Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Управление конфликтами (государственное и муниципальное управление). Учебное пособие
.pdf
51
монополию там, где она необходима; обеспечивать демократиче-
скими средствами порядок и законность.
В многосложном деле градоуправления власти применяют
разные стратегии и технологию воздействия на конфликты: одни
конфликты власти стремятся предотвращать; другие — поощрять
(например, конкурентные); третьи — подавлять; четвертые —
удерживать в рамках демократических норм; пятые — разрешать
в интересах обеих конфликтующих сторон и т. п. В совокупности
вся эта деятельность составляет управление конфликтами.
В самом широком смысле управление представляет собой целенаправленное воздействие субъекта управления на объект управления с целью стабилизации или изменения его состояния таким
образом, чтобы достичь поставленной цели. Цель управления за-
ключается в эффективном использовании объектов управления.
Объективные предпосылки возникновения конфликтов в сфере
управления связаны с основной задачей управленческой деятельности, которая сводится к обеспечению целенаправленной, скоординированной работы субъектов и объектов управления. В процессе
такой работы интересы субъектов и объектов управления не всегда
совпадают, часто бывают противоположными, что и приводит
к конфликтам.
Несмотря на функциональную противоречивость конфликтов,
в контексте управления ими для нас важен конструктивный аспект,
т. е. основная цель управления конфликтами заключается в предот-
вращении деструктивных конфликтов и разрешении конструктивных. Из многообразия определений управления конфликтами оста-
новимся на определении И. И. Головановой [12]. Управление кон-
фликтами — это деятельность, направленная на развитие кон-
фликтного взаимодействия с целью снижения остроты, минимиза-
ции противоборства, разрешения конфликта.
Конфликтологи выделяют факторы «управляемости» кон-
фликта: признание субъектами конфликта существующих разногласий, а также права сторон на свои позиции; направленность работы
с конфликтом на регулирование самих проявлений конфликта,
предполагающее отказ от бесполезных попыток устранения причин.
Конфликтологическая практика показывает, что управление
конфликтом становится возможным при наличии некоторых необходимых условий: объективного понимания конфликта как реаль-
52
ности; признания возможности активного влияния на конфликт
и превращения его в фактор саморегуляции и самокорректировки
системы; наличия материальных, духовных и социальных ресурсов,
а также правовой основы управления, способности субъектов к со-
гласованию своих позиций и интересов, взглядов и ориентаций.
Управление конфликтами как сложный процесс включает следующие виды (содержание) деятельности:
• прогнозирование конфликтов и оценка их функциональной
направленности;
• предупреждение или стимулирование конфликта;
• регулирование конфликта;
• разрешение конфликта.
Содержание управления конфликтами находится в строгом
соответствии с их динамикой, которая отражена в таблице 5.1.
Таблица 5.1
Содержание управления конфликтом и его динамика
Этап конфликта
Содержание
управления
(вид деятельности)
1. Возникновение и развитие конфликтной
ситуации
Прогнозирование
Предупреждение
(стимулирование)
2. Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним
из участников социального взаимодействия
Предупреждение
(стимулирование)
3. Начало открытого конфликтного взаимодействия
Регулирование
4. Развитие открытого конфликта
Регулирование
5. Разрешение конфликта
Разрешение
Прогнозирование конфликта — это один из важнейших видов
деятельности субъекта управления, направленной на выявление
причин данного конфликта в потенциальном развитии. Источником
прогнозирования конфликтов является изучение объективных и
субъективных условий и факторов взаимодействия между людьми,
а также их индивидуально-психологических особенностей. Такими
условиями и факторами могут быть: стиль управления; уровень со-
циальной напряженности; социально-психологический климат; лидерство и микрогруппы и другие социально-психологические явления. Особое место в прогнозировании конфликтов занимает постоянный анализ как общих, так и частных причин конфликтов.
53
Предупреждение конфликта основывается на прогнозировании
и направлено на недопущение его возникновения. На основе полученной информации о причинах зреющего нежелательного конфликта предпринимается активная деятельность по нейтрализации
действия всего комплекса детерминирующих его факторов. Это так
называемая вынужденная форма предупреждения конфликта.
Но конфликты можно предупреждать, осуществляя в целом
эффективное управление социальной системой. Основными путями
такого предупреждения конфликтов в организациях могут быть:
• постоянная забота об удовлетворении нужд и запросов со-
трудников;
• подбор и расстановка сотрудников с учетом их индивиду-
ально-психологических особенностей;
• соблюдение принципа социальной справедливости в любых
решениях, затрагивающих интересы коллектива и личности;
• воспитание сотрудников, формирование у них высокой
психолого-педагогической культуры общения и др.
