Добавил:

ivanov666 Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Башкирский Государственный Аграрный Университет

Предмет:

[НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Файл:

Технологии обслуживания в гостиничном предприятии. Учебно-методическое пособие

.pdf

Скачиваний:

Добавлен:

08.09.2026

Размер:

2 Мб

Скачать

☆

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 1718 / 2018 19 20 > Следующая >>>

9. Технологии работы службы хозяйственного обеспечения иобслуживания

– Эх, девушка, да еслиб все делали, что обещали… – нараспев

сказал водитель, – тогдабы это была неРоссия…

Помолчав, он добавил:– Апансионат, вкоторый ты едешь, никогда никого невстречает. Они единственные стакой лечебной базой. Люди почитают засчастье попасть туда. Мы исами здесь лечимся.

– Странно. Неужели они не боятся потерять людей? Ведь невсегда уних

будет так.

– Людям недоэтого. Есть место иладно.

Водитель замолчал, ему нехотелось дискутировать натемы, которые были для него далеки.

Подъехав к административному зданию гостиницы, водитель помог поднести Катерине ее огромный чемодан, так невязавшийся сее хрупкостью, ипожелал хорошего отдыха.

В администрации приняли хорошо. Дали направление впервый корпус наразмещение ивстоловую. Выйдя

изадминистративного корпуса, Катерина довольно быстро сориентировалась и нашла нужное здание. На нем гордо красовались 3 звезды. Доволоча сбольшим трудом свой багаж до стойки дежурного, Катька увидела милую женщину, выделявшуюся крупными карими глазами споволокой. Она быстро спрятала недоеденный творожок вниз стойки, улыбнулась:

– Добрый день. Вы кнам отдыхать?– спросила администра-

тор корпуса Таня

. – Да. Добрый день. Вот мое направление. – Вы Катя? – Да. – Очень хорошо. Ваш номер 417. Лифт прямо.

Дежурная встала, чтобы взять ключ, иКатька обратила вни-

мание на неестественно короткую для ее возраста юбку, так невязавшуюся соплывшей фигурой.

Катька потащилась сбагажом клифту. Ее обогнали крикли-

вые отдыхающие сдетьми иромантические парочки непервой свежести.

Усамого лифта, используя преимущества порожняка, они ловко проскользнули воткрывающиеся двери. Катьке ничего неоставалось, как набраться терпения иждать. Ведь, как обычно бывает напостсоветских курортах, второй лифт никогда неработал. Пришлось дожидаться того, который «угнали» перед носом. Катька заняла удобную позицию счемоданом, дающую

171

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

ей преимущества первого захода в кабину, и стала ревностно следить за светящимся табло этажей. Следующий рейс лифта был ею завоеван направе первого вочереди.

Кабина была маленькой. Вней помещалось отсилы четыре человека. Тусклый свет ималенькое зеркало назадней стенке недобавляли привлекательности. Ктомуже двери слишком быстро закрывались, идля многих это обстоятельство вносило некую нервозность исуету

, так как небыло никакой возможности регулировать их работу. Совершив остановки накаждом этаже, Катька наконец-то добралась досвоего четвертого этажа. Струдом передвигаясь с тяжелым чемоданом по узкому коридору, она увидела горничную спылесосом, которую пришлось обходить, прижимаясь кстене.

– А вам какой номер-то нужен?– спросила она. – 417. – Да этож следующий. Это

мой номер. Давайте яВам его от-

крою. Меня, кстати, зовут Нина, ябуду этот номер убирать.

– А Вы мне покажете его? – Да, тут все просто, – она открыла ипрошла первой вномер.

Номер оказалась небольшим, ноаккуратным. Катьке бросилось в глаза, что здесь недавно прошел ремонт. Возле выхода набалкон стояли два мягких кресла, только

почему-то небыло рядом журнального столика, который былбы очень кстати. Стол сзеркалом, напоминавший трюмо, иневысокий стол, выполняющий непонятно какую функцию (Катька заняла его под чемодан). Все вещи стояли вдоль стены. Продолжал эту выставку книжный шкаф-витрина, арядом сним невысокий холодильник, совершенно невязавшийся состальным интерьером.

