Добавил:

ivanov666 Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Башкирский Государственный Аграрный Университет

Предмет:

[НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Файл:

Технологии обслуживания в гостиничном предприятии. Учебно-методическое пособие

.pdf

Скачиваний:

Добавлен:

08.09.2026

Размер:

2 Мб

Скачать

☆

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 5 6 7 8 910 / 2010 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 > Следующая >>>

4. Служба приема иразмещения

манчивое и необыкновенное?.. И зачем я только поддался науговоры Александра?.. Сиделбы сейчас сдрузьями… вджипе… где-нибудь вТанзании иохотилсябы накосулю… Нет же… захотелось остроты ощущений исибирских снегов…»

Мысли неоставляли его впокое, ион уже стал сожалеть, что русский друг уговорил его поехать наохоту в этот дикий край «непуганых мамонтов». Правда, он не мог не признаться, что последним

аргументом вэтой авантюре стало обещание, данное отцу, посетить Россию иее монастыри. Самые что нинаесть отдаленные, которые исами русские-то невсе знают. Тем более, отсвоего отца он был наслышан о необыкновенном деревянном зодчестве и церквях изумительной красоты, построенных без единого гвоздика, ихотел непременно сам увидеть то, очем отец взахлеб рассказывал насвоих вечеринках

Самолет накренился ивузком иллюминаторе Питер увидел вырубленную полоску леса. При приближении она оказалась посадочной полосой.

«Александр непредупреждал, что будет экстрим», – подумал Питер. – «Неужели здесь можно сесть?»

Самолет слегка подпрыгнул изатрясся, громыхая колесами находу, силясь затормозить. Затем резко затих ивстал. Он снова подумал, что этот народ просто так невозьмешь. «Если эти

консервные банки еще летают, апилоты их сажают набреющем полете, значит что-то вэтом народе есть».

К лестнице, служившей импровизированным трапом, подбежал Александр иэнергично замахал руками, приветствуя своего друга изГермании:

– Питер!!!– кричал он.– Как ярад, что ты прилетел! Уже все готово. Давай спускайся скорей.

– Александр…

Как ярад, что долетел!.. – снеподдельной радостью ответил Питер. – Ты не говорил, что увас аэропорты только вМоскве. Еслибы язнал…

Но Александр крепко, по-дружески обнял его, недав договорить. Мягко взял его нехитрый скарб и, лукаво улыбнувшись, ответил:

– Питер, ты еще много не знаешь… И ничего не видел… Ты сам удивишься, какие метаморфозы произойдут с тобой. Поехали, наш «конь» застоялся, – ион подвел Питера когромному агрегату.

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

– А это может ездить?– неуверенно спросил Питер.

– Еще как, – многозначительно ответил Александр ибыстро

прыгнул наступеньку, ведущую вверх ккабине. Питеру ничего неоставалось, как последовать заним.

Мотор взревел, многозначительно крякнул ирванул сместа. Они понеслись внеизвестность. Проселочная дорога быстро исчезла. Впереди оказалась тайга, проносившаяся в беспорядочном мелькании деревьев, между которыми счудовищным

ревом несся агрегат. Питер зажмурился отстраха и вжался вкресло. Онмолился. Молился отом, чтобы остаться целым. Онклялся, что больше никогда никому ничего небудет обещать.

Через час езды по бездорожью они, наконец, добрались доместа. Наполяне стояли деревянные срубы, элегантно вписанные втаежное окружение. Лежали настилы, служившие мостовой. Внутри дома был большой гостевой холл,

вкотором стояло все необходимое. Изнего расходились комнатки поменьше разного предназначения: достаточно уютная спальня, ванная, туалет ималенькая кухня симпровизированной барной стойкой, что немного диссонировало срусским стилем избы.

– Ну, обустраивайся. Через час званый ужин в честь твоего приезда. Застолье будет после охоты. Азавтра в6утра готовься кпоходу втайгу. – Александр ушел готовить

прием.

