Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Психодиагностика. Учебное пособие для бакалавров
.pdf
56 а) 0, б) 1, в) 2, г) 3
58 а) 0, б) 1, в) 2, г) 3
59 а) 0, б) 1, в) 2, г) 3
Незначимый — 55, 57
Равнодушный — утверждения №№ 7, 14, 21, 28, 35, 42, 48
обрабатываются так:
а) 0, б) 1, в) 2, г) 3 балла
49 а) 3, б) 2, в) 1, г) 0
50 а) 3, б) 2, в) 1, г) 0
51 а) 0, б) 1, в) 2, г) 3
52 а) 3, б) 2, в) 1, г) 0
53 а) 3, б) 2, в) 1, г) 0
54 а) 0, б) 1, в) 2, г) 3
55 а) 0, б) 1, в) 2, г) 3
56 а) 0, б) 1, в) 2, г) 3
58 а) 0, б) 1, в) 2, г) 3
59 а) 0, б) 1, в) 2, г) 3
Незначимый — 57
Интерпретация результатов
Психологический тип потребителя определяется по максимальному из семи полученных значений.
Полученные по всем 7 потребительским типам баллы
интерпретируются следующим образом:
0–13 баллов — тип не выражен;
14–27 баллов — тип выражен минимально;
28–41 балл — тип средне выражен;
42–54 балла — тип выражен максимально.
Затем строится гистограмма — профиль потребителя, где
на оси Х — 7 типов потребителя, на оси У — баллы.
Таким образом, делаются выводы о 1) психологическом
типе потребителя — по максимальному показателю, 2) выраженности каждого типа, 3) соотношении типов в профиле.
141
5.3. Стратегия поведения потребителей
в ситуации взаимодействия
Если говорить о выборе соответствующей стратегии поведения с потребителем, то необходимо учитывать их индивидуальные особенности.
1. Требовательный потребитель. Данный тип потребителя
обстоятельно подходит к приобретению товара. Часто информацию о товаре он получает не в магазине, а через Интернет
или специализированную литературу. Эту информацию он
собирает тщательно и принимает решение о целесообразности покупки. Требовательный потребитель не любит, когда его
эмоционально вдохновляют на покупку, предпочитая деловые
отношения. Надо быть готовым грамотно ответить на целый
перечень вопросов и использовать принцип аргументации. Такой потребитель должен сам понять все преимущества товара
и убедиться в выгоде. Также продавцу можно использовать
прием сравнения для закрепления результата.
2. Любознательный потребитель. В отличие от требовательного потребителя, процесс покупки происходит быстро.
Его отличает желание получить как можно больше информации от продавца. Это терпеливый слушатель, который ждет
эмоционального вдохновения, яркую презентацию о неповторимости товара. Такому покупателю необходима возможность
почувствовать принадлежность к товару. Чтобы закрепить
эффект, можно использовать принцип ассоциативности
и сенсорности. Любознательный потребитель любит, когда его
хвалят, ему нравится получать комплименты.
3. Нерешительный потребитель. Он молчалив, умен
и хитер. Не имеет своей точки зрения, но и на мнения других авторитетных людей не опирается. Продавцу следует
понимать, что он потратит много сил, рассказывая о преимуществах, но товар не будет продан. Такой покупатель имеет
необоснованную высокую самооценку. Поэтому продавцу
необходимо использовать эффект первых фраз, который
корректирует первоначальное впечатление и принцип визуального имиджа.
142
4. Эгоистичный потребитель. Он считает, что все ему
должны. Часто говорит «нет» и делает замечания продавцам.
Любит спорить. Стратегия продавца заключается в особом
внимании и возможности дать ему почувствовать себя особенным покупателем. Необходимо использовать принцип интенсивности (информация излагается в дифференцированном
темпе) и принцип экспрессивности (мимика, жесты, позы).
5. Трусливый потребитель. Он часто тревожится по мелочам. Считает, что его везде обманывают. Важно установить
психологический контакт. Для этого необходимо использовать
принцип релаксации, чтобы снять эмоциональную напряженность. Не стоит психологически давить на неуверенного человека, следует, наоборот, хвалить его. Общение должно быть
мягким и спокойным, без повышенных тонов. Потребитель
должен ощутить поддержку продавца.
6. Потребитель «генерал». Авторитетный потребитель,
с властным характером. Не любит, когда к нему подходит со
словами: «Вам чем-нибудь помочь?». Имеет завышенную
самооценку, поэтому не соглашается с приводимыми аргументами продавца. Поведение продавца заключается в стратегии
«зрителя» (смотрим, восхищаемся, аплодируем).
7. Бесцеремонный потребитель. Такой человек агрессивен,
активно жестикулирует. Любит скандалить, от чего получает
удовольствие. Это связано с определенными социальными
проблемами, низкой коммуникативной компетентностью.
