Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Управление конфликтами (государственное и муниципальное управление). Учебное пособие
.pdf
31
любное выражение лица, агрессивные позы и жесты, которые могут
восприниматься как враждебные.
На полученный конфликтоген человек (субъект), как правило,
с целью компенсации своего психологического проигрыша отвечает
более сильным конфликтогеном. Трудно удержаться от соблазна
проучить обидчика, чтобы впредь не позволял себе подобного.
В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает. Закон
эскалации конфликтогенов с большой вероятностью может приве-
сти к конфликту. Чем выше уровень конфликтоустойчивости и
конфликтологической компетентности, тем лучше человек способен
справиться с эскалацией конфликта.
Виды конфликтогенов
Общим для всех этих типов является то, что конфликтогены
представляют собой проявления, направленные на решение психо-
логических проблем или на достижение каких-то целей (психологических или прагматических). Большинство конфликтогенов можно
отнести к одному из трех типов: стремление к превосходству, про-
явление эгоизма, проявление агрессивности.
Стремление к превосходству:
− прямые проявления превосходства (приказания, критика,
обвинение, угроза, издевка, сарказм, ирония, язвительность), демонстрирующие право распоряжаться, оскорбляющие или обижающие партнера;
− снисходительное отношение и тон, то есть проявление пре-
восходства, но с оттенком доброжелательности;
− хвастовство, то есть восторженный рассказ о своих успехах,
истинных или мнимых, вызывающее раздражение, желание «поставить на место» хвастуна;
− категоричность, безапелляционность — проявление излиш-
ней уверенности в своей правоте, самоуверенности; предполагает
свое превосходство и подчинение собеседника. Конфликтогенами
данного вида являются и обобщения, глобальные выводы из еди-
ничных случаев или безапелляционные фразы;
− навязывание своих советов. Советующий, по существу, за-
нимает позицию превосходства;
− перебивание собеседника, повышение голоса или стремле-
ние поправить другого. Тем самым показывается, что его мысли бо-
лее ценны, чем мысли других;
32
− негативные оценки и ярлыки (оскорбления), провоцирую-
щие противодействие, желание партнера противостоять;
− вопросы (на которые не нужно отвечать или невозможно
ответить), нарушающие отношения и осложняющие ситуацию.
Настаивание на собственной правоте, упреки, выдвижение ультима-
тума. На эти и другие «барьеры общения» люди реагируют весьма
эмоционально, и чаще всего эти эмоции носят негативный характер;
− утаивание информации. Причины могут быть разные, но
природа не терпит пустоты, и возникший вакуум заполняется домыслами, слухами, сплетнями, которые бывают еще худшего свой-
ства. Хотя гораздо опаснее то, что возникает недоверие к сокрывшему информацию, ибо его действие вызвало состояние тревоги;
− нарушение этики, намеренное или непреднамеренное: вос-
пользоваться чужой мыслью, но не сослаться на автора; доставить
неудобство (нечаянно толкнуть, наступить на ногу и т. п.), но не извиниться; не пригласить сесть; не поздороваться или поздороваться
с одним и тем же несколько раз в течении дня; «влезть» без очереди, используя знакомого или свое начальственное положение;
− подшучивание. Его объектом становиться тот, кто почему-
либо не может дать достойный отпор;
− обман или попытка обмана как средство добиться цели не-
честным путем является сильнейшим конфликтогеном;
− напоминание (возможно и непреднамеренное) о какой-то
проигрышной для собеседника ситуации и др.
Источником перечисленных конфликтогенов может быть также и попытка самоутвердиться за счет позиции превосходства,
проще говоря — за чужой счет. Отметим также, что объединяет их,
кроме цели достижения превосходства, еще и метод: пристройка
сверху, подчеркивание своего преимущества посредством занятия
доминирующей позиции. Все это — попытка манипулировать собеседником, то есть управлять им против его воли, достигая при этом
собственных выгод, психологических и материальных.
Проявление эгоизма (лат. ego — я).
