Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Управление конфликтами (государственное и муниципальное управление). Учебное пособие
.pdf
101
Рисунок 8.1. Основные этапы переговорного процесса
2. Ведение переговоров. Стадии ведения переговорного процес-
са представлены на рисунке 8.1.
Стадия уточнения интересов, концепций и позиций участников:
− находится «общий язык» с партнерами;
− вносятся официальные предложения и предоставляются
разъяснения по ним;
− определяются свои приоритеты, свое понимание возмож-
ных путей решения проблемы.
Стадия обсуждения:
− максимально обосновывается собственная позиция;
− выдвигаются аргументы в защиту собственных позиций;
− высказываются оценки в адрес предложений партнеров;
− определяются рамки возможной договоренности.
Стадия согласования позиций и выработки договоренности:
1. Подготовительный этап
Организационная подготовка
−
формирование делегации;
− определение места и времени встречи;
−
повестка дня заседаний;
− согласование с заинтересованными ор-
ганизациями
Содержательная подготовка
−
анализ проблемы;
− формирование концепции и собствен-
ной позиции;
−
определение возможных вариантов
решения
2. Ведение переговоров
Уточнение интересов, концепций и позиций участков
Обсуждение (обоснование своих взглядов и предложений)
Согласование позиций и выработка договоренностей
3. Выполнение достигнутых договоренностей
4. Анализ результатов переговоров
102
− согласовывается общая позиция;
− согласовываются детали.
Данные стадии не всегда следуют строго друг за другом, одна-
ко в целом логика переговоров должна сохраняться. Ее нарушение
может вести к затягиванию переговоров и даже к их срыву.
3. Выполнение достигнутых договоренностей, взятых на се-
бя обязательств обеими сторонами.
4. Анализ результатов переговоров. На этом этапе необходи-
мо обсудить следующие вопросы:
− какие возникли трудности, неожиданности, как они преодоле-
вались;
− что не было учтено при подготовке к переговорам и почему;
− что способствовало успеху, провалу переговоров;
− каково было поведение на переговорах;
− какие принципы ведения переговоров можно и нужно ис-
пользовать на других переговорах.
8.3. Основные методы и тактические приемы
ведения переговоров
Основные методы ведения переговоров подразделяются:
• на наступательные (характеризуются демонстрированием
общности позиций по обсуждаемым вопросам, настойчивой пропагандой своих предложений, давлением, ультиматумами и даже под-
купом);
• оборонительные (характеризуются затягиванием перегово-
ров или уклонением от них, провоцированием мелких конфликтов,
с помощью которых можно обнаружить слабое место у оппонента
и вынудить его к уступкам).
Эти основные методы, в свою очередь, подразделяются:
− на интегративный. Он основан на поиске и согласовании
общих интересов и возможности получения взаимной выгоды;
− наилучшей альтернативы. Метод базируется на необходи-
мости иметь запасной вариант действий. Альтернатива разрабаты-
вается на основе анализа нескольких вариантов, выбора лучшего из
них и сравнения с ними всех предложений партнера;
− вариационный. Он сопровождается разработкой вариантов
поведения в различных ситуациях, которые могут сложиться на пе-
реговорах, и применении их (при необходимости);
103
− компромиссный. Метод основан на поэтапном достижении
соглашения с учетом новых предложений и отказа полностью или
частично от прежних требований;
− уравновешивания позиций. Основан на тщательном изуче-
нии проблемы, но, прежде всего, с позиции партнера.
Тактические приемы, применяемые на переговорах
✓ «Выжидание» — выслушивание всех точек зрения оппонента,
а затем высказывание своей собственной.
✓ «Разделение на отдельные составляющие» — обсуждаемая
проблема масштабна, и сразу ее решить затруднительно.
✓ «Блоковая политика» — большое количество участников пе-
реговоров. Происходит поиск решения только для части партнеров,
а остальные подключаются к процессу переговоров позже.
✓ «Затяжка» — имеются определенные возможности улуч-
шить свое положение через некоторое время.
✓ «Салями» — постепенное приоткрывание своей позиции
маленькими порциями, оно позволяет выиграть время и выяснить
больше информации об оппоненте.
✓ «Пакетирование» — увязывание в одном пакете несколь-
ких предложений, решений (как привлекательных, так и не привлекательных для обеих сторон) и обсуждение их в комплексе.
✓ «Выдвижение требований в последнюю минуту» — выдви-
жение все новых и новых требований на этапе подписания согласия.
Оппоненты, заинтересованные в благоприятном исходе перегово-
ров, вынуждены соглашаться на эти дополнительные условия.
✓ «Завышение требований» — выдвижение условий, которые
впоследствии можно безболезненно снять, а за эту «уступку» можно настаивать на соответствующей компенсации.
