Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Социально-психологический тренинг профессионального общения теория и практика. Учебное пособие
.pdf
Понятие коммуникативной компетентности
Дополнительные вопросы
?
для самостоятельного изучения
1. Какие условия протекания профессиональной деятельности представителей вашей профессиональной группы предъявляют особые
требования к уровню развития саморегуляции?
2. Как соотносятся понятия «саморегуляция» и «эмоциональная устойчивость»?
3. Каковы функциональные возможности саморегуляции личности?
4. Какие индивидуально-психологические особенности личности
определяют тот или иной индивидуальный стиль саморегуляции?
5. Какие факторы профессиональной деятельности представителей
вашей профессиональной группы влияют на формирование индивидуального стиля саморегуляции?
6. Назовите и кратко охарактеризуйте разновидности профессионального стресса в работе представителей социономических профессий.
7. Какие существуют типы людей, обуславливающие специфику использования коммуникативных приёмов и приёмов саморегуляции
в профессиональном общении?
8. Какие рекомендуется использовать приёмы развития саморегуляции в зависимости от существующих личностных типов профессионалов?
ГЛАВА 3.
3.5. Развитие коммуникативной компетентности
представителей социономических профессий
как направление профилактики и преодоления
конфликтных ситуаций в профессиональном
общении
Конфликт – это вариант развития отношений между людьми,
связанный с их психологическими позициями. Современная психоло
гия определяет конфликт как острое столкновение противоположных
позиций в процессе взаимодействия людей.
Профессиональное общение представителей социономических
профессий отличается насыщенностью постоянных межличностных
контактов с незнакомыми людьми. Кроме того, зачастую эти контакты
происходят в условиях дефицита времени. Многие из участников дан
ного общения пребывают в состоянии эмоционального напряжения,
151
-
-
Егорова Н. Н. Социально-психологический тренинг профессионального общения:
теория и практика
а также, как правило, открыто не говорят о том, что они ожидают друг
от друга. Все эти факторы приводят к тому, что в профессиональном
общении представителей социономических профессий достаточно
часто возникают конфликты.
Это происходит также потому, что оппоненты выражают свои
желания лишь косвенно; в результате часто оказываются непонятыми
и раздражаются, не достигая желаемого. В этом случае отношения с
другими людьми становятся напряженными и неясными. Если же ос
новные ожидания в отношении друг друга становятся известными, то
разочарований и конфликтов становится значительно меньше. В тех
случаях, когда субъекты профессионального общения говорят друг
другу о том, что они хотят, используя приёмы конструктивного обще
ния, то появляется понимание и доверие [10].
В конфликтной ситуации, как правило, её участники использу
ют деструктивные способы и приёмы коммуникативного поведения:
крик, оскорбление, обвинения, унижение, злые фразы, демонстрация
обиды, оправдание и т. п. В целом данные варианты поведения можно
разделить на две основных стратегии. Первая – нападение, открытая
агрессия, контратака, способствующая нарастанию конфликта. Вто
рая стратегия – избегание, молчание или оправдание, которая, с одной стороны, может вызвать раздражение партнера, с другой стороны,
нейтрализовать конфликт, с условием того, что вы не отреагировали
на конфликтоген.
Однако есть и третья стратегия, конструктивного, рациональ
ного поведения, работающего по формуле «я выиграл / ты выиграл».
В ее основе лежит способность человека проработать свои чувства,
попытаться проанализировать ситуацию, перестоиться на поведение
партнера и грамотно отразить высказанное собеседником недоволь
ство, оценив его конструктивность.
Такая стратегия называется стратегией бесконфликтного об
щения. Стратегия бесконфликтного общения – схема действий
участников коммуникативного процесса, основанная на принципах
недопущения и/или эффективной нейтрализации возникающих в
процессе общения противоречий в ситуации, когда каждый стремит
ся реализовать собственный цели в процессе совместной деятельности.
152
Понятие коммуникативной компетентности
Основные правила реализации стратегии
бесконфликтного общения
ГЛАВА 3.
1. Спокойный, уверенный тон голоса, проявление доброжелательности и заинтересованности.