Все проявления эгоизма являются конфликтогенами, ибо эго-
ист добивается чего-то для себя (обычно за счет других), и эта несправедливость, конечно, служит почвой для конфликтов.
Эгоизм — это ценностная ориентация человека, характеризу-
ющаяся преобладанием своекорыстных потребностей безотноси-
33
тельно к интересам других людей. Проявление эгоизма заключается
в отношении к другому человеку как к объекту и средству достиже-
ния своекорыстных целей.
Развитие эгоизма и превращение его в доминирующую
направленность личности объясняется серьезными дефектами вос-
питания.
Завышенная самооценка и эгоцентризм личности закрепляются еще в детском возрасте, в результате чего в расчет принимаются
лишь собственные интересы, потребности, переживания и пр.
В зрелом возрасте подобная концентрация на собственном Я, себя-
любие и полное равнодушие к внутреннему миру других людей
приводит к отчуждению.
Основное правило эффективного общения — это открытое вы-
ражение желаний и чувств, уважение к желаниям и чувствам парт-
нера.
Проявления агрессивности (лат. aggredi — нападать).
Агрессивное поведение — специфическая форма действий че-
ловека, характеризующаяся демонстрацией превосходства в силе
или применением силы по отношению к другому человеку или
группе лиц. Варьируется от демонстрации неприязни и недоброжелательства до словесных оскорблений и применения грубой физи-
ческой силы. Агрессия может проявляться как черта личности или
ситуативно как реакция на сложившиеся обстоятельства.
Природная агрессивность
Человек с повышенной личностной агрессивностью конфликтен, является «ходячим конфликтогеном», поскольку выплескивает
накопившееся раздражение на окружающих. Он разрешает свои
внутренние проблемы за счет окружающих, является «вампиром»,
поглощающим положительную энергию (и эмоции) окружающих.
Бывают возрастные проявления агрессивности, например, у
подростков: драки, вызывающее поведение дома, в школе, на улице,
попытки самоутверждения, выражение протеста против своего
«неравноправного», зависимого от других (взрослых) положения.
Ситуативная агрессивность
Возникает как ответ на внутренние конфликты, вызванные
сложившимися обстоятельствами. Это могут быть неприятности
(личные или по работе), плохое настроение и самочувствие, также
ответная реакция на полученный конфликтоген.
34
В психологии это состояние называется фрустрация. Оно возникает вследствие реальной или воображаемой помехи, препят-
ствующей достижению цели. Защитные реакции при фрустрации
проявляются в агрессивности. Фрустрация нередко становится причиной неврозов.
Поскольку агрессивность является разрушительной для человеческих отношений и тесно связана с фрустрацией, то необходимо
избавляться от пагубных последствий агрессивности.
Агрессивное поведение по форме проявления подразделяется
на пять видов.
• Вербальная агрессия — человек вербально выражает свое
агрессивное отношение к другому человеку, использует словесные
оскорбления.
• Физическая агрессия — человек выражает свою агрессию
по отношению к другому человеку с применением физической силы.
• Предметная агрессия — человек срывает свою агрессию
на окружающих его предметах.
• Эмоциональная агрессия — у человека возникает эмоцио-
нальное отчуждение при общении с другим человеком, сопровож-
даемое подозрительностью, враждебностью, неприязнью или
недоброжелательностью по отношению к нему.
• Самоагрессия — человек не находится в мире и согласии
с собой; у него отсутствуют или ослаблены механизмы психологической защиты; он оказывается беззащитным в агрессивной среде.
Существуют три основных способа снятия агрессивности:
1. Пассивный способ заключается в том, чтобы «поплакаться»
кому-то, пожаловаться, просто выговориться.
2. Активный способ строится на двигательной активности
(спортивные занятия, трудовая деятельность, охота, рыбалка), чте-
нии и просмотре детективов и др.
3. Логический способ приемлем преимущественно для рацио-
нальных людей, предпочитающих логику всему остальному. Такому человеку главное — докопаться до сути явления, найти выход
из сложившегося положения. Аналитическая работа успокаивает,
эмоции притупляются.
