Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Психологическое консультирование. Учебное пособие
.pdf
121
Задачи интервьюера
Используемые методы
3. Направлять или контролировать
окончание интервью
Использование стандартной процедуры окончания. Доброжелательно и
мягко сообщить клиенту об окончании
интервью. Обсудить временные ограничения
4. Закончить встречу
Интервьюеру — оценить собственную
реакцию на завершение встречи. Не затягивать встречу
122
ГЛАВА 5. ОБЩИЙ ОБЗОР
КОНСУЛЬТАТИВНЫХ ПРИЕМОВ И МЕТОДОВ
Как мы указывали ранее, психологическое консультирование —
это процесс, имеющий ряд стадий. Стадийность консультативного
процесса четко прослеживается в основном методе консультирования — интервью [10].
Г.С. Абрамова указывает на интервью как на основной метод
консультирования. Интервью является одним из специальных методов анализа уникальной ситуации заказа клиента с целью создания
для него альтернативных вариантов действий, переживаний, переживаний, чувств, мыслей, целей, то есть с целью создания большей мобильности его внутреннего мира [1].
Клиническое или консультативное интервью должно вклю-
чать в себя следующие факторы:
1. Установление профессиональных отношений между интер-
вьюером и клиентом.
2. Мотивацию клиента — достичь чего-либо посредством
встречи с интервьюером.
3. Совместную деятельность интервьюера и клиента ради при-
нятия и достижения последним из взаимоприемлемых целей.
4. Взаимодействие интервьюера и клиента в контексте профес-
сиональных отношений, как вербальное, так и невербальное, по мере
применения методов интервью позволяют осуществлять психологическую диагностику, понимать и помогать клиенту в достижении его
целей.
5. Зависимость качественных и количественных параметров
взаимодействия между интервьюером и клиентом от различных переменных, включая личностные стили, установки и согласованные
цели [по 57].
В.Ю. Меновщиков определяет интервью как способ получения
социально-психологической информации с помощь устного опроса.
123
В основном различают два вида интервью: свободное (не регламентированное темой и формой беседы) и стандартизованное (по
форме близкое к анкете с закрытыми вопросами). Можно также выделить ряд ситуаций, в которые попадает интервьюер (консультант),
в зависимости от меры осознания респондентом (клиентом) его
действий:
а) респондент знает, почему он поступил или поступит так,
а не иначе;
б) респонденту недостает информации о причинах своего действия;
в) интервьюер ставит целью получить симптоматическую информацию, хотя респонденту она таковой не кажется.
В литературе обычно приводится «пятишаговая» поэтапная модель процесса консультативного интервью:
1-й этап — это установление контакта и ориентирование клиента на работу;
2-й этап — сбор информации о клиенте, решение вопроса о том,
«в чем проблема»;
3-й этап — осознание желаемого результата, ответ на вопрос:
«Чего Вы хотите добиться?»;
4-й этап — выработка альтернативных решений, которую можно
обозначить как: «Что еще мы можем сделать по этому поводу?»;
5-й этап интервью — это обобщение психологом в форме резюме результатов взаимодействия с клиентом [34].
Для проведения эффективного интервьюирования необходима
изолированность, она обеспечивается отдельным помещением и табличкой «Не беспокоить» на дверях (однако не рекомендуется закрывать дверь на ключ). Клиент сам выбирает комфортное место в кабинете. При необходимости консультанту необходимо вести записи, основным в этом является то, чтобы ведение записей не раздражало и
не мешало самому процессу интервьюирования. Иногда используется
124
аудио- и видеозапись, с ведома клиента и с соблюдением этических и
юридических норм23.
Клиническое интервью в среднем длится 50 мин, это позволяет
при необходимости проводить часовые встречи, когда необходимо
что-либо записать, просмотреть или завершить что-либо важное.
Консультант в своей деятельности должен уметь не столько говорить, сколько слушать. В связи с этим ему необходимо развивать
навыки и умения не только знать, что, когда, зачем, как и на каком
«языке» говорить клиенту, но и развивать навыки внимания, слушания и действия.
Консультанту необходимо быть хорошим, заинтересованным
и участливым слушателем. Такую модель Алан и Мэри Айви
(А.&М. Ivey) назвали поведением внимания.
Поведение внимания проявляется невербально. Эдвард Т. Холл
утверждал, что коммуникация вербальна на 10 %, остальные 90 % составляет «срытая культурная грамматика», то есть большая часть информации передается невербально.
5.1. ПОЗИТИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ ВНИМАНИЯ
А. Айви и М. Айви выделяют четыре измерения поведения внимания:
Визуальный контакт. Глаза называют зеркалом души. В различных культурах представление об адекватном зрительном контакте
варьируются. Так, например, для азиатских культур свойственен менее интенсивный визуальный контакт, чем для европейских. Также
существуют индивидуальные различия. Для большинства клиентов
естественно поддерживать более стойкий визуальный контакт, когда
говорят они, и менее стойкий, когда говорят другие. Визуальный контакт так же просто метод установления личных отношений с другим
человеком.
