Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Управление конфликтами (государственное и муниципальное управление). Учебное пособие
.pdf
111
Таблица 9.1
Основные модели поведения личности в конфликте
Модель
поведения
Поведенческие характеристики личности
1. Конструктивная
Стремится уладить конфликт; нацелена на поиск приемлемого
решения; отличается выдержкой и самообладанием, доброжелательным отношением к сопернику; открыта и искренна,
в общении лаконична и немногословна
2. Деструктивная
Постоянно стремится к расширению и обострению конфликта; постоянно принижает партнера, негативно оценивает его
личность; проявляет подозрительность и недоверие к сопер-
нику, нарушает этику общения
3. Конформистская
Пассивна, склонна к уступкам; непоследовательна в оценках,
суждениях, поведении; легко соглашается с точкой зрения со-
перника; уходит от острых вопросов
Наиболее желательной и необходимой моделью является конструктивная. Деструктивная модель несет в себе опасность неконтролируемого развития конфликта. Конформистская модель занимает промежуточное положение, но при определенных условиях
она может способствовать и даже провоцировать агрессивность соперника. Если противоречия, разрешаемые в ходе конфликта, имеют незначительный характер, то конформистская модель может
обеспечить быстрое разрешение такого конфликта.
9.2. Стратегии и тактики поведения в конфликте
Широкое распространение в конфликтологии получила разра-
ботанная К. Томасом и Р. Киллменом [43] двухмерная модель стра-
тегий поведения личности в конфликтном взаимодействии. В основе этой модели лежат ориентации участников конфликта на свои
интересы и интересы противоположной стороны.
Оценка интересов в конфликте — это качественная характеристика выбираемого поведения. В модели Томаса — Киллмена она
соотносится с количественными параметрами: низким, средним или
высоким уровнем направленности на интересы.
Графически двухмерная модель стратегий поведения в кон-
фликте Томаса — Киллмена представлена на рисунке 9.1.
При анализе конфликтов на основе рассматриваемой модели
важно помнить, что уровень направленности на собственные инте-
ресы или интересы соперника зависит от трех обстоятельств:
112
1) содержания предмета конфликта;
2) ценности межличностных отношений;
3) индивидуально-психологических особенностей личности.
Стратегия представляет собой основную линию поведения оппонента в конфликте. Следует иметь в виду, что разрешение конкретных конфликтов требует использования различных стилей поведения, поэтому важно владеть технологиями всех стратегий и,
в зависимости от обстоятельств, применять наиболее предпочтительные.
Рисунок 9.1. Двухмерная модель стратегий поведения в конфликте
Стратегиями поведения в конфликте обозначают выделенные
К. Томасом пять основных стратегий (способов) поведения: сопер-
ничество, избегание, приспособление, компромисс, сотрудничество.
Характеристика основных стратегий поведения
1. Соперничество (принуждение, борьба, конкуренция или
стремление к доминированию). Все усилия направляют на достиже-
ние только собственного выигрыша, не учитывая интересы другого.
Выбор в пользу борьбы отличается стилем поведения, который характерен для деструктивной модели. При такой стратегии активно
используются власть, сила закона, связи, авторитет и т. д. Она явля-
ется целесообразной и эффективной в двух случаях. Во-первых, при
защите интересов дела от посягательств на них со стороны кон-
фликтной личности. Во-вторых, при угрозе существованию организации, коллектива. В этих случаях человек, отстаивающий интересы
113
таких подразделений, должен занимать жесткую позицию. Это не
тот стиль, который следует использовать в личных отношениях, если вы хотите ладить с людьми, ведь стиль конкуренции приводит
к отчуждению, испорченным отношениям. Это стратегия выиграть/проиграть.
2. Избегание (уклонение, игнорирование, уход от конфликта).