Человек использует три основных способа ответа на агрессию:
1. Ответная атака — аналогичный ответ на реплики оппо-
нента, что моментально создает порочный круг вербальной агрес-
35
сии, служит доказательством достижения агрессором своей цели —
привлечение внимания жертвы и самоутверждение за ее счет.
2. Логически обоснованный спор — попытка убедить оппо-
нента путем подкрепления своей точки зрения доказанными или
общепризнанными фактами. У жертвы появляется небольшой шанс
остановить агрессию, если агрессор действительно хочет понять суть.
3. Просьбы и мольбы в большинстве случаев приводят к об-
ратному результату — поощрению агрессора, сигнализируя ему
о том, что он добился своей цели.
Экспресс-профилактика агрессивности может заключаться
в овладении приемами работы с агрессией. С некоторыми прие-
мами противодействия, агрессии можно познакомится в учебнике
М. С. Миримановой [26].
Приемы работы с агрессией не обязательно меняют фон общения с агрессивного на нейтральный или положительный. Как и любой прием, они не являются универсальными. Но вместе с тем приемы работы с агрессией позволяют оставаться вне конфликтного
взаимодействия.
Основной принцип предотвращения разворачивания конфлик-
та — умение предвидеть развитие ситуации по негативному сценарию (система контролируемого страха). Нет никакого оправдания
тому, чтобы отвечать конфликтогеном на конфликтоген. Эффек-
тивно бороться с агрессией можно только управляя своими соб-
ственными эмоциональными реакциями.
С человеком, находящимся в гневе, лучше не спорить. Очень
полезно начинать все фразы со слов «вы правы», «я с вами полно-
стью согласен», а затем можно спокойно озвучить свою точку зре-
ния, порой совершенно противоположную.
Известен метод «Свернутый контакт», который заключается
в умении провести демонстрацию уверенного поведения, например,
в ответ на неконструктивную критику вместо реакции обиды или
ответной агрессии сказать фразу типа: «Хорошо, я над этим подумаю». Подобный ответ демонстрирует вашу защищенность и пока-
зывает, что ситуацией выбора управляете все-таки вы.
М. Эриксон [40] предлагает метод «Кавычки»: в ответ на агрес-
сивное высказывание описывается ситуация третьего лица, и в эту
ситуацию косвенно встраивается собственное отношение к проис-
ходящему. Например: «К моему другу подошли тоже с одной прось-
36
бой. Знаешь, что он ответил? А пошли бы вы все…!». Метод помогает снять негативные эмоции, высказать собственные мысли по
поводу ситуации и при этом не дать прямого повода к началу ак-
тивной агрессии.
К приемам снижения агрессивности оппонента относят: затягивание ответа на вопрос, перевод вопроса на другой предмет, сни-
жение значимости вопроса, методы «сиреневый туман», «радости
на гадости», «Я-высказывание» и др.
Подчеркнем, что ни один из методов не универсален. Но если
человек владеет спектром возможных реакций, он все равно будет
более защищен, чем тот, который идет на поводу стереотипного ре-
агирования.
3.2. Правила бесконфликтного общения.
Понятие эмпатии
В. Шейнов в книге «Управление конфликтами» [39] выделяет
пять правил бесконфликтного поведения.
1. Не используйте конфликтогены. Выполнение этого прави-
ла облегчается, если знать все возможные конфликогены. Перечень
известных конфликтогенов рассмотрен выше.
2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген, т. к. это
приводит к закону эскалации (см. выше).
3. Проявляйте эмпатию к собеседнику. Существует понятие,
противоположное понятию конфликтогена. Это благожелательные
посылы в адрес собеседника. Сюда относится все, что поднимает
настроение человеку: похвала, комплимент, дружеская улыбка,
внимание, интерес к личности, сочувствие, уважительное отноше-
ние и т. д.
4. Проявляйте как можно больше благожелательности
к окружающим. Конфликтогены настраивают нас на борьбу, что
сопровождается выделением в кровь адреналина — спутника агрес-
сии. Напротив, благожелательные проявления настраивают на комфортное, бесконфликтное общение, они вызывают выделение так
называемых «гормонов удовольствия» — эндорфинов.