Питер зашел вванную. Внебольшом деревянном пространстве было все необходимое: маленький душ и умывальник. Надумывальником висело довольно большое зеркало, побокам которого были прикреплены ниши сполочками. Внутри лежали гигиенические средства искрученные рулетиком махровые полотенца исалфетки для лица. Туалет несказанно удивил Питера. Он никак непредполагал увидеть втайге вакуумное устройство. Похожее встречал вречном

круизе натеплоходе поРейну. Питер надавил накнопку унитаза. Тот сначала «залаял», затем «взревел», засвистел изакончил свою какофонию глухим хлопком.

Именно вэтот момент влетел кнему Александр:

– А-а-а– «зверь-машина», – многозначительно констатировал он, махнув в сторону рокочущего оборудования. – Ну, ты как? Готов? Давай, надевай ушанку, тулупчик ипошли, – сэтими словами Александр снял

свешалки увхода вещи ипротянул Питеру.

В избе-ресторане было много народу. Охотники разного возраста и взглядов. Однако всех их объединяли безудержная

4. Служба приема иразмещения

страсть кнепредсказуемости иавантюризм. Ужин, как ибывает обычно втаких местах, состоял изрезультатов охотничьего подвига в сочетании с национальным колоритом поварского искусства. Пища была хоть ипростая, нонаудивление вкусная исытная. Как и обещал Александр, долгого застолья не было. Перед охотничьей облавой это непринято. Все разошлись подомам готовиться кзавтрашней охоте.

Питер оделся, как советовал его русский друг

, ик6утра подошел кресторану. Было темно ихолодно. Мела поземка. Народ стоял в ожидании, тихо переговариваясь. После его прихода компания молча двинулась влес потропе всопровождении егеря.

– Оклады уж выставлены, – проинструктировал Александр Питера. – Тебя идругих новичков поставят натропу. Загонщики пошли вобход, они выведут кабанов навас. Главное– нерастеряться ивовремя выстрелить.

Питер кивнул в знак

согласия. Через некоторое время он получил сигнал остановиться. Чуть поодаль, заогромным кустом, встал Александр. Начались часы томительного ожидания. Наморозе было сложно неподвижно стоять ивести наблюдение затропой кабана. У Питера стало появляться онемение, затем оледенение конечностей. Сколько продолжалось ожидание – сказать трудно. Но, наконец, он услышал хруст. Собрал волю вкулак ивзбросил ружье.

Выработанное в Африке охотничье чутье не подвело его издесь. Питер сквозь прицел увидел, как на него вышел огромный секач. Он гулко хрюкнул, ивтотже момент пуля, выпущенная опытной рукой, пронзила ему глаз. Секач слегка просел, азатем завалился набок. Вэтоже время состороны Александра раздались несколько выстрелов. Затем последовала кавалькада вдалеке.

Питер немного подождал, как того

требуют правила безопасности, истал медленно продвигаться ктому месту, где упал секач. Подойдя нарасстояние 8метров, он увидел огромное неподвижное тело и стал его разглядывать. Тело не шевелилось, голова свесилась, ауши оставались торчком. Это важный признак безжизненности зверя. Теперь Питер мог без опасения подойти близко ктрофею ипогрузить его вмешок.

Обратно

шли веселой толпой. Анекдоты неумолкали. Одна история, случившаяся вдействительности, запомнилась Питеру особенно: «Один техасский охотник принял за кабана,

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

стоявший наобочине автомобиль истрелял внего… стрелял… пока не приехали полицейские. Проверка показала – он был трезв ивменяем».

Питер решил свой трофей превратить вчучело для своего загородного дома. Он оставил свою добычу впрохладной комнате, чтобы увезти ее ксебе народину, где специалисты превратят ее вшедевр.

Прощальная вечеринка прошла бурно и весело. Там Александр сообщил

ему, что Питера ждет сюрприз– два дня проживания водной излучших гостиниц Москвы. Ногость зарадостью невероятного «безграничного» русского приема не воспринял новость серьезно. Да что сюрприз, даже лихое возвращение по тайге для Питера прошло незаметно. Только очутившись вхоле небольшой уютной гостиницы вцентре столицы, Питер осознал, что друг его неразыграл. Его простая одежда

имешок

как-то невязались сроскошью иглянцем известного бренда.

