Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Социально-психологический тренинг профессионального общения теория и практика. Учебное пособие
.pdf
Понятие коммуникативной компетентности
ГЛАВА 3.
Важным элементом на данном этапе выступает знакомство
участников друг с другом, так как в ходе него решается ряд частных
задач:
• вхождение участников в ситуацию тренинга;
• снятие напряжённости и тревоги, связанной с началом ра
-
боты;
• знакомство и формирование доверия друг другу и к тренеру;
• развитие внутренней мотивации к работе.
В процессе знакомства тренер может первым рассказать о себе,
о своих качествах и намерениях. Затем представляется каждый из
участников. После этого целесообразно обсудить форму обращения.
Тренер информирует, что существует несколько форм обращения: на
«Вы» и по имени-отчеству, на «Вы» и по имени, на «Ты» и по имениотчеству и на «Ты» по имени. Для эффективного взаимодействия
участников лучше выбрать единую форму обращения в том числе и к
тренеру. Эта форма обращения будет использоваться только для рабо
ты в группе. Чаще всего участники соглашаются, чтобы их называли
так, как они представились и на «ты». Однако тренеру не следует фор
сировать события, он должен получить обратную связь от каждого
участника и убедиться, что тот не испытывает дискомфорт.
Следующим важным элементом на этом этапе является выска
зывание ожиданий, сомнений и опасений всеми участниками группы. Можно сказать приблизительно следующее: «Мы собрались в
группу, нам предстоит работа и у каждого из нас есть свои ожидания,
сомнения и опасения. Пожалуйста, выскажите их сейчас в группе».
Этот приём помогает скорректировать ожидания каждого участника
относительно цели тренинга; показать естественность и закономер
ность имеющихся сомнений и опасений, поднять активность участников, снизить напряжённость и тревогу участников, а также сформировать установку на искренние и доверительные высказывания
в группе. Ведущий должен помочь каждому участнику высказаться,
но не превращать это в диалог. Опасения и надежды должны быть
приняты тренером, и он может отметить, что если опасения будут
подтверждаться в ходе работы, то участнику необходимо сообщить
об этом. Также тренеру важно напомнить участникам, что тренинг –
это процесс, в ходе которого возможны значимые результаты, только если они сами будут проявлять активность, а не ждать чудес
от ведущего.
171
Егорова Н. Н. Социально-психологический тренинг профессионального общения:
теория и практика
3. Этап создания работоспособности группы
К числу мероприятий повышения работоспособности и снятия
психологических зажимов участников относят различные психогим
настические упражнения. В ходе данных упражнений у участников
снимается напряжённость, происходит выход отрицательных эмо
ций, оптимизируется работа познавательных функций, развиваются
навыки партнёрства, происходит сплочение группы. Но при этом в
зависимости от этапа групповой динамики, особенно в самом нача
ле занятий, лучше избегать упражнений, где есть физический контакт
участников. Кроме того, в ходе данных упражнений, как правило, вы
ясняются структура группы или групповые роли (лидеры, организаторы, исполнители).
4. Этап лабилизации и создания мотивации
Лабилизация (от лат. labilis – скользящий, неустойчивый) предполагает анализ неудач в общении и допущенных ошибок. В процессе
общения у участников может возникнуть неуверенность в себе, бо
язнь выставить себя в неприглядном виде, у них часто возникает вопрос: «А как надо?». Участники начинают ощущать дефицит знаний,
умений и навыков в сфере общения. Они начинают это осознавать и
искать возможности восполнить этот дефицит и ищут выход из дан
ного противоречия. Задача тренера создать и в чём-то усилить данную
проблемную ситуацию. Затем тренер предлагает выход из данного
противоречия, предлагая участникам помощь в форме ролевой игры,
групповой дискуссии, проигрывания проблемных ситуаций.