✓ «Расстановка ложных акцентов» — демонстрирование за-
интересованности в решении какого-нибудь вопроса, которой
в действительности нет (введение в заблуждение). Потом от этого
отказываются, но взамен просят решить другую проблему.
✓ «Вымогательство» — выдвижение одним оппонентом тре-
бований, нежелательных для партнера, но безразличных для себя,
и снятие этих требований в обмен на уступки, с другой стороны.
Разновидности тактических приемов и применение их на раз-
ных стадиях переговоров представлены на рисунке 8.2.
104
Рисунок 8.2. Тактические приемы, применяемые на переговорах [8]
Кроме перечисленных тактических приемов могут применяться
и такие недобросовестные приемы, как одурачивание, имитация непонимания, лесть, установление нереальных сроков, опоздание на
встречу, преднамеренный обман, психологическое давление и т. п.
Давление может оказываться как в открытой, так и в скрытой,
неявной, замаскированной форме. В последнем случае оно приобре-
• «пакетирование»;
•
«выдвижение требований в последнюю минуту»;
•
«постепенное повышение сложности»;
• «разделение проблемы на отдельные составляющие»
• «уход»;
•
«затяжка»;
•
«выжидание»;
•
«выражение согласия»;
•
«выражение несогласия»;
• «салями»
Приемы, применяемые на всех этапах
Приемы, применяемые на всех этапах переговоров
Приемы, относящиеся ко всем этапам, но имеющие специфику в применении
На стадиях уточнения позиции:
•
завышение требований;
•
расстановка ложных акцентов в собственной позиции;
•
отмалчивание;
• блеф
На стадии обсуждения позиций:
•
указание на слабые стороны оппонента;
•
упреждающая аргументация;
•
искажение позиции оппонента;
•
угрозы и давление;
• поиск общей зоны решения
На стадии согласования позиций:
•
принятие предложений;
•
выражение согласия с частью предложений;
•
отклонение предложения оппонента;
•
внесение явно неприемлемых предложений;
•
вымогательство;
•
растущие требования;
•
оправдание неуступчивости;
•
возвращение на доработку;
•
возвращение к дискуссии;
• двойное толкование
105
тает характер манипуляции. Манипуляция — стратегия перегово-
ров, при которой субъект стремится добиться своего, скрывая свои
истинные потребности и сам факт манипуляции [33]. Чтобы не попасться на удочку манипулятору, необходимо отслеживать и «обез-
вреживать» манипулятивные приемы оппонента: ссылка на автори-
тет; изоляция, выдергивание отдельных фраз из контекста, искажающее смысл; изменение направления разговора, уход от неудобных
тем; оттягивание решения; использование вопросов-капканов;
лесть; «выведение из себя»; шутки — высмеивание, переход «на
личности»; предсказание ужасных последствий вашего несогласия.
У. Мастенбрук [25] приводит типичные манипуляции, которые
используются в переговорах, и способы противодействия им. В левом столбце таблицы 8.3 указаны способы воздействий манипуля-
тора на оппонента, в среднем — реакция, которую ожидает от оппонента манипулятор, а в правом — способы, с помощью которых
оппонент может противодействовать манипулятору.
Таблица 8.3.
Манипуляции,
основанные на «правилах приличия» и «справедливости»
Способ поведения
Ожидаемая реакция
Способ
противодействия
Патетическая просьба «вой-
ти в положение»
Вызвать благосклонность
и великодушие
Не брать на себя обяза-
тельств
Создать видимость того, что
позиция оппонента слишком
сложна и непонятна
Принудить партнера раскрыть больше информа-
ции, чем ему нужно
Спросить о том, что
именно непонятно
Изображение из себя «дело-
вого» партнера, представле-
ние существенных проблем
как несущественных, побоч-
ных вопросов
Установка, что вы —
умудренный опытом человек, которому не пристало осложнять жизнь
другим
Твердо указать на то,
что есть много препятствий для решения про-
блемы
Поза «благоразумности»
и «серьезности», авторитетные заявления, основанные
на «очевидных» и «конструктивных» идеях
Страх показаться глупым,
несерьезным и некон-
структивным
Заявить, что некоторые
очень важные аспекты
еще не были приняты
во внимание
Указание на возможную
критику действий оппонента
со стороны его клиентов или
общественности
Пробуждение чувства
опасности и неуверенно-
сти
Выразить возмущение
тем, что вторая сторона
опускается до таких ме-
тодов
106
Продолжение таблицы 8.3
Способ поведения
Ожидаемая реакция
Способ
противодействия
Постоянно демонстрировать упрямство, са-
моуверенность
Заставить оппонента быть
просителем, показав ему,
что его методы неуспешны