Несмотря напростоту внешнего вида, швейцар широко улыб-

нулся Питеру иоткрыл перед ним дверь:

– Hello, Mr. Wollaf, – ишироким жестом руки толи пригласил, толи позвал кого-то. Питер несразу понял, что этот жест относился кнему.

Будто из-под земли вырос носильщик иподхватил тяжелый мешок уПитера вместе

снебольшой его походной сумкой. Они прошли к портье, где формальности были улажены буквально за3минуты, иони пошли вномер.

В нем оказалось три комнаты. Носильщик поставил вещи, куда попросил Питер, показал, как работает телевизор, видеоцентр, освещение, кондиционер, иоставил его одного. Он, соскучившись поцивилизации, принял пенную ванну вджакузи, заказал себе обед вномер

и вечером отправился на прогулку

посверкающему центру.

Консьерж распорядился отнести в номер нового клиента вечернюю прессу, и посыльный отправился в номер Питера. Вернувшись, посыльный сообщил о странном запахе в номере клиента, который уже проходит сквозь дверь в коридор. Уконсьержа отудивления брови поползли вверх. Виктор Петрович уже 10 лет работал, а с таким случаем несталкивался. Онвстал из-за стола и отправился

вномер Питера. Запах уже

стоял вкоридоре ичувствовался отлифта. Проверив все поме-

4. Служба приема иразмещения

щения, Виктор зашел вванную ичуть неупал отволны тяжелого сладковатого запаха, ударившего ему влицо. Он увидел огромный мешок внутри ванной и заглянул в него. Ему открылась безглазая кабанья морда, итут консьержу все стало ясно. Надо было срочно что-то предпринимать. Очевидно также было, что репутация отеля игостей недолжна была пострадать.

Виктор Петрович спустился

кстойке консьержей ипросмотрел свою базу данных. Связавшись содним иззнакомых охотников, он, поего рекомендации, срочно вызвал нужного специалиста. Виктор Петрович провел его вванную комнату клиента ипоказал трофей. Обработав тушу, консьерж соспециалистом удалились, довольные каждый своим успехом».

Ответьте навопросы:

1. Как вы можете охарактеризовать размещение для охотников.

Подоступной вам информации

проведите сравнение ссоответствующими нормативными документами размещение, охарактеризованное в рассказе. Дайте ему соответствующую, наваш взгляд, категорию (номера игостиницы).

Представьте себя наместе консьержа иответьте наследую-

щие вопросы:

2. К какому подразделению относится должность Виктора

Петровича?

3. Правильноли поступил консьерж? Почему он так поступил?

Оцените его действия ипрокомментируйте их правомерность.

4. Какого специалиста вызвал консьерж

5. РАБОТА СЖАЛОБАМИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Клиенты часто испытывают недовольство обслуживанием вгостиничных предприятиях, уних возникают непредвиденные ситуации, которые могут перерасти в конфликт. Рост предъявляемых претензий связан с более высоким уровнем осведомленности потребителей о правилах обслуживания и своих правах, появлением нарынке менее опытных участников, наличием недостоверной рекламы, слабым уровнем подготовки необходимой документации.

В средствах размещения причинами возникновения жалоб являются оборудование, обстановка вномере, обслуживание, неподготовленный или недобросовестный персонал, несвоевременное информирование инедостоверная информация. Отказ в предоставлении какого-либо обслуживания, завышенные или неоправданные ожидания потребителя, желание получить выгоды. Вцелях повышения качества обслуживания рекомендуется уделять особое внимание жалобам клиентов. Жалоба– один изспособов выражения неудовольствия компанией или ее правильные действия, направленная на устранение причин, вызвавших это неудовольствие. Однако многие компании считают, что жалобы являются подтверждением их неудач, которые они нехотят признавать, либо одним изспособов бесплатного получения услуг клиентами ввиде компенсации занесоответствующий сервис. Всвязи сэтим компании стремятся непринимать жалобы. Однако это нелучшее решение проблемы. Необходимо ния жалобами.

