Добавил:

ivanov666 Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Башкирский Государственный Аграрный Университет

Предмет:

[НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Файл:

Технологии обслуживания в гостиничном предприятии. Учебно-методическое пособие

.pdf

Скачиваний:

Добавлен:

08.09.2026

Размер:

2 Мб

Скачать

☆

<<< < Предыдущая 1 2 34 / 204 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 > Следующая >>>

2. Классификация средств размещения

3. Соблюдение правовых требований является необходимым условием для классификации.

4. Классификационные системы должны обеспечивать чи-

стоту и надлежащее обслуживание вгостиницах всех типов категорий.

5. Классификационные системы должны поощрять использование системы управления иконтроля качества.

6. Туроператорам и турагентам, системам гостиничного бронирования иинформационным сайтам рекомендуется использовать официальную систему классификации. Если используется собственная система рейтинга

, то об этом

следует указать рядом софициальной.

7. Классификационные системы должны обеспечивать точные исовременные данные орейтинге гостиниц, предоставляя эту информацию туроператорам, турагентам, гостиничным системам бронирования, информационным сайтам.

8. Количество звезд охватывает шкалу от1* до5*.

9. Звездный рейтинг может быть предоставлен или подтвержден после соответствующего контроля.

10. Контроль осуществляется регулярно.

11. Результаты контроля размещаются насайте

12. Жалобы клиентов вотношении классификации отеля рас- сматриваются нарегулярной основе.

13. По принятому классификационному решению даются объяснения владельцам отелей.

14. В случае несогласия с принятым решением владельцам отелей предоставляется право обращения сапелляцией.

15. Классификационные системы должны иметь некоторый диапазон гибкости вприменении критериев.

16. Классификационные критерии должны регулярно пере-

сматриваться всоответствии сменяющимися условиями рынка. Результаты исследований потребительского рынка, свя-

17.

занные с классификационной системой, проводимые вкакой-либо стране, должны быть доступны всем членам объединения.

18. Все изменения вклассификационных системах следует объяснять тем, что осуществляются они всоответствии сдействиями поевропейской имеждународной гармонизации.

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

19. В процесс разработки и изменения классификационных

систем должны всегда вовлекаться представители индустрии гостеприимства или общественные организации (встранах, где процесс классификации регулируется общественными организациями).

Таким образом, был осуществлен значительный шаг в истории европейского гостеприимства– переход кединой 5-звездочной шкале и разработаны единые стандарты гостеприимства, которых члены «ХОТРЕК» должны придерживаться ипостепенно пересматривать

существующие национальные классификацион-

ные системы.

В настоящее время «Хотелстар Юнион» объединяет следующие страны Европы– Австрия, Чехия, Германия, Венгрия, Нидерланды, Швеция, Швейцария, в 2011г. вступили Эстония, Латвия, Литва, Люксембург, Мальта (2012), в2013г. – Бельгия, Дания, Греция. Партнерство подразумевает согласованную гостиничную классификационную систему, которая имеет общие критерии и процедуры для стран-

участниц. Участникам, вступившим вболее поздние сроки в«союз», предоставляется переходный период наприведение всоответствие внутренней нормативной документации.

Единые требования к гостиничным предприятиям гостиничного рейтингового объединения «Хотелстар Юнион» разделены накатегории.

Гостиница 1звезда, требуемое минимальное количество баллов– 90.

Все номера должны быть обеспечены санузлом (туалет сдушем либо сванной). Площадь

неменее 5м

. Вномере цветной телевизор спультом управления,

номера 14м 2, включая санузел площадью

стол, стул, односпальная кровать размером 90х 190см (либо двухместная– 180х 190), гардероб для одежды либо ниша, плечики для одежды (не проволочные); обеспечивается ежедневная уборка. В санузле полотенце на каждого проживающего, дополнительный рулон туалетной бумаги, мыло, гель для душа. Общественное помещение для некурящих, доступ к общественному телефону, факсимильный аппарат

наресепции, камера хранения вещей, информационные материалы, втом числе наресепции. Служба ресепции осуществляет регистрацию гостя. Обеспечивается завтрак. Дополнительно предлагаются напитки ипитание.

