Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Психодиагностика. Учебное пособие для бакалавров
.pdf
Свидетельством обмана или несогласия с вами являются
жесты — прикосновение к кончику носа или потирание верхней губы.
Если собеседник к вам плохо относится или хочет обмануть, он будет избегать встречного взгляда. Поэтому лгуны
предпочитают прятать глаза, потирая веко.
А когда мы не хотим слышать ложь, будем: почесывать
мочку уха, прикрывать ухо.
В процессе социализации человек способен поменять свои
привычки, интересы и даже видоизменить темперамент. Что
же касается навыков использования взгляда, то они неизменны. Приобретенные в детстве умения пользоваться взглядом
помогают в общении на протяжении всей жизни. Визуальный
контакт у мужчин и женщин различается. Женщины, как
правило, смотрят долго и прямолинейно, мужчины не любят
долго концентрировать взгляд на каком-либо объекте, а воспринимают объект в целом. Также существует ошибочное
мнение, что если человек прячет глаза, то он что-то скрывает
или хочет вас обмануть. На самом деле самые великие обманщики имеют прямой, сильный взгляд. А вот «бегающий глаз»
и подвижная мимика будут говорить о слабости характера,
неуверенности в себе и, возможно, непорядочности. Существует определенное правило тренировки «сильного глаза».
Это необходимо не только для хорошего зрения, но и для активации мозговой деятельности.
Таким образом, если вы хотите иметь хорошее зрение,
высокие когнитивные способности и уметь дать отпор лжецам,
то вам необходимо пользоваться данным упражнением:
1. Сядьте поудобней и закройте глаза.
2. Делайте движение глазами вправо и влево (16 раз).
3. Делайте движение глазами вверх и вниз (16 раз).
4. Делайте круговые движения глазами (8 раз в одну сто-
рону и 8 раз в другую сторону).
5. Откройте глаза и сконцентрируйтесь на носу, а потом
переводите взгляд вдаль (8 раз).
Данное упражнение также эффективно при головной
боли.
181
Задание. «Определение эмоционального
состояния потребителя по мимике»
Внимательно посмотрите на мимику изображений (рис. 2),
проанализируйте и охарактеризуйте эмоциональное состояние каждого лица.
Рис. 2. Мимика
Тест «Умеете ли Вы врать?»
Вам предлагаются вопросы, на которые необходимо отвечать «да» или «нет».
1. Есть ли у Вас склонность приукрашивать события?
2. Как Вы считаете, есть ли у Вас недостатки?
3. Легко ли Вам открыто смотреть собеседнику в глаза?
4. При общении используете ли Вы жесты: прикрываете
рот ладонью, трете глаза?
5. У Вас много друзей?
6. Часто ли во время разговора у Вас возникает агрессия?
7. Вы считаете себя умным человеком?
8. Любите ли Вы слушать сплетни?
9. Склонны ли Вы повторять одно и то же предложение
в разговоре?
182
10. Нравится ли Вам внимание окружающих?
11. Склонны ли Вы к тревожности?
12. Доверяете ли Вы окружающим?
13. Легко ли Вам удается поменять тему разговора?
14. Испытываете ли Вы чувство зависти?
15. Обладаете ли Вы хорошим воображением?
16. Как Вы считаете, хорошая ли у Вас память?
17. Умеете ли Вы концентрироваться на определенной теме?
18. В общении с собеседником обращаете ли Вы внимание
на детали?
19. Легко ли Вы адаптируетесь в новой компании?
20. Часто ли Вы льстите?
Оценка результатов
Ответ «нет» — 0 баллов.
Ответ «да» — 1 балл.
0–7 баллов — Вам не свойственна ложь, но и в то же время
Вы не можете определить, лгут ли Вам.
8–15 баллов — Вы легко распознаете лжеца и при необходимости умеете блефовать.
16–20 баллов — для Вас не составляет проблемы солгать,
любите сплетни и сами в них участвуете. Осторожно, можете
потерять друзей и доверие близких.
Контрольные вопросы для самопроверки
1. Какое определение категории «язык» Вы могли бы дать?
2. Как связаны язык и речь? Сравните их функции.
3. Что такое общение?