На данном этапе можно использовать ролевую игру с реальной
ситуацией, выбранной с учётом интересов участников группы. Роле
вая игра на этапе лабилизации с акцентом на ошибки участников в
общении вызывает у них потребность в получении новых коммуни
кативных знаний и умений, создавая предпосылку перехода на этап
обучения.
5. Этап обучения
Данный этап является логическим продолжением предыдущего
этапа, на котором тренер помогает участникам осознать то, что меша
ет реализации целей эффективного общения, какие ошибки психологической природы чаще всего встречаются.
172
-
Понятие коммуникативной компетентности
ГЛАВА 3.
Наиболее распространённые ошибки:
• неумение установить контакт с собеседником, создать благо
-
приятный психологический настрой на беседу;
• стремление убедить человека, не пытаясь понять его пози
-
цию;
• переход к решению проблемы без достаточного изучения её
сути;
• жёсткая приверженность заранее намеченному плану;
• создание коммуникативных барьеров при объяснении и
обосновании собеседником своей точки зрения;
• постановка прямых вопросов при непонятных для собесед
-
ника мотивов;
• авторитарность по отношению к человеку, навязывание ему
своего мнения;
• игнорирование мнения собеседника.
В итоге тренер даёт группе ряд ориентировочных основ, кон
кретизирующих основные закономерности эффективного профессионального общения. Сначала тренер задает вопрос группе: «Какие критерии эффективности общения вы знаете?»; «Какое общение можно
назвать эффективным?»
Участники группы высказывают свои предложения. В резуль
тате сама группа может выработать некоторые критерии или тренер
может обобщить результаты группового обсуждения и назвать крите
рии. Их два: общение или беседа будет эффективна или успешна тогда, когда 1) люди удовлетворены ею и 2) найдено и принято решение,
с которым все согласны.
В.Г. Пузиков утверждает, что для того, чтобы вероятнее прихо
дить к эффективному решению, в общении необходимо проходить
последовательно четыре стадии: стадию контакта, стадию ориента
ции, стадию поиска решения и стадию принятия решения [28].
Стадия контакта может длиться от нескольких секунд до не
скольких часов. Например, когда собеседники здороваются и сразу
переходят к делу, то стадия контакта очень короткая. Но иногда люди
сначала долго говорят на отвлеченные темы и только после этого пе
реходят к делу – тогда стадия контакта может быть дольше, чем все
остальное общение.
Важность контакта заключается еще и в том, что он длится на
протяжении всего времени общения, и общение прекращается выхо
-
173
Егорова Н. Н. Социально-психологический тренинг профессионального общения:
теория и практика
дом из контакта. В нашей культуре традиционно на установление контакта тратится меньше времени, чем нужно: прежде всего дело, а люди
не так важны. Поэтому необходимо особо обратить внимание группы
на эту стадию.
Вторая стадия общения называется «Ориентация». На этой ста
дии необходимо сориентироваться в собеседнике, в его проблеме и сориентировать собеседника в своем понимании его проблемы.
Вторая стадия очень важна, но люди традиционно ее пропуска
ют. Чаще всего срабатывает стереотип: все думают точно так же, как и
я, и если я как-то понимаю ситуацию, то и другие понимают ее так же.
В результате люди сразу предлагают собеседнику свое решение, а тот
не понимает, почему именно так, а не иначе. И тогда приходится воз
вращаться на вторую стадию общения и давать ему объяснения. Чаще
именно поэтому процесс общения затягивается, а иногда становится
невозможным договориться с собеседником, поскольку он начинает
воспринимать эту ситуацию, как давление.
Третья стадия – «Поиск совместного решения». Здесь основной
акцент делается на совместности решения, то есть оба собеседника
как партнеры должны прийти к единому решению. Иногда эту стадию
называют стадией аргументации, так как здесь выслушиваются аргу
-
менты партнера и высказываются свои.
