Добавил:

ivanov666 Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Башкирский Государственный Аграрный Университет

Предмет:

[НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Файл:

Технологии обслуживания в гостиничном предприятии. Учебно-методическое пособие

.pdf

Скачиваний:

Добавлен:

08.09.2026

Размер:

2 Мб

Скачать

☆

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1011 / 2011 12 13 14 15 16 17 18 19 20 > Следующая >>>

5. Работа сжалобами потребителей

Система также вбудущем сэкономит ресурсы предприятия, повысит производительность труда персонала иего конкурентоустойчивость. Нельзя также забывать, что гость является лучшим способом рекламы. Если его жалобы будут своевременно удовлетворены, тоего отзыв ввеб-сетях будет положительным, что, в свою очередь, привлечет других клиентов и расширит базу данных предприятия.

Ситуация 1. Вгороде Якутске проходила конференция

, по-

священная вопросам обслуживания. Гости разместились вближайших гостиницах от конгресс-центра. Один из участников перед открытием заседания зашел в ресторан и заказал рыбное блюдо, при этом отметил, что торопится. Когда приступил ктрапезе, товыяснилось, что под румяной корочкой рыба была холодной исырой. Клиент указал официанту наэту проблему. Однако он не принял никаких действий по сглаживанию

конфликтной ситуации, использовав лишь стандартную фразу: «Извините, ноотменя ничего независит, ялишь выписываю счет, могу только предложить написать жалобу моему руководству». Клиент так исделал. После этого официант унес блюдо накухню ивключил стоимость блюда вобщий счет. После выставления счета за питание вданном ресторане клиенту пришлось спорить оправомерности включения стоимости неготового купотреблению блюда.

В данном случае ресторан, сэкономив небольшую сумму стоимости некачественного блюда, скорее всего сопоставимую счаевыми официанта, потерял в будущем клиента, заработал плохую репутацию. В данном примере клиентом ресторана оказался приглашенный ведущий бизнес-тренинга на конференции вЯкутске. Ослучившемся он рассказал насвоем семинаре перед большой аудиторией вкачестве примера отвратительного сервиса. Таким образом

, ресторан, находящийся рядом

сконгресс-центром, лишился еще нескольких десятков клиентов.

Официант неизвинился всложившейся ситуации перед клиентом и не предложил альтернативного варианта, например, немедленно заменить блюдо на аналогичное либо подождать, когда приготовят новое.

Еслибы ресторан заботился о своей репутации, то к клиенту подошелбы менеджер зала иизвинился запредоставленные неудобства, пообещал бы, что такой ситуации больше неповторится

101

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

ипредложилбы бесплатный десерт, бокал вина либо что всчет невойдет стоимость испорченного блюда иего замена. Внекоторых европейских ресторанах в такой ситуации не стали бы брать деньги заполный обед.

Итог ситуации заключается втом, что из-за нежелания персонала работать ресторан потерял не только стоимость плохо приготовленного блюда, ноипроиграл намного больше– будущих клиентов ирепутацию.

предприятиях необходимо предусматривать право само-

На стоятельно урегулировать конфликтные ситуации склиентом в пределах установленной внутренними стандартами суммы. Также необходимо предусмотреть форму отчета перед руководителем (менеджером) по израсходованной сумме во избежание злоупотреблений состороны персонала.

Ситуация 2. В гостинице во время процедуры ранней выписки постоянному клиенту (деловой турист, большую часть дня отсутствует вномере) предъявили счет задополнительные услуги: пользование Интернетом, прачечная и звонок на бесплатный номер телефона. Тариф за минуту был сопоставим старифом минуты разговора сАвстралией. В5 часов утра администратора наместе небыло. Портье требовал оплаты. Винформационной папке тарифного плана на звонки не было. На замечание клиента об отсутствии тарифной информации вномере портье гостиницы только развел руками исказал, что делать нечего– надо

платить, потому что так написано.

Еслибы в гостинице портье имел бы полномочия принимать самостоятельно решения, то скорее всего, чтобы незлить клиента, позволилбы неоплачивать звонки на бесплатный номер телефона, поскольку самой гостинице они все равно ничего нестоили.

Портье неизвинился, невыразил сожаления поповоду сложившейся ситуации, непредложил обсудить этот вопрос с администратором исообщить его

решение позже. Небыла пред-

ложена компенсация.

Портье не был внимателен к особенностям проживания гостя, иначебы смог предложить конструктивное решение– воспользоваться вследующий приезд Интернетом бесплатно. В силу особенностей пребывания гостя вотеле – отсутствие весь день поделам бизнеса– гостиница больших потерь бы неимела.

