Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Управление конфликтами (государственное и муниципальное управление). Учебное пособие
.pdf
121
7. Конечной целью критики является решение, помогающее
изменить ситуацию, конкретные предложения по устранению недостатков, по снятию возникших проблем. Цель критикующего за-
ключается в том, чтобы выявить действительные причины допу-
щенных ошибок и предложить конструктивные шаги по их устра-
нению.
Предоставляйте критикуемому право на контркритику и воз-
можность ее осуществить.
Структура конструктивной критики:
• внимательное выслушивание объяснения;
• подчеркивание положительных моментов в работе;
• указание на суть недостатков, тормозящих работу;
• анализ условий, которые способствовали сбою в работе;
• выяснение психологических причин, приведших человека
к промахам в работе;
• квалификация самого недостатка по критериям: повторяе-
мости, значимости, последствий;
• прогнозирование последствий, вытекающих из критикуемо-
го события (для коллектива, для критикуемого и т. д.);
• конкретные предложения о путях, сроках и ресурсах для
ликвидации недостатков. Если во время обсуждения нельзя сразу
указать, как исправить положение, следует как минимум назвать
фамилии тех, кто мог бы это сделать.
Если критикуют вас, учитесь искусству не принимать критику
близко к сердцу. Лучше потратьте время на анализ причин критики, — может быть, критикующий в чем-то прав.
Бывает, что кто-то постоянно к вам придирается без причины.
В этом случае возможен такой вариант реагирования, как игнориро-
вание. Например, используйте психологический прием «аквариум».
Представьте, что вы находитесь за стеклом, и обидные слова оппонента до вас не долетают. Этот вариант подходит скорее для быто-
вых ситуаций. Но есть более действенный прием. Спросите напрямую: «Почему вы постоянно делаете мне замечания?» Если цель
критики человека — манипуляция, таким вопросом вы раскроете ее,
и в дальнейшем она станет невозможной.
Реакция на конструктивную критику:
1. Не игнорируйте замечания в свой адрес. Конструктивная
критика свидетельствует о том, что оппонент вас внимательно слу-
122
шал, интересуется вашей проблемой, размышляет о сущности дела,
проверяет вашу аргументацию и все тщательно обдумывает.
2. Не стремитесь сразу же отрицать услышанное.
3. Не оправдывайтесь, ссылаясь на обстоятельства или разъ-
ясняя детали.
4. Не отвечайте критикой на критику.
5. Выясните детали недовольства.
6. Согласитесь с обоснованными претензиями.
7. Сохраняйте спокойствие. Говорите спокойно и доброжела-
тельно, без лишних извинений и самообвинений, но и без высоко-
мерия.
8. Поинтересуйтесь другими пожеланиями собеседника.
9. Поблагодарите собеседника за состоявшийся разговор.
Постоянная самокритика опасна. Внутренний критик разру-
шает изнутри: от него не убежать и не скрыться. Как правило, в нем
аккумулируются все когда-то задевшие вас слова. Прежде всего от
значимых людей: руководителей, близких.
Владение технологиями конструктивной критики и самокритики и правильного реагирования на критику и самокритику являет-
ся показателем личностной зрелости, фактором эффективности дея-
тельности и общения, улучшения самооценки и мироощущения об-
щающихся, поэтому современный деловой человек и особенно руководитель не может считаться компетентным, если не владеет ими.
10.2. Конструктивное разрешение организационных
конфликтов. Действия руководителя в конфликтных ситуациях
Профилактика, предупреждение деструктивных конфликтов
должны быть в постоянном поле зрения администрации организации.
Особую роль здесь приобретает деятельность служб управления персоналом, подразделений, отвечающих за формирование систем и организационных структур управления, разработку мотива-
ционной политики, а также методов организации труда.
Руководители подразделений обязаны быть проводниками це-
лей, которые ставит перед организацией аппарат управления.
Работа руководителя в значительной степени состоит из разрешения постоянно возникающих противоречий. Однако далеко не
все они доходят до конфликтов, многие из них руководитель успе-
вает своевременно разрешить.