Прежде всего, компания должна понимать, что жалоба– это ценная информация опроцессе обслуживания, обуслугах, об отсутствии взаимосвязи внутри компании и еще о многом другом. При правильном анализе жалоба может стать мощным стратегическим инструментом в развитии

персоналом нанезаконные или не-

научиться решать вопросы управле-

5. Работа сжалобами потребителей

бизнеса иповышении качества обслуживания. Система рассмотрения жалоб клиентов– важнейшая часть управления качеством предоставляемых услуг вгостиничном предприятии. Она обеспечивает необходимую обратную связь спотребителем идает возможность достаточно объективно измерить ипроанализировать рынок спозиции соответствия качества.

Поэтому необходимо лояльно и заинтересованно выслушивать замечания гостей, принимать их жалобы и внимательно работать с ними

. Очень часто люди, которые пишут жалобы, на самом деле являются преданными клиентами, которые хотят дать организации шанс исправить положение. Поданным опросов TARP, от55до 70 % таких людей склонны оставаться клиентами компании, если получат быструю реакцию нажалобу ипричины ее будут устранены. При положительном решении проблемы клиентами компании остаются

90 % жаловавшихся. Гостей довольно часто

привлекают к со-

трудничеству для конструктивного поиска решений. Это также способствует преобразованию негативной эмоции уклиента вположительную.

На каждом предприятии средства размещения рекомендуется составлять инструкции и стандарты поведения в случае непредвиденных ситуаций с недовольным клиентом, чтобы персонал знал, как себя вести и какие действия предпринять. Общение склиентом рекомендуется разделить наэтапы (табл.5.1):

– внимательно выслушать клиента (это важно, так как часто клиент хочет «выпустить пар»);

– если это действительно проблема, то идентифицировать ее погруппам: питание, размещение или время (например, человек опаздывает); если реальной проблемой является время, тонеобходимо попытаться быстро решить ее;

– после того, как гость выразил свою жалобу, повторить ее вслух, чтобы

гость понял, что она правильно понята персоналом;

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

Таблица 5.1

Система LEARN

L LISTEN Внимательно выслушать клиента, дать ему высказаться.

E empathize Сопереживать ичутко отнестись кситуации.

Действовать, что может быть выполнено немедленно.

AACT

R REPORT

Оттягивание времени или откладывание исполнения ухудшает ситуацию.

Составить отчет, передать руководителю. Воизбежание повторения ситуации (персоналом) рассмотреть ее насобрании коллектива. Обсуждение жалобы может привести кинновационным решениям иснижению количества повторений проблемы.

что проблема устранена. Если он

N NOTIFY

Уведомить клиента, уже знает обэтом, связаться сним позже, узнать: всели впорядке, естьли еще проблемы. Необходимо уделить немного дополнительного внимания после того, как жалоба прошла длительный путь; дать почувствовать клиенту его значимость для этого предприятия.

– обязательно поблагодарить клиента заобращение сжало- бой (претензией) иобъяснить, почему вы признательны занее (постатистике 9из10недовольных клиентов невысказывают своего отношения);

– признать точку зрения клиента (данное поведение пер- сонала производит впечатление нанего ипоказывает ему, что персонал, скорее всего, непротив, аподдерживает его);

– принести свои извинения клиенту;

– в случае, если

решение проблемы находится вкомпетенции

работника, – незамедлительно ее решить;

– не давать никаких обещаний, превышающих полномочия ивозможности работника;

– если работник не имеет полномочий в сложившейся си- туации, тонеобходимо проинформировать руководителя (желательно вприсутствии клиента), после чего сообщить клиенту оходе решения;

– необходимо информировать о каждом этапе решения проблемы;

– руководитель (менеджер) должен связаться сгостем

, сооб-

щить отом, что он проинформирован, принести свои извине-

5. Работа сжалобами потребителей

ния, предложить альтернативные решения или бонус отгостиничного предприятия;

– если проблема небыла решена– необходимо обэтом сооб- щить генеральному директору;

– сообщать овыполненных действиях ирезультатах по жа- лобе (претензии) должен тот, кто принимал заявку;

– если проблема неподлежит решению, топерсонал должен сообщить об этом клиенту как можно раньше, обосновав причины, покоторым жалоба

(претензия) неможет быть удовлет-

ворена.