4. Какую схему акта речевого общения двух человек
предложил Фердинанд де Соссюр?
5. Перечислите три аспекта делового общения.
6. Какие элементы коммуникации Вы могли бы назвать?
7. Какие существуют способы передачи информации?
8. Как возникает коммуникативный барьер?
9. Приведите пример приема повышения эффективности
общения, позволяющего преодолеть коммуникативные барьеры.
183
Глава 7. ГЛАВНЫЕ
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ
ОСОБЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЯ
7.1. Основные приемы изучения
личности потребителя
Основные вопросы, которые рассматривались в процессе
исследования потребителя (consumerresearch), поднимались еще в 1920-х гг. в США, где акцентировалось внимание
на двухсторонней коммуникации. Была создана Американская
психологическая ассоциация, которая изучала, как правильно
воздействовать на потребителя, чтобы извлечь максимальную
выгоду.
В последние десятилетия особую значимость в мире
получили исследования, рассматривающие особенности поведения потребителей в различных жизненных ситуациях.
Основная деятельность личности потребителя включает
в себя несколько этапов:
1) мотивация потребления;
2) рассмотрение существующих вариантов;
3) оценка деятельности;
4) принятие решения.
Первый этап потребительского поведения связан с формированием значимости потребности желаемого. Второй этап
предполагает изучение рынка существующих предложений.
На следующем этапе потребитель оценивает актуальность
своей мотивации через деятельность продавца. Завершающий
этап характеризуется выбором позиции потребителя.
184
Современные психологические исследования опираются
на основные приемы, которые в полной мере отображают ин-
формацию о клиенте:
метод фокус-групп;
анкетирование;
свободное наблюдение.
Прием «фокус-группы» — один из качественных методов
в психодиагностике, который также широко применяется
в маркетинге. Это целенаправленное групповое изучение
субъективного мнения потребителей в процессе дискуссии.
Основное достоинство этого приема, что он позволяет получить достоверную информацию о товарах и услугах.
Очень важно для рекламных компаний получить ответ на
вопрос «почему?».
Анкетирование — самый распространенный метод, который позволяет получить не только качественную информацию, но и количественную оценку о потребительском рынке.
Анкетирование может проводиться как непосредственно
(например, демонстрация продуктов питания в супермаркетах: «Попробуйте, пожалуйста, йогурт»), так и опосредованно
(анкета, опрос). Необходимо отметить, что при использовании
анкеты или опросника потребителей благодарят за затраченное время бонусами или другими привилегиями.
Достоинство этого метода — возможность применения
для различных слоев населения. Также анонимное анкетирование позволяет получить более объективные данные, чем
при личном контакте. К недостаткам данного метода можно
отнести лишь трудоемкость диагноста.
При составлении анкеты потребителя следует учитывать,
что опрашиваемые предпочитают однозначные ответы («да»
или «нет») или выбор варианта и не приемлют варианты, где
надо писать свое мнение.
Свободное наблюдение представляет собой субъективный
метод сбора информации, так как диагност подвержен личной
точке зрения. И, возможно, это и будет являться недостатком
данного метода. Однако при использовании свободного наблюдения полученная информация, как правило, будет комплекс-
185
ной и более обширной, так как ни один опросник не включит
в себя такой перечень вопросов, дающий такой же объем
знаний, который может получить диагност, посредством в том
числе изучения мимики, жестов.
7.2. Первое впечатление,
экспектация, эмпатия, общительность
и их роль в процессе продаж
«Встречают по одежке, а провожают по уму» — гласит
русская поговорка. И если основной акцент делается на ее второй части, то первая оказывается незаслуженно забытой. Тем
не менее смысл, который она несет, наиболее точно выражается психологическим термином «первое впечатление». Говоря
об этом понятии, сразу необходимо обратить внимание на его
двойственность. С одной стороны — это первое впечатление,
которое покупатель производит на продавца, что является
психодиагностическим процессом, с другой стороны — это
впечатление, которое продавец (а также сам товар, бренд) производит на покупателя. Это ближе к технологии продаж. Тем
не менее обе эти части важны, так как, признавая значимость
диагностики потребностей, состояния, личности покупателя,
мы не упускаем из виду основную цель — эффективную
коммуникацию с ним. В этот момент и ощущается значимость
впечатления, производимого нами на покупателя.