Стремление выйти из конфликтной ситуации, не решая ее. Страте-
гия характеризуется низким уровнем направленности на личные интересы и интересы соперника и является взаимной. При анализе
данной стратегии важно учитывать два варианта ее проявления: ко-
гда предмет конфликта не имеет существенного значения ни для
одного из субъектов и когда субъекты конфликтного взаимодействия воспринимают предмет конфликта как несущественный. Недостатком стратегии является возможность перехода конфликта
в скрытую форму, невозможность влиять на ситуацию и вероят-
ность попадания в зависимость от оппонента. Это стратегия проиг-
рать/проиграть.
3. Приспособление (подчинение, уступчивость) — стратегия
сглаживания противоречий за счет собственных интересов. При
этом стиле действуют совместно с другим человеком, не пытаясь
отстаивать собственные интересы. Этот подход можно использовать, когда исход дела чрезвычайно важен для оппонента. Стиль
полезен также в тех ситуациях, в которых вы не можете одержать
верх, поскольку другой человек обладает большей властью и/или
возможностями. Этот стиль следует использовать, когда вы чувствуете, что, немного уступая, вы и теряете не много. Внешне все
может выглядеть как отсутствие конфликта, но тот, кто подстраивается, часто уходит во внутриличностный конфликт, напряжение
и противоречия копятся внутри него. Данная стратегия в долго-
срочной перспективе весьма губительна. Это стратегия проиг-
рать/выиграть.
4. Компромисс (взаимные уступки), урегулирование разногла-
сий через взаимные уступки и взаимные потери. Данная стратегия
поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих
сторон на среднем уровне, не портит межличностные отношения.
Более того, она способствует их положительному развитию. Взаим-
ная уступка часто является этапом на пути поиска приемлемого ре-
шения проблемы. Среди недостатков использования стратегии —
114
цель достигнута не полностью, причины конфликта не устранены.
Это стратегия частично проиграть/проиграть и частично выиг-
рать/выиграть.
5. Сотрудничество (интеграция, взаимные уступки) направ-
лено на поиск решения, удовлетворяющего интересы обеих сторон;
не уступая своего, но и не настаивая на своем. Данная стратегия
строится не только на основе баланса интересов, но и на признании
ценности межличностных отношений. Наиболее трудный из всех
стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении
конфликтных ситуаций. Его преимущество в том, что стороны
находят наиболее приемлемое решение, превращающее их из оппонентов в партнеров. Он означает поиск путей для вовлечения всех
участников в процесс разрешения конфликта и стремление к удовлетворению нужд всех. Сотрудничество возможно лишь в том случае, когда сложный предмет конфликта допускает маневр интересов
оппонентов, обеспечивая их сосуществование в рамках возникшей
проблемы и развитие событий в благоприятном направлении. Являясь одной из самых сложных стратегий, стратегия сотрудничества
отражает стремление противоборствующих сторон совместными
усилиями разрешить возникшую проблему. Это стратегия выиграть/выиграть.
Каждая из приведенных стратегий эффективна только в определенных условиях, и ни одна из них не может быть признана универсальной. Нужно уметь продуктивно использовать каждую из них
по мере необходимости.
9.3. Реализация стратегий через различные тактики
Тактика — это набор приемов воздействия на противника,
средство реализации стратегии. Одна и та же тактика может быть
использована для разных стратегий.
Тактика поведения в конфликте бывает мягкой, нейтральной и
жесткой.
«Мягкой» считается тактика, последствия применения которой
для оппонента приятны или нейтральны.
«Жесткая» тактика вызывает неприятные последствия для оппонента, например, давление, неотменяемые обязательства.
Применение тактик обычно идет по направлению от легких
к более тяжелым.