2. Классификация средств размещения

При превышении минимального количества баллов гостиница может рассчитывать наполучение субкатегории Superior. Она указывает, что отель обеспечивает хорошее обслуживание. Набранное количество баллов выходит зарамки определенной категории ипревышает обозначенные бальные границы. Обозначение– 1* Superior.

Гостиница 2звезды, минимальное количество баллов– 170.

Все требования, включенные в рейтинг, превышают уровень1*. Все номера обеспечены санузлом (туалет сдушем либо сванной). Площадь номера более 18м 2, включая санузел. Всанузле моющийся коврик, мыло, гель, банная эссенция, могут быть предложены гигиенические средства: зубная паста, щетка, бритвенный набор, комплект из2полотенец: для рук ибанное. Вномере дополняется освещение возле кровати. Завтрак обеспечивается способом организации «шведский стол». К оплате принимаются кредитные идебетовые карты.

Гостиница 3звезды, минимальное количество баллов– 250.

Все требования

, включенные в рейтинг, превышают уро-

вень2*. Все номера обеспечены санузлом (туалет сдушем либо

сванной). Площадь номера более 22м

, включая санузел. Всан-

узле расширенный гигиенический набор средств, пол с подогревом, косметические салфетки, фен. Позапросу обеспечиваются дополнительные подушка иодеяло. Дополнительный стул ижурнальный столик вномере. Вномере расположен индивидуальный сейф либо наресепции– центральный сейф. Общественная зона обеспечена залом для ожидания возле ресепции. По запросу предоставляется мобильный телефон. Интернет-до-

в номере или в общественной зоне. Машина для чистки

ступ обуви либо соответствующие принадлежности в номере. Письменные принадлежности в номере, пакеты для стирки, швейный набор позапросу. Возможна услуга– стирка. Персонал должен уметь общаться надвух языках. Должна быть служба учета иконтроля жалоб гостей.

Гостиница 4звезды, минимальное количество баллов– 380.

Все требования, включенные в рейтинг, превышают уро вень3*. Холл обеспечен удобствами для отдыха иобслуживания напитками. В гостинице работает бар и ресторан. Обязательно наличие гостевого лифта. В санузле косметическое зеркало, банный халат итапочки по запросу. Вномере односпальная

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

кровать размером 90х 200 (либо двуспальная 180х 200), комфортабельное кресло или кушетка, Интернет, швейный набор, папка для корреспонденции. Профессиональная поддержкаIT. Обслуживание службой «room service» или мини-бар вномере. Работа службы «room service» до10часов вечера. Предоставление услуг копирования. Услуги прачечной втечение дня. Ежедневная газета, швейные услуги. Систематический опрос гостей о качестве обслуживания. Гостиница должна

иметь собствен-

ный Интернет-сайт.

Гостиница 5 звезд, минимальное количество баллов– 570. Превышение до650баллов– субкатегория Superior.

Все требования, включенные в рейтинг, превышают уровень4*. Холл обеспечен удобствами для отдыха иобслуживания напитками. Вгостинице работают бар иресторан. Обязательно наличие гостевого лифта. В санузле косметическое зеркало, банный халат, тапочки, стул для сидения. Вномере односпальная кровать размером 90

х 200 (либо двуспальная 180х 200), выключатель света вовсем номере возле кровати, иллюстрированный журнал, обувные принадлежности. Круглосуточная служба «room service». Швейцар, услуги парковки, поднос багажа, консьерж. Многоязычный персонал. Персонализированное обслуживание, вечерняя подготовка номера.

Всего в классификационной системе «Хотелстар Юнион» используется 270 критериев, по которым оценивается гостиничное предприятие. В Германии под данную систему классификации попадают не только

гостиничные предприятия, ноигостевые дома, пансионы. По собственной национальной системе Немецкая ассоциация потуризму проводит классификацию кемпингов, портов ипристаней.