2. Краткость выражений – примерно пять слов для того, чтобы
не дать нового повода для замечания.
3. Проявление внимательности к оппоненту, к его словам, по
-
ведению, невербальным реакциям.
4. Не следует говорить: «Да, но…», так как «но» означает «нет»
и вызывает новую волну критики.
5. Не следует сразу отвечать на риторические вопросы: «Что
вы себе позволяете?», «Сколько раз вам повторять?». Спокойно и доброжелательно спросите критикующего: «Вас это
действительно интересует?». И если он скажет: «Да, интере
-
сует», – то коротко ответить по сути вопроса.
Одной из самых распространённых форм нападения в профес
-
сиональном общении является критика. Можно
: полностью несправедливая, частично справедли
вая, справедливая (полезная для дальнейшего анализа своей профессиональной деятельности).
Н.Б. Долгополов и В.В. Дубинская выделяют три типа критики.
Первый тип критики – полностью несправедливая, которая про
является в следующих формах: обзывания и оскорбления («неумеха»,
«некомпетентная», «бестолковый»); обобщенная критика («безобра
зие», «что вы себе позволяете», «это чёрт знает что»).
Особенности поведения критикующего:
1) повышенный эмоциональный фон;
2) неконкретность претензий;
3) стремление самоутвердиться, оправдать себя.
Ответная коммуникативная стратегия критикуемого: спокойно
и доброжелательно задать критикующему следующие типы вопро
сов, чтобы он конкретизировал свои замечания и перешел от эмоций
к размышлениям:
1. Уточняющие. «Что именно вы имеете в виду?» или «Что вы
хотите этим сказать?».
2. Фактические. «Назовите, пожалуйста, конкретные факты»,
«вы можете привести примеры?». Если и на эти вопросы вы
153
Егорова Н. Н. Социально-психологический тренинг профессионального общения:
теория и практика
не получите определенной формулировки, а услышите примерно следующее: «Фактов и примеров множество», то переходите к следующему типу вопросов.
3. Альтернативные. «Вам не нравится это, это или это?». Напри
мер: «Вам не нравится, как я отвечаю на ваш вопрос или как
я выполняю свои профессиональные обязанности?». Таким
образом вы помогаете любителю критики сформулировать
конкретные замечания. После этого, скорее всего, он смо
жет конкретно указать на то, чем недоволен или остановится
в своём критиканстве.
4. Опустошающие. «Итак, я услышала, что вам не нравится: как
я работаю, как я отвечаю на ваши вопросы и как я одева
юсь. Что еще вам не нравится?». Эти вопросы необходимы
для того, чтобы критикующий человек высказал сразу все,
чем недоволен.
Этот способ реагирования – самый трудный, но ведь и критика
была сформулирована в самой несправедливой форме. Возможно, такие
уточняющие вопросы, заданные в спокойной и доброжелательной фор
ме, вызовут удивление и даже некоторое раздражение критикана. Это
значит, что он почувствовал ваше превосходство в данной ситуации.
Второй тип критики – частично справедливая критика, которая
направлена на оценку ваших привычек, характера, выражающаяся
в субъективной оценке вашего поведения, характера, привычек, деятельности и т. д. Например: «Вечно вы опаздываете (спорите, говорите
глупости и т. д.)», «Любите вы оправдания себе искать (виноватых ис
кать, начальство обвинять и т. п.)» или «Вы непрофессионально себя
ведете (отвечаете, говорите, пишите и т. д.)».
Ответная коммуникативная стратегия критикуемого: не совсем
целесообразно полностью признать такие замечания и в то же время
принять к сведению и тем самым не дать разгореться конфликтному
взаимодействию. При этом можно использовать следующие методы
нейтрализации критично настроенного собеседника:
1. «Метод торта»: откуси кусочек, а остальное пусть летит
дальше. Иными словами, признайте только справедливую
часть критики, а на остальное не реагируйте. Начинать свой
ответ обязательно с «да». Всегда, признавая что-либо, сле
дует сначала сказать это волшебное слово, чтобы успокоить
собеседника, расположить его к себе и продемонстрировать
154
Понятие коммуникативной компетентности
ГЛАВА 3.
