Добавил:

ivanov666 Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Башкирский Государственный Аграрный Университет

Предмет:

[НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Файл:

Технологии обслуживания в гостиничном предприятии. Учебно-методическое пособие

.pdf

Скачиваний:

Добавлен:

08.09.2026

Размер:

2 Мб

Скачать

☆

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 1415 / 2015 16 17 18 19 20 > Следующая >>>

7. Современные технологии работы гостиниц сживотными

суаров. В последнее время все чаще отели стали предлагать дополнительный сервис: массаж для собак, индивидуальный тренер для животного, индивидуальный пошив одежды, лечение, стрижка, услуги сватовства, видеофильмы. В некоторых отелях открывают «Пет» бутики, где продается одежда отдизайнеров иаксессуары для домашних животных.

При размещении вгостинице сживотным персонал службы ресепции знакомит владельца справилами проживания

вданном средстве размещения, и он подписывает документ, подтверждающий его согласие с данными правилами. Владельцы животных должны соблюдать следующие правила инормы (санитарно-гигиенические иветеринарно-санитарные):

– в общественных местах (собаки и кошки) должны нахо- диться на коротком поводке и только в сопровождении владельцев;

– владельцы животных обязаны поддерживать нормы са- нитарного содержания вгостинице.

Если собака оставила экскременты в гостинице, они должны быть незамедлительно убраны владельцем;

– при выгуле собак владельцы обязаны иметь при себе совок ипакет для сбора экскрементов, оставленных животными, которые незамедлительно собираются в пакет и выбрасываются вурну;

– владельцы животных обязаны принимать необходимые меры, обеспечивающие безопасность окружающих людей иживотных: не заходить с животным в лифт

, если там находится пассажир; использовать переноски; вывешивать специальные таблички на дверь – «непривязанный» либо предупреждать персонал ресепции, что животное оставлено вномере без присмотра;

– выводить собаку на прогулку необходимо на поводке и в наморднике; запрещается выгуливать собак и появляться сними в общественных местах лицам внетрезвом состоянии идетям до14лет;

– владельцы собак должны обеспечивать тишину в жилых помещениях

гостиницы с10ч вечера до8ч утра.

В российских условиях кобозначенным международным стандартам могут быть добавлены следующие пункты: гость должен привозить с собой коврик для животного, посуду, специальный

141

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

лоток для туалета. Вроссийских отелях запрещено: кормить домашних животных из посуды гостиницы, мыть в душе; вытирать полотенцами гостиницы; использовать полотенца вкачестве подстилки; оставлять вномере без присмотра (без клетки), оставлять в холле инатерритории; брать с собой в ресторан, бассейн иSPA.

Российские правила предоставления гостиничных услуг никак не регулируют вопросы предоставления услуги проживания сживотным

между гостиницей иклиентом, следовательно, решение данного вопроса отдано на усмотрение руководства гостиницы. Анализ предоставления условий проживания показывает, что российские гостиницы пока не вполной мере используют свои преимущества работы сданной категорией потребителей, теряя возможности заработать напредоставлении дополнительных услуг. Также очевидны проблемы общекультурного характера.

Среди гостиничных сетей, дружелюбных к животным, названы «Ла Кинта Инн энд Сюитс», «Мотель 6», «Бест Вестерн», «Комфорт Инн/Кларион». Сеть «Ред Руф Инн» готова принимать также ибольших животных, весом до36–40кг. ВМоскве крупный гостиничный комплекс «Измайлово Дельта», гостиницы «Турист», «Молодежная», «Салют», «Алтай» проводят политику благоприятствования, среди загородных средств размещения выбор значительно шире, вСанкт-Петербурге– около 20средств размещения.

В ответ наразвитие туризма сживотными существенно возрос спрос на гипоаллергенные номера вгостинице. Запериод 2004–2014гг. их доля выросла до45 %, увеличившись в3раза, согласно данным американской Ассоциации гостиничных предприятий.