Относиться ко второй стороне скептически, прибав-
лять самоуверенности
Постоянно подчеркивать, что аргументы оппонента не выдержива-
ют никакой критики
Пробудить чувство бессилия, установку, что и другие
аргументы будут несостоя-
тельны
Вежливо сказать, что вторая сторона вас не совсем
правильно поняла
Задавать риторические
вопросы относительно
поведения или аргумен-
тации оппонента
Породить тенденцию оппонента отвечать в ожидаемом
ключе либо вообще не отвечать вследствие чувства
бессилия
Не отвечать на вопросы,
ненавязчиво заметить, что
вторая сторона формулирует проблему не совсем
корректно
Быть «милым и под-
лым», т. е. быть друже-
ственным и вместе с
тем постоянно возму-
щаться
Породить неуверенность,
дезориентировать и напу-
гать оппонента
С прохладцей относиться
как к дружелюбию, так и
к возмущению со стороны
оппонента
Показывать, что зависимость оппонента
намного больше, чем
это есть на самом деле
Завоевать авторитет и заставить оппонента усомниться в себе настолько,
чтобы он не был способен
сохранить занятую позицию
Продолжать задавать критические вопросы, реагировать демонстративно
хладнокровно
Сопротивление: причины и способы преодо-
ления
Нередко наш партнер по переговорам упорно сопротивляется нашим предложениям, не соглашается
с нашими доводами
Иногда нам может казаться, что он даже не видит
собственной выгоды
8.4. Виды и роль медиаторов в конфликте
Переговоры между двумя оппонентами (группой оппонентов)
бывают часто затруднены из-за слишком большого расхождения
взглядов, интересов; прежних неразрешимых конфликтов. В этих
случаях для придания им конструктивной направленности целесо-
образно обратиться к услугам третьих сторон. Посреднические
функции в конфликте могут выполнять правительственные и любые
другие учреждения, организации или отдельные лица.
Медиация — процесс, в котором нейтральная третья сторона
(медиатор) помогает разрешить конфликт, способствуя выработке
добровольного соглашения между конфликтными сторонами.
У процедуры медиации много общего с технологией фасили-
тации. Но есть и различия. Если медиация обычно направлена
107
на поиск разумных компромиссов, то фасилитация (фасилитатор —
человек, обеспечивающий успешную групповую коммуникацию)
предполагает намерение помочь сторонам прийти к общему пони-
манию их отношений, ясно определить цели каждого и открыть ва-
рианты, которые удовлетворяют интересам всех.
В качестве посредников при урегулировании конфликтов мо-
гут выступать официальные и неофициальные медиаторы.
Официальные медиаторы:
− государственные правовые институты (арбитражный суд,
прокуратура и т. д.);
− руководители предприятий, учреждений, фирм и т. п.;
− профессиональные медиаторы — конфликтологи и др.;
− общественные организации (профсоюзы, комиссии по раз-
решению трудовых споров и конфликтов).
Неофициальные медиаторы:
− авторитетные и известные люди в организации;
− свидетели конфликта;
− неформальные лидеры социальных групп разного уровня.
Выделяют следующие роли медиатора в зависимости от сте-
пени контроля за принимаемым решением.
Третейский судья — наиболее авторитарная роль. Он обладает
наибольшими возможностями по определению вариантов решения
проблемы; изучает проблему, выслушивает обе стороны и выносит
решение, которое не оспаривается. В социальных конфликтах круп-
ного масштаба, имеющих большое политическое звучание, роль
третейского судьи могут играть государство или любая из его пра-
вительственных организаций.
Арбитр также обладает значительными полномочиями; изуча-
ет конфликт, обсуждает его с участниками, а затем выносит окончательное решение, которое обязательно для выполнения. Стороны
(оппоненты), однако, могут не согласиться с решением и обжало-
вать его в вышестоящих инстанциях.
Посредник обладает специальными знаниями, обеспечивая
конструктивное обсуждение проблемы, но окончательное решение
остается за оппонентами.
Помощник не вмешивается в полемику по поводу содержания
проблемы и принятия конечного решения, его цель — совершенствовать процесс обсуждения проблемы, организовать переговоры.
108
Наблюдатель сдерживает стороны (оппонентов) от нарушения
ранее достигнутых договоренностей, от взаимной агрессии.
Помимо медиатора, в сложном, масштабном переговорном
процессе может участвовать рекордер. Это человек, который запи-
сывает ход событий и точки зрения оппонентов так, чтобы те могли
их видеть и проверять правильность записи.