102

5. Работа сжалобами потребителей

Итог– проявив мелочность отель потерял постоянного клиента.

Однако, гостиничные предприятия довольно часто сталкиваются с «профессиональными» возмутителями спокойствия. Ихпретензии не всегда имеют под собой существенные основания, нодоказать свою правоту отелю довольно сложно из-за отсутствия стандартов икритериев оценки качества гостиничных услуг иобслуживания. Из-за этого гостиницы теряют достаточно значительные

суммы, так как приходится выплачивать компенсации либо предоставлять аналогичную замену. Некоторые гости стремятся окупить свои затраты ипускаются нахитрости, иногда их жалобы бывают абсурдны, атребования необоснованно завышены. Многие целенаправленно принимают схему агрессивного поведения, чтобы спровоцировать ответную враждебную реакцию уперсонала или представить его беспомощным. Такие гости могут нетолько

испортить отдых другим, ноизатеять серьезный скандал, который принесет отелю весьма много проблем.

По манере поведения агрессивных потребителей психологи делят нанесколько типажей: конкурент, доминатор, миссионер, антагонист, уточнитель ивесельчак.

«Конкурент»– трудный клиент. Он убеждает персонал гостиницы, что предложенная ему услуга не удовлетворяет его исрочно требует замены или выплаты компенсации. Разговаривать

с ним необходимо спозиции аргументации критериев качества. Вслучае несоответствия качества услуг реально заявленным приходится выплачивать компенсацию.

«Доминатор» в общении захватывает инициативу, подавляет собеседника. Он проявляет настойчивость, склонен кдлинным речам, любыми способами демонстрирует собственное «Я». Такой гость способен отнять много времени уперсонала иповлиять надругих клиентов, формируя их поведение внужном для себя

«русле». Пользуясь «эффектом масс», «доминатор» может убедить видее плохого обслуживания или в обслуживании не вполном объеме. Витоге отдых в отеле превращается вежедневное выяснение отношений с персоналом гостиницы по поводу качества обслуживания и набора предоставляемых услуг.Вэтом случае лидера следует изолировать и провести сним серьезную беседу. Сгостями подобного типа нужно вести себя крайне корректно исдержанно.

103

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

«Миссионер» обычно свысокомерным видом поучает пер-

сонал гостиницы, основываясь на своих знаниях и опыте. Данный тип клиента достаточно легко нейтрализовать. Например, поставить втупик несколькими профессиональными фразами. Ненайдя ответа напоставленный вопрос или созданную ситуацию, миссионер просто предпочтет ретироваться сместа общения.

«Антагонист» возражает против любого предложения. Его

агрессивность может выражаться либо сдержанно

и логически аргументированно (рациональный антагонист), либо враждебно (запугивающий антагонист). Рациональный антагонист делает вызов персоналу гостиницы тем, что задает ему трудные вопросы, часто выходящие за рамки его компетенции. Запугивающий антагонист оспаривает все предложения, высказывает неотносящиеся кделу комментарии, подкрепляя их соответствующими жестами. Стакими гостями работать весьма сложно. Персонал отеля должен

в сложившейся ситуации достигнуть компромисса сторон ивыработать предложение, удовлетворяющее антагониста. Интересным приемом является выработка совместно склиентом-антагонистом нескольких вариантов решения сложившейся проблемы. При этом антагонист должен принимать в процессе выработки решения самое непосредственное участие. Важно показать клиенту, что он сам проанализировал ситуацию, выработал ипринял подходящее для него решение. Это позволит кли енту успокоиться, спустить пар и принять обоюдовыгодное решение.

«Уточнитель» выражает несогласие по всем вопросам, где требуется согласие. Такие гости вносят нервозность, провоцируют персонал на агрессивную ответную реакцию. Они комментируют уровень сервиса, который, наих взгляд, всегда невысокий, имешают отдыхать другим гостям.

«Весельчак» или «острослов» во всем видит повод для веселья.

Унего всегда найдется варсенале анекдот к месту или рассказ о «случае». Нередко его юмор имеет целью унижение идаже оскорбление других гостей иперсонала гостиницы. Контакты стакими гостями необходимо сводить кминимуму, общение сними должно быть лаконичным исерьезным.

104

5. Работа сжалобами потребителей

Контрольные вопросы:

1. Как оценивается жалоба в гостинице персоналом, руко-

водством иклиентами?

2. Почему жалоба современным менеджментом рассматри-

вается как инструмент воздействия накачество обслуживания?

3. Какие типы потребителей выделяются гостиничными пред-

приятиями икакие способы поведения сними необходимы?