Справедливости ради следует отметить, что некоторые высококатегорийные отели ввели новые технологии работы пообслуживанию. Они включили в свой штат новых

сотрудников– животных! Ихотя это нестало широкой практикой, отели смогли позиционировать себя как любители животных. Своим нестандартным решением гостиничное предприятия смогло создать обстановку предприятия, близкую к домашней. Французский отель «Бристоль» гордится своим бирманским котом ирассматривает его присутствие как исключительную ценность. Ему

142

7. Современные технологии работы гостиниц сживотными

позволено прогуливаться всаду, лобби отеля, лежать настойке ресепции. Это неизменно приводит в восторг нетолько детей, ноивызывает улыбку умиления увзрослых гостей. Мягкое грациозное существо рождает привязанность гостей, способствует усилению гармонии и немного успокаивает тех, кто скучает посвоим домашним питомцам впоездке. Внью-йоркском отеле Algonquin Hotel Marriott присутствие кошки– это уже традиция. Владелец отеля Фрэнк Кейс

в1930г. приютил бездомного кота, которого назвали Гамлетом. Это положило начало традиции. Внастоящее время вAlgonquin Hotel проживает кошка МатильдаIII породы рэгдолл, которая была взята изприюта.

Английский загородный отель Four Seasons имеет в своей команде лабрадора Оливера. Он сопровождает детей на прогулках потерритории отеля. Кроме того, отель принимает гостей сживотными. Вкачестве подсобного подворья отель имеет кур и пчел, которые также вовлечены в игровые детские программы отеля: дети собирают свежие яйца, которые едят потом назавтрак, собирают яблоки в саду, они изучают работу пчел, апродукты пчеловодства используются нетолько в еде, нои в Spa-процедурах. Японский отель Hyatt Regency, Hakone Resort & Spa приобрел лабрадора Хару. Это первый питомец вотелях Hyatt. Хару (переводится как весенний сезон) обучен встречать гостей

: он открывает автоматические двери идержит дверь открытой, пока гости незайдут влобби отеля. Унего есть форменная одежда: шарф фирменной расцветки ибейдж сименем. Вотеле имеется также специалист, который обслуживает животных, приехавших сосвоим хозяином вотель. Помнению директора отеля собака Хару способствует повышению узнаваемости отеля иего заполняемости.

Сеть Kimpton довольно давно изучила связь

между пушистым животным ичеловеком. Работники поняли, что такие животные отлично подходят для снятия стресса. Кроме того, гостиничная компания выполняет еще исоциальную задачу по устройству бездомных животных в надежные хозяйские руки. Филадельфийский отель Kimpton Palomar тесно сотрудничает сместным приютом для бездомных собак. Программа «Спаси меня» направлена напоиск хозяев для собак среди гостей данного отеля Одновременно эти животные помогают гостям расслабиться иснять стресс. Деловым путешественникам задополнительную

143

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

оплату (100долл., поступают вприют) предоставляется возможность поиграть сживотным вперерывах вовремя проведения встреч, переговоров, семинаров иконференций. Вбудние дни вотеле всегда присутствует собака возле ресепции и впослеобеденное время гости могут сней пообщаться. Как только животное находит себе хозяина, его место занимает другой питомец приюта.

Сервис гостиницы этим не ограничивается. В дополнение

предлагает путешественникам сосвоими домашними жи-

она вотными посуду для животных, заказ еды и воды в номер, подушки для сна животных, карту сживописными пешеходными маршрутами ипарками для прогулки спитомцем, услуги поуходу заживотным идругие сервисы. Любовь гостиницы не ограничивается собаками и кошками. Она готова принять любое животное бесплатно– пушистое, пернатое или покрытое чешуей, независимо отих размера

ивеса. «Главное, чтобы жи-

вотное вошло вдверной проем», – говорится насайте компании.

В мировой сети открыт специальный сайт BringFido, где представлены более 100тыс. гостиничных предприятий, ресторанов, парков, аттракционов ипляжей повсему миру, работающих для путешественников сживотными.

Некоторые гостиничные предприятия проявляют творческий подход в оказании дополнительного сервиса для проживающих со своими питомцами. Так, венский Park Hyatt,

помимо обеспечения комфортных условий пребывания в отеле, предлагает культурную программу для пушистых гостей. Собакам икошкам предоставляется сопровождающий персонал для посещения театра или оперы, если дирекция заведения небудет против. Для транспортировки животному выделяют отдельный автомобиль. Также, если занятый хозяин пожелает всвободное между работой время увидеть своего питомца ипогулять сним по городу, служба

отеля непременно доставит животное к нему. Лондонский Milestone Hotel вштате содержит консьержа для животных. Вовремя регистрации клиент заполняет форму оживотном, его породе, размерах, пищевых предпочтениях, поведенческих особенностях. В соответствии с данной информацией номер подготавливается кразмещению гостя, где организуется спальное место для животного, обеспечивается выгул, готовится

144

7. Современные технологии работы гостиниц сживотными

питание. Доставка еды для животного обеспечивается вномер круглосуточно.