Франция. В современных условиях конкуренции Франция

была вынуждена пересмотреть свою рейтинговую систему, которая не изменялась с1986г. Многие прежние стандарты потеряли свою актуальность, что послужило необходимостью изменения существующей классификационной системы для индустрии гостеприимства. Кроме того

, членство в Евросоюзе обязывало перейти на рекомендованную единую 5-звездную шкалу измерения. В 2009г. был принят закон, который ратифицировал план развития и совершенствования структуры

2. Классификация средств размещения

исодержания туристских услуг встране. Целью реформирования было обеспечить конкурентоспособность Франции на основе утверждения новых стандартов классификации гостиничных предприятий и внедрения оценочных критериев, которые моглибы обеспечить контроль качества предоставляемых услуг, обеспечить прозрачность идифференцированный подход классификации, внести ясность впроцесс выбора ииспользования туристами. После вступления в силу классификационной системы для 18 тыс. гостиничных

предприятий было отведено

3года на прохождение процедуры и получения нового серти-

фиката. С2012г. индустрия гостеприимства Франции стала работать вновых условиях.

Ранее в оценке французских предприятий рассматривались только 30критериев. Вновой классификационной системе оценка проводится по 240 критериям, среди которых профессиональный уровень персонала, владение иностранными языками, диапазон дополнительных услуг, обеспечивающих соответствие

мировым нормам. Соблюдение обязательных требований гостиничным предприятием проверяется агентством, аккредитованным при французском Комитете аккредитации (КОФРАК), которое гарантирует независимость проверки, прозрачность ипрофессионализм. Гостиничные предприятия уровня 1*– 3* проверяются нагласной основе, уровень гостиниц от4до5звезд дополняется конфиденциальной проверкой «тайный гость».

Классификация проводится надобровольной основе иполу-

ченный рейтинг действует в течение 5

 лет. Для сохранения своего классификационного рейтинга гостиница должна в конце 5-летнего срока действия сертификата запросить новую инспекционную проверку. При входе вгостиницу вывешивается табличкаединого дизайна собозначением рейтинга гостиничного предприятия: натемно-красном фоне нанесено соответствующее количество звезд ибуква «Н». Для пятизвездочной категории знак имеет золотой фон.

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

В соответствии с новой системой все отели гарантируют профессиональный прием, чистоту и благоустройство гостиничного предприятия. Гостиницы предлагают полную идостоверную информацию о предоставляемых услугах, о номерах с минимальным уровнем комфорта и удобств. Все гостиницы имеют персонал, учитывающий жалобы потребителей, персонал должен быть обучен работе склиентами, имеющими ограниченные возможности, и способен обеспечивать устойчивое развитие иэкономию ресурсов

Категория экономичный отель 1*. Чтобы пройти данный рейтинг гостиница должна соответствовать 141обязательному критерию. Предприятие данной категории имеет минимум основных удобств. Оно приспособлено для обслуживания внутренних потребителей. Ресепция работает неменее 8ч. вдень. Минимальная площадь одноместного номера составляет 8м

двухместного номера– 9м размещенного вномере, составляет 1,5м

(без учета санузла). Площадь санузла,

. Санузлом обеспечены

невсе номера, вэтом случае общественная ванная комната рас-

положена наэтаже. Площадь вестибюля составляет 20м

. В50 %

номеров обеспечивается наличие цветного телевизора.

К категории среднего уровня относятся гостиницы 2* и3*. Для гостиницы 2* уровень комфорта иудобств выше уровня 1*. Стойка ресепции работает неменее 10 часов вдень, персонал должен владеть одним европейским языком помимо француз-

ского. Площадь вестибюля неменее 30м щадь двухместного номера составляет 9м

. Минимальная пло-

(без учета санузла).

Гостиничное предприятие 3* приспособлено для приема международных потребителей. В нем некоторые параметры превышают уровень предшествующей категории. Площадь ве-

стибюля не менее 50м мальная площадь двухместного номера составляет 13,5м

, включая зал ожидания гостей. Мини-

включая ванную комнату. Спектр предлагаемых услуг значительно шире: обеспечивается Интернет в общественных зонах гостиницы, продажа алкогольных напитков, возможность завтрака вномере, телефон в100 % номеров ит. п.

Следующие уровни имеют отличия вобслуживании покачественным характеристикам, размеру площадей, наличию дополнительного сервиса ипериоду его работы.