– О, уВас вномерах

даже холодильники имеются? А он ра-

ботает?

– Да, конечно, – исэтими словами Нина раскрыла дверцу хо-

лодильника. Внем оказались продукты.

– Ой, – сконфузилась Нина, – это мой обед здесь хранится.

Пока номер пустой был, яиположила. Сэтими словами Нина суетливо стала собирать кулёчки изхолодильника.

– Что Вы, что Вы, – кинулась останавливать ее Катька. Ей стало жалко горничную, которая, вероятно, отбезысходности вынуждена была хранить продукты в пустых номерах. – Оставьте. Мне все равно пока он ненужен.

172

9. Технологии работы службы хозяйственного обеспечения иобслуживания

– Да? Ой, спасибо Вам. Явчетыре часа заберу.

– Скажите, аэтот кондиционер работает?– спросила Катька уНины.

– Конечно.

– Покажите, как его включать.

Нина протянула руку к врезанному в окно кондиционеру иповернула тумблер.

– Этим переключателем включать, имже выключать.

– А этот, – показала Катька надругой.

– Я незнаю.

– Спасибо Вам, – поблагодарила Катька, игорничная вышла

изномера

Оставшись одна, Катька заглянула вванную изамерла. Простая душевая кабинка сраздвижными дверцами тронула сердце провинциалки больше всего. Она для нее ассоциировалась с зажиточной городской жизнью. Умывальник со стеклянной полочкой, овальным зеркалом и унитаз оказались довольно прозаичными. Вглянцевых журналах она видела значительно лучше. Нов целом цивилизация здесь громко заявляла осебе икричала накаждом углу.

Катька быстро

освоилась внезнакомом городке, ией стало нравиться гулять вечерами понабережной. Жизнь здесь била ключом. Народ толпами ходил поторговым аллеям, сворачивал вмногочисленные кафе ирестораны, снова выплывал изних нацентральную набережную, веселясь и радуясь беспечной жизни, а потом очередное чревоугодное заведение снова «заглатывало» отдыхающих всвое невероятное жерло. Она каждый вечер наблюдала безудержную суету

идумала, как местные жители справляются с искушением втянуться в этот вечный праздник, как они могут «переварить» такую махину людей, как вообще они могут здесь жить. Втоже время Катька понимала, что это начинает ей нравиться.

Постепенно философские мысли улетучились из отдохнувшей головы, иона уже довольно спокойно ибезразлично взирала на кутерьму, творившуюся вокруг

нее. Внутреннее умиротворение позволило Катьке открыть глаза на совершенно другие вещи. На той же набережной она вдруг неожиданно для себя обнаружила «вольных» художников, которых ранее почему-то не замечала. Одни рисовали портреты всех желающих себя запечатлеть, другие продавали свои «морские» полотна под

173

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

открытым небом. УКатьки защемило под сердцем. Ей это было близко. Она опять почувствовала тоску по несбывшейся мечте заняться каким-нибудь творческим делом.

После долгого анализа творчества местных художников Катька решилась насмелый шаг икупила две картины. Большая картина– сморским пейзажем ипоменьше– морской утес.

Катька сияла. Никогда она еще небыла так счастлива игармонична

сама с собой. Нежно обнимая картины, она несла их вгостиницу. Встречные прохожие удивленно смотрели ей вслед ипровожали ее фигурку долгим взглядом.

Сегодня дежурила Таня, принимавшая Катерину в первый день приезда. Взяв свои ключи, Катерина хотела поделиться с ней своей радостью, но не успела. Природная словоохотливость илюбопытство Тани сработали наопережение:

– Что это Вы купили? Неужели

картины? – Да. Приходите посмотреть. – А сколько они стоят? Мне интересно, мой сын увлекается

живописью, амоя мать ругается, что он тратит деньги накакуюто ерунду.