Практические задания

Задание 1

Проанализировать жалобу клиента, ответ администрации столичной гостиницы идать аргументированные комментарии (орфография истиль сохранены

всоответствии спубликацией

сайта).

Клиент: Справедливая

«Была вгостинице, жила 3дня никто даже впомине завтрак непредлогал окон нет, ночью шумят, кричат покоя нет, иремонт этот треск стук УЖАС УЖАС».

Администрация гостиницы «ХХХХХХ»

«Уважаемая СПРАВЕДЛИВАЯ, нам искренне жаль, что пребывание в гостинице оставило негативный след в Вашей поездке. Однако, заказывая самый дешевый номер

, Вы моглибы предположить, что для низкой стоимости есть какие-то причины, более того, эти причины прямо указаны нанашем сайте. Например, информация отом, что идет ремонт фасада ицены снижены именно поэтой причине, размещена наглавной странице сайта. Кроме того, ремонтные работы проводятся только вдневное время.

И, если Вами соблюдены условия

акции, мы, безусловно, предоставилибы Вам бесплатный завтрак, еслибы Вы пришли встоловую, чтобы его получить или обратились поэтому вопросу кадминистратору.

Нет нерешаемых проблем, но о существовании проблемы мы должны были узнать. Наверняка, мы нашлибы приемлемое для обеих сторон решение вопроса, иВы уехалибы изМосквы сдругим настроением.

С уважением, Администрация гостиницы «ХХХХХХ».

105

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

Задание 2

«Австралийский отель получил претензию отизвестного футболиста, расположившегося в роскошном гостиничном номере свидом напляж. Поего мнению, шум моря был слишком громким имешал спать. Суп, поданный изресторана вномер, настолько горячий игустой, что ему пришлось его есть, непрерывно причмокивая, что стало причиной беспокойного сна его жены».

Вопросы:

1. Обоснованали претензия гостя? Каким способом возможно отказать впредъявленной пре-

тензии?

По следующим ситуациям сформулируйте претензию иобъ-

ясните, как ее можно было избежать.

Задание 3

Группа туристов приехала водин изболгарских отелей уровня

4*«звезды». Впроцессе регистрации выясняется, что проводится

смена канализационной системы наодном изэтажей отеля. Гостям предложено размещение втрехместных номерах, вместо двухместных, которые обещаны

турфирмой по договору

сгостиницей.

Задание 4

В афинском отеле, водном изего номеров, повесили новую автоматическую сушилку для рук. Турист изФранции вмногочисленных попытках разобраться с принципом работы новой техники в итоге сломал аппарат. Вызвав представителя инженерно-технической службы, турист идежурный поэтажу выясняют, что аппарат ремонту неподлежит. Администрация отеля требует оттуриста возмещения ущерба вразмере

$1200.

Задание 5

Пожилая туристка изКанады заказала завтрак вномер. Спустя 5мин. официант принес его в номер. Дама заплатила чаевые

официанту и приготовилась к завтраку (пока горячий). Однако официант потребовал от гостьи оплаты заказа наличными. Наличных денег у нее не оказалось, и она предложила офици-

106

5. Работа сжалобами потребителей

анту оплату спомощью пластиковой карты. Официант втечение 10мин. пытался решить возникшую проблему. Витоге выясни-

лось, что возможна оплата побезналичному расчету. Вродебы проблема решена. Ноженщина казалась расстроенной, апредоставленный ей завтрак уже остыл.

Задание 6

Семейная пара с ребенком приобрела путевку в Турцию с размещением в отеле 5* «звезд». При размещении сотрудник службы приема отеля сказал туристам,

что придется их разместить в аналогичном номере, расположенном в другой части отеля. Забронированный супругами номер оказался занят другой семьей. Супруги, не подозревая подвоха, соглашаются напредложенный вариант. Однако витоге выясняется, что вместо номера свидом наморе супруги получают номер свыходом во двор, где ведется активное строительство нового корпуса отеля. Супруги втечение 10дней отдыха слушали

нешум при-

боя, агрохот строительной техники.

6. ОСОБЕННОСТИ ТЕХНОЛОГИИ

ОБСЛУЖИВАНИЯ РАЗЛИЧНЫХ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Представления о приеме гостей сильно изменились в последнее время. Комфортабельное пребывание, отличное питание, красивый окружающий ландшафт стали само собой разумеющимися компонентами размещения. Гости ищут нетолько отдыха, ноисоответствующего окружения, обеспечивающего комфорт имаксимальные удобства. Вто же время клиент недолжен чувствовать себя в чем-то ущемленным и сталкиваться с раздражающими факторами. Ему необходимо обеспечить свободу и те которые клиент сопоставляет сданным понятием. Для того чтобы побудить забронировать номер, для большинства клиентов(42 %) ключевой является информация оналичии вгостиничном предприятии «счастливых часов», когда предоставляются бесплатные закуски и тестирование вина. Чтобы современный клиент получил удовольствие отпроживания вотеле, ему необходим комплекс атрибутов, представленных в табл. 6.1. Выше всего оценивается наличие бесплатного

Интернета иприватных зон вотеле, где потребитель может уединиться ипочувствовать себя защищенным. Важны также для туриста комфортабельное место для полноценного отдыха, доступность шопинга иальтернативного питания.