С таким потребителем продавец должен быть уверенным
в себе и не поддаваться на конфликтогены (слова и действия,
способствующие конфликту). Такой покупатель не всегда
идет за товаром, а ищет эмоциональную разгрузку. Продавцу
следует использовать принцип релаксации, сохраняя положительный настрой, что поможет обезоружить нахала.
Тест «Ваш стиль общения»
56
У каждого человека существует излюбленная манера
общения — то, что обычно называют стилем общения. Ваш
56
Ковальчук А.С. Основы имиджелогии и делового общения: Учебное пособие для студентов вузов. — 3-е изд., перераб. и доп. — Ростов
н/Д: Феникс, 2004. — С. 223–228.
143
стиль общения поможет определить данный тест. На каждый
из 20 вопросов даны три варианта ответов: отметьте тот, который Вас устраивает. Если ни один ответ Вам не подходит,
переходите к следующему вопросу.
I. Склонны ли Вы искать пути примирения после очеред-
ного служебного конфликта?
1. Всегда.
2. Иногда.
3. Никогда.
II. Как Вы ведете себя в критической ситуации?
1. Внутренне кипите.
2. Сохраняете полное спокойствие.
3. Теряете самообладание.
III. Каким считают Вас коллеги?
1. Самоуверенным и завистливым.
2. Дружелюбным.
3. Спокойным и независимым.
IV. Как Вы отреагируете, если Вам предложат ответ-
ственную должность?
1. Примете ее с некоторыми опасениями.
2. Согласитесь без колебаний.
3. Откажетесь от нее ради собственного спокойствия.
V. Как Вы будете себя вести, если кто-то из коллег без
разрешения возьмет с Вашего стола бумагу?
1. Выдадите ему по первое число.
2. Заставите вернуть.
3. Спросите, не нужно ли ему еще что-нибудь.
VI. Какими словами Вы встретите мужа (жену), если он
(она) вернулся (вернулась) с работы позже обычного?
1. Что тебя так задержало?
2. Где ты торчишь допоздна?
3. Я уже начал(а) волноваться.
VII. Как Вы ведете себя за рулем автомобиля?
1. Стараетесь обогнать машину, которая «показала Вам
хвост».
2. Вам все равно, сколько автомобилей Вас обогнало.
3. Помчитесь с такой скоростью, чтобы никто не догнал
Вас.
144
VIII. Какими Вы считаете свои взгляды на жизнь?
1. Сбалансированными.
2. Легкомысленными.
3. Крайне жесткими.
IX. Что Вы предпринимаете, если не все удается?
1. Пытаетесь свалить вину на другого.
2. Смиряетесь.
3. Становитесь впредь осторожнее.
X. Как Вы реагируете на фельетон о случаях распущен-
ности в среде современной молодежи?
1. Пора бы уже запретить молодежи такие развлечения.
2. Надо создать ей возможность организованно и культур-
но отдыхать.
3. И чего мы с ней возимся?
XI. Что Вы ощущаете, если должность, которую Вы хоте-
ли занять, досталась другому?
1. И зачем только я на это нервы тратил(а)?
2. Видно, этот человек начальнику приятнее.
3. Может быть, мне это удастся в другой раз.
XII. Какие чувства Вы испытываете, когда смотрите
страшный фильм?
1. Чувство страха.
2. Скучаете.
3. Получаете искреннее удовольствие.
XIII. Как Вы будете себя вести, если образовалась дорож-
ная пробка и Вы опоздали на важное совещание?
1. Будете нервничать во время заседания.
2. Попытаетесь вызвать снисходительность партнеров.
3. Огорчитесь.
XIV. Как Вы относитесь к своим спортивным успехам?
1. Обязательно стараетесь выиграть.
2. Цените удовольствие почувствовать себя вновь моло-
дым.
3. Очень сердитесь, если проигрываете.
XV. Как Вы поступите, если Вас плохо обслужили в рес-
торане?
1. Стерпите, избегая скандала.
145
2. Вызовете метрдотеля и сделаете ему замечание.
3. Отправитесь с жалобой к директору ресторана.
XVI. Как Вы поступите, если Вашего ребенка обидели
в школе?
1. Поговорите с учителем.
2. Устроите скандал родителям.
3. Посоветуете ребенку дать сдачи.
XVII. Какой Вы человек?
1. Средний.
2. Самоуверенный.
3. Пробивной.
XVIII. Что Вы скажете подчиненному, с которым столк-
нулись в дверях?
1. Простите, это моя вина.
2. Ничего, пустяки.
3. А повнимательнее Вы не можете быть?