23
Основные методы психологического интервьюирования здесь и далее взяты из кни-
ги Соммерз-Фланаган Дж., Соммерз-Фланаган Р. Клиническое интервьюирование. М.: Вильямс, 2006.
125
Язык тела. В данном случае мы говорим о кинетике и проксимике. Кинетика означает характеристики, связанные с позой, жестами
или движениями любой части тела — глаз, головы, рук ног, плеч.
Проксимика относится к личному пространству и переменным окружающей среды, таким как межличностная дистанция и наличие или
отсутствие каких-либо физических объектов. Здесь следует напомнить о культурных различиях в понимании комфортного личного
пространства и нормальной жестикуляции.
Р. Уолтерс (R.P. Walters), описывая позитивный язык тела консультанта, включает в него некоторые модели:
• небольшой наклон туловища в сторону клиента;
• расслабленная, но внимательная поза;
• положение ног, которое не бросается в глаза;
• ненавязчивые плавные жесты;
• минимизация других движений;
• выражение лица соответствует вашим чувствам или чувствам
клиента (конгруэнтность);
• размещение на расстоянии вытянутой руки от клиента;
• расположение мебели способствует сближению интервьюера
и клиента, а не разделяет их.
Отзеркаливание — синхронность или слаженность речи, жести-
куляции и поз интервьюера на клиента. Интервьюер «настроен» на
клиента — он повторяет его позы, жесты, характерные высказывания
и интонации. Отзеркаливание способствует эмпатии и установлению
эмоционального контакта, но при неумелом использовании может
нанести непоправимый вред. Клиент может принять отзеркаливание
за передразнивание, поэтому этот метод следует применять дозированно. Этот метод скорее следствие взаимопонимания и эффективной
коммуникации, чем их причина.
Голосовые характеристики. Используются для укрепления эмо-
ционального контакта, заинтересованности и эмпатии, чтобы определенным образом расставить акценты беседы. В эти паралингвистические параметры входят: громкость, тембр голоса и скорость речи.
126
Отслеживание вербального потока клиента. Внимательное отслеживание того, что говорит клиент. Интервьюер демонстрирует
способность следить за содержанием речи клиентов, время от времени повторяя ключевые слова и фразы. Чаще всего до тех пор, пока
интервьюер не демонстрирует отслеживание вербального потока клиента, клиент не уверен в том, что его слышат. Консультант при отслеживании вербального потока следует за его темпом, громкостью и
тональностью голоса, не упуская содержание речи. Для эффективности отслеживания вербального потока используются такие методы
как прояснение, перефразирование и обобщение.
5.2. НЕГАТИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ ВНИМАНИЯ
Слишком пристальное внимание может привести клиента в замешательство. Консультанту не следует злоупотреблять поведением
внимания.
У клиента могут вызывать раздражение слишком частые кивки
головой, междометия, выражающие согласие типа «ага», «угу», дают
обратную реакцию и клиент замолкает, пристальный взгляд вызывает
чувство неловкости и подействует на клиента подавляюще, злоупотребление техникой повторения последнего слова, произнесенного
клиентом, может вызвать у клиента чувство, что он стал объектом
чрезмерного анализа. Чрезмерное и неумелое использование техники
отзеркаливания зачастую наносит непоправимый вред. Клиенты беспокоятся, что консультант использует какие-то тайные техники и манипулирует ими.
Так же клиенты воспринимают как негативные следующие модели поведения:
• редкий визуальный контакт;
• поворот на 45° или больше в сторону клиента;
• торс подан назад;
• нога закинута на ногу, ноги обращены в сторону от клиента;
• руки сложены на груди.
127
5.3. НЕДИРЕКТИВНЫЕ ОТКЛИКИ СЛУШАНИЯ
Призваны помочь клиентам свободно и открыто говорить о том,
что их волнует.
Молчание. Молчание можно считать самым недирективным методом из всех недирективных откликов слушания. Многого можно
достичь, если только соблюдать тишину и покой. Чтобы привыкнуть
к молчанию, клиенту и консультанту требуется время. Молчание может пугать как клиентов, так и консультантов. Молчание — основной
инструмент психоаналитиков, способствующий появлению свободных ассоциаций, однако вначале необходимо объяснить сущность
метода свободных ассоциаций. Если вы применяете молчание, используете следующие рекомендации:
1. Когда клиент делает паузу после своего сообщения или ваше-
го перефразирования, лучше выждать несколько секунд, не подталкивайте его к продолжению вербального взаимодействия.
2. Когда вы молчите, ожидая продолжения монолога, скажите
себе, что даете ему возможность выразить себя.
3. Не используете молчание шаблонно. Иногда нужно самому
прервать паузу.
4. Не используйте молчание, когда клиент смущен или пережи-
вает эмоциональный кризис.
5. Если во время паузы вы испытываете психологический дискомфорт, постарайтесь расслабиться и использовать навыки поведения внимания.
6. Если во время паузы клиент испытывает психологический
дискомфорт, можете попросить его рассказать о своих свободных ассоциациях («Просто говорите все, что приходит в голову»). Или использовать эмпатическое отражение («Да, что и говорить, сложная
ситуация»).