5. Для предотвращения появления конфликтогенов делайте
упреждающие разъяснения. Ничто так не способствует устранению
недоразумений, отрицательных предубеждении, взаимных антипатий людей, как их цивилизованное общение, включающее знание
и владение навыками этикета, установление и поддержку личного
37
контакта, выработку конструктивного стиля взаимоотношений,
умение определить, что общение стало предконфликтным и вер-
нуться к норме.
Эмпатия — это отклик, острое внутреннее реагирование
на чувства и эмоции других людей. Это способность понимать
и видеть, что происходит в психологическом плане с оппонентом,
умение прочувствовать его переживания.
Способность к сопереживанию есть у всех, она является врож-
денной, но с возрастом это качество может исчезать либо стано-
виться менее выраженным, поскольку включаются механизмы са-
мозащиты от негативных эмоций.
Эмпатия активизируется, когда рядом с человеком кто-либо
испытывает отрицательные эмоции: грусть, печаль, страх. Чувствительный человек в такой ситуации тоже начинает переживать и пы-
тается оказать поддержку.
Виды эмпатии:
− рациональная, или интеллектуальная (когнитивная). При
этой форме состояние личности, прежде всего, подвергается анали-
зу и изучению. При этом поступки человека сопоставляются с его
действиями и знаниями о том, как поступают люди при пережива-
нии соответствующих эмоций. Большое значение в определении состояния другого индивида имеют его мимика, жесты, взгляд, голос;
− когнитивная форма помогает в личных и деловых комму-
никациях, позволяет добиться желаемого путем понимания лично-
сти оппонента;
− эмоциональная основана на механизме психического зара-
жения. Есть особо чувствительные личности, которые буквально
считывают эмоциональное состояние собеседника. Происходит
глубокое погружение во внутреннее состояние другого человека.
Такие люди могут переживать боль окружающих как свою личную
трагедию. Не удивительно, что они испытывают значительные эмо-
циональные и нервные перегрузки;
− интуитивная (предикативная) — предполагает наличие
способности предчувствовать, предугадывать реакции и эмоции со-
беседников. Человек заранее понимает, осознает мотивы поступков,
как будет реагировать партнер на тот или иной его поступок. По-
этому старается поступать таким образом, чтобы не нарушить пси-
хологический комфорт другого человека.
38
Личность может обладать свойствами эмпатии одного, двух
или всех видов.
Существуют конфликтогенные индивиды, которые совершенно не понимают настроений других людей, не щадят их личный
внутренний мир, т. е. эмпатией не обладают.
Контрольные вопросы
1. Раскройте понятие конфликтогенов.
2. Назовите основные типы конфликтогенов и формы их про-
явления.
3. Суть закона эскалации конфликтогенов.
4. Сокрытие или утаивание информации как мощный кон-
фликтоген.
5. Объясните влияние эгоизма человека как его личностной
характеристики на развитие конфликта.
6. Охарактеризуйте способы снижения агрессивности.
7. Сформулируйте правила бесконфликтного взаимодействия,
вытекающие из закона эскалации конфликтогенов.
8. Раскройте понятие «эмпатия» и ее роль в конфликтах.
Проблемные вопросы
1. Какие конфликтогены, на ваш взгляд, наиболее часто мо-
гут возникать в системе государственного и муниципального
управления?
2. Какова природа человеческой агрессивности?
3. Сформулируйте условия, препятствующие становлению
и проявлению агрессивного поведения личности.
4. Объясните мнение американского психолога Пола Блума:
«Если вы хотите быть хорошим человеком и делать добрые дела,
эмпатия — плохой ориентир». В чем заключается суть темной стороны эмпатии?
Глава 4. Причины и функции конфликтов
4.1. Причины возникновения конфликтов
Причины конфликта — это явления, события, факты, ситуации,
которые предшествуют конфликту и при определенных условиях
деятельности субъектов социального взаимодействия вызывают
его [16]. Проблема выявления причин конфликтов занимает ключе-
39
вое место в поиске путей их предупреждения и конструктивного
решения.