Подобную форму предупреждения конфликтов в отличие
от предыдущей можно назвать превентивной.
Стимулирование конфликта направлено на провокацию, вызов
конфликта, что оправдано по отношению к конструктивным конфликтам. Средства стимулирования конфликтов могут быть самыми
разными: вынесение проблемного вопроса для обсуждения на со-
брании, совещании, семинаре и т. п.; критика сложившейся ситуа-
ции на совещании; выступление с критическим материалом в сред-
ствах массовой информации и т. д. Но при стимулировании того
или иного конфликта руководитель должен быть готов к конструктивному управлению им. Это необходимое условие в управлении
конфликтами; нарушение его, как правило, приводит к печальным
последствиям.
Регулирование конфликта — это вид деятельности субъекта
управления, направленный на ослабление и ограничение конфликта,
обеспечение его развития в сторону разрешения. Регулирование как
сложный процесс предполагает ряд этапов, которые важно учиты-
вать в управленческой деятельности.
I этап. Признание реальности конфликта конфликтующими
сторонами.
54
II этап. Легитимизация конфликта, то есть достижение согла-
шения между конфликтующими сторонами по признанию и соблюдению установленных норм и правил конфликтного взаимодей-
ствия.
III этап. Институциализация конфликта, то есть создание соот-
ветствующих органов, рабочих групп по регулированию конфликт-
ного взаимодействия.
Кроме того, в процессе регулирования конфликтов важно учи-
тывать некоторые технологии, которые представлены в таблице 5.2.
Таблица 5.2
Технологии регулирования конфликта
Название
Основное содержание
Информационные
Ликвидация дефицита информации в конфликте;
исключение из информационного поля ложной, иска-
женной информации; устранение слухов и т. п.
Коммуникативные
Организация общения между субъектами конфликтного
взаимодействия и их сторонниками; обеспечение эф-
фективного общения
Социальнопсихологические
Работа с неформальными лидерами и микрогруппами;
снижение социальной напряженности и укрепление со-
циально-психологического климата в коллективе
Организационные
Решение кадровых вопросов; использование методов
поощрения и наказания; изменение условий взаимодей-
ствия сотрудников и т. п.
Разрешение конфликта связано с его завершением. Это заключительный этап управления конфликтом.
Разрешение конфликта может быть полным (достигается при
устранении причин, предмета конфликта и конфликтных ситуаций)
и неполным (устраняются не все причины или конфликтные ситуа-
ции). Неполное разрешение конфликта может быть этапом на пути
к его полному разрешению.
В реальной практике по управлению конфликтами важно учитывать предпосылки, формы и способы их разрешения.
Предпосылки разрешения конфликта:
• достаточная зрелость конфликта;
• потребность субъектов конфликта в его разрешении;
• наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения
конфликта.
55
Формы разрешения:
• уничтожение или полное подчинение одной из сторон
(уступка);
• согласование интересов и позиций конфликтующих сторон
на новой основе (компромисс, консенсус);
• взаимное примирение конфликтующих сторон (уход);
• перевод борьбы в русло сотрудничества по совместному
преодолению противоречий (сотрудничество).
Способы разрешения:
• административный (увольнение, перевод на другую работу,
решение суда и т. п.);
• педагогический (беседа, убеждение, просьба, разъяснение
и т. п.).
5.2. Алгоритм деятельности руководителя
по управлению конфликтом
Универсальный алгоритм деятельности руководителя в про-
цессе управления конфликтами предложить невозможно, т. к. он зависит от многих факторов: содержания самого конфликта, условий
его возникновения и развития и многих других. Но какие-то основные, целесообразные шаги в таком алгоритме можно выделить
(табл. 5.3).
Таблица 5.3
Алгоритм управления конфликтом
Шаг
Содержание
деятельности
Способы (методы) реализации
1
Изучение причин воз-
никновения конфликтов
Наблюдение; анализ результатов деятельности; беседа; изучение документов; био-
графический метод и др.
2
Ограничение числа
участников
Работа с лидерами в микрогруппах; перераспределение функциональных обязан-
ностей; поощрение или наказание и т. п.
3
Дополнительный анализ
конфликта с помощью
экспертов
Опрос экспертов; привлечение медиатора,
психолога; переговорный процесс и др.
4
Принятие решений
Административные методы педагогиче-
ские методы
56
В процессе управленческой деятельности по разрешению кон-
фликтов и выбора алгоритма такой деятельности для руководителя
важно учитывать следующие принципы управления конфликтами:
• объективности и адекватности оценки конфликта;
• конкретно-ситуационного подхода;
• гласности;
• демократического воздействия, опоры на общественное
мнение;
• комплексного использования способов и приемов воздей-
ствия.