Четвертая стадия – «Принятие решения» – нужна для того, что
бы подчеркнуть значимость принятого решения. Бывает, что люди
поговорили, и у каждого осталось впечатление, что все вроде бы ре
шено, но непонятно, что за решение и кто ответственный. Поэтому на
данной стадии самое главное – четко проговорить принятое решение
и убедиться в одинаковом его понимании.
Также на этой стадии важен выход из контакта, или ритуал про
щания. Очень часто после принятия решения один из собеседников
может «буркнуть» спасибо и убежать. И у второго может сложиться
мнение, что им попользовались, что он выполнил свою функцию и те
перь не нужен. Поэтому важно выполнить обычный ритуал: поблагодарить собеседника, сказать что-то приятное для него, показать ему,
что он важен для нас сам по себе, а не только в силу занимаемой им
должности. После этой теории тренинг идет по программе, и каждая
стадия отрабатывается в ролевых играх.
174
Понятие коммуникативной компетентности
6. Этап закрепления и отработки навыков
ГЛАВА 3.
На этом этапе отрабатываются все перечисленные выше закономерности стадий общения. В ходе данного этапа обучения участники могут закрепить полученные навыки, тренируясь в малых группах
или в общем круге, наблюдая и анализируя действия других.
На данном этапе кроме ролевой игры могут использоваться
также групповая дискуссия и метод проигрывания личных проблем
участников.
7. Заключительный этап
Этот этап ещё можно метафорически назвать этап «Сбор чемодана», цель которого – обобщить полученные знания и умения, дать
обратную связь каждому участнику, отмечая особенности его обще
-
ния и поведения.
Процедура «Сбора чемодана» следующая. Тренер объявляет:
«Наша работа сегодня подходит к концу. Когда люди разъезжаются,
они собирают чемодан. Мы как группа поможет каждому участнику
собрать чемодан вместе. Мы положим в него те качества, которые по
могают и мешают «хозяину чемодана» в общении». Тот, кому собирают «чемодан», может вообще выйти из помещения.
При этом соблюдаются следующие правила.
1. Класть одинаковое количество качеств, как помогающих, так
и мешающих в общении.
2. Указывать те качества, которые проявились во время занятия.
3. Каждое качество, вносимое в чемодан, должно быть призна
-
но всей группой.
4. Можно вносить в «чемодан» только те качества, которые
поддаются изменению и развитию.
Ведущий фиксирует идеи участников, организует их обсужде
ние, но решение принимают все участники. Затем тот, кому собирали
«чемодан», заходит и ему объявляют решение группы. Такая достаточ
но длительная процедура может быть реализована на самом последнем занятии тренинговой программы. В конце же каждого занятия
данная процедура может быть упрощена. Тренер предлагает каждому
участнику по своему желанию выбрать из группы двоих человек, ко
торые высказывают свои замечания-пожелания.
175
Егорова Н. Н. Социально-психологический тренинг профессионального общения:
теория и практика
Далее тренер подводит итоги занятия (занятий), даёт рекомендации, настраивает участников на постоянную работу по самосовершенствованию как субъектов общения, проводит диагностику эффективности занятий и степени удовлетворённости участников тренинга.
Традиционная схема тренингового занятия.
Автор: И.В. Вачков [7]
1. Приветствие.
2. Опрос самочувствия (участники сразу погружаются в атмос
феру «здесь и теперь», рефлексируя свое эмоциональное и физическое состояние, сообщая о своих мыслях и ожиданиях по
отношению к предстоящему занятию, иногда рассказывая о
снах, увиденных накануне).
3. Предложение ведущим темы занятия (иногда она может опре
деляться не исходя из предварительных замыслов ведущего, а
формулироваться в результате запросов, высказанных участ
никами группы во время предыдущего шага).
4. Притча, рассказываемая ведущим (она служит своеобразным
эпиграфом к предстоящей работе и за счет своей метафорич
ности задает некоторую программу подсознанию участников).
5. Разминочные упражнения.
6. Основная (рабочая) часть (в ней упражнения пассивного ха
рактера перемежаются с подвижными играми – и те, и другие
почти всегда заканчиваются обсуждением и рефлексией).
