Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Социально-психологический тренинг профессионального общения теория и практика. Учебное пособие
.pdf
Понятие коммуникативной компетентности
ГЛАВА 3.
• катарсис (буквально – «очищение»), если уже случились неприятность, нервный срыв, надо постараться «выплеснуть»
эмоции, выговориться;
• тонизация (создание искусственного настроения, отражаю
щего хороший тонус, готовность к активной деятельности,
способность на высокий результат).
Для такого типа людей рекомендуется прием, который назы
вается «Снятие запрета на ошибку». Имеется в виду самовнушение:
«Буду делать как смогу, даже если это не очень хорошо получится –
не страшно, еще будет возможность улучшить». Это, конечно, при
митивное рассуждение, канва, по которой можно реально построить
рассуждение. Механизм такого самовнушения заключается в том, что
состояние тревоги устраняется поощрением реакции активно-оборо
нительного типа.
Также важнейшим из навыков является навык, специфика кото
рого заключается в необходимости обращения внимания на точность
формулировок поставленных задач. Надо буквально по крохам соби
рать признаки своего хорошего физического и психического потенциала.
Специальный навык самоубеждения и самоприказов у людей
такого типа развит хорошо – здесь никаких рекомендаций давать не
надо.
Главное правило: уровень активации и предъявляемые самому
себе требования должны соответствовать друг другу. И иногда уро
вень активации следует искусственно завышать.
Навык концентрации – непосредственно вытекает из предыду
щего, так как любому, а уж тем более представителю второй группы,
нельзя научиться достигать нужной степени концентрации без высо
кого уровня активации. И здесь тоже необходим постоянный, целенаправленный личный тренинг. Внимание можно специально концентрировать, направлять на любой произвольно выбранный объект по
заданию. Те, кто относит себя ко второй группе, должен применять
систему психофизического тренинга по правилу: «Могу сконцентри
роваться здесь и сейчас!»
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
3. Эмоционально устойчивый, резистентный и инертный тип
Наиболее характерные особенности этой группы людей – медленная врабатываемость, несвоевременное переключение при бы-
121
Егорова Н. Н. Социально-психологический тренинг профессионального общения:
теория и практика
строй смене обстановки, стабильность и устойчивость – ставит их
перед необходимостью принимать меры для формирования наиболее
подходящего для такого случая индивидуального стиля деятельности.
Можно приспособить к своей индивидуальности нужный стиль: вы
работать тактику упреждающих действий в ответ на смену обстановки, начинать период врабатываемости задолго до начала деятельности,
приучать себя находить малейшие признаки изменяющейся ситуации.
Если говорить о психофизическом тренинге, то можно им ре
комендовать тщательное изучение тех ситуаций, когда замедленная
реакция не позволяет действовать эффективно. Такие ситуации долж
ны постоянно ими моделироваться с решением на эффективные действия. Люди этого типа могут внушать себе: «Надо было делать так-то
и так-то. В следующий раз я таких ошибок буду избегать».
Как известно активность, столь необходимую для представи
телей третьей группы, можно повысить с помощью двигательной нагрузки или внутреннего монолога. Двигательная нагрузка должна быть
максимально вариативна. Внутренний монолог может содержать фор
мулы воодушевления: «Вперед, вперед!», «А теперь я сделаю всё, как
надо!», «Сегодня мой день!». Желательно иметь свое со бственное словоключ, которое будет привычным пусковым словом к началу работы
(«Подъем!», «Пошел!» и др.). Умение концентрироваться у этой группы
происходит легко, но нужно концентрироваться «здесь и сейчас».
Затруднённое общение практически всегда усиливает воздей
ствие стресс-факторов и усугубляет переживание стресса как особого состояния, близкого к аффекту и чувству тревожности. Выделяют
такие
: , .
В свою очередь, каждый из этих видов напрямую влияет на про
цесс профессионального общения, делая его затруднённым. Таким образом, образуется как бы замкнутый круг.
