Добавил:

ivanov666 Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Башкирский Государственный Аграрный Университет

Предмет:

[НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Файл:

Технологии обслуживания в гостиничном предприятии. Учебно-методическое пособие

.pdf

Скачиваний:

Добавлен:

08.09.2026

Размер:

2 Мб

Скачать

☆

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 56 / 206 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 > Следующая >>>

2. Классификация средств размещения

марок (рис.2.1). Высококлассный бренд бутик-отелей Indigo направлен на привлечение внимания потребителей к городамспутникам урбанистических центров. Он отражает местную культуру, характер идает гостям превосходный опыт исследователей. Бренд представлен вСША (50 %), вЕвропе, наБлижнем Востоке, вАзии иКитае. Бренд EVEN Hotels совсем еще молод. Первый отель открыл свои двери в2012г., илиния пока немногочисленна. Его

основная концепция– поддержать активную позицию бизнесменов и путешественников с целью отдыха встремлении вести здоровый образ жизни. Для этого вгостинице предоставляется здоровое питание инапитки, бесплатная фильтрованная питьевая вода, прекрасно оборудованные фитнес-залы, услуги тренера, бесплатный Wi-Fi.

Рис. 2.1.Классификационное дерево корпорации

InterContinental Hotel Group

(составлено поданным финансового отчета компании)

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

Среднеценовой сегмент представлен самым известным брендом вмире– HolidayInn, включающим 1500гостиничных предприятий. Полносервисные гостиницы заслужили известность вовсем мире у потребителей оптимальным сочетанием цены икачества. Они представляют ценность, сочетая комфорт, набор услуг, атмосферу ицену. Они всегда удобно расположены. Holiday Express, другой бренд среднеценового сегмента, – самый динамично развивающийся впортфеле компании. Внастоящее время в цепи состоит 2865отелей.

Все гостиничные предприятия этой марки работают в системе ограниченного сервиса, предусматривающего только уборку номера изавтрак.

Корпорация Hyatt, находясь ввысококатегорийном сегменте рынка, также стала сегментировать свои бренды постилю обслуживания и предлагаемому сервису. Miraval-курорты предлагают гостям жить в равновесии и улучшить свое здоровье. Бренды Hyatt Place и Hyatt House предоставляют длительное проживание. Бренд Hyatt Centric предлагает ограниченный сервис, гости самостоятельно

организуют свое питание в городе. Unbound Collection by Hyatt объединяет неординарные бутикотели своей компании.

Таблица 2.6

Классификация брендов корпорации Hyatt

Люкс Оздоров-

Park Hyatt

ление

Miraval Grand Hyatt

Премиум Стиль

Hyatt Regency

Andaz Hyatt Centric

жизни

Современные

основы

Hyatt Place Hyatt House

Все

включено

Hyatt Zilara Hyatt Ziva

Клубные

резиденции

Hyatt Residence Club

2.2.ИЗМЕНЕНИЯ РОССИЙСКОЙ КЛАССИФИКАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ

Приказом Министерства культуры РФ от 11.07.2014г. №1215введен документ «Обутверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями».

2. Классификация средств размещения

Его появление обусловлено высокими темпами развития индустрии гостеприимства инеобходимостью повышения требований кассортименту икачеству оказываемых услуг. Приказ вводит новое правовое регулирование ряда вопросов:

– введена низшая категория «без звезд» при классификации средств размещения, вкоторой определены минимальные требования кпредприятиям, оказывающим услуги повременному проживанию;

– расширен перечень классифицируемых средств размещения. Вновом документе

представлены курортные гостиницы, апартотели, средства размещения, расположенные в зданиях, являющихся памятниками истории, архитектуры, или находящиеся врайонах исторической застройки, специализированные средства размещения ит. п.;

– введена единая форма бланка свидетельства оклассифи- кации объекта туристской индустрии изнака категории объекта туристской индустрии;

– систематизированы требования кусловиям оказания услуг повременному проживанию, отвечающие

требованиям между-

народных стандартов;

– введен трехлетний срок действия свидетельства оприсво- ении категории порезультатам проведенной классификации.

Основной целью новой классификации объектов туристской индустрии является повышение эффективности защиты прав изаконных интересов потребителей гостиничных услуг, повышение прозрачности деятельности собственников средств размещения, повышение качества и безопасности услуг объектов туристской индустрии, увеличение вклада туризма

в социальноэкономическое развитие субъектов Российской Федерации засчет повышения конкурентоспособности «туристского продукта», включающего услуги средств размещения.

Классификация объектов туристской индустрии проводится в3этапа– экспертная оценка объектов туристской индустрии, принятие решения и получение объектом туристской индустрии соответствующего свидетельства. Свидетельство оприсвоении категории выдается на3года.

Системой классификации гостиниц предусмотрены 6категорий: «пять

звезд», «четыре звезды», «три звезды», «две звезды»,

«одна звезда», «без звезд». Экспертная оценка включает в себя

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

оценку гостиниц и иных объектов размещения, номерного фонда иперсонала. Установлены требования кформе, содержанию иразмещению знака категории гостиницы.