128
7. Помните, что иногда молчание — самый терапевтически эф-
фективный отклик.
8. Во время паузы не забывайте о контроле над вашим телом
и лицо.
Перефразирование, или отражение содержания. Перефразирова-
ние относится к навыкам отслеживания вербального потока клиента,
краеугольный камень эффективной коммуникации. Основная цель
перефразирования — уведомить клиента, что вы верно поняли главный смысл его сообщения. Перефразирование позволяет клиенту понять, как его воспринимают окружающие. А также утверждение консультанта, которое по-другому формулирует то, что сказал клиент.
Существует три типа перефразирования:
1. При общем перефразировании клиенту просто излагают
в другой форме то, что сказал клиент.
2. Перефразирование на основе ведущей модальности. Основа
перефразирования на основе ведущей модальности лежит в нейролингвистическом программировании (НЛП) и концепции о репрезентативных системах. Репрезентативной называют ту или иную сенсорную систему, которая активнее, чем другие, используется клиентом
для связи с внешней средой. Различают слуховую, визуальную и кинестетическую. Для выявления ведущей репрезентативной системы
необходимо то, какую лексику использует клиент. Используя такие
фразы и метафоры, как «ситуация выглядит ...», «это как посмотреть ...» и т.д. — характерно для визуальной системы. Для слуховой
системы характерны фразы типа — «откровенно говоря …», «прислушиваясь к своим желаниям …» и т.д.; для кинестетической —
«это меня зацепило …», «меня не трогает …». Обращаясь к клиенту
через его репрезентативную систему, повышается эмпатия и доверие,
и у клиента возникает желание продолжать общение. Внимание к
словам, основанным на сенсорных модальностях клиента — ключ к
правильному использованию перефразирования на сенсорной основе.
129
3. Образное перефразирование. Использование метафор и ана-
логий для того, чтобы зафиксировать ключевой момент сообщения
клиента.
Прояснение. Основная цель прояснения — сделать ясным для
себя и клиента смысл сказанного. Первая форма прояснения того, что
сказал клиент, в сочетании с предшествующим или последующим
обобщающим вопросом. Второй тип прояснения представляет собой
повторение в форме альтернативного вопроса. Альтернативный вопрос дает возможность клиенту выбора нескольких вариантов. Использование прояснения в форме альтернативного вопроса помогает
консультанту лучше контролировать содержание речи клиента во
время консультации. Третью и основную форму прояснения мы используем тогда, когда не расслышали или не поняли, что сказал клиент, когда вы не понимаете, что говорит клиент и зачем он это говорит. Самое сложное, когда не только клиент, но и консультант не
в состоянии уяснить цель и смысл сказанного. Л. Люборски считает,
что в таком случае необходимо ждать, когда придет понимание. Иногда у клиента возникает потребность уточнить смысл ваших слов.
Л. Бламмер определяет два основных принципа прояснения:
1. Вы должны признаться, что не понимаете, о чем говорит клиент.
2. Попробуйте повторить утверждение клиента или попросить
его самого уточнить, повторить или объяснить на примере.
5.4. НЕДИРЕКТИВНОЕ ОТРАЖЕНИЕ ЧУВСТВ
Главная цель недирективного отражения чувств — посред-
ством эмоционально ориентированного перефразирования сообщить
клиенту о том, что консультант настроен на его эмоциональное состояние. При недирективном отражении чувств следует передавать
их содержание и интенсивность. Если вы не уверены в том, что чувствует клиент, можете использовать подобное отражение.
130
Обобщение. Свидетельствует об адекватном слушании, способ-
ствует активизации в памяти клиента и консультанта основных тем,
помогает клиенту сосредоточиваться на важнейших вопросах, уточняет или выявляет смысл его сообщения. Послушав клиента 20–
30 мин или даже по истечении времени интервью, уместно и полезно
подвести итог сказанному. Иногда интервью напоминает «лоскутный
коврик» из разнообразных тем и вопросов. В данном случае консультант не может обнаружить какой-либо очевидной темы для обобщения. Поэтому лучше подводить итоги в неформальном стиле
и сотрудничать с клиентом.
Обобщение, отличающееся неформальностью, интерактивно-
стью и поддержкой, имеет несколько преимуществ:
1. Такой подход разгружает вашу память.
2. Это налагает ответственность на клиента — он должен отме-
чать то, что сам считает важным. Это помогает клиенту вспомнить, о
чем он рассказывал, а также дает консультанту возможность понять
приоритеты клиента.
3. Интерактивный подход способствует взаимодействию клиен-
та и консультанта.
Основные принципы недирективных откликов слушания и ти-
пология их воздействия на клиентов представлены ниже в табл. 6.
Таблица 6
Недирективные отклики слушания
и их обычное воздействие на клиентов [57]
Недирективный
отклик слушания
Описание
Основное назначение /
воздействие
Поведение внимания
Визуальный контакт,
наклон тела по направлению к клиенту, кивание
головой, участливая мимика и т.д.
Способствует спонтанности речи клиента
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]