По мнению многих сотрудников отелей, работающих наобслуживании гостей сживотными, персонал тоже, как ипроживающие в гостинице, получает удовольствие от общения с пушистыми гостями. Работники судовольствием гуляют сживотными иприсматривают за ними. Для многих это единственная возможность побыть счетвероногим другом вконтакте, так как нет возможности завести

свое домашнее животное поряду объективных причин. Такая работа дает им эмоциональный настрой иположительную энергетику, что благоприятно влияет навнутренний климат вколлективе.

Контрольные вопросы:

1. Вчем заключаются возможности гостиничного предприя-

тия при размещении клиентов сживотными?

2. Как изменилась роль животных в условиях гостиничного

предприятия?

3. Какие правила должны соблюдать владельцы животных

при размещении

ипроживании вгостиничном предприятии?

4. Объясните и обоснуйте целесообразность и правомоч-

ность гостиничных предприятий установления дополнительной платы запроживание и обслуживание животного вгостиничном предприятии?

8. ТЕХНОЛОГИЯ ОБЕСПЕЧЕНИЯ БЕЗОПАСНОГО ХРАНЕНИЯ ВЕЩЕЙ ПРОЖИВАЮЩИХ

Гостиничное предприятие ииные средства размещения всоответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг (Постановление Правительства РФ №1085) отвечают засохранность вещей потребителя. Для обеспечения сохранности багажа гостей персонал службы приема иразмещения должен информировать о возможностях предприятия по хранению вещей. Существует несколько вариантов хранения: камера хранения– обычно для крупного багажа, депозитные ячейки– для хранения дорогостоящих ценностей, индивидуальные сейфы – для оперативного хранения важных вещей гостя.

Камера хранения является обязательным помещением вработе средств размещения, которое обеспечивает сохранность вещей гостя ипри наличии индивидуальных сейфов. Ее используют вследующих случаях:

– гость временно покидает отель ине желает брать ссобой

багаж,

– багаж слишком громоздкий для хранения вномере,

– хранят часть своего багажа доследующего приезда.

При приеме багажа нахранение работник камеры хранения обязательно фиксирует данные гостя: фамилию, номер комнаты, количество мест багажа, срок хранения багажа (рис.8.1) ивыдает оформленную квитанцию среквизитами гостиничного предприятия.

146

Рис. 8.1.Образец квитанции нахранение вещей

8. Технология обеспечения безопасного хранения вещей проживающих

Хранение может быть организовано на платной или бесплатной основе. Довольно часто это условие продиктовано габаритами багажа. Ручная кладь, занимающая неболее двух мест, может быт принята нахранение бесплатно, акрупные коробки ичемоданы– потарифу. При предъявлении квитанции принятые на хранение вещи выдаются законному владельцу. Нахранение недолжны приниматься продукты, горючие средства, токсичные, ценные

, хрупкие предметы. Также не должны приниматься крупные бытовые приборы (холодильник) имебель.

В случае потери квитанции необходимо осуществить следу-

ющие действия:

– сообщить руководителю службы приема и размещения

ивслужбу безопасности;

– сделать копию документа, удостоверяющего личность гостя; – гость должен составить список содержимого багажа (жела-

тельно вписьменной форме), проинформировать службу при-

и размещения осроках предыдущего своего пребывания

ема (если факт имел место) исроках своего настоящего пребывания вотеле.

После установления личности багаж выдается клиенту.

Депозитные ячейки организуются в специальном помещении, которое располагается застойкой службы приема иразмещения. Оно, как правило, состоит из двух небольших комнат: приемной и сейфовой, подключено к охранной сигнализации ивидеонаблюдению. Приемная оборудуется удобной мебелью– столиком, креслами либо стульями, зеркалами. Депозитные ячейки используются для хранения ценных и дорогостоящих вещей. Администратор службы несет ответственность заорганизацию услуги хранения, вего ведении находится мастер-ключ исейф, вкотором он хранится. Впенале могут храниться идругие сейфовые ключи отнезанятых ячеек. Пенал после каждого открытия опечатывается. Услуга хранения всейфовой ячейке предоставляется только

проживающим отеля под залоговую сумму.