Искусство продаж — это умение понимать мысли потенциального покупателя. Получение доступа к процессу мышления покупателей дает продавцу возможность продавать им
именно то, что они желают купить. И, принимая во внимание,
что мы все в той или иной степени потребители, это не столь
сложно, как кажется. Фактически, как только продавец изучит различные типы покупателей, ему станет легче предугадывать их потребности и решающие моменты в процессе
принятия ими решений в пользу выбора того или иного товара. Тогда, чтобы получить представление о решающих или
критических моментах в процессе принятия ими решений,
186
в первую очередь необходимо и важно рассмотреть каждый
тип покупателей в отдельности.
1. Экономичный покупатель: этот тип покупателя основное внимание уделяет цене товара. Его цель состоит в том,
чтобы получить максимальную пользу за выплаченные деньги, и часто такие покупатели готовы очень далеко ездить ради
возможности сэкономить. Завлечь таких покупателей в магазин возможно распродажами, но, чтобы их удержать, нужно
будет поддерживать низкие цены за хороший товар.
2. Персонифицированный покупатель: самый приятный
в работе клиент. К таким относятся люди, которые получают
удовольствие от процесса покупок и наслаждаются общением
с торговым персоналом. Их больше всего привлекает качество
обслуживания клиентов, и они точно знают, чего хотят.
3. Этичный покупатель по личным этическим принципам
избегает некоторых магазинов и компаний. Если магазин
предлагает товары, которые он посчитает неэтичными, этот
человек не станет вашим клиентом. Привлечь такого покупателя позволит взаимодействие с поставщиками и продуманный выбор ассортимента товаров.
4. Безразличный покупатель: такие покупатели, как
правило, в целом не любят делать покупки и часто выбирают
самый удобный магазин. Процесс совершения покупок часто
бывает утомительным и хлопотливым, поэтому этот тип покупателей можно привлечь за счет быстрого и высокого качества
обслуживания.
Данная классификация типов покупателей является одной из самых простых и не претендует на глубину изучения
личности как совокупности потребностей, мотивов, ожиданий.
Впрочем, было бы наивно проводить такие детальные исследования методом наблюдения, тем более ограничиваясь «первым
впечатлением» как исчерпывающим объемом знаний о потребителе. Тем не менее часто этот объем знаний о конкретном
клиенте оказывается единственным, что попадает в распоряжение продавца. Поэтому есть смысл освоить данный прием
диагностики. Для этого рекомендуется выполнить следующие задания.
187
Задание 1. Займите в бутике, где продается одежда,
парфюмерия и подобные потребительские товары, позицию
лицом к входной двери на расстоянии 3–5 м от нее. При
этом необходимо не выделяться из числа посетителей и не
обращать на себя внимания. На протяжении 20–50 сек. внимательно оценивайте тип входящего одиночного покупателя.
После чего проверьте себя, руководствуясь его последующим
поведением, общением с продавцом, выбором товаров, готовностью совершить покупку, видимыми мотивами, которыми
он руководствуется в процессе приобретения (оценки) товаров. Обратите внимание на те элементы первого впечатления,
которые позволили Вам сделать правильные выводы.
Задание 2. В аналогичной ситуации попробуйте предсказать, чем закончится визит покупателя (быстрая покупка, покупка после долгого выбора, отсутствие покупки несмотря на
длительные консультации продавца и т. п.). Обратите внимание на те элементы первого впечатления, которые позволили
Вам сделать правильные выводы.
Задание 3. Займите позицию на входе в небольшой
супермаркет (магазин самообслуживания). На протяжении
10–30 сек. внимательно оценивайте каждого входящего
одиночного покупателя. Предположите, с какими товарами
в корзине он подойдет к кассе. Проверьте правильность своего
предположения. Обратите внимание на те элементы первого
впечатления, которые позволили Вам сделать правильные
выводы.
Задание 4. Если Вы работаете в сфере услуг, попробуйте
аналогичным образом сделать предположение о потребностях, интересах, требовательности, готовности к покупке
относительно предлагаемых услуг с учетом их специфики.