Контрольные вопросы:

1. Чем были обусловлены изменения французской классифи-

кационной системы икак эволюционировала система?

2. Чем вызвана внутренняя категоризация брендов мировых

гостиничных корпораций икак она изменилась за последние

20лет? Приведите примеры других гостиничных корпораций.

обусловлен союз «Хотелстар Юнион» ивведение единых

3. Чем

требований классификации гостиничных предприятий вЕвропе?

4. В чем проявлена индивидуальность классификационной

системы Великобритании?

5. Чем характеризуется американская система категориза-

ции средств размещения?

6. Что собой представляет классификационная система Индии?

3. ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ЦИКЛ

ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ ВГОСТИНИЦАХ.

ЕГО ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ

Термин «технология» в переводе с древнегреческого языка означает методику мастерства иумения, способ производства, совокупность методов и процессов, используемых вкакойлибо деятельности, атакже описание способов. Технология, вузком смысле,– это комплекс организационных мер, операций иприемов, направленных наизготовление товара (услуги) или обслуживание сноминальным качеством иоптимальными затратами, обусловленных текущим уровнем развития науки, техники и общества вцелом ности понимается совокупность методов, способов иприемов пооптимальному использованию имеющихся ресурсов гостиничного предприятия, направленных на создание качественного гостиничного продукта. Технология представляет собой последовательные ивзаимосвязанные действия пообслуживанию клиентов, направленные наоправдание их ожиданий либо превышение, сцелью получения прибыли.

Технологический цикл обслуживания подразумевает процесс, охватывающий период времени такта с гостиницей до момента оплаты гостиничного счета ивыезда гостя. Технологический цикл обслуживания клиента– это унифицированные стандартные способы и методы обслуживания, предусматривающие предоставление объема услуг, которыми намерен воспользоваться клиент вовремя пребывания вгостинице, вопределенной последовательности. Перечень услуг, их качество втехнологическом цикле могут быть различными, однако основные этапы, последовательность предостав ления главных услуг на каждом этапе всегда обеспечивается вопределенном порядке.

Технологический цикл обслуживания всредствах размещения можно представить ввиде следующих этапов (рис.3.1):

– предварительный заказ мест вгостинице (бронирование); – прием, регистрация иразмещение гостей; – предоставление услуг проживания ипитания; – предоставление дополнительных услуг; – окончательный расчет иоформление выезда гостя.

. Под технологией гостиничной деятель-

отмомента первого кон-

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

Как правило, технологический цикл обслуживания начинается собращения потенциального клиента котелю сцелью заказать услуги размещения. Однако впоследнее время, врезультате развития новых технологий, этот этап несколько потерял свою актуальность как контактный этап, способный повлиять на принятие решения клиента. Акценты во взаимодействии между производителем ипотребителем услуг индустрии гостеприимства смещаются всферу самостоятельного сервиса

(бронирование он-лайн или оф-лайн) и автоматизации некоторых процессов обслуживания сактивным использованием возможностей Интернет-технологий для различных персональных мобильных устройств. Также важность этапа выбора и принятия решения переносится ввиртуальное пространство, где вборьбу заклиента включаются многие участники рынка гостеприимства, предлагающие заманчивые варианты продуктов иуслуг.

Рис. 3.1.Технологический цикл обслуживания

3. Технологический цикл обслуживания туристов вгостиницах. Его основные этапы

Для российского рынка этап личного контакта будет пока оставаться важным технологическим этапом, так как уровень проникновения Интернета в стране остается невысоким из-за неравномерного распределения пользователей. Подготовительный процесс по факту совершенного бронирования для любого средства размещения– весьма важный момент. Работники службы бронирования осуществляют регистрацию заявки набронирование, скоторой начинается официальный момент

технологического обслуживания гостя, компонуют необ-

цикла ходимый пакет информации оклиенте ивозможных деталях его пребывания вотеле, определяют необходимые ресурсы для его предстоящего обслуживания.

Второй этап предваряется фазой встречи клиента в аэропорту или на железнодорожном вокзале, которой, впрочем, может и не быть. Трансфер доотеля гость часто обеспечивает себе самостоятельно. Это во многом зависит от его бюджета ивзглядов накомфорт.

Процедура регистрации также претерпела существенные изменения с появлением инновационных технологий обслуживания. Современные отели предоставляют гостю возможность самостоятельно провести процедуру регистрации, минуя контакт с персоналом службы приема ирегистрации. Для этого многие отели используют киоски самостоятельной регистрации или планшеты. При традиционной форме обслуживания процедура регистрации должна быть выдержана вопределенных временных рамках

, чтобы обеспечить клиенту

удовлетворение услугой:

– 3минуты при регистрацииVIP-клиентов; – 5минут при регистрации индивидуальных гостей; – 10минут при регистрации группы менее 30человек; – 20–30минут при регистрации группы до100человек.