2. Классификация средств размещения

Высококатегорийный уровень 4*. Гостиничное предприятие обеспечивает специальные знаки внимания при приеме гостей. Площадь общественных помещений составляет неменее70м Площадь двухместного номера не менее 16м

, включая ван-

ную комнату. Все номера должны иметь кондиционирование иоборудованы необходимыми удобствами (Интернет, спутниковое телевидение, рабочий стол ит. п.). Гостиницы сномерным фондом более 30номеров обеспечивают круглосуточную работу службы приема и размещения, для гостиниц менее 30номеров режим работы службы 12часов вдень. Персонал владеет по крайней мере одним европейским языком

помимо

французского.

Категория «люкс»5*. Отели предлагают своим гостям персонализированный прием и внимание. Площадь общественных

помещений составляет не менее 90м

. Номера имеют более

изысканную обстановку. Площадь двухместного номера состав-

ляет не менее 24м

, включая ванную комнату, вкоторой при-

сутствуют банные принадлежности, халат, телефон. Все номера должны иметь хорошую звукоизоляцию, кондиционирование, оборудованы необходимыми удобствами (Интернет, спутниковое телевидение свыбором каналов, рабочий стол, компьютер, сейф, кровать определенного размера ит. п.). Сервис всоответствии смеждународными стандартами. Персонал должен владеть двумя иностранными языками, один из которых английский. В обслуживание и сервис входят: трансфер, круглосуточный «room service», помощь враспаковке багажа, услуга парковки, специальный обслуживающий персонал. Ресторан обеспечивает вечернее обслуживание. Дополнительный сервис: бассейн, массаж, теннис, парикмахерская, spa, фитнес синструктором ит. п. Гостиница должна иметь сайт, оформленный надвух языках.

Во Франции в рамках новой классификационной системы выделяется сегмент 5-звездных гостиниц, заслуживающих осо-

признания ( табл.2.2), которым присваивается титул «Palace».

бого Он присуждается самым ярким ироскошным отелям, подчеркивающим особенность Франции. Комиссия, присуждающая титул, состоит нетолько изпрофессионалов бизнеса, ноиизпредставителей искусства, литературы, медиа ибизнеса.

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

Таблица 2.2

Французские гостиницы,

получившие рейтинг 5звезд ититул «Palace»

Название гостиницы Город Название гостиницы Город

Hotel du Palais Биарриц L’hotel La Reserve Раматуль Hotel Les Airelles Куршевель Hotel Le Park Hyatt

Hotel Le Cheval Blanc Куршевель Le Chateau

Hotel Le K2 Куршевель Hotel La Bastide

Hotel Le Royal Évian Эвиан-

ле-Бен

Hotel Le Bristol Париж Hotel Le Shangri-La Париж

ParisVendome

deLaMessardiere

deGordes Hotel Les Sources

deCaudalie

Париж

Сан-Тропе

Горд

Мартийяк

Hotel GeorgeV Париж Hotel Le Mandarin

Hotel Le Meurice Париж Hotel Le Cap Eden Roc Антиб

Hotel Le Byblos

Hotel Le Plaza Athenee

Hotel Le Royal Monceau Париж Hôtel Le Cheval

Hotel La Réserve Paris Париж

Hotel Le Peninsula Париж

Сан-Тропе

Париж

Oriental

Hotel Le Grand-Hotel duCap-Ferrat

Blanc Saint-BarthIsle deFrance

Париж

Сен-Жан- Кап-Феррат

Сен-Бартелеми

Гостиницы ститулом «Palace» должны отвечать следующим критериям:

– особенное расположение гостиницы (географическое,

историческое);

– архитектурная значимость здания гостиничного пред-

приятия;

– большой номерной фонд гостиницы, доля номеров выс-

шей категории– сюитов – должна составлять более 20 %, пло-

щадь номера неменее 60м

;

– наличие произведений искусства в интерьере гостиницы,

высокое качество оборудования, мебели;

2. Классификация средств размещения

– история гостиницы связана слегендарными историческими

личностями, выдающимися событиями, артистами, спортсменами, шоуменами;

– индивидуальный подход обслуживания клиентов, высокий

уровень профессионализма, качество облуживания;

– наличие ресторана с мировой репутацией, признанной международным гастрономическим гидом, наличие обширной карты вин;

– уникальный отель, отмеченный в международных спра- вочниках ижурналах;

– проявление заботы к условиям труда персонала, наличие социальной иэтнической политики напредприятии;

– проявление заботы об окружающей среде: экономичное отношение к энергопотреблению, водным ресурсам, решение утилизации отходов.