Эмоциональный стресс остро переживается профессионалом,
потому что разрушаются ценности работника, глубинные установки,
связанные с его профессией. Эмоциональный стресс возникает при
предполагаемой или реальной опасности, переживаниях вины, гнева,
унижения и обиды в случаях конфликта с руководством или клиен
тами или противоречий в предъявляемых требованиях к профессиональным обязанностям.
122
Понятие коммуникативной компетентности
ГЛАВА 3.
Информационный стресс возникает в случаях информационных перегрузок, когда профессионал не успевает принимать важное
решение в условиях жесткого ограничения во времени, не справляет
ся с поставленной перед ним задачей. Наблюдается усиление напряженности, если принятие решения сопровождается высокой степенью
ответственности, при недостатке необходимой информации, в случа
ях неопределенности, частом или неожиданном изменении информационных параметров профессиональной деятельности.
Коммуникативный стресс, связанный с реальными проблема
ми делового общения представителя социономических профессий с
коллегами по работе и с гражданами/клиентами, проявляется в неу
мении защититься от коммуникативной агрессии, повышенной раздражительности, неспособности сформулировать отказ там, где это
необходимо, несовпадении по темпу общения, незнании специальных
приемов защиты от манипулирования.
В.А. Бодровым выделяются три основных стадии проявления
стрессового состояния у человека в профессиональной деятельности [2]:
1 стадия – нарастание напряженности;
2 стадия – собственно стресс;
3 стадия – снижение внутренней напряженности.
Продолжительность первой стадии может быть разной. Так один
человек «заводится» в течение двух-трех минут, а у другого внутреннее
напряжение накапливается в течение нескольких дней, недель или ме
сяцев. В любом случае состояние и поведение человека, который попал
в состояние стресса, резко меняется на «противоположный знак», он
теряет самообладание, это означает, что сдержанный и спокойный че
ловек неожиданно становится раздраженным, суетливым, даже агрессивным и жестоким, тогда как подвижный, живой и общительный человек вдруг может стать замкнутым, мрачным и заторможенным.
На первой стадии профессионального стресса исчезает психо
логический контакт в деловом и межличностном общении, появляется отчуждение в отношениях; коллеги перестают смотреть друг другу
в глаза, резко изменяется предмет разговора с предметно-содержа
тельных моментов. На этой стадии стресс остается конструктивным
и может повысить успешность профессиональной деятельности, но
он постепенно приводит к ослабеванию самоконтроля у специалиста,
в результате чего теряется способность разумно и сознательно регулировать собственное поведение.
123
Егорова Н. Н. Социально-психологический тренинг профессионального общения:
теория и практика
Вторая стадия в развитии стрессового состояния начинается с
потери сознательного и эффективного самоконтроля (полная или ча
стичная). «Стихия» деструктивного стресса разрушительно действует
на психику, при этом он может осознавать свои действия смутно и не
в полном объеме, и из-за этого свойства многие люди потом отмеча
ют, что в стрессовом состоянии они сделали то, что в спокойной обстановке никогда бы не сделали и жалеют о случившемся. Эта стадия
профессионального стресса строго индивидуальна по длительности –
от нескольких минут и часов до нескольких дней и недель. Исчерпав
свои энергетические ресурсы, сотрудники, ощущают опустошение
и усталость.
На третьей стадии профессионального стресса работник оста
навливается и возвращается «к самому себе», часто переживая чувство вины, которое само по себе является мощным стрессогенным
фактором, увеличивающим риск возникновения дистресса.
Признаки стресса для самодиагностики
1. Слабость и боли в теле, например, боли в груди или в желудке; или человек может чувствовать себя настолько уставшим,
что ему хочется лежать весь день.
2. Проблемы со сном, например, человеку может быть трудно
уснуть, или, уснув, он просыпается и переживает, пытаясь
уснуть; у него могут быть кошмары и он боится уснуть, по
тому что боится новых кошмаров. Он боится спать ночью,
потому что это время, полное страхов для него.
3. Размышление о пережитом. Человек боится, что это всегда
будет беспокоить его, и он никогда не вернется снова к нор
-
мальной жизни.
4. Потеря интереса к жизни.
5. Потеря энергии, отсутствие желания делать что-либо, только
лежать.