7. Подведение итогов занятия (высказывания участников по
кругу о своем актуальном состоянии, осмысление проделан
ной работы, пожелания и предложения ведущему).
8. Резюмирование ведущего (по необходимости). Часто – в фор
ме притчи.
9. Ритуал прощания.
Таким образом, рассмотренная выше методика социально-пси
хологического тренинга профессионального общения раскрывает основные закономерности протекания делового общения представителей социономических профессий и показывает базовые принципы и
технологию формирования их коммуникативных знаний, навыков и
умений в специально созданной тренинговой группе. Процесс работы
в подобной группе позволяет через активное взаимодействие участ
-
-
-
-
-
-
-
-
-
176
Понятие коммуникативной компетентности
ГЛАВА 3.
ников под профессиональным руководством тренера в достаточно
короткий срок достигать повышения уровня развития их коммуника
-
тивной компетентности.
Вопросы для самоконтроля
?
и углублённого изучения темы
1. Назовите основные этапы методики проведения социальнопсихологического тренинга профессионального общения.
2. Что такое межличностные отношения?
3. Какое общение можно назвать эффективным?
4. Какие эмоциональные реакции участников характерны для первого
этапа работы группы?
5. Какие приёмы может использовать ведущий для нивелирования отрицательных эмоциональных реакций участников?
6. Что такое лабилизация? Почему один из этапов тренинга имеет такое название?
7. Какие ошибки психологической природы являются препятствиями
к эффективному общению?
8. Какие правила подачи эффективной обратной связи вам известны?
9. Какие стадии общения вам известны?
10. Какие задачи решаются на каждой из этих стадий?
11. Какие факторы способствуют или препятствуют эффективному
прохождению этих стадий?
12. В чём специфика процесса обучения как стадии тренинга?
13. Какие вам известны особенности организации и проведения ролевой игры на этапе обучения?
14. Какие методы групповой работы будут наиболее результативными
на этапе закрепления и отработки навыков?
15. Каковы условия организации заключительного этапа тренинга?
3.8. Программа социально-психологического
тренинга профессионального общения
для сотрудников органов внутренних дел
является формирование у участ
ников группы общих представлений об общении (их актуализация)
и развитие у сотрудников органов внутренних дел навыков и умений
эффективного профессионального общения.
177
-
Егорова Н. Н. Социально-психологический тренинг профессионального общения:
теория и практика
Реализация указанной цели достигается посредством реше-
ния следующего спектра :
1. Приобретение знаний о специфике профессионального об
щения сотрудников органов внутренних дел.
2. Развитие умений и навыков общения: установление контак
та с собеседником, умение эффективно выстроить деловую
беседу, выслушать и понять собеседника, умение участво
вать или руководить дискуссией и т. д.
3. Коррекция, формирование и развитие установок, необходи
мых для успешного общения.
4. Нахождение приемов конструктивного разрешения кон
фликтных ситуаций и эффективных способов общения.
5. Развитие способности адекватно и полно воспринимать и
оценивать себя и других людей, а также взаимоотношений,
складывающихся между людьми.
6. Коррекция и развитие системы межличностных отношений
личности.
7. Определение внешних и внутренних ресурсов каждого
участника и поиск возможностей их использования в про
фессиональном общении.
Структура тренингового занятия:
-
-
-
-
-
-
1. Вступительная часть, эмоциональный настрой (5–7 мин).
2. Основная часть. Упражнения (75–105 мин).
3. Заключительная часть. Рефлексивный анализ (10–15 мин).
Продолжительность одного занятия: 1,5–2 часа.
Общее количество занятий – 9.
Содержание занятий
ЗАНЯТИЕ 1
Вступительная часть, эмоциональный настрой (5–7 мин).