Заключительная фаза данного этапа– сопровождение дономера– вомногих средствах размещения может отсутствовать, поскольку зависит отего категории. Следует отметить,

что иэту часть обслуживания вскором будущем могут заменить роботы, которые станут частью нашей жизни. В открывшемся виюле 2015г. отеле г.Нагасаки «Хенна Хотел» большая часть персонала– роботы, способные идентифицировать клиентов иопределять их допуск. Гуманоиды будут работать застойкой ресепции, распознавать гостей, регистрировать, носильщики-роботы –

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

провожать наэтаж. Обслуживание наэтаже также доверят роботам. При этом гостям, не желающим проходить процедуру сканирования ираспознавания лица, будут выдаваться бесконтактныеIC карты-ключи. Главная концепция отеля– вовлечение гостя всамостоятельный процесс, поэтому он будет работать вбюджетном сегменте рынка. Впланах компании открыть 1000таких отелей повсему миру.

Третий этап связан с обслуживанием

гостей во время проживания в средстве размещения и предоставлении дополнительных услуг. Качественное, правильно выстроенное обслуживание гостя во время его пребывания в отеле представляет собой долгосрочную инвестицию. При повторном посещении клиента, атакже при его рекомендации друзьям, родственникам и знакомым средство размещения приобретает помимо благоприятного имиджа ифинансовые преимущества, так как лояльный клиент потребляет существенно больше

услуг ипри-

носит всреднем вдва раза больше прибыли предприятию.

Четвертый этап технологического цикла обслуживания связан сокончательным расчетом клиента иего выпиской изсредства размещения. Используемые технологии в современных отелях внастоящее время позволяют миновать процедуру человеческого контакта. Тем неменее распространенный вариант выписки пока остается преимущественным в мировой практике. Вовремя процедуры формирования

окончательного счета запроживание необходимо проверить соответствие всех начислений насчет клиента. Для этого необходимо дать гостю для просмотра предварительную выписку счета иобратить его внимание на важность процедуры проверки правильности начисления сумм завесь срок пребывания вотеле. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения иизвиниться перед клиентом. Подтверждением правильности выписанного

счета служит подпись клиента. Поданным исследований компании GO Group LLC, около 40 % путешественников находят ошибки всчетах гостиничных предприятий. При этом 80 % туристов заявили, что всегда проверяют свои счета перед оплатой, 6 %– никогда их непроверяют. Навопрос, былали исправлена ошибка после ее выявления гостем, 75 % респондентов ответили положительно, итолько 6 % сказали, что проблема осталась нерешенной.

3. Технологический цикл обслуживания туристов вгостиницах. Его основные этапы

Контрольные вопросы:

1. Что означает термин «технология»?

2. Какие этапы входят втехнологический процесс обслужива-

ния гостя? Объясните их важность впроцессе обслуживания.

3. Какие этапы претерпели изменения врезультате использо-

вания современных технологий ичто можно ожидать вбудущем?

4. СЛУЖБА ПРИЕМА ИРАЗМЕЩЕНИЯ

Служба приема иразмещения (front ofﬁ ce)– одно изсамых значимых подразделений вгостиничном предприятии. Помимо стойки ресепции кней могут относиться отделы бронирования, телефонной службы, обслуживающего персонала в униформе (сервисная служба), кассир, ночной аудит. Режим работы круглосуточный, персонал работает посменно. Традиционно утвердился график работы втри смены, всоответствии сроссийским законодательством, регулирующим объем рабочих часов делю: дневная смена (7.00–15.30); вечерняя смена (15.00–23.30); ночная смена (23.00–7.30).

Перекрытие графика смен необходимо для обеспечения беспрерывной работы службы приема иразмещения, атакже для передачи необходимой информации изодной смены вдругую. Ворганизации работы службы часто используется двухсменный график работ: 9.00–21.00и21.00–9.00иприменяется технология введения дополнительных рабочих смен: 6.00–14.00, 10.00–

18.00, чтобы снизить нагрузку персонала дневной смены, работа приходится навремя основного потока выезда изаезда гостей.

Для удобства обмена информацией между сменами о текущем состоянии гостиницы, каких-либо событиях и нестандартных ситуациях, атакже овсех изменениях, произошедших всмену, ведется журнал регистрации (logbook), где фиксируются все записи.

Основные функции службы приема иразмещения: продажа номеров; регистрация гостей; обработка брони; координа-

обслуживания; предоставление информации; отчеты оза-

ция грузке отеля; подготовка ивыдача платежных документов; расчет клиента.

Персонал службы приема иразмещения состоит изруководителя службы, администратора, портье, специалистов отдела бронирования, кассира. Все сотрудники должны знать законы ииные нормативно-правовые документы Российской Федерации, регулирующие деятельность гостиниц; правила предоставления гостиничных услуг (№ 1085, 9.10.2015г.);

организацию

вне-

чья

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 56 / 206 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 > Следующая >>>

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]