– Вы знаете, мне кажется, что нетак дорого. Апотом, разве

можно оценить то, отчего душа поет итебе становится хорошо. Вэтом случае цена становится неважной.

да. ЯкВам загляну посмотреть накартины.

– Да, – Конечно, конечно. Приходите. – Завтра, после смены. – Хорошо. Буду ждать.

Однако Таня непришла. Низавтра, нивследующее свое де-

журство.

Катька прожила уже 10 дней. Ей не спалось. Кондиционер

гремел, и отнего болела голова. Нарассвете немного посвежело, и Катерина открыла балконную дверь. Но движения воздуха небыло. Тогда она приоткрыла дверь номера илегла.

Появился легкий ветерок, и она не заметила, как задремала. Очнулась оттого, что вномер кто-то зашел. Это оказалась горничная:

– А, Вы спите? Ну, ятолько мусор изванны заберу, – и, недождавшись ответа, прошла вванную комнату. Прошуршала мусорным пакетом ичерез минуту вышла изномера.

После этого спать уже не хотелось. Катька лежала и размышляла: «Ну и бесцеремонность.

Как же так можно?» Но…

174

9. Технологии работы службы хозяйственного обеспечения иобслуживания

делать было нечего. Доначала завтрака оставалось полтора часа, и необходимо было чем-то заняться. Катька вдруг решила сделать зарядку. Она вышла набалкон истала размахивать руками иногами, пугая местных птиц, проживающих надереве напротив.

После завтрака Катька опять столкнулась сНиной вномере. Она заканчивала уборку.

– Вам белье надо менять?– как-то опасливо

спросила она.

– Да вообще-то немешало бы. Особенно банные полотенца. Яих брала напляж, иони стали очень грязными. Их особенно важно заменить. Да ипотом, яздесь уже десятый день, араньше в санаториях, между прочим, меняли белье каждую неделю, – гордо вспомнила Катька опрочитанном вкакой-то книжке.

– Вот вы знаете, – залепетала горничная, – белья не хватает, особенно

пододеяльников.

– Ну, хотябы полотенца можно поменять, – удивилась своей настойчивости Катька.

– Да, да. А, ничего, если постельное белье будет разной рас- цветки?– уже заискивающе спросила Нина.

– А какая разница? Лишьбы чистым было. – Инемного поду- мав, добавила: – Инерваным.

– Ой, что Вы. Какже можно.

С этими словами Нина скрылась задверью,

ачерез минуту

принесла комплект белья иположила его накровать.

– Вы сами застелите его? А я через полчасика зайду за использованным.

Катьке ничего неоставалось, как согласиться. Больше доказывать ничего нехотелось. Да инеприятно ей было, когда кпостели прикасались чужие руки. Кто знает, какие они.

Катька заменила белье. Только с простыней так ничего инеполучилось. Она

все время выскакивала изматраса, какбы ее низастилали. Парадокс заключался втом, что, как ивпервом комплекте белья, простыня была безбожно коротка иузка одновременно икатегорически нехотела держаться наматрасе.

«Да… Придется еще помучиться», – скучно подумала Катька

освоем оставшемся пребывании.

В день отъезда она встала рано. Проверила собранные на-

кануне чемоданы. Взяла картины испустилась

вниз с вещами

ожидать заказанное такси. Там оказалась Таня.

175

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

– Чтоже Вы незашли посмотреть мои картины, – ссожале-

нием спросила Катя администратора корпуса, – атеперь они запакованные иих уже неразвернуть.

– Да яуже их видела, – торжественно ответила Таня, – взяла

ключ отномера, когда вас небыло, ипошла посмотрела.

Катька впала вступор. Она стояла иглупо улыбалась, кивая

головой, какбы соглашаясь сдействиями Тани, авголове проносился

вихрь разных мыслей. Ноглавной была– неприкосновенность жилища отдыхающих. Это была солидная ложка дегтя кее инетак-то хорошему отдыху».