6. Проблемы с питанием; некоторых не интересует пища, неко
-
торые едят слишком много.
7. Отсутствие интереса к сексу. Человека может не занимать
это более. Иногда мужчины обнаруживают, что у них нет
эрекции или они не достигают оргазма. У женщин секс мо
-
жет стать болезненным; они могут бояться, не хотят зани-
124
Понятие коммуникативной компетентности
ГЛАВА 3.
маться чем-либо с мужчинами; не хотят заниматься сексом.
И мужчины, и женщины могут бояться, что так будет всег
да. Оба стыдятся того, что не могут доставить удовольствия
партнеру. Это ведет к усугублению состояния стресса.
9. У людей может быть одновременно несколько подобных ре
акций или они могут следовать одна за другой.
Как помочь снять или облегчить типичные реакции человека
на стресс
1. Скажите человеку, что его реакции нормальные и со временем пройдут.
2. Помогите ему поговорить об ощущениях, связанных с ка
ждой проблемой.
3. Поговорите с человеком, как он может лучше позаботить
ся о себе: с какими друзьями он может провести время; чем
он любил заниматься и собирается заняться снова; какое
упражнение он может выполнять; спросите его, что улучша
ет его состояние и что ухудшает, чтобы знать, что не делать.
4. Поговорите о других людях в его жизни (друзьях, родных,
коллегах, руководителе), так как его семейная жизнь или ра
бота может страдать.
5. Поговорите о том, какие чувства испытывает человек к дру
гим людям на работе, дома или в группах, к которым он принадлежит. Также лучше спросить человека о том, как другие
относятся к нему. Если здесь есть проблема, решите вместе,
как облегчить ситуацию, например: разыграйте вместе ситу
ацию и выработайте разные решения в ролевых играх.
6. Вы можете знать других людей с подобными проблемами,
которые могут оказать поддержку.
7. Позаботьтесь о диете, о нужном питании или достаточном
сне. Поговорите о том, как человек может устроить это.
-
-
-
-
-
-
-
-
Очищающие дыхательные упражнения
для преодоления стрессового состояния
в профессиональном общении
Сядьте прямо, расслабьтесь, сосредоточьтесь на дыхании. Про-
чувствуйте, как воздух опускается и поднимается по стенке живота,
125
Егорова Н. Н. Социально-психологический тренинг профессионального общения:
теория и практика
миллиметр за миллиметром «обтекая» все тело... Вдыхайте настолько
спокойно и медленно, что даже тончайшая нить перед вашим носом
не шевельнулась бы. Сделайте небольшую паузу между вдохом и вы
дохов. Эта фиксация дыхания поможет вам остановить калейдоскоп навязчивых мыслей и образов. Почувствуйте, как постепенно движение
и ритм вашего дыхания и покоя замедляют ваши мысли и образы. Они
останавливаются и исчезают. Сосредоточьтесь на ощущении очище
ния и внутреннего пустого покоя. Представьте себе любой зрительный
образ, который поможет вам закрепить это состояние. Скажем, поле бе
лого снега, экран мягкого белого цвета... Пусть это чувство опустошенного покоя омоет вас полностью на несколько минут, очищая вашу психику и ваш разум...
1. Маска удивления. Одновременно с медленным вдохом надо
поднять обе брови, как это и делает удивленный человек.
Тщательно осознав положение мышц, осуществляющих
движение бровей, при свободном выдохе дать возможность
бровям вернуться в исходное положение. Брови должны опу
скаться сами, без дополнительных усилий.
2. Маска гнева. Брови нахмурены, губы сжаты, крылья носа
несколько раздуваются. Мышечное усилие наращивается
постепенно, одновременно с медленным вдохом. Во время
свободного выдоха напрягшиеся мышцы освобождаются
от нагрузки и возвращаются в исходное положение.
3. Маска смеха. Углы рта приподнимаются, глаза прищурива
ются. Мышцы постепенно напрягаются на вдохе. Одновременно со свободным выдохом расслабленные мышцы возвращаются в исходное положение.