Медиатор может обеспечить:
− волевое прекращение конфликта (третейский судья, арбитр);
− разведение конфликтующих сторон (третейский судья, ар-
битр);
− блокирование борьбы (третейский судья, арбитр, наблюда-
тель);
− применение санкций к сторонам (третейский судья, арбитр);
− определение правого и неправого (третейский судья, ар-
битр);
− оказание помощи в поиске решения (посредник, помощник);
− оказание помощи в организации общения (посредник, по-
мощник);
− контроль за выполнением соглашения (арбитр, посредник, наблю-
датель).
Тактики взаимодействия медиатора с оппонентами
1. Тактика поочередного выслушивания. Применяется на сов-
местной встрече в период острого конфликта для уяснения ситуа-
ции и выслушивания предложений.
2. Челночная дипломатия. Медиатор разделяет конфликтую-
щие стороны и постоянно курсирует между ними, согласуя различные вопросы. Как правило, результатом является принятие компро-
миссного решения.
3. Сделка. Посредник стремится больше времени вести пере-
говоры с участием обеих сторон для принятия компромиссного ре-
шения.
4. Директивное воздействие. Акцентируется внимание на оши-
бочности действий оппонентов по отношению друг к другу, цель —
склонение сторон к примирению.
5. Давление на одного из оппонентов. Медиатор большую
часть времени беседует с одним из оппонентов, доказывая ошибоч-
ность его позиции. Как правило, данный оппонент идет на уступки.
109
Техники медиативного процесса
1. Рефлексивное вмешательство. Медиатор для мотивации
оппонентов на ведение переговоров рассказывает о себе, своих возможностях, о процессе медиации.
2. Контекстуальное вмешательство:
− при предъявлении нереальных требований друг к другу ме-
диатор объясняет, в чем состоит неконструктивность их позиций;
− при проявлении оппонентами враждебности медиатору
необходимо жестко контролировать ситуацию, используя юмор,
иронию;
− при обсуждении большого числа вопросов медиатор стремится
упростить ситуацию, выделяя приоритетные цели, определяя перечень
проблем.
3. Независимое вмешательство. Медиатор показывает оппо-
нентам плюсы и минусы соглашения, предложение своих вариантов
решений, перевод намечающейся договоренности из сферы желаемого в область действительного. Данная техника используется
на завершающем этапе переговоров.
Контрольные вопросы
1. Сущность, виды и функции переговоров.
2. Основные модели поведения в переговорном процессе и их
характеристика.
3. Методы ведения переговоров.
4. Характеристика организационного и содержательного
направлений процесса переговоров.
5. Динамика переговорного процесса. Значение этапа анализа
результатов переговоров.
6. Тактические приемы, используемые на этапах уточнения,
обсуждения и согласования позиций.
7. Манипуляции, основанные на правилах приличия и униже-
ния оппонента.
8. Отличия в функциях медиатора и фасилитатора.
9. Случаи необходимости обращения к медиатору.
10. Роли медиатора в конфликте в зависимости от степени
контроля за принимаемым решением.
11. Факторы, влияющие на эффективность процесса медиации.
12. Тактики взаимодействия медиатора с оппонентами.
110
Проблемные вопросы
1. Для чего необходимо согласовывать цели и интересы
участников переговорного процесса?
2. Раскройте психологические условия успеха на переговорах.
3. Объясните преимущества проведения переговоров на своей
территории.
4. От чего зависит успех на переговорах?
5. Кто может выступать в роли третьей стороны в политиче-
ском конфликте?
6. Какие факторы влияют на эффективность деятельности ме-
диатора?
7. Раскройте психологическое содержание основных принци-
пов медиации: добровольность, равноправие сторон, нейтральность
медиатора, конфиденциальность, обеспечение паритета сторон переговорного процесса, выравнивание объема времени работы с обеими сторонами, поочередное обращение посредника к обеим пере-
говаривающимся сторонам.
8. Раскройте содержание основных социальных функций ме-
диатора: организаторская, аналитическая, коммуникативная, твор-
ческая, созидательная, контролирующая, обучающая.
Глава 9. Межличностные основы
управления конфликтами в организации
9.1. Модели поведения личности в конфликтном
взаимодействии и их характеристика
При анализе конфликта и выборе адекватных решений
по управлению этим конфликтом необходимо учитывать типичные
модели поведения личностных субъектов конфликтного взаимодей-
ствия Исследования [16] позволили установить три основных модели поведения личности в конфликтной ситуации (табл. 9.1).
Каждая модель обусловлена предметом конфликта, образом
конфликтной ситуации, ценностью межличностных отношений
и индивидуально-психологическими особенностями субъектов
конфликтного взаимодействия. Кроме того, модели поведения отражают установки участников конфликта на его динамику и способ
разрешения.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]