123
Именно в этом и состоит искусство руководить — предвидеть
конфликты, разрешать их.
К конфликтам разной природы отношение руководителя
должно быть неодинаковым.
Деструктивных и лично-эмоциональных конфликтов, порож-
денных амбициями, завистью, сплетнями и подобными им взаимоотношениями, должно быть как можно меньше. Но там, где без
конфликта не решить организационные вопросы, руководитель
должен занимать активную позицию.
В. П. Шейнов [39] рекомендует следующие мероприятия
по предотвращению конфликтов:
• постоянная работа по улучшению условий труда, совер-
шенствованию его оплаты, улучшению организации производства,
улучшению бытовых условий сотрудников. Работа над перечисленными вопросами относится к числу важнейших постоянных обязан-
ностей любого руководителя;
• строгое исполнение трудового законодательства и соблю-
дение служебной этики;
• учет ожиданий подчиненных. Подчиненные ожидают от
руководителя знания дела; умения наладить работу; видения пер-
спективы; хорошего заработка; вежливого отношения к себе; уважения.
С ростом образовательного и культурного уровня работников
возрастает ожидание более демократичного стиля руководства. Все
это важно помнить руководителю, желающему избежать трудностей управления людьми, снизить конфликтность в коллективе.
Любой конфликт, какую бы крайнюю форму он ни принимал
в своем разрастании, должен в конце концов прекратиться, полу-
чить полное или частичное разрешение. Исход возможен в двух вариантах: либо как следствие изменения объективной ситуации, либо
как результат психологической перестройки участников конфликта,
изменения субъективного восприятия ситуации.
Процесс улаживания конфликта подчинен тому, чтобы тем или
иным способом побудить конфликтующие стороны прекратить противоборство, вступить в переговоры между собой и найти совместное решение, в той или иной степени приемлемое для всех. К тому
же желательно путем примирения восстановить, а то и упрочить
взаимопонимание, сотрудничество.
124
При улаживании конфликтов, примирении сторон можно вос-
пользоваться рекомендациями Чарльза Ликсона, изложенными в его
книге «Конфликт: семь шагов к миру» [23]. По его авторитетному
мнению, процесс улаживания конфликтов складывается из последовательных шагов. Вот их девизы:
1. «Снимаем маски» — призыв, требующий от участников
конфликта быть честными, стремиться к искренности; только так
могут проявляться истинные мотивы людей, а не их внешние пре-
тензии.
2. «Выявляем подлинную проблему» — без выяснения реаль-
ной причины уладить вспыхнувший конфликт невозможно.
3. «Отказываемся от установки «Победить любой ценой» как
иллюзорной, ибо в конфликтах не побеждают, их улаживают.
4. «Находим несколько возможных решений» — это важно,
поскольку всегда, в любом конфликтном столкновении, возможны
разновариантные решения проблемы; желательно иметь не один,
а несколько вариантов, чтобы был выбор, адекватный конкретной
ситуации.
5. «Оцениваем варианты и выбираем лучший», каковым при-
знается тот вариант, который, реален и дает максимум возможного
для каждой из сторон конфликта.
6. «Говорим так, чтобы нас услышали» — девиз, подтвер-
ждающий тот факт, что главным инструментом улаживания кон-
фликта является общение сторон; общаться надо так, чтобы быть
услышанным, понятым другим и слышать (понимать) другого.
7. «Признаем и бережем ценность отношений» — указание
на то, что конфликты улаживаются ради сохранения нормальных
взаимоотношений, восстановления и упрочения сотрудничества.
Дейл Карнеги [19] советует: если вы хотите склонить кого-то
к своей точке зрения, проявляйте уважение к мнению собеседника,
с самого начала придерживайтесь дружелюбного тона, старайтесь
понять мысли и желания другого, взывайте к благородным мотивам,
не упорствуйте в своей неправоте.
Особое место в улаживании конфликтов в организациях занимают примирительные процедуры. Они пригодны для преодоления
многих видов конфликтных ситуаций, трудовых споров и являются
цивилизованным выходом из локального или общего социальнотрудового конфликта.