Ведущий, в роли которого выступает подготовленный психолог,
начинает работу в группе с рассказа о том, что участники данного тре
нинга смогут получить в результате его прохождения. Примерное обращение: «То, чем мы будем заниматься с вами в процессе тренинга,
позволит нам взглянуть на себя другими глазами, позволит научиться
178
-
Понятие коммуникативной компетентности
ГЛАВА 3.
противостоять негативным факторам, сопровождающим нашу профессиональную деятельность, поможет сохранить себя, свою индивидуальность, научит вас эффективно общаться с любым собеседником».
Упражнение 1. «Визитка»
Цель: ближе познакомить участников тренинга друг с другом и
создать в группе атмосферу, благоприятную для работы.
Каждому из участников предлагается заполнить свою «визит
ную карточку».
Инструкция. «Напишите, пожалуйста, на карточке, как вы хо
тите, чтобы вас называли в группе». Затем предлагается написать на
визитке фломастером то имя, которым участник хочет, чтобы его на
зывали. Представление визитки: «Назовите ваше имя, написанное на
визитке, и скажите, почему вы хотите, чтобы вас так называли». Дан
ная часть упражнения носит коррекционный характер, поэтому важно соблюдать этические правила работы в группе.
Основная часть. Упражнения (75–105 мин).
Упражнение 2. «Незаконченные предложения»
Цель: выяснить, насколько у участников тренинга проявляются
признаки профессионального стресса, связанного с трудностями про
фессионального общения.
Стимульный материал: бланки анкет с незаконченными пред
ложениями. Всем участникам предлагается дописать следующие предложения:
1. Сотрудник системы ОВД…
2. Обстановка, существующая в учреждениях системы ОВД,
действует на меня…
3. Мои сокурсники (сослуживцы)…
4. Граждане, с которыми приходится иметь дело сотруднику ОВД…
5. Проявление инициативы в моей работе…
6. Творчество в моей работе…
7. Преступные личности, с которыми я работаю, заслуживают…
8. Я считаю, что использовать грубость при общении с подо
зреваемыми…
9. Я считаю, что использовать нецензурные выражения при об
щении с коллегами…
179
-
-
-
-
-
-
-
-
Егорова Н. Н. Социально-психологический тренинг профессионального общения:
теория и практика
10. Жаргон, которым пользуются некоторые преступные личности…
11. Если меня критикуют…
12. Я выполняю свою работу…
13. Мне говорят, что я в последнее время…
14. Свободное время я чаще провожу…
15. Окружающие относятся ко мне…
16. Однообразная, рутинная работа действует на меня…
17. Наличие бдительности на службе сотрудника ОВД…
18. Сотрудники ОВД, которые утратили осторожность …
19. Сотрудник ОВД, вступивший во внеслужебную связь с по
дозреваемым…
20. Мои друзья…
21. Я хотел бы научиться…
22. Самое важное в моей жизни…
23. Когда со мной поступают несправедливо…
24. Мое руководство…
25. Неожиданное изменение ситуации в общении на работе дей
ствует на меня…
26. Больше всего я хотел бы работать…
27. Быть сотрудником системы ОВД…
28. Если бы я мог…
Подведение итогов: участники описывают свои чувства во вре
мя заполнения анкет и говорят о том, что вызывало их затруднения.
Затем они сдают свои анкеты для обработки и анализа полученных
данных.
-
-
-
Упражнение 3. « Я-идеальное»
Цель: выявление представлений о своей личности.
Инструкция ведущего. «В течение 15 минут попытайтесь оха
рактеризовать себя, при этом укажите личностные черты, которые
кажутся вам наиболее важными при общении с другими людьми».
Например: «Я добрый человек», «Я легко умею вступать в контакт
с другими», «Я скрытный человек» и т. д.
Затем в течение 10 минут перечислите те качества, которые явля
ются для вас наиболее привлекательными, как вы представляете себя в
идеале, как вы представляете идеального сотрудника ОВД, умеющего
общаться, что вы сможете сделать, чтобы достичь идеала».
180
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]