75тыс. мишек.

133

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

Туристам из Великобритании неследует предлагать колбасы иколбасные изделия, рыбные супы изаливную рыбу, икру лососевую, гарниры изкрупы, мучные блюда, блюда ссоусом намуке. Для них предпочтительны блюда изнатурального мяса, птицы, рыбы в вареном виде. Возможен вариант приготовления мяса ввиде копчения или обжаривания (на углях, на сковороде). Используются различные овощные блюда иовсяная каша. Большое место впитании

занимают пудинги, сандвичи и канапе. Изпервых блюд распространены бульоны исупы-пюре. Вбольшом количестве употребляются фрукты иягоды. Чай пьют сладким, смолоком.

Исследование британцев показало, что их доверие необходимо завоевать. Более 43 % высказали опасения обмана при бронировании отпуска на интернет-сайтах. Респонденты обращают внимание на оперативную обратную связь сослужбой сервиса потелефону (72 %)

или всоциальных сетях(40 %), атакже напростую ипонятную систему бронирования(86 %). Для73 % британцев является важным профессионализм дизайна веб-сайта. Если он выглядит непрофессионально, тобронирование небудет осуществлено. 78 %обязательно просматривают отзывы потребителей. Позитивные играют важную роль для дальнейшего сотрудничества с компанией. Причем для 69 % британцев большее количество положительных отзывов важнее, чем более дешевое предложение

снебольшим количеством откликов потребителей. Однако самое важное для британцев – открытость в отношении цены (91 %), которая недолжна иметь никаких скрытых сборов, ицена должна быть разумной.

6.5.СЕМЕЙНЫЕ ПОТРЕБИТЕЛИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

Семейные клиенты, путешествующие с детьми, становятся наиболее распространенным сегментом гостиничного рынка, требующим ксебе особенного внимания изаботы. Впоследнее время такие потребители стали объектом наиболее пристального внимания, поскольку детский состав потребителей может оказать существенное влияние налояльность взрослых посети-

134

6. Особенности технологии обслуживания различных потребителей

телей иобеспечить определенную долю постоянных клиентов. Гостиничные предприятия усиленно продвигают семейный отдых иуслуги, необходимые для благоприятного проживания гостей сдетьми. Также многие отели вцелях привлечения предлагают специальные акции и программы, обеспечивающие комплексное обслуживание особых гостей.

Для семейных клиентов важным аспектом выбора гостиничного предприятия является его местоположение. Взависимости от цели

поездки такими местами могут стать: расположение рядом сдостопримечательностями, рестораном, магазином, морем. Проблема удаленности решается благодаря организации бесплатного трансфера кобъектам интереса клиентов. Вслучае невозможности его организовать, рекомендуется представить насайте отеля подробные карты с описанием рекомендуемых маршрутов ипопулярных объектов осмотра, атакже способов транспортировки.

Важной дополнительной услугой гостиниц для семейных го-

стей становятся

специализированные программы для разных возрастных групп детей, предусматривающие активное проведение их времени в форме разумной физической активности и умственной деятельности. Спектр деятельности достаточно широк изависит откреативности работников ивозможностей отеля. Среди активных программ благосклонно воспринимается подводное плавание, велосипедные прогулки, ролики, электроджипы, скоростной спуск поканату.

Французский отель Four Seasons вПровансе своим малень-

ким гостям предлагает

тур по садам отеля, где они знакомятся сомножеством видов трав и цветов. Впортугальском отеле этого же бренда дети по карте исследуют секретные уголки сада. В отелях цепи One&Only предлагают кулинарный мастер-класс, многие гостиницы предлагают уроки гончарного мастерства, росписи изделий, живописи, для курортных гостиничных предприятий характерно устройство соревнований иконкурсов.

Целью многих занятий является создание

своими руками подарка, сувенира, который дети забирают с собой. Именно эта часть становится важным связующим звеном иневидимой нитью для формирования долгой памяти маленьких гостей о гостиничном объекте. Вкачестве сувениров, изготовленных

135

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

своими руками, становятся футболки, картины, фоторамки, вазы, фигурки, слепленные из пластических материалов, или разукрашенные заготовки.

В высококатегорийных отелях часто соединяют этапы изготовления сучастием вквестах. Так, впражском Four Seasons юные гости участвуют ввикторине «Мудрость Голема», которая предусматривает путешествие наколесном судне пореке Влтава, исследование острова реки, сбор необходимой информации для ответов наконкурсные вопросы оглиняном

создании, лепка его

изглины либо изготовление куклы изанятие визостудии.