Причины конфликтов могут быть разнообразными и зависят
от многих факторов. Рассмотрим наиболее распространенные клас-
сификации.
Среди огромного множества причин конфликтов можно выде-
лить общие и частные причины.
Общие причины проявляются практически во всех возникаю-
щих конфликтах. К ним можно отнести следующие:
• социально-политические (связаны с борьбой за власть, раз-
личиями в политических убеждениях и интересах) и экономические
(конкуренция за ресурсы, неравномерное распределение богатства
и различия в экономическом развитии) причины, связанные с социально-политической и экономической ситуацией в стране;
• социально-демографические причины, отражающие разли-
чия в установках и мотивах людей, обусловленные их полом, воз-
растом, принадлежностью к этническим группам и др.;
• социально-психологические причины, отражающие соци-
ально-психологические явления в социальных группах: взаимоот-
ношения, лидерство, групповые мотивы, коллективные мнения,
настроения и т. д.;
• индивидуально-психологические причины, отражающие
индивидуальные психологические особенности личности (способ-
ности, темперамент, характер, мотивы и т. п.).
Частные причины непосредственно связаны со спецификой
конкретного вида конфликта. Например, неудовлетворенность
условиями трудовых отношений, нарушение служебной этики, несоблюдение трудового законодательства, ограниченность ресурсов,
различия в целях и средствах их достижения и т. п.
Причины конфликтов можно объединить в пять групп в соот-
ветствии с обусловливающими их факторами:
1) информационные факторы: неполные и неточные факты,
слухи, что дезинформирует партнеров по общению; подозрения в
умышленном сокрытии информации или ее обнародовании; сомнения в надежности и ценности источников информации; спорные во-
просы законодательства, доктрин, правил порядка действий и т. д.;
2) структурные факторы: вопросы собственности, социаль-
ного статуса, властных полномочий и отчетности, различные соци-
40
альные нормы и стандарты, традиции, системы безопасности, поощрения и наказания, географическое положение (добровольная
или вынужденная изоляция, либо открытость, интенсивность кон-
тактов), распределение ресурсов, товаров, услуг, доходов;
3) ценностные факторы (принципы, которые мы провозгла-
шаем или отвергаем): общественные, групповые или личностные
системы убеждений, верований и поведения (предпочтения, стремления, предрассудки, опасения), идеологические, культурные, религиозные, этические, политические, профессиональные ценности
и нужды;
4) факторы отношений связаны с чувством удовлетворения
от взаимодействия или его отсутствия. При этом важно учитывать
основу отношений (добровольные или принудительные), их сущность (независимые, зависимые, взаимозависимые), баланс силы,
значимость для себя и других, взаимные ожидания, длительность
отношений, совместимость сторон в отношении ценностей, поведения, личных и профессиональных целей и личной сочетаемости,
вклад сторон в отношения (надежды, деньги, время, эмоции, энергия, репутация), различия в образовательном уровне, жизненном
и профессиональном опыте;
5) поведенческие факторы неизбежно ведут к конфликтам,
если ущемляются интересы, страдает самооценка, возникает угроза
безопасности (физической, финансовой, эмоциональной или социальной), если создаются условия, вызывающие негативные эмоциональные состояния, если в поведении людей проявляется эгоизм,
безответственность, несправедливость.
Такая группировка причин конфликтов способствует их пониманию и упрощает анализ, но следует понимать, что реальная жизнь
богаче любой схемы и можно выделить множество иных причин
возникновения противоречий, а также выявить тесное переплетение
различных факторов в том или ином конфликте.
Существует классификация причин конфликтов, они разделяются на внутренние и внешние.
Внутренние причины конфликтов вытекают из особенностей
межличностных отношений их участников:
• различий в ценностях и убеждениях. Конфликты могут воз-
никать из-за различий в мировоззрении, религиозных убеждениях,
взглядах на правила и нормы поведения;
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]