115
Рассмотрим следующие типы тактик ведения конфликта:
1) тактика захвата и удержания объекта конфликта ис-
пользуется в конфликтах, где объект осязаем. В конфликтах между
группами и государствами эта тактика часто представляет собой
сложный процесс, состоящий из ряда этапов, включающих полити-
ческие, экономические, военные и другие средства; тактика физического насилия;
2) тактика психологического насилия оскорбляет противника,
нарушает его достоинство и честь, его эго. Она проявляется в виде
унижения, грубости, негативной оценки личности, дискриминационных действий, обмана и др.;
3) тактика давления. Спектр методов включает выдвижение
требований, приказов, угроз, ультиматумов; шантаж и компрометирующую информацию;
4) тактика демонстративных действий используется для
привлечения внимания окружающих к себе. Возможны публичные
заявления и жалобы на состояние здоровья, заведомо неудачные
попытки самоубийства, невыход на работу, обязательства, которые
не отменяются (бессрочные голодовки, использование транспаран-
тов, лозунгов, блокирование дорог и т. д.);
5) санкционирование. Воздействие на противника путем нака-
зания, наложения запрета, увеличения объема работы, невыполнения приказов под любым предлогом, возведения блокад, открытого
отказа от выполнения;
6) тактика коалиции. Цель — укрепить собственную пози-
цию в конфликте. Это выражается в создании альянсов, увеличении
размера группы поддержки за счет лидеров, общественности, обращения к СМИ, различным органам власти;
7) тактика фиксации. В этой тактике полагаются на исполь-
зование фактов, логики для подтверждения своей позиции. Это
убеждение, критика, просьбы, предложения и т. д.;
8) дружеская тактика — корректное обращение, демонстра-
ция готовности решить проблему, подчеркивание общего, предо-
ставление необходимой информации, предложение помощи. Вклю-
чает обмен выгодами, уступками, обещаниями, извинениями;
9) тактика сделок предусматривает взаимный обмен благами,
обещаниями, уступками, извинениями.
116
9.4. Типы конфликтных личностей
Конфликтной называется личность, которая в силу определенных своих свойств является инициатором многих негативных и/или
деструктивных конфликтов, а также обладает склонностью вовле-
каться в конфликты, созданные другими [27].
Подходы к различным типам конфликтных личностей:
1. Конфликтность как черта характера. Такой человек будет
конфликтовать всегда, он чувствует себя в конфликте комфортно,
видит в этом смысл своего существования и свою значимость. Бороться с этим практически невозможно, нужно такого человека либо максимально изолировать, либо постараться избавиться при пер-
вом удобном случае.
2. Конфликтность как следствие личных неприятностей.
Здесь нужно высказать в тактичной форме желание помочь, погово-
рить по душам, а возможно, просто оставить в покое.
3. Позитивные конфликтные личности. Они вначале исполь-
зуют все бесконфликтные способы проведения в жизнь своих зача-
стую неординарных идей. Это благо для коллектива.
Типы конфликтных личностей можно разбить на две разно-
видности: ситуативно-конфликтные и перманентно-конфликтные.
Для первой разновидности людей конфликтность не свойство характера, а реакция на конкретную ситуацию. Их готовность в отдельных случаях идти на конфликт вызывается отсутствием иного
выхода из конфликтной ситуации. Вторая разновидность людей —
индивиды, для которых конфликтность — постоянное свойство их
характера и поведения.
Из разнообразия классификаций конфликтных личностей [9, 12,
16 и др.] наиболее часто цитируется классификация, предложенная
Ф. М. Бородкиным и Н. М. Коряк [9]. Авторы описали шесть типов
конфликтных личностей, каждый из которых имеет свои особенности,
проявляющиеся в ходе развития конфликтной ситуации (табл. 9.2).
В. Шейнов [39], проведя обобщение результатов теоретиче-
ских и эмпирических исследований, перечисляет следующие общие
черты конфликтной личности: целеустремленность, настойчивость
в достижении цели, внутренняя организованность, напористость,
независимость, самоуверенность, своенравность, нетерпимость, демонстративность, непостоянство, недоверчивость, завистливость,
вспыльчивость, грубость, бесцеремонность. Добавим еще недостат-
ки общей культуры и психологической культуры общения.