При обращении гостя арендовать сейфовую ячейку администратор сопровождает гостя в приемную. Затем открывает служебную ячейку, извлекает опечатанный пенал с ключами. Оформляет бланк аренды сейфовой ячейки (рис.8.2), где указываются номер ячейки, фамилия иимя гостя, номер комнаты,

147

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

адрес постоянного места жительства. После заполнения бланк подписывается гостем. Ему выдается ключ от ячейки. Бланк вкладывается в специальную папку, убирается в служебную ячейку, закрывается наключ. Арендованная ячейка закрывается двумя ключами надва замка (каждый своим ключом).

Рис. 8.2.Бланк аренды сейфовой ячейки

(лицевая иоборотная стороны)

Ключ администратор вкладывает в пенал, опечатывает его изакрывает вслужебном сейфе. Каждое посещение гостя фиксируется в бланке (см.оборот), где обязательно отмечаются дата, время иставится подпись гостя. Это необходимое правило, которое должно соблюдаться всеми работниками воизбежание вдальнейшем возможных недоразумений.

В завершающее посещение проводится процедура проверки сейфовой ячейки администратором, чтобы убедиться в извлечении всех

ценностей гостем и их полной сохранности. Для подтверждения данного факта гость подписывает бланк аренды соборотной стороны, соглашаясь с полной сохранностью ценностей. Залог заключ возвращается (если был взят ранее).

148

8. Технология обеспечения безопасного хранения вещей проживающих

Ключ возвращается в пенал, опечатывается и закрывается

всейфе вместе спапкой, где хранятся бланки.

Индивидуальные сейфы вномерах– самые распространенные средства сохранения имущества гостей. Они достаточно вместительны, чтобы хранить в них современную цифровую технику, всегда находятся вдоступности, абиометрические модели повышают уровень безопасности их использования.

После проживания в отеле гости часто забывают свои вещи, которые также

могут храниться вкамере хранения предприятия. Ценные вещи гостей принимаются нахранение втечение 180дней, остальные– втечение 90дней.

Контрольные вопросы:

1. Какие способы хранения вещей клиента обеспечивает го-

стиница?

2. Как осуществляется процедура хранения вещей клиента

всейфовой ячейке?

3. Какая документация составляется при оформлении хране-

ния ивчем заключается различие документов?

9. ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ХОЗЯЙСТВЕННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ

ИОБСЛУЖИВАНИЯ

В гостиничном предприятии чистоту, комфорт исанитарногигиенические нормы поддерживает персонал, составляющий большую его часть. Всостав службы хозяйственного обеспечения иобслуживания входят горничные, уборщики, супервайзеры, работники прачечной ихимчистки, швеи, для высококатегорийных отелей характерна служба «валет-сервиса» идругие работники. Служба хозяйственного обеспечения работает втри смены. Смены плавно переходят одна вдругую, обеспечивая редачу необходимой информации, связанной собслуживанием клиентов. Первая смена [7.00–15.30; 8.30–17.30; 7.00–16.00]– самая трудоемкая, сопряжена сосновным выездом изгостиницы иновым размещением, поэтому вней работает больше персонала, чем вдругих сменах. Заравномерной нагрузкой и распределением работ следит супервайзер, которого контролирует руководитель службы. Вторая смена работает с 13.00 до21.30; третья– 21.30–7.00.

Супервайзер несет ответственность за своевременное изменение статуса номеров всистеме управления отелем, вразделе «управление номерным фондом». «Хаускипинг Репорт»– отчет о текущем состоянии номеров – основной документ службы, которым руководствуются при управлении ираспределении работы. Он также является базовой основой для расчета загрузки гостиничного предприятия. Всистеме заложены возможности получения информации поотдельным запросам, являющимся важными вданный рабочий момент список всех клиентовVIP, список поэтажного проживания гостей, список выезжающих гостей, информация озанятых номерах по категориям, информация о заезде втекущий день, сведения о предоставленных услугах за предыдущий день, информация в определенном диапазоне дат. Наоснове «Хаускипинг Репорт» супервайзер составляет рабочее задание для горничных, находящихся вего подчинении. Задание– поэтажный лист, составляется персонально для

каждой горничной

, например,

пе-

150

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 1415 / 2015 16 17 18 19 20 > Следующая >>>

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]