4. Маска брюзги. Углы рта опущены, рот сжат, мышцы подбо
родка напряжены. Постепенное мышечное усилие совпадает
с медленным вдохом, одновременно со свободным выдохом
мышцы сами возвращаются в исходное положение.
5. Маска трубача. Следует не только раздувать щеки, но и на
прягать щечные мышцы; рот плотно сжат, круговая мышца рта напряжена. При расслаблении и выдохе мышцы
возвращаются в исходное положение сами, без активных
усилий.
-
-
-
-
-
-
-
126
Понятие коммуникативной компетентности
Упражнения для преодоления телесных зажимов
в стрессовом состоянии
в профессиональном общении
ГЛАВА 3.
1. Первое упражнение особенно рекомендуется тем, кто говорит
«цедя слова сквозь зубы», у кого «зажата» нижняя челюсть. Губы при
этом неподвижны, рот плохо раскрывается, а значит, теряется мело
дичность, естественный тембр голоса, исчезает возможность артикуляции.
Прочитайте что-нибудь, умышленно сильно стиснув зубы, но
при этом старайтесь, чтобы было понятно все, о чем вы говорите. Те
перь произнесите то же самое, не сжимая зубы. Главное – обратить
внимание на свои мышечные и слуховые ощущения, выработать
у себя чувствование зажатости, изменение звучания вашего голоса.
2. Второе упражнение рекомендуется тем, у кого напряжены
шея и челюсти.
Сожмите руки «замком», поставьте сложенные руки локтями на
стол, обопритесь на руки подбородком и в таком положении, сильно
прижимая подбородок к рукам, произносите звукосочетания «Мау!!
Бау! Зау! Вау! Гау! Дау!», открывая рот только за счет резкого откиды
вания головы назад. После этого спокойно опустите руки и повторите
те же звукосочетания. Главное – уловить и запомнить ощущение сво
боды и легкости после снятия напряжения.
Опять прижмите подбородок к сложенным рукам и произнеси
те знакомые напряженные «Мау! ... Дау!». После этого возьмите любой
смысловой текст и насладитесь удовольствием его легкого, естествен
ного произнесения. Уловите и запомните это удовольствие свободы,
раскованности мышц, дыхания, голоса...
Теперь положите сомкнутые в «замок» руки на затылок и од
новременно с кивком головой назад при произнесении тех же напряженных звукосочетаний «Мау! ... Дау!» оказывайте сопротивление
руками каждому кивку головой назад. Опустите руки и произнесите
эти звукосочетания и вслед за ними осмысленный текст, наслаждаясь
удовольствием естественного легкого произнесения, запоминая ощу
щения и эмоцию раскованной свободы своего говорения.
3. Третье рекомендуется, прежде всего, тем, у кого рот при речи
раскрывается больше по горизонтали в стороны, в результате чего по
лучается неприятный слушателям «белый звук» (шипение).
127
Егорова Н. Н. Социально-психологический тренинг профессионального общения:
теория и практика
Зажмите рот пальцами по горизонтали, захватив щеки с боков и сделав из губ «бантик». Поговорите так некоторое время. Опустите теперь губы, произнесите любой текст, и вы почувствуете, как
ваш рот (а вместе с ним и звук) стал более собранным. Запомните
это ощущение и эмоцию удовольствия от собранного, упругого говорения...
Если у вас резко звучащий голос – тренируйтесь по произнесе
нию слов, имеющих звуки «о» и «у» («темные гласные). Если же у вас
глухой низкий голос, начинайте тренироваться со «светлых» гласных
(«а», «э», «е», «и»). Не забывайте о скороговорках!
Специальные упражнения, которые можно выполнять
в случае проблемы с засыпанием
в ситуации профессионального стресса
1. Сесть, закрыть глаза и повращать головой 4 раза по часовой
стрелке. Затем 4 раза против часовой стрелки. Выполнять
движения очень медленно.
2. Лежа на спине. Глаза закрыты. Поднять ногу на величи
ну длины стопы и напрячь ее от кончиков пальцев до бедра. Максимально увеличить напряжение. Держать от 1
до 3–4 минут. Опустить ногу и сбросить напряжение. Сменить ногу. Внимание постоянно сосредоточено на напрягаемой ноге.