117
Таблица 9.2
Типы конфликтных личностей
Тип
Характерные особенности
Стереотипы поведения
Адаптивные возможности
Демонстративный
К источнику конфликтов себя
не относит; стремится хорошо
выглядеть перед другими, быть
в центре внимания; избегать
кропотливого труда; больше
эмоционален, чем рационален
Способен к ситуативному приспособлению; планирование деятельности по обстоятельствам,
не доводит планы до полного во-
площения; в ситуации спора чув-
ствует себя хорошо
Ригидный
Имеет завышенную самооценку; подозрителен; постоянно
требует подтверждения своей
значимости; некритичен по отношению к собственному пове-
дению; обидчив
Адаптивный потенциал низок;
прямолинеен, негибок; нечувствителен к мнению окружающих; не учитывает ситуативные
изменения; чувствителен к не-
справедливостям
Неуправляемый
Импульсивен, недостаточно
контролирует себя. Поведение
такого человека плохо предсказуемо. Ведет себя вызывающе,
агрессивно. Часто в запале не
обращает внимания на общепринятые нормы общения. Характерен высокий уровень при-
тязаний. Несамокритичен. Во
многих неудачах, неприятно-
стях склонен обвинять других
Не может грамотно планировать
свою деятельность или последовательно претворять планы
в жизнь. Недостаточно развита
способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами. Из прошлого опыта (даже
горького) извлекает мало уроков
Сверхточный
Скрупулезен в работе; чувствителен к деталям; придает излишнее значение замечаниям;
сильно переживает свои просчеты и неудачи вплоть до пси-
хосоматических расстройств
Проявляет повышенную тревожность; обидчив и придирчив; неадекватен в оценке взаимоотношений; внешне сдержан, эмоцио-
нально беден
Бесконфликтный
Неустойчив в оценках и мнениях; непоследователен в поведении; излишне склонен к компромиссу; недостаточно
настойчив, имеет слабо развитые волевые качества; поверхностен в оценке поступков, как
своих, так и окружающих
Легко внушаем, внутренне противоречив; из ситуаций извлекает
сиюминутный успех; прогностичность развита недостаточно;
зависим от мнения окружающих,
особенно лидеров
Целенаправ-
ленно кон-
фликтный
Конфликт для него — средство
достижения целей; склонен
к манипуляциям во взаимоот-
ношениях; владеет техникой
общения в споре; расчетлив;
чаще является активной сторо-
ной в конфликте
Действия в конфликте спланированы, варианты просчитаны, позиции оценены; долгое время
может исполнять роль беспрекословно подчиненного, но в сложной ситуации первым предаст ру-
ководителя
118
Если исходить из психологической сущности акцентуаций, то
некоторые из них можно также отнести к характерологическим особенностям конфликтной личности: психопатия, истероидность, па-
ранойяльность, маниакальность и др.
При взаимодействии с конфликтной личностью:
1. Необходимо иметь в виду, что у таких людей есть некото-
рые скрытые потребности, которые, как правило, связаны с прошлыми потерями и разочарованиями, и они удовлетворяют их та-
ким образом.
2. Следует взять под контроль свои эмоции и дать выход эмо-
циям этого человека, если намерены продолжать с ним общаться.
3. Не принимать на свой счет слова и поведение данного че-
ловека, зная, что для удовлетворения своих интересов трудный че-
ловек так ведет себя со всеми.
4. При выборе подходящего стиля действия в конфликтной
ситуации вам следует учитывать, к какому типу людей он относится.
5. Если считаете необходимым продолжение общения с труд-
ным человеком, важно настаивать на том, чтобы человек говорил
правду. Необходимо убедить его в том, что отношение к нему будет
определяться тем, насколько он правдив и насколько последовательно он будет поступать в дальнейшем, а не тем, что он будет во
всем с вами соглашаться.
Контрольные вопросы
1. Основные модели поведения личности в конфликтном вза-
имодействии.
2. Графическое изображение модели К. Томаса и Р. Киллмена.
3. Основные стратегии поведения в конфликте по К. Томасу
и Р. Киллмену.
4. Охарактеризуйте условия, при которых субъект конфликта
выбирает различные стратегии поведения.
5. Основные типы конфликтных личностей.