Желаемые гостиничные удобства для международных туристов

атрибуты,

Таблица 6.1

Доля

ответивших

респондентов( %)

постепени

Удобства вгостинице

Свободный доступ Интернета 39 58 8,4 Возможность уединения 29 48 8,1 Пляж 25 42 7,7 Бассейн 23 42 7,7

108

важности

атрибута

Степень важности

10 9

Среднее

значение

степени важности атрибута

6. Особенности технологии обслуживания различных потребителей

Доля

ответивших

респондентов( %)

постепени

Удобства вгостинице

Магазины ирестораны впешей доступности

Легко достичь обязательных достопримечательностей

Уникальный опыт/развлечения 20 37 7,6 Гостиничный ресторан 17 34 7,3 Пакет «Все включено»19337,2 В пешей доступности

кобщественному транспорту Гостиная ввестибюле ибар 18 32 7,0

Ночная жизнь/развлечения 16 32 7,0 Номера «сюиты» скухней 17 31 7,1 Фитнес-центр 16 30 6,8

Значение степени каждого желаемого гостиничного удобства опреде-

лено пошкале от1до10, где 1– нежелаемое удобство или характеристика; 10– исключительно важное (9– очень важное).

важности

атрибута

Степень важности

10 9

22 40 7,9

20 39 7,8

19 33 7,2

Среднее

значение

степени важности атрибута

Помимо обозначенных удобств, которые могут обеспечить комфортное пребывание в отеле, гостю требуются разные «мелочи», имеющие способность прибавлять ценность. Это бутилированная вода (45 %), индивидуальный сейф (11 %), электрический выход на панели стола и адаптер (10 %). Потребители высоко ценят технологичное оборудование вномере: кофеварка (25 %), массажное кресло и IPad (15 %), единый пульт управления для всего оборудования номера (20 %).

Для гостей, привыкших квысокому уровню

жизни, важным остается бесплатный трансфер на автомобиле «роллс-ройсфантом» вовремя путешествия (50 %), наличие вотеле чайного сомелье имиксолога (9 %), наличие вномере парфюмерии (5 %), при проживании врезиденции– наличие художника (5 %).

109

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

Приезжающие наотдых туристы вподавляющем большинстве отключают свои мобильные устройства, чтобы им немешали отдыхать: американцы в 60 % случаев, британцы– 72 %, австралийцы – 68 %. О своем путешествии треть туристов делится опытом в социальных сетях. До 80 % туристов желают, чтобы их оповещали обизменении расписания транспорта, отменах или задержках рейсов, изменении выходов на посадку и т. д. Для 80 % путешественников весьма важен

положительный опыт бронирования он-лайн. Использование мобильных устройств среди туристов во время путешествия также приветствуется. Впереди по использованию устройств американцы– 75 %, затем идут австралийцы– 65 % ибританцы– 47 %. Используются мобильные устройства для навигации (42 %), для определения транспорта (27 %) идля общения (27 %). Более половины путешественников доверяет рекомендациям своих друзей иродственников и при этом в85 % случаев информация обязательно собирается

изревю перед совершением бронирования, а 39 % просматривают ревю постоянно. Четверть путешественников нежелают становиться участником программ лояльности, идля них они неимеют решающего значения. Среди британцев этот показатель еще выше– 37 %.

Во время пребывания вотеле гость должен чувствовать доверие кобслуживающему персоналу, аперсонал, всвою очередь, должен знать все тонкости обслуживания своих клиентов, особенности отдельных

сегментов потребителей иих националь-

ной культуры.

6.1.ДЕЛОВЫЕ ТУРИСТЫ

«Деловые поездки– это важный фактор развития экономики». Это высказывание М. МакКормика– исполнительного директора Международной ассоциации деловых путешественников, может стать преамбулой к изложению информации нетолько оделовом туризме, алюбом виде туризма, поскольку он генерирует более 10трлн долл. доходов. Бизнес-туризм представляет его значительную часть, на долю которого приходится 10 %.

110

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1011 / 2011 12 13 14 15 16 17 18 19 20 > Следующая >>>

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]