свою уверенность. На замечание: «Вечно вы опаздываете»,
достойным ответом будет: «Да, именно сегодня я опоздала».
2. «Метод примирения» используется в тех случаях, когда вы
полностью не согласны с содержанием критики. Например,
вы слышите в свой адрес говорят: «У вас плохие манеры» или
«Вы плохо одеваетесь». Вы праве считать, что ваши манеры
правильные и одеваетесь вы хорошо. Тогда в ответ критику
ющему можно ответить: «Да, вы вправе так думать о моих
манерах», «Да, не всем нравится мой стиль в одежде».
3. «Метод 360°» подразумевает умение обратить содержание
критического замечания в подчёркивание своих достоинств.
Ответ на критику начинается с «да», например: «Любите вы
поболтать» – «Да, я человек коммуникабельный» или «Вы
всегда со мной спорите» – «Да, в разговоре с вами мне всегда
важно дойти до истины».
Третий тип критики – справедливая критика. Это такой тип
критических высказываний, когда вам указывают на ненадлежащее
выполнение какой-либо стороны профессиональной деятельности
в конкретной ситуации взаимодействия.
Ответная коммуникативная стратегия критикуемого в данной
случае – доброжелательное признание факта: «Да, вы правы» или
«Да, это правда, и я сожалею». При этом лучше избегать извинений,
так как извиняющийся человек выглядит неуверенным и автоматиче
ски попадает в зависимую коммуникативную позицию. Такое согласие
с тем, что является справедливым и объективным, является наилуч
шим средством профилактики конфликтов в профессиональном взаимодействии.
Очень важным аспектом является внутренняя реакция на кри
тику. Безусловно, выслушивая критические замечания, справедливы
они или нет, каждый из нас испытывает неприятные эмоции: гнев,
раздражительность, злость, агрессивность, грусть, беспомощность,
ненависть, стыд, растерянность и т. д. Справиться с этими эмоциями
поможет последующий детальный анализ того, в чем вы были непра
вы, где допустили ошибку. Если критика была полностью справедливой, важно проанализировать ситуацию от начала до конца, найти
возможные для себя варианты поведения, осознать, что именно вы
звало недовольство собеседника, чтобы в будущем не допускать подобного поведения.
155
Егорова Н. Н. Социально-психологический тренинг профессионального общения:
теория и практика
3.6. Стратегии бесконфликтного общения
сотрудников силовых и охранных структур
с гражданами при проведении
досмотровых мероприятий
Досмотровые мероприятия – это комплекс процедур и их ор
ганизация, которые в совокупности гарантируют защиту от любых
видов преступного вмешательства, включая террористические атаки
или незаконный провоз опасных предметов. Досмотровые меропри
ятия являются обязательным и важным этапом пассажиро- и грузоперевозок, организации массовых мероприятий, безопасного функционирования различных учреждений и предприятий на территории
Российской Федерации.
К массовым мероприятиям относятся, например, культурноспортивные и зрелищные мероприятия, деловые встречи, приемы
партнеров по бизнесу, рекламно-коммерческие мероприятия и меро
приятия частного характера. При их проведении есть опасность осуществления террористических атак, действий преступных группировок и отдельных провокаторов. Обеспечение безопасности в таких
случаях – это особый вид деятельности с повышенным риском как
для обычных посетителей, так и для известных персон, принимающих
участие в этих событиях.
Существует объективная сложность обеспечения безопасности
при проведении массовых мероприятий из-за высокой интенсивности
человеческого и транспортного потока, что требует высокой надеж
ности обнаружения в сочетании с высокой пропускной способностью
при досмотре. Всё это, в свою очередь, закономерно повышает риск
возникновения эмоционального напряжения и конфликтного поведе
ния как со стороны граждан, так и со стороны профессионалов силовых и охранных структур.
Несмотря на то, что при досмотровых мероприятиях их приня
тие и добровольное соблюдение гражданами установлено федеральными законами, сотрудникам силовых и охранных структур приходится
сталкиваться с лицами, выражающими в категорической и грубой фор
ме замечания в отношении их профессиональных действий.