Ответьте навопросы:

1. Представители каких служб иподразделений упоминаются

вприведенном отрывке?

2. Представьте себя вновь назначенным управляющим отеля ипрокомментируйте ошибки Нины иТани. Дайте рекомендации по изменению и корректировке работы указанного персонала.

3. Соответствуетли обстановка

номера иванной комнаты за-

явленной категории? Что, поВашему мнению, необходимо изменить?

4. Дайте профессиональную оценку лифтовому хозяйству гостиницы.

Задание №3

Приведенная ниже переписка происходила водном излон-

донских отелей:

«Дорогая горничная,

Я прошу Вас больше не снабжать меня гостиничным мылом, так как я привез свой собственный семейный Palmolive. Немоглибы Вы убрать 6кусочков

мыла сэтажерки и3кусочка

измыльницы? Они загромождают пространство. Спасибо.

С. Берман»

«Дорогой клиент комнаты 635,

Я не являюсь Вашей постоянной горничной. Она появится только завтра вчетверг после выходного. Язабрала 3 кусочка мыла из мыльницы, как Вы ипросили. Также я забрала 6кусочков сэтажерки, чтобы они Вам там немешали, иположи-

176

9. Технологии работы службы хозяйственного обеспечения иобслуживания

ла их накоробку сносовыми платками (натот случай, если Вы вдруг измените свое мнение). Таким образом, остается только 3кусочка мыла, которые япринесла сегодня, так как яобязана следовать инструкциям отеля и приносить по 3 кусочка мыла вдень вномер. Янадеюсь, что Вам это подойдет.

Кэти, замещающая горничная»

«Дорогая горничная,

Я надеюсь, что Вы моя постоянная

горничная. Очевидно, Кэти Вам ничего насказала поповоду моей записки про мыло. Вернувшись вчера вечером, я увидел, что Вы положили мне 3маленьких кусочка Camay намою этажерку. Япроведу вэтом отеле 2недели, ипоэтому привез ссобой свой собственный семейный Palmolive. Поэтому яненуждаюсь в6кусочках Camay, находящихся на этажерке. Это мыло загромождает все пространство, когда ябреюсь или чищу

зубы. Немоглибы Вы за-

брать это мыло?

Берман»

«Дорогой мистер Берман!

В среду уменя был выходной, поэтому замещающая меня горничная положила 3кусочка мыла, следуя отданным ей инструкциям. Яположила мешающие Вам 6кусочков мыла вмыльницу, где лежал Ваш Palmolive. Ваш Palmolive яперенесла ваптечный ящик. Янезабрала 3кусочка мыла, которые мы кладем ваптеч-

ящик при каждом появлении нового клиента иокоторых

ный Вы ничего нам не сказали, когда приехали впрошлый понедельник.

К Вашим услугам Ваша постоянная горничная, Дотти»

«Дорогой мистер Берман!

Заместитель директора, мистер Кенседдер, сказал мне сегодня утром, что Вы звонили вчера вечером и жаловались на Вашу горничную. Яизвиняюсь перед Вами исообщаю, что представила в Ваше распоряжение

новую горничную. Если у Вас возникнут новые жалобы, контактируйте сомной напрямую, чтобы яперсонально смогла разрешать все Ваши проблемы. Звоните пономеру 1108с8утра до5часов вечера.

Спасибо. Элиан Кармен, гувернантка»

177

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

«Дорогая мадам Кармен!

Я немогу Вам позвонить, так как покидаю отель в7.45утра,

чтобы попасть наработу, ивозвращаюсь не раньше 17.30или

18.00. Именно поэтому язвонил мистеру Кенседдеру вчера вечером. Все, что япросил, это чтобы он сделал что-нибудь поповоду этого мыла. Новая горничная, наверное, подумала, что ятолько что приехал, так как

оставила 3 новых кусочка мыла вмоем аптечном ящике, помимо обычной порции из3кусочков наэтажерке. За5дней уменя накопилось 24кусочка мыла. Почему ядолжен терпеть все это?