Создание домашнего уюта– важный момент впривлечении семейных клиентов. Большинство гостиничных предприятий создают несколько просторных номеров, апартаментов исоединяющихся номеров. Они будут оценены семейным сегментом потребителей, если вних предусмотреть такое оборудование, как холодильник, микроволновая печь, стиральная машина с функцией сушилки. Также благосклонно

принимаются специально созданные дизайн и интерьер номеров, учитывающие особенности вкусов и предпочтений юных клиентов. Многие высококлассные отели обеспечивают номер игрушками, любимыми героями мультфильмов, корзинами для пикника, наполненными сладостями, печеньем, детскими книгами, раскрасками инабором карандашей. Также вотелях обустраивают игровые комнаты для детей, где для них выставлены большие фигуры любимых мультипликационных

героев (в лондонском отеле Athenaeum представлен Винни-Пух с Пятачком), игрушки, музыкальные инструменты, конструкторы идругие элементы для проведения досуга.

Среди общих требований, предъявляемых семейными туристами, отмечены: обязательный завтрак, включенный в проживание, бесплатная парковка, возможность раннего заезда ипозднего выезда из гостиницы, бесплатный высокоскоростной Wi-Fi для нескольких пользователей и устройств, детские кроватки, коляски идетское питание. Важны

также дружелюбие персонала ивозможность быстрой регистрации. Восторг детей вызывает специальная «детская» регистрация маленьких гостей иигрушка вподарок при размещении.

Семейные потребители предпочитают размещение «все

включено». Для них важно иметь возможность выбора пита-

136

6. Особенности технологии обслуживания различных потребителей

ния иколичества питания. Отсутствие вбольшинстве случаев вресторанах детских порций исоответствующего ценообразования вынуждает их использовать данный тип обслуживания как возможность альтернативного отдыха. Наличие вбуфетном обслуживании специального детского меню обеспечивает родителям спокойствие иположительные эмоции. Родители незабудут отзывчивый персонал ресторанов, который запомнит, накакие продукты уребенка аллергия, ибудут их обслуживать сучетом

персональной особенности малень-

кого клиента.

Согласно исследованию гостиничной компании Hilton, самым важным фактором выбора гостиницы для отдыха семей с детьми является возможность бесплатного использования детских бассейнов, водных горок, оснащения для водных видов спорта. Бассейны и открытые, и закрытые всегда пользуются уданной категории отдыхающих неизменной популярностью. Современные технологии расширили возможности гостиничных предприятий по разнообразию

услуг на воде. Это реки сискусственным течением, площадки сводными пушками, аттракционы сгейзерами, водные лабиринты. Большим спросом пользуются мелкие детские бассейны для младшей возрастной группы.

Родителей интересует вопрос соблюдения санитарно-гигиенических норм, температурный режим, обеспечение безопасности эксплуатации бассейна иоборудования внем. Те же аспекты интересуют их вотношении номера. Всвязи сучастившимися случаями

аллергии удетей гости стали уделять внимание качеству воздуха. Впоследнее время вопросы безопасности исанитарно-гигиенические нормы вызывают наибольшее число нареканий.

Когда организуется семейный отдых, гостиницы должны предусмотреть развлечения или независимые программы для взрослых ипредоставить им возможность посетить их без сопровождения детей. Для этого отели вводят дополнительные услуги нянь, гувернеров,

детских консьержей, воспитателей. ВКорнуолле персонал отеля Bedruthan Steps читает детям сказки на ночь, чтобы их родители могли поужинать в ресторане. Вяпонских отелях для детей предлагают интерактивную охоту засокровищами.

137

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

Необходимо предусмотреть свободные зоны для гостей сдетьми наоткрытых террасах иплощадках, чтобы они имели возможность приема пищи отдельно отдругих отдыхающих.

Необходимо уделять внимание уборке пляжей, где отдыхают семьи сдетьми. Ранение ребенка колюще-режущими предметами напляже грозит гостинице серьезными неприятностями. При проживании семейных потребителей гостиница должна быть готовой обеспечить первую медицинскую помощь

, атакже

попросьбе родителей обеспечить услуги педиатра.

Чтобы повысить лояльность семейной аудитории, гостиницы придумывают новые способы контакта. Отель Badrutt’s Palace в Санкт-Морице ввел позицию «младшего управляющего». Вего обязанности входит тестирование новых услуг для детей

5–12лет. Сеть Embassy Suites создала виртуальное сообщество Pretty Great Family Travel Hacks, где путешественники делятся своими советами исекретами семейных поездок.

Контрольные вопросы:

1. Какие атрибуты важны

при выборе гостиницы для отдыха-

ющих путешественников иделовых туристов? Объясните, вчем заключается различие?