Великобритания. В условиях гармонизации европейского

гостиничного пространства Великобритания перешла на звездочную категоризацию своих гостиничных предприятий. Классификационная система Великобритании заслуживает особого внимания, так как оценивает не только гостиницы, нои предприятия питания. Всодружестве снациональными советами потуризму: «

Визит Бритн», «Визит Скотланд», «Визит Уэльс» и Автомобильной ассоциацией Великобритании были разработаны общие стандарты качества для проведения проверки иприсвоения рейтинга гостиницам идругим средствам размещения встране. Эти стандарты являются едиными для всех средств размещения. Любое средство размещения, пожелавшее получить признание исоответствующий рейтинг, подает заявку вАвтомобильную ассоциацию, откуда для анонимной инспекции

прибывает эксперт для проверки соответствия стандартам. Рейтинговая система состоит из 2 уровней: красные звезды и золотые звезды на черном фоне. Красные звезды– выбор инспекторов Ассоциации – присуждаются гостиницам вкачестве награды заих особенные заслуги истиль работы, что дает им возможность выделиться вконкурентной среде. Золотые звезды – высокая оценка предприятия, достигшего максимального количества баллов внутри звездного

рейтинга. Количество звезд от 1* до 5*. В качестве особых знаков отличия гостиницам могут быть присуждены награды «лучший

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

завтрак» и«лучший ужин», как высокая оценка качества питания, приготовленные изсвежих ингредиентов местного производства. Лучшим ресторанам, пабам, размещению B&B присуждаются знаки– «розетки». Они могут быть золотыми или серебряными. Все объекты ежегодно инспектируются представителями Ассоциации. Вслучае несогласия свыставленной оценкой, владельцу предоставляется право подачи апелляции вкомиссию погостиничным услугам Автомобильной ассоци ации. Ее рассмотрение проходит втечение 21 дня, после чего проводится повторный визит. По результатам повторного визита комиссии присужденный отелю рейтинг пересмотру неподлежит.

Помимо звездных категорий вВеликобритании выделяются

субкатегории гостиничных предприятий:

Hotel– гостиничное предприятие сполным сервисом; Country House Hotel– отель сбольшим садом, земельным участ-

ком, всельской местности или пригороде стихой обстановкой;

Small Hotel– небольшой

отель, максимум 20 номеров. Может необеспечивать все услуги, которые ожидаются вданном звездном рейтинге. Возможны отступления отправил;

Town House Hotel (рейтинг 3*– 5*)– отличается высоким качеством обслуживания, расположен в центре города с индивидуальным и неповторимым стилем, располагает максимум 50номерами. Высокое соотношение персонала наодного гостя. Общественные помещения могут быть ограничены. Невсегда может быть обеспечено предоставление

ужина, новместо этого

возможно обслуживание через рум сервис (room service);

Metro Hotel– городской отель, который предоставляет пол- ный спектр услуг заисключением ужина. Вдоступной зоне (как правило, пешей) находятся предприятия питания.

Оценка гостиничного предприятия экспертом достаточно субъективна, проводится покритериям, объединенным в6основных групп: чистота номера, ванная, эффективность обслуживания, качество питания, гостеприимство. Вкаждом

разделе высчитывается долевое содержание преобладающей оценки, затем выводится общая оценка. Если итоговая оценка попадает в диапазон 30–46 %, то гостиница соответствует 1*. Двухзвёздочный уровень соответствует диапазону 47–54 %, 3*– 55–69 %,

4*– 70–84 %, 5*– 85–100 %.

<<< < Предыдущая 1 2 34 / 204 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 > Следующая >>>

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]