125
Согласительно-договорный процесс на основе переговоров
представителей работодателей и работников — это наилучшая
форма выявления потребностей и интересов конфликтующих сторон, нахождения взаимоприемлемых решений. Разумеется, большое
значение имеет признание государством коллективных переговоров
в качестве приоритетного условия разрешения трудовых конфлик-
тов [10].
Нынешнее законодательство России о труде и социальном
партнерстве учитывает мировой опыт и нормы международного
права. Согласно Трудовому кодексу РФ [5] споры, возникающие
между работником и администрацией предприятия, учреждения,
организации по вопросам применения законодательных и иных
нормативных актов о труде, коллективного договора и других соглашений о труде, а также условий трудового договора (контракта),
рассматриваются комиссиями по трудовым спорам, районными (городскими) народными судами и разрешаются ими в предусмотренном законом порядке установления новых или изменении суще-
ствующих условий труда.
Рассмотрение коллективных трудовых споров (конфликтов),
установленное Федеральным законом «О порядке разрешения кол-
лективных трудовых споров» [4], предусматривает последователь-
ный ряд примирительных процедур: рассмотрение коллективного
трудового спора с целью его разрешения примирительной комиссией, сторонами с участием посредника, трудовом арбитраже. Работников представляют обычно уполномоченные на то органы профессиональных союзов и их объединений, органы общественной самодеятельности, образованные на собрании (конференции) работников
организации; представителями работодателей выступают руководи-
тели организаций или другие полномочные в соответствии с уставом организации, иными правовыми актами лица.
Если и участие посредника не увенчалось достижением согла-
сия, рассмотрение коллективного трудового спора переходит в тру-
довой арбитраж, который в случае необходимости информирует органы государственной власти и местного самоуправления о воз-
можных социальных последствиях коллективного трудового спора,
разрабатывает рекомендации по существу конфликта. Эти рекомен-
дации передаются сторонам в письменной форме и приобретают
для конфликтующих обязательную силу, если стороны заключили
соответствующее соглашение об их выполнении.
126
При осуществлении примирительных процедур не менее чем
правовые нормы и принципы переговоров значимы общепризнанные правила коммуникации. Они обычно предполагают непременную культуру общения, терпимость к чужому мнению и позиции,
занимаемой партнером в деловых отношениях или оппонентом
в конфликтной ситуации, признание того, что все участвующие
в конфликтном противоборстве стороны равны между собой.
10.3. Нормативное регулирование конфликтов
Нормативное регулирование конфликтов делает систему более
стабильной, определяет долговременный порядок разрешения конфликтов и тем самым является эффективным средством функцио-
нирования развитых организационно-экономических систем.
Конфликт, как и всякое отношение между людьми, регулируется нормами общественного поведения. При этом действуют нормы различного рода: нравственные, религиозные, правовые, поли-
тические [10].
Наибольшее значение при регулировании конфликтов имеют
нравственные нормы поведения людей, поскольку почти любой
конфликт так или иначе затрагивает нравственные представления
о добре и зле, правильном и неправильном поведении, чести и до-
стоинстве, справедливости и порядочности, вознаграждении и нака-
зании и т. п. В их свете уже сам конфликт и его участники получают
нравственные оценки. Однако эти оценки неоднозначны, а порой
и весьма различны, даже противоположны. В результате конфликта
его причины нередко расцениваются по-разному не только его
участниками, но и окружающими, что, в свою очередь, способно
расширить масштабы развертывающегося конфликта и вызвать но-
вые столкновения. Нормы служебной деятельности и нравственные
принципы государственных и муниципальных служащих изложены
в «Типовом кодексе этики и служебного поведения государствен-
ных служащих РФ и муниципальных служащих» [5].
Конфликтная ситуация может регулироваться и религиозными
нормами. Это особенно характерно для тех религий, например ислама, в которых религиозные правила распространяются помимо
церковных отношений на широкую область гражданской жизни:
брак, семью, обучение и др. Конфликт может иметь и межрелигиозный характер (например, отношения между православными и католиками, исламистами и христианами). В этом случае регулирование
127
конфликта существенно затрудняется, поскольку соблюдение самих
по себе религиозных норм становится уже недостаточным.