Не менее важным для руководителя в управлении конфликтами
является учет некоторых негативных факторов принятия конструк-
тивных решений, которые представлены в таблице 5.4, а также ис-
пользование различных видов психологической власти по разреше-
нию конфликтов, разработанных Х. Корнелиус и Ш. Фэйр [цит.
по 16] и отраженных в таблице 5.5.
Таблица 5.4
Негативные факторы принятия
конструктивных решений по конфликту
Содержание фактора
Последствия
Одностороннее суждение руководителя
о подчиненных
Мешает понять мотивы конфликтую-
щих и оценить динамику конфликта
Интересы руководителя в конфликте
как члена коллектива и как личности
Ошибочные решения, связанные
с субъективной оценкой предмета кон-
фликта
Стремление как можно быстрее пога-
сить конфликт
Ошибочные решения, часто приводя-
щие к наказанию «правых» и «виноватых»
Межличностные отношения с конфликтующими (симпатии, антипатии,
дружба и т. п.)
Ошибочные решения, проявляющиеся
в предвзятом отношении к одному
из участников конфликта
Как мы говорили выше, конфликт может быть управляемым,
в таком случае его исход будет иметь конструктивный характер.
Однако на практике конфликты могут быть и неуправляемыми.
Л. Гринхелг [42] считал, что конфликт может рассматривать-
ся как неуправляемый, если:
− одна или обе стороны желают продолжения конфликта;
− эмоциональные отношения сторон таковы, что конструк-
тивное взаимодействие невозможно;
57
− конфликт есть «верхушка айсберга», и его разрешение
не имеет значительного влияния на его глубокие причины.
Таблица 5.5
Различия в подходах к применению власти
по разрешению конфликтов
Вид власти и ее проявления
Манипулирование
Влияние
Исход конфликта зачастую затрагивает
интересы влияющего
Исход, как правило, не затрагивает ин-
тересы влияющего
Часто исход оказывается нежелатель-
ным для объекта влияния
Учитывается согласие и его отсутствие
у объекта влияния
Информация, неугодная субъекту вли-
яния, утаивается
Объекту влияния предоставляется пол-
ная информация
Объекту влияния не предоставляется
возможность свободного выбора
Объекту влияния дается свобода
выбора
Примечание. Для конструктивного разрешения конфликтов следует использовать лишь
власть влияния.
Л. Крисберг [22] указывает на три главных фактора, делающие
конфликты трудноразрешимыми:
− участники рассматривают свои интересы как взаимоисклю-
чающие и воспринимают конфликт как борьбу;
− сторонами по-разному воспринимается суть конфликта,
что связано либо с изначальными расхождениями в ценностях, либо
с разной интерпретацией происходящего;
− институализация конфликта.
5.3. Внутренний и внешний аспекты
управления конфликтами
Первопричина конфликтов заложена во врожденной психологической природе человека как личности, индивидуума и как члена
социальных общностей, а также в социальной психологии, свойственной отдельным общностям на определенных этапах их развития и в складывающихся условиях существования. Устойчивые
психологические установки, интересы людей, мотивы их действий
частично не поддаются внешнему управлению, объективно заданы
природой людей и человеческого общества либо требуют значительного времени, колоссальных усилий для их трансформации, если только не применяется шоковая терапия, подобная использован-
ной в России в 1990-х гг. в период рыночных реформ.
58
Поэтому для мягкого разрешения конфликтных ситуаций
необходимо в каждом конкретном случае искать подходы, методы
и способы, обладающие, действенностью, допустимостью применения и приспособленностью к данной конкретной ситуации. Иначе
говоря, в управлении конфликтами должен преобладать ситуацион-
ный, избирательный подход, базирующийся на глубоком изучении
психологических корней данного конфликта [31].
Важнейшую роль в управлении конфликтами играет государ-
ство.
Будучи призванным улаживать социальные, экономические,
политические противоречия и конфликты в обществе, управляя ими
в меру возможного, государство в лице своего аппарата и органов
управления само вовлечено в общественные конфликты, является
их непосредственным участником. В этих условиях трудно рассчитывать на то, что органы и лица, представляющие государственное
и муниципальное управление и защищающие, соответственно, как
общегосударственные, так и свои собственные интересы, способны
быть беспристрастными судьями, ищущими правых и неправых
в конфликтных ситуациях, где в качестве одной из сторон конфликта выступает государство, его органы, государственный аппарат.
Принято считать, что при наличии иерархии управления конфликты на нижестоящих уровнях призваны решать вышестоящие
органы управления. Согласно этому принципу конфликтами в организациях и их подразделениях должны управлять руководители
и службы управления персоналом, между государственными (муниципальными) организациями — министерства и ведомства, между министерствами и ведомствами — правительство и президент
страны, между предпринимательскими структурами — арбитражные суды, между государством и обществом — Верховный суд
и Конституционный суд, между гражданами — местные суды.