Во время беседы с клиентом необходимо обращаться к нему поимени. Важно проявлять искреннее сочувствие исожаление. Сопереживание клиенту, формулирование своих чувств иподтверждение в разных формах запускает процесс «разрядки» ситуации («Я полностью понимаю Вас, еслибы это случилось сомной, это меня очень огорчило»; «Я понимаю, как вы себя чувствуете, ятоже былбы

разочарован…»).

В целях ведения постоянного учета ианализа жалоб рекомендуется регистрировать обращения гостей в специальном журнале.

Рекомендуется посложившейся ситуации использовать следующие фразеологические обороты:

«Очень хорошо, что вы сейчас сказали (спросили) обэтом … »

«Прекрасно, что вы затронули этот вопрос … »

«Мне очень близко то, что вы сейчас говорите … »

«Яочень рад, что вы

меня обэтом спросили… »

«Очень показательно, что вы задали этот вопрос, давайте об- судим его подробнее…»

«Вы сейчас говорите очень важные вещи, расскажите обэтом поподробнее…»

«То, что вы сейчас сказали, очень иочень важно…»

«Вы задали сейчас очень интересный вопрос…»

«Мне очень интересно то, очем вы сейчас говорите…»

Полноценное извинение

должно быть примерно следующего

содержания: «Мы очень сожалеем, что мы создали для вас проблему; нас это очень беспокоит. Мы хотим, чтобы вы знали, что мы принимаем это всерьез. Это огромная оплошность снашей стороны. Янемедленно сообщу об этом своему супервайзеру, и мы пересмотрим текущие процедуры, чтобы впредь предотвратить

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

возникновение таких проблем. Тем неменее, это непослужит для вас утешением занедостаточно качественные услуги с нашей стороны! Что мы можем сделать, чтобы непотерять ваше доверие? Мы вышлем вам небольшой подарок в знак благодарности зато, что вы остаетесь нашим клиентом».

Чтобы оптимизировать процесс обслуживания и повысить его качество, гостиничные предприятия детализируют стандарты обслуживания, проводят обучение

персонала, вводят внутренний аудит качества и систему управления качеством услуг вгостиничных предприятиях. Персонал должен знать, что невыполненный запрос гостя может перерасти в жалобу, если необрабатывается соответствующим образом иневыполняется внеобходимые сроки. Для простого запроса отклиента никогда недолжно быть второго вызова персонала для его исполнения.

Наиболее действенными методами, используемыми в ин-

дустрии гостеприимства, помогающими выявить

проблемные зоны обслуживания, являются наблюдение иопрос. Они могут быть использованы как при внутреннем, так ипри внешнем аудите. Опросы вформе анкетирования также могут применены вотношении гостей. Опросы обычно проводят для выявления мнения о качестве, ассортименте услуг, предпочтений и пожеланий клиентов, степени их удовлетворенности. Создание механизма обработки и анализа претензий, жалоб и другого собранного материала дает

возможность получить некоторые преимущества перед конкурентом, поскольку позволяет усовершенствовать работу обслуживания, в чем-то ее полностью изменить, что, всвою очередь, создает условия для удовлетворения клиентов вбудущем. Вкомплексе проведенные мероприятия приводят к сохранению или увеличению загрузки гостиничного предприятия, повышают доверие кнему иукрепляют имидж нарынке.

Рекомендуется уделять пристальное внимание жалобам,

которые могут представлять риск для предприятия, аих своевременное решение приводит кего снижению. Система жалоб дает возможность оценить общее воздействие неблагоприятных событий, принять соответствующие исвоевременные меры, внести необходимые изменения впродукт, который будет отражать обратную связь спотребителем иформировать клиентскую базу, подтверждающую эффективность процесса рассмотрения жалоб.

100

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 5 6 7 8 910 / 2010 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 > Следующая >>>

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]