Правовые нормы закреплены в законах и других актах, санк-
ционированы государством. Правовая оценка предпосылок и самого
конфликта имеет официальный характер и не может быть изменена
под давлением одной из сторон или под воздействием общественных настроений и пристрастий. Правовая норма, как и любая другая
социальная норма, имеет несколько каналов воздействия на поведе-
ние людей: информационное воздействие — норма предлагает ин-
дивидууму варианты поведения, одобряемые государством, предупреждает о последствиях того или иного поступка; ценностное воз-
действие — норма декларирует ценности, признаваемые обществом
и государством; принудительное воздействие — норма обладает си-
лой принуждения в отношении тех, кто игнорирует ее требования.
При нарушении нормы вступают в действие правовые механизмы,
начинают функционировать учреждения и должностные лица, заня-
тые применением права.
Политические нормы не имеют юридического характера. Тот
или иной конфликт может или должен быть улажен мирными поли-
тическими средствами: через переговоры, взаимные уступки и другие акции, в том числе и не оформляемые в юридическом порядке.
Существуют нормы поведения политических партий, движений
и других общественных организаций. К такого рода нормам отно-
сятся и устные договоренности между руководителями государств.
Нормативный характер имеют и различного рода правила, разрабатываемые для регулирования самого разного рода отношений.
Почти любой конфликт имеет законный путь разрешения
(например, обращение в суд). Но во многих случаях конфликтующие стороны стремятся избежать суда или вмешательства других
посредников, предпочитая решить конфликт самостоятельно и притом, естественно, в свою пользу. Вместе с тем, вступая в личностные отношения, люди должны считаться с принятыми в той или
иной среде условностями, правилами поведения.
Результаты конфликта подлежат правовой оценке в тех случаях, когда при фактическом разрешении конфликта пострадала та
или иная стороны или были нарушены общественные либо государ-
ственные интересы.
Юридические пути предупреждения конфликта важны, но не
гибки, а подчас чреваты новыми конфликтами. Целесообразно ис-
128
пользовать такие способы их предотвращения, как взаимопонимание, переговоры, коммуникацию. Все чаше для решения споров
привлекаются не юристы, а посредники, консультанты, менторы.
10.4. Технологии эффективного общения
и рационального поведения в конфликте
Конструктивное разрешение конфликта возможно лишь в процессе эффективного общения конфликтующих сторон. Но часто соперники, находясь в эмоционально возбужденном состоянии, не могут контролировать свое поведение. Им не удается четко изложить
свою позицию, услышать и понять друг друга. В конечном итоге
конфликт заходит в тупик. Все это, как правило, является следствием нарушения технологий эффективного общения и рационального
поведения в конфликте.
Технологии рационального поведения в конфликте — это
совокупность способов психологической коррекции, направленной
на обеспечение конструктивного взаимодействия конфликтантов,
на основе самоконтроля эмоций. Содержание таких технологий достаточно подробно представлено у С. М. Емельянова [16]. Автор
формулирует некоторые правила самоуправления эмоциями в переговорном процессе по разрешению конфликтов:
− эмоциональная выдержка, спокойная реакция на эмоцио-
нальные действия партнера;
− рационализация эмоций, обмен содержанием эмоциональ-
ных переживаний в процессе спокойного общения;
− поддержание высокой самооценки в переговорном процессе
как основа конструктивного поведения.
Особое место в обеспечении самоконтроля над эмоциями
в конфликтном взаимодействии занимают аутотренинг и социально-психологические тренинги, а также формирование установок
на конструктивное поведение в конфликте. Среди подобных техно-
логий можно назвать способы избавления от гнева, предлагаемые
Д. Скотт [34]:
− визуализация. Процесс сводится к тому, чтобы представить
себя делающим или говорящим что-либо;
− избавление от гнева с помощью «заземления». В этом вари-
анте вы представляете гнев, который входит в вас, как пучок отрицательной энергии от человека или энергии, рождающейся в кон-
129
фликтной ситуации. Затем эта энергия опускается в вас и спокойно
уходит в землю;
− проецирование и уничтожение гнева в форме проекции —
вы излучаете свой гнев и проецируете его на некий воображаемый
экран. Затем вы берете воображаемую лучевую пушку и «стреляе-
те» в него. С каждым попаданием ваше раздражение ослабевает
и в конечном итоге исчезает вовсе;
− очищение энергетического поля или ауры вокруг себя.