2. Что требуется деловой женщине в поездке, и почему это

является важным для нее?

3. Какие особенности необходимо учитывать при работе

склиентами изАзиатско-Тихоокеанского региона?

4. Какая специфика обслуживания связана скитайскими ту-

ристами?

5. Какие требования предъявляются к гостиничному пред-

приятию состороны

маломобильных групп клиентов иимею-

щих ограниченные возможности?

6. Взаключается сходство иразличие клиентов изСША иВе-

ликобритании?

7. СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ ГОСТИНИЦ СЖИВОТНЫМИ

Мировые тенденции развития гостиничной индустрии демонстрируют увеличение количества отелей, принимающих гостей сдомашними животными. Это обусловлено ростом числа семей, содержащих домашних питомцев и не желающих сними расставаться вовремя путешествия. Согласно данным Института статистики США, 62 % американских домашних хозяйств имеют домашних питомцев, расходуя на их содержание более 62,8млрд долл., при этом за последние 16лет выросли в 2 раза. По исследованиям американской Ассоциации гостиничных предприятий, доля гостиниц принимающих животных, составляет 60 %. Цена втаких отелях увеличилась на17 %.

Ведущие мировые компании заявляют освоем желании работать сживотными: MarriottInternational, Loews Hotels идругие. MarriottInternational в своей рекламе информирует клиентов, что располагает 1079 отелями в США для проживания сдомашними животными, вкоторые входят такие бренды,

Ritz-Carlton, JW Marriott, Marriott Hotels & Resorts, Renaissance Hotels. Появились организации, специализирующиеся на пре-

доставлении услуг клиентам с животными, например, авиакомпания Pet Airway работает только для пассажиров, путешествующих с питомцами. Компания Delta перевозит не более 6животных зарейс.

Однако существуют средства размещения, которые неохотно идут насотрудничество стакими клиентами, так как это может обернуться дополнительными проблемами, например, жалобами отдругих гостей. Сдругой стороны, как показывает статистика гости с животными ведут себя гораздо аккуратнее, чем дети младшего возраста и некоторые взрослые, способные залить чем-то номер, сломать кровать или совершить еще какой-нибудь проступок, посравнению скоторым оцарапанные обои покажутся милым пустяком.

Условия пребывания с питомцами различаются от отеля к отелю, поэтому клиенты должны предварительно узнавать правила проживания ввыбранном средстве размещения. гостиницы выдвигают условия максимального веса иразмера:

они

как:

Многие

139

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

собаки– до24кг, вхолке– до30см, кошки– до5кг. Внекоторых отелях берут дополнительно безвозвратный залог за случайные повреждения имущества– до50долл. Вроссийских отелях владельцы животных подписывают документ, гарантирующий возмещение возможного ущерба. Проживание сдикими животными многими отелями запрещено и, вслучае возникновения такой необходимости, оговаривается вкаждом отдельном случае сгостиничной администрацией.

Общее

втребованиях гостиничных предприятиях всеже существует: отели просят подтвердить состояние здоровья животного представлением справки ответеринара или паспорта животного. Вроссийских отелях требуется ветеринарное свидетельство сотметкой овакцинации против бешенства ииногда других основных прививок. Ветеринарный паспорт установленного образца также принимается российскими гостиничными предприятиями. Некоторые отели выдвигают непременное условие проживания

сживотным– наличие специальной клетки для

содержания животного.

За проживание сживотным отель устанавливает дополнительную ценовую нагрузку к тарифу: санитарный взнос от 25 до 150долл. Некоторые отели, часто высококатегорийные, вводят ежедневную оплату за проживание питомца – от 12 до35долларов. Данное правило, однако, не распространяется на собак-поводырей, сопровождающих туристов сограниченными возможностями. Оплата за проживание животного связана сдополнительным

временем уборки номера, увеличением нагрузки на персонал, усложнением процесса обслуживания. Горничной необходимо вычищать шерсть с предметов обстановки номера, удалять пятна, дополнительно проводить дезинфицирующую обработку ванной, стеклянной посуды. Кроме того, гостиница несет дополнительные расходы на чистящие, дезинфицирующие средства, приобретение специального оборудования поуборке, вентилированию иионизации помещений. Обработка должна осуществляться с использованием средств скодировкой 4

А– чистящее идезинфицирующее средство.

В специализированных отелях созданы комфортные условия для проживания спитомцами: специально приготовленное питание, предоставление мисок, кроваток, игрушек, услуги повыгулу, оборудованные площадки для прогулок, магазины аксес-

140

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1314 / 2014 15 16 17 18 19 20 > Следующая >>>

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]