Эти замечания чаще всего касаются:
1. Безосновательности и нецелесообразности проведения лич
-
ного осмотра граждан.
156
Понятие коммуникативной компетентности
ГЛАВА 3.
2. Сложности процедуры личного осмотра.
3. Неуместности личного осмотра маленьких детей.
4. Нецелесообразности осмотра аккредитованных лиц.
5. Некорректности требований, предъявляемых во время лич
-
ного осмотра, например, расстегнуть верхнюю одежду, снять
шапку, обувь.
6. Строгости требований, касающихся запрещенных к проносу
вещей.
7. Некомпетентности сотрудников в проведении личного ос
-
мотра.
8. Сомнений в правомочности этих действий.
9. Длительности процедуры личного осмотра.
Безусловно, в таких ситуациях сотрудники силовых и охранных
структур напоминает гражданам о том, что лица, не соблюдающие
требования, установленные законодательством, или отказывающиеся
от их соблюдения, не допускаются и могут быть привлечены к ответ
ственности. Но данная тактика является конфликтной и может спровоцировать ещё больше недовольства.
Кроме того, сотрудники, которые проводят досмотровые ме
роприятия, постоянно становятся объектом латентной или явной
агрессии, что может послужить, в свою очередь, причинами их эмоци
онального выгорания, снижения мотивации профессиональной деятельности, нарушений в психологическом здоровье.
В связи с этим важным является умение сотрудников силовых
и охранных структур быстро адаптироваться в ситуациях психологи
ческого давления со стороны граждан и противостоять ему, владеть
стратегиями бесконфликтного общения, которые снижают вероят
ность развития конфликтных ситуаций, устраняют возникающие
противоречия, не снижая эффективности досмотровых мероприятий.
Следует также отметить, что основы бесконфликтного пове
дения сотрудников силовых и охранных структур прописаны в нормативных документах как требование к их служебному поведению.
В частности указывается, что сотрудники должны проявлять уважение, вежливость, тактичность по отношению к гражданам, при этом
в возникающих конфликтных ситуациях им необходимо заботиться
о сохранении своих чести и достоинства.
В такой проблемной ситуации при досмотровых мероприятиях
нам видится целесообразным использование сотрудниками силовых
157
Егорова Н. Н. Социально-психологический тренинг профессионального общения:
теория и практика
и охранных структур следующих техник психологической самообороны, предложенные Е.В. Сидоренко, под общим названием «Техники
психологического самбо» [31].
Задача техник психологического самбо – предохранить себя от
разрушительных последствий психологического нападения и мани
пуляции, сохранить адекватность восприятия ситуации, подобрать
краткие и ёмкие фразы, способные нейтрализовать недовольство со
беседника в короткое время межличностного взаимодействия.
Эффективное использование техник психологического самбо
требует соблюдения ряда правил:
• использования четких речевых формул;
• правильно подобранной интонации: спокойной, холодной,
задумчивой, веселой или грустной;
• основательности в ответе, которая достигается выдержива
-
нием паузы перед ответом;
• неторопливостью ответа;
• обращенностью ответа в пространство.
Существуют 3 базовые коммуникативные техники психологи
ческого самбо:
1) Ответ в технике бесконечного уточнения предполагает под
робное и точное прояснение того, что, собственно, является объектом
нападения или критики. Такой ответ позволяет понять суть претен
зий, перейти от эмоций к рассуждению и выиграть время для дальнейших действий. Например:
– Все то, чем вы здесь занимаетесь, смешно и глупо одновременно.
– А чем именно мы тут занимаемся?
– Ерунда это всё!
– Это всё – это что конкретно для вас?
– Время наше тратите!
– На основании чего вырешили, что мы его тратим, а не прово
дим с пользой для вас?
2) Техника внешнего согласия, или «наведения тумана» – это
выражение согласия с какой-либо частью высказывания оппонента
или с тем, что то, на что он обратил внимание, действительно важ
но, представляет интерес, заставляет задуматься. Особенно эффективна против несправедливой критики или откровенной грубости.