Но иерархия управления не является стройной и однозначной,
функции и полномочия уровней не разделены четким образом и не
признаются однозначно всевозможными участниками всяческих
конфликтов. Многие участники не склонны прибегать к открыто-
сти, официозу и вообще — к услугам внешнего управления, не по-
лагаясь на его честность, беспристрастность, объективность улаживания ряда конфликтов на основе взаимного признания вовлеченными сторонами решений внешних органов и лиц, кажущихся пристрастными или действительно являющихся таковыми. Поэтому
59
внутреннее управление и самоуправление конфликтами, конфликт-
ными ситуациями распространено не менее, чем внешнее.
При всем разнообразии методов, путей, способов и инструментов внутреннего управления конфликтами, осуществляемого самими участниками или избранными ими посредниками, выделяются
две следующие линии в таком управлении:
1) достижение взаимного согласия, улаживание конфликта
на основе общей договоренности, путем уступок, отказа от притяза-
ний или согласия с требованиями одной из сторон, добровольного
взаимного конфликта, примирения;
2) одностороннее решение конфликта насильственным обра-
зом, путем применения так называемых разборок, использования
третьей силы, способной решить конфликт в пользу привлекающей
ее стороны, подавления противодействующей стороны с использо-
ванием экономических, политических средств, диффамации.
При всей привлекательности первого способа управления полностью изъять из употребления второй способ не представляется
возможным. Хуже того, в спорах, конфликтах людей, групп, коллективов нередко встречаются конфликтующие стороны, предпочи-
тающие применять именно второй способ.
5.4. Принципы управления конфликтами
Управление конфликтами предполагает реализацию определенных принципов этой деятельности. В первую очередь речь идет
о необходимости последовательного осуществления объективного
подхода к конфликту на основе его адекватного описания. Практика
управления будет успешной, если ее объектом является не мнимый,
приписанный и т. п., а реально существующий или возникающий
конфликт, если она строится с учетом взаимосвязи конфликта
с действительными проблемами и актуальными противоречиями.
Любая форма субъективизма ведет к односторонним, волюнтаристским действиям, к попыткам либо неоправданного ухода от конфликта, либо его насильственного прекращения. Объективный под-
ход включает также учет противоречивости функций конфликта.
Ввиду того, что конфликты многообразны, разнокачественны,
а различным общественным системам свойственны свои типы конфликтов, управление общественными коллизиями требует конкрет-
ного подхода. Иными словами, нельзя все конфликты подгонять под
одну универсальную схему. Социально-классовые конфликты, ска-
60
жем, имеют свой генезис и способы разрешения, национальные —
присущую только им динамику и свойственные способы преодоления; военные конфликты решительно отличаются от всех мирных
форм конфронтации.
В условиях демократических систем конфликты регулируются
на основе демократических принципов, а в авторитарных политиче-
ских системах — административно-бюрократических. Характер це-
ленаправленного воздействия на конфликт зависит от многих конкретных обстоятельств и факторов: места, времени, целей, стадии
развития конфликта, природы противостоящих субъектов, их спо-
собности к согласованию своих интересов и позиций, их уровня
культуры и т. д.
Один из принципов управления конфликтом — гласность.
Любая попытка скрыть наличие конфликта в обществе или в коллективе, замаскировать его внешним благополучием ведет только
к углублению конфронтации. И, напротив, своевременное и кор-
ректное вскрытие конфликта, его причин и условий означает создание благоприятных предпосылок для урегулирования последнего
и успешного преодоления. Гласность предполагает наличие инфор-
мации о конфликтной ситуации, доведение ее до заинтересованных
групп населения и формирование соответствующего объективного
отношения общественного мнения. Известно, что сокрытие конфликтов, вызревавших в недрах советской системы, не предохранило ее от кризиса, а ускорило его возникновение и развитие. В любой
организации, где руководство боится правды о возникающих конфликтах, стремится закамуфлировать их любыми путями, в конеч-
ном итоге развивается разрушающая патология.
Демократическое воздействие на субъекты конфликта —
один из принципов управления. Весь механизм демократии, каждый
из его элементов служит надежным орудием управления обще-
ственными процессами в интересах большинства населения.
Управление конфликтами осуществляется на уровне как государства, так и гражданского общества: в форме легализации и легитимации конфликтов, их институционализации, канализации и рационализации. Ограничимся лишь кратким определением их сути.
Легализация и легитимация конфликтов означает признание их ор-
ганами власти и общественностью, интегрирование конфликтов
в систему государственного и общественного управления. Инсти-
туционализация предполагает создание системы организации
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]