3. Стоя. Поднимаем одну руку перпендикулярно телу, напряга
ем ее до самых кончиков пальцев и держим, затем сбрасываем напряжение. Меняем руку.
4. Лечь на спину. Закрыть глаза. Представить себе на потол
ке круг (1 см в диаметре). Мысленно обвести его взглядом
4 раза почасовой стрелке и против часовой стрелки.
5. (продолжение предыдущего упражнения). Мысленно пре
вращаем его в квадрат со стороной 1 м, также обводим его
мысленно 4 раза по часовой и против часовой стрелки.
6. Наметить на противоположной стороне 10 точек и медленно
пройтись по ним «по маршруту, как трамвайчик», от одной
к другой, не сбиваясь. Затем «отпустить трамвайчик» в сво
-
бодное путешествие по этим же точкам.
128
Понятие коммуникативной компетентности
Психологическая самозащита представителей
социономических профессий от стрессогенных факторов
в ситуациях затруднённого профессионального общения
ГЛАВА 3.
Рекомендации составлены на основе материалов А.А. Кучер.
Способы самозащиты от профессионального выгорания [19].
-
Прием № 1
Представьте в своем воображении защитную стену, разделяю
щую Вас и объект, провоцирующий возникновение у Вас ненужной
реакции. Чем ярче и реальнее представлена «защита», тем выше ве
роятность Вашей спокойной реакции. Защитную стену целесообразно представлять толстой и прозрачной, высокой и широкой, с полной
уверенностью, что ее нельзя ничем разрушить.
Прием № 2
Уменьшите в своем воображении объект раздражения, или
представьте, что Вы смотрите на него сверху. «Взгляд сверху» защи
тит и скроет при необходимости нежелательную эмоциональную реакцию.
Прием № 3
Представьте себя находящимся в прозрачной пирамиде с нераз
рушимыми, но пропускающими звук стенками. Работая с проблемным клиентом, периодически, по мере интуитивно понимаемой Вами
необходимости, обновляете созданный образ, фиксируя его повторно
в своем воображении.
Пирамиду в своем воображении располагайте повыше за со
бой, над своей головой. При систематическом обновлении образа,
умозрительно представляйте, каким из этой пирамиды видится Вам
клиент.
Прием № 4
Представьте своего собеседника, находящегося на экране те
левизора. Этот прием используется только при речевых стратегиях,
129
Егорова Н. Н. Социально-психологический тренинг профессионального общения:
теория и практика
когда вы выслушиваете проблемного собеседника и защищаетесь от
эмпатийного переноса.
Прием № 5
В условиях монолога со стороны проблемного собеседника,
для защиты от эмпатийного переноса используется прием «Работа
со ртом». Суть его заключается в вашей фиксации на особенностях
работы рта собеседника во время его речи. Вы рассматриваете, как
открывается рот, что делают губы, как видны зубы и язык. Это обе
спечивает полное сохранение раппорта, аналитическую деятельность
специалиста с содержанием сообщений и одновременно защищает
эмоциональную сферу профессионала от повреждений, возникающих
вследствие переноса, при высокой эмпатийности.
Прием № 6
1
Если Вы фиксируете появление вероятности переноса пробле
мы, смените вид присоединения в раппорте или внутри вида его содержательные компоненты.
Таблица 6
Виды присоединения в раппорте
Виды подстройки Содержание подстройки
Полное копирование
человека
По позе
По жестам
По микродвижениям
(по психомоторике)
По эмоциональному
состоянию
По динамике
состояния (ритмике)
130
Прямое и перекрестное копирование
(отзеркаливание)
Тело, голова, ноги, корпус, открытость,
закрытость позы
Уровень жестикуляции по отношению к телу,
энергетика жестов, движение рук, головы, плеч и т. д.
Обозначение начала или конечной позиции
движений корпуса, головы, рук, тела
Мимика, интонация, смех, грусть,
сосредоточенность, бодрость и т. п.
Ритмичное копирование динамики состояния
оппонента кивками головы и короткими фразами
поддержки
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]