Встать или сесть и сделать ряд движений руками над головой, пред-
ставляя себе, что этими движениями вы «очищаете» энергетиче-
скую оболочку вокруг этой части тела. При этом необходимо заставить себя почувствовать, что вы извлекаете из себя раздражение или
иные отрицательные эмоции и затем стряхиваете их с себя.
Овладение названными технологиями достигается специаль-
ными занятиями и тренировками.
Технологии предупреждения конфликтов и методы психокоррекции конфликтного поведения представлены в учебнике
А. Я. Анцупова и А. И. Шипилова «Конфликтология» [7]. Авторы
обозначают следующие способы и приемы воздействия на поведе-
ние оппонента:
− не нужно стремиться быстро, радикально, путем прямых
воздействий перевоспитать человека. Занимаясь перевоспитанием
подчиненного или начальника, не следует рассчитывать на немед-
ленные значительные результаты;
− в процессе общения важно оценивать актуальное психиче-
ское состояние партнера и избегать обсуждения острых проблем,
если повышена вероятность агрессивной реакции с его стороны;
− для оценки актуального психического состояния партнера
по общению нужно знать законы невербальной передачи информации путем мимики, жестов, позы, движений;
− для предупреждения конфликтов важно своевременно ин-
формировать окружающих об ущемлении ваших интересов;
− по отношению к защите своих интересов можно занимать
достаточно твердую позицию и отстаивать ее упорно. По отноше-
нию к самому оппоненту, его личности целесообразно занимать
по возможности мягкую позицию;
− в процессе обсуждения проблемы важно не перебивать оп-
понента, дать ему выговориться;
130
− желательно заблаговременно информировать людей о ва-
ших решениях, затрагивающих их интересы;
− для предупреждения конфликтов важно не расширять сфе-
ру противодействия с оппонентом, не увеличивать число обсуждае-
мых проблем, не критиковать личностные качества партнера;
− «нельзя загонять оппонента в угол». Человек, поставленный
в безвыходную ситуацию, униженный и оскорбленный, легко идет
на острые конфликты ради сохранения чести и достоинства;
− важно устанавливать неформальный, личностный контакт
с партнером по взаимодействию;
− в процессе общения желательно избегать крайних, жестких,
категоричных по форме оценок любых аспектов обсуждаемых про-
блем, тем более позиции и личности партнера.
Представляют интерес способы регуляции деловых конфликтов, рекомендованные И. И. Головановой [12]. Коммуникативные
техники, снижающие внутреннее напряжение конфликтующих:
− техника «симметричного ответа» основана на применении
против партнера его же средств поведения и общения. Так, если
партнер реализует в конфликте определенные силовые тактики, демонстрация или применение этих же тактик может быть эффективной, для того чтобы он оценил аналитические и коммуникативные
возможности своего противника;
− техника «нулевой реакции» (никакой ответной эмоциональ-
ной реакции) эффективна с непредсказуемым и неуравновешенным
партнером. Спокойствие и невозмутимость может показать конфликтующему партнеру бесполезность его усилий и настроить его
на обсуждение содержательного аспекта конфликта;
− техника «выявления скрытых контекстов». Иногда доста-
точно показать свое понимание ситуации и действий партнера,
а также четко и ясно проговорить свои намерения;
− техники перерыва («выпустить пар») и коммуникативного
перерыва эффективны в случаях с конфликтным и вспыльчивым
партнером;
− техника удержания своей цели. В ситуации конфликта важ-
но отстаивать свои цели, используя слабые стороны противника
и условия ситуации;
− техника «заезженной пластинки» (постоянное проговари-
вание своей позиции) рекомендуется в случаях, когда партнер либо
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]