6. Определите тип конфликтной личности по характеристи-
кам, которые даны в каждом из приведенных ниже вариантов:
а) хочет быть в центре внимания; избегает кропотливой, си-
стематической работы; налицо эмоциональное поведение;
б) подозрителен; обладает завышенной самооценкой; прямо-
линеен; обидчив;
119
в) импульсивен; непредсказуем; агрессивен; несамокритичен;
г) скрупулезно относится к работе; предъявляет повышенные
требования к себе и окружающим; обладает повышенной тревожно-
стью;
д) неустойчив в оценках и мнениях; внутренне противоречив;
зависит от мнения окружающих; легко поддается внушению.
7. Характеристика демонстративного типа личности.
8. Отличие ригидного и сверхточного типов личности.
9. Характеристика бесконфликтного типа личности.
Проблемные вопросы
1. Какие из стратегий поведения в конфликте |открывают путь
к конфликту, а какие — к толерантности?
2. В каких случаях служащему целесообразно использовать
стратегию соперничества?
3. В каких случаях целесообразно использовать стратегию
приспособления?
4. Существует ли зависимость способа разрешения конфликта
от стратегий, выбираемых оппонентами? Объясните свой ответ.
5. Какие факторы влияют на выбор служащим стратегии по-
ведения в конфликте?
6. Какие тактики может использовать служащий при реализа-
ции стратегий поведения в конфликте?
Глава 10. Конструктивное социально-психологическое
поведение в конфликте
10.1. Понимание и использование конструктивной критики
Критика является неотъемлемым явлением в профессиональной коммуникации. Однако часто критика становится причиной
конфликтов, и происходит это, когда она теряет свои основные черты конструктивности — заботу об общем деле и гласность — и превращается в деструктивную или псевдокритику.
Основные мотивы критиканов: зависть, желание повысить са-
мооценку, самоутвердиться; стремление избавиться от накопив-
шихся эмоций; показ своей нелюбви к человеку, сведение счетов
и очернение соперника.
Разрушительная критика по форме выражения монологична
и не предполагает конструктивного взаимодействия, сотрудниче-
120
ства. А вот критика с целью помочь делу — ведущий мотив конструктивной критики.
Критика (от греч. kritike — искусство разбирать, судить) —
выявление недостатков и противоречий в работе, отрицательная ее
оценка; обсуждение, разбор чего-либо с целью оценить достоинства, обнаружить и исправить недостатки.
Критика является частью таких видов профессиональной дея-
тельности, как общественная, политическая, административная,
научная и многие другие. Критика присуща каждому социальному
организму, каким является любой коллектив, поэтому овладение
нравственными, психологическими и технологическими тонкостями
этого процесса необходимо каждому человеку и обществу в целом.
Конструктивная критика — это положительная критика, ко-
торая позволяет обратить внимание человека на недостатки в про-
фессиональной деятельности, не выходя за этические нормы. Она
ставит своей целью совместный поиск средств преодоления обна-
ружившихся трудностей и проблем.
Критический диалог — не просто средство обнаружения недо-
статков, относительно которых нужно потом «принять меры», но
процесс устранения недостатков.
Позитивная критика имеет следующие характеристики:
1. Она всегда ситуативно уместна, т. е. осуществляется в том
месте и в то время, когда от нее есть созидательная польза (деловое
совещание, дискуссия, конференция, деловая беседа).
2. Критика должна быть щадящей. Повышенный или нервный
тон являются сильными конфликтогенами, и они сами по себе
ухудшают восприятие критики.
3. Осуществляется в присутствии объекта критики.
4. Предметом критики являются дела и поступки, неверные
или сомнительные умозаключения, высказывания, рассуждения,
ошибки, допущенные в работе, неправильные действия, а не лич-
ность человека, его особенности, характер, умственный потенциал
и т. п.
5. Критиковать, по возможности, лично, без свидетелей. А вот
хвалить лучше в присутствии других людей.
6. Действенная, объективная критика опирается на конкрет-
ные факты и аргументы, на доказательства, а не на вымышленные
суждения.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]