С. Берман»

«Дорой мистер Берман!

Ваша горничная Кэти получила приказ больше неприносить Вам мыло, атакже забрать лишнее. Остаюсь кВашим услугам (телефон 1108между 8ч утра

и5ч вечера).

Элиан Кармен, гувернантка»

«Дорогой мистер Кенседдер!

Мой семейный Palmolive исчез. Все мыло забрали, включая мое собственное. Явернулся вчера вечером очень поздно ивынужден был позвать служащего, чтобы он принес мне 4кусочка

Dove.

C. Берман»

«Дорогой мистер Берман!

Я проинформировал гувернантку Элиан Кармен поповоду Вашей проблемы смылом. Янепонимаю, почему вВашем

номере неоказалось мыла, хотя наши горничные имеют распоряжение приносить 3кусочка мыла каждый день вовремя уборки. Ваша проблема будет немедленно решена. Прошу принять мои извинения.

Мартин Л. Кенседдер, заместитель директора»

«Дорогая мадам Кармен, Кто положил 54 кусочка мыла в мой номер? Я обнаружил

54кусочка мыла, вернувшись вчера вечером. Янехочу 54куска Camay, яхочу

178

мой Palmolive. Вы себе представляете, что уменя

9. Технологии работы службы хозяйственного обеспечения иобслуживания

сейчас находится 54куска мыла? Все, что яхочу, это мое собственное мыло. Верните мне мое мыло.

С. Берман»

«Дорогой мистер Берман!

Вы жалуетесь наизлишки мыла– яих забрала. После этого ВЫ жалуетесь мистеру Кенседдеру нато, что все Ваше мыло исчезло, хотя ясама лично положила его вВаш номер: 24кусочка, которые были

убраны, атакже 3 кусочка, которые Вы должны были получать ежедневно. Ваша горничная Кэти незнала, ноявсе вернула наместо, исама принесла еще 24кусочка мыла, атакже 3ежедневных куска. Янезнаю, откуда Вы взяли, что в отелях предоставляют семейный Palmolive. Мне удалось найти кусок семейного Monsavon, который яоставила вВашем номере.

Элиан Кармен, гувернантка»

«Дорогая мадам Кармен! Всего лишь

маленькая записка, чтобы Вы были вкурсе моей последней инвентаризации моего мыльного склада. На сегодняшний день яобладаю:

на полочке аптечного ящика– 18 Camay в четырех стопках

по4штуки иодна стопка из2кусочков;

на тумбочке вкомнате– 11Camay вдвух стопках по4штуки

вкаждом иодна стопка из3кусков;

на коробке с носовыми платками– одна стопка из 3 Dove,

стопка

из4Monsavon, атакже 8Camay вдвух стопках по4штуки;

в аптечном ящике– 14Camay втрех стопках по4иодна стоп-

ка из2кусков;

в мыльнице– 6Camay, очень мокрые; в северо-восточном углу раковины– 1Dove, наполовину ис-

пользован;

в северо-западном углу раковины– 6Camay вдвух стопках

по3куска.

Не моглибы Вы попросить Кэти убедиться

втом, что кусочки тщательно сформированы ихорошо вытерты отпыли? Дайте ей также знать, что кучки, содержащие больше, чем 4куска, имеют тенденцию разваливаться. Могули ятакже посоветовать, что,

179

Н. Л. БЕЗРУКОВА. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

поскольку мой подоконник пока еще неиспользован, он может представлять собой отличный склад для будущих поступлений.

И еще одно: якупил еще один семейный Palmolive, который яхраню всейфе отеля воизбежание всяческих недоразумений.

С. Берман»

Ответьте навопросы:

1. Перечислите все ошибки, которые были допущены вработе

соответствующих служб?

2. Как следовалобы поступить после первойже записки

клиента?

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 1718 / 2018 19 20 > Следующая >>>

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]