В турфирме можно предположить направление тура, длительность консультаций перед покупкой, готовность купить
тур или, напротив, вероятность желания лишь проконсультироваться и узнать информацию. В ресторане официанту можно предположить выбор блюд и напитков, время пребывания.
В магазине бытовой техники — готовность к покупке и потребность в консультациях. Проверьте правильность своего
188
предположения. Обратите внимание на те элементы первого
впечатления, которые позволили Вам сделать правильные
выводы.
В литературе по коммуникации неоднократно приводятся данные, что первое впечатление является самым сильным.
Переделать первое впечатление, переубедить потенциального
клиента в том, что оно является ошибочным, зачастую бывает
просто невозможно. Люди доверяют тем, о ком у них изначально сложилось хорошее впечатление. Точно так же они покупают у тех, кто им симпатичен. При общении с потенциальным клиентом «вживую» у продавца есть лишь около 30 сек.
на формирование хорошего впечатления. Первое впечатление
продавца на покупателя либо обеспечивает продажу, либо
делает ее практически невозможной. Положительное впечатление, которое продавец производит на потенциального клиента в самом начале общения, является необходимым залогом
обеспечения успешных продаж.
Существуют определенные правила создания позитивно-
го первого впечатления.
1. Стоит показать свою уверенность, но при этом держать
себя сдержанно и с уважением перед потенциальным клиентом. Адекватная самооценка способствует успеху в общении
и достижению положительных результатов. Если продавец
не уверен в себе и своих силах, каким образом может быть
уверен в предлагаемых товарах и услугах потенциальный
клиент? Поэтому при общении с потенциальным покупателем
вне зависимости от средства коммуникации следует демонстрировать уверенность в своих силах.
2. Для положительного впечатления при первом контакте
необходимо выглядеть аккуратным. Как правило, при первой
встрече мы обращаем внимание на внешний вид собеседника.
Если мы, например, увидим неаккуратный маникюр на ногтях, это произведет негативное впечатление. «Стиль человека — это голос его души». Это высказывание следует помнить
всегда в момент первого общения с потенциальным клиентом.
Впоследствии отталкивающее впечатление исправить бывает
невозможно.
189
3. Следует улыбаться потенциальному клиенту. Улыбка
создает теплую и приятную для общения атмосферу — как
раз то, что нужно, чтобы создать позитивный фон общения.
Если общение с клиентом происходит не лично, а посредством различного рода средств связи, необходимо постараться
в любом случае вложить во все то, что говорится и пишется,
максимум хорошего настроения и стремиться «заразить»
этим настроением самого респондента.
4. Во время первого общения необходимо называть потенциального клиента по имени (либо по имени и обществу).
Этот совет помогает воплотить в жизнь идею персонализации.
Помимо того что потенциальный клиент будет чувствовать,
что обращаются именно к нему и ни к кому больше, он будет
уверен в том, что важен для вас. Следует особое внимание
обратить на правильность произношения имени и отчества
клиента, поскольку ошибка в данной области может принести
нежелательный результат.
5. Дать понять потенциальному клиенту, что он — очень
важная для организации персона. Ответственное отношение
к клиенту всегда располагает его к вам, ибо клиент начинает
чувствовать, что по отношению к нему настроены серьезно.
Подсознательно клиент начинает формировать в себе серьезное отношение к предлагаемым товарам и услугам. Дополнительно к этому его будет сопровождать ощущение, что решение его проблем — это как раз сфера вашей специализации,
соответственно, вам можно доверять.
6. Никогда не следует извиняться за то, что вы отнимаете время потенциального клиента. Подобные извинения
вызывают у него недоверие, ибо формируют впечатление
вашей неуверенности в собственных товарах и услугах. Если
вы считаете необходимым извиняться перед потенциальным
клиентом за потраченное им на вас время, значит, то, что ему
предлагается, явно не стоит уделенного этому времени.
7. Следует вести себя приятно и расслабленно. Если не
создать ощущение приятной атмосферы во время первого
общения с потенциальным клиентом, то этого не достигнуть
уже никогда. Необходимо расслабиться и расслабить клиента,
избегать всяческих напряжений.
190
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]