Например:
158
Понятие коммуникативной компетентности
ГЛАВА 3.
– Никакой нормальной организации, столько ждать прихо-
дится!
– Действительно, вы правы, важно соблюдать нормы при орга
-
низации личного осмотра.
3) «Техника английского профессора». В этой технике партнер
корректно выражает сомнения по поводу того, что выполнение
чьих-либо требований действительно не нарушает его личных прав.
Например:
– Вы можете побыстрее осматривать, посмотрите какая очередь!
– Вряд ли, так как тщательный осмотр – моя профессиональная
обязанность и ваша безопасность…
Следует также обозначить стратегии, которые сотрудникам си
ловых и охранных структур не следует реализовывать в ситуации вербальной агрессии в свой адрес:
1. Оправдания. Оправдываясь, сотрудник ставит себя ниже на
падающего, что недопустимо для лица, являющегося гарантом законности и порядка, выступающего от лица государства.
2. Контратака. Провоцирует развитие конфликта, который в
условиях ограниченного времени значительно снизит скорость про
пускного режима.
3. Молчание. Во-первых, может вызвать раздражение партнера
по общению. Во-вторых, не отреагировав, сотрудник как бы принима
ет это оскорбление на свой счёт, как бы соглашаясь с его обесценивающим содержанием.
Ниже представлены возможные варианты ответов на реальные
реплики граждан с использованием коммуникативных техник «психо
логического самбо».
Данные ответы были систематизированы как результат про
ведения автором практических и тренинговых занятий по развитию коммуникативной компетентности обучающихся Уральского
юридического института МВД России и использованы сотрудника
ми полиции г. Екатеринбурга при досмотровых мероприятиях в связи
с проведением в России Чемпионата мира по футболу концепции
FIFA 2018.
159
Егорова Н. Н. Социально-психологический тренинг профессионального общения:
теория и практика
Таблица 7
Применение коммуникативных техник
«психологического самбо» при досмотровых мероприятиях
граждан сотрудниками полиции
Фраза недовольства
гражданина
Ребёнка пропустите,
ерундой не страдайте
Может мне догола
раздеться?
Я майор в отставке
и меня раздражают
ваши действия
Мы аккредитованные,
нас не досматривают
Какое право
вы имеете вообще
досматривать!
Вас всех уволить надо
Я не буду расстёгивать
куртку
Зачем ты здесь стоишь,
только настроение
портишь?
– Я понимаю ваше недовольство, при этом
осматривать детей входит в наши обязанности.
– Я, безусловно, ценю ваш профессиональный опыт.
– Тем более вы поймёте меня, исполняющего свой
– Офицер какого звания будет достаточен
– Я услышал про ваш статус, значит, для особенных
процедура пропуска на стадион официально
регламентирована (ссылка на законодательные
– Это право мне дано законом Российской
– Возможно, вы и правы, но кто тогда будет
– Данное предложение вы можете оформить
но иначе вы не сможете пройти на стадион.
– Да, это неприятно, я понимаю вас, но необходимо.
– Вы хотите это сделать в индивидуальной комнате
– Жаль ваше настроение, но стоять здесь –
– Да, испорченное настроение – это грустно,
Ответ сотрудника полиции
– Эта ерунда – ваша безопасность.
– Возможно, по-вашему это ерунда,
но по другому я поступить не могу
– А вы очень этого хотите?
служебный долг.
для вашего досмотра?
– Процедура осмотра для всех одна
и регламентирована законом.
людей – особенный досмотр. Хорошо?
– Принимаю ваше недовольство, но эта
акты и конкретные приказы).
Федерации
обеспечивать вашу безопасность?
– Очень интересное предложение…
официальным письмом и отправить
в Министерство внутренних дел
– Да, это хлопотно, я согласна,
досмотра, я правильно вас понимаю?
это мой служебный долг.
зато вы знаете, что вы в безопасности.
– Может, ваше настроение улучшится,
когда вы спокойно и в безопасности
сможете посмотреть матч
160
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]