XIX. Ваша реакция на статью в газете о хулиганстве
в среде молодежи?
1. Когда же наконец будут приняты конкретные меры?
2. Надо бы ввести суровые наказания!
3. Нельзя же все валить на молодежь, виноваты и воспи-
татели!
XX. Какое животное Вы любите?
1. Тигра.
2. Домашнюю кошку.
3. Медведя.
Ответы
1 1232322233
2 2123231121
3 3311113312
Ответы
1 1312111 123
2 2233323 312
3 3121232 231
I II III IV V VI VII VIII IX X
XI XII XIII XIV XV XVI XVII XVIII XIX XX
Номера высказываний
Номера высказываний
146
Интерпретация результатов
Напротив вопроса (пронумерованного римскими цифрами) в вертикальной колонке находится тот ответ, который Вы
подчеркнули. Определите его оценку в баллах. Баллы просуммируйте.
Если Вы не выбрали ответ из предложенных вариантов,
то по данному вопросу Вы набрали 0 баллов.
35–44 балла. Вы умеренно агрессивны, Вам сопутствует
успех в жизни, поскольку у Вас достаточно здорового честолюбия. К критике относитесь доброжелательно, если она
деловая и без претензий.
45 баллов и более. Вы излишне агрессивны и неуравновешенны, нередко бываете чрезмерно жестким по отношению
к другим людям. Надеетесь дойти до управленческих «верхов», рассчитывая на свои силы. Добиваясь успеха в какойлибо области, можете пожертвовать интересами окружающих. К критике относитесь двойственно: критику «сверху»
принимаете, а критику «снизу» воспринимаете болезненно,
порой небрежно. Можете преследовать критиков «снизу».
34 балла и менее. Вы чрезмерно миролюбивы, что обусловлено недостаточной уверенностью в собственных силах
и возможностях. Это, конечно, не значит, что Вы греетесь под
любым ветерком. И все же побольше решительности Вам не
помешает! К критике «снизу» относитесь доброжелательно,
но побаиваетесь критики «сверху».
Если по семи и более вопросам Вы набрали по три балла
и менее чем по семи вопросам — по одному баллу, то Ваша
агрессивность носит скорее разрушительный, чем конструктивный характер. Вы склонны к непродуманным поступкам
и ожесточенным дискуссиям. Относитесь к людям пренебрежительно и своим поведением провоцируете конфликтные
ситуации, которых вполне могли бы избежать.
Если по семи и более вопросам Вы получили по одному
баллу и менее чем по семи вопросам — по три балла, то Вы
чрезмерно замкнуты. Это не значит, что Вам не присущи
вспышки агрессивности, просто Вы их тщательно подавляете.
147
Мозговой штурм «Трудный клиент»
57
Необходимое время: около 20 мин.
Цель: с помощью мозгового штурма решить, как управляться с трудными клиентами.
Размер группы: от 15 человек и более.
Условия: учебная комната. Две доски и большое количество ручек для каждого участника.
Порядок действий преподавателя
1. Объясните, что это упражнение проводится в начале
курса с целью настроить аудиторию на творческий лад. Вы
зададите три вопроса, на каждый из которых репортерам
надо будет за три минуты записать как можно больше ответов.
2. Попросите шестерых добровольцев быть репортерами.
Вам нужны люди, которые умеют быстро и разборчиво писать
на белой доске. Еще троих желающих попросите быть редакторами, которые будут сообщать ответы по очереди каждому
репортеру — во избежание повторов.
3. Попросите двух первых репортеров занять свои места
у досок. Убедитесь, что у каждого из них есть несколько ручек. Попросите первого редактора стать между репортерами
лицом к аудитории и приготовиться поочередно сообщать им
ответы. Не беспокойтесь, если в самом начале ответы будут
поступать медленно — достаточно скоро участники разберутся, что к чему. Глядя на часы, отсчитайте три минуты или
заведите будильник.
4. Через три минуты сделайте паузу, чтобы в течение
следующих трех минут обсудить предложения, записанные
на досках.
5. Попросите поаплодировать редактору и репортерам;
убедитесь, что они вытерли доски. Попросите следующих
двух репортеров со вторым редактором повторить процедуру.
57
Панфилова А.П. Игротехнический менеджмент. Интерактивные
технологии для обучения и организационного развития персонала: Учеб.
пособие. — СПб.: ИВЭСЭП, Знание, 2003. — С. 393–394.
148
6. Задайте второй вопрос, дайте три минуты на ответы
и повторите действия 4 и 5. Задайте третий вопрос и снова повторите действия 4 и 5.
Анализ: были ли в аудитории конструктивные идеи?
Завершение: какие идеи показались участникам самыми
неожиданными?
Вопросы о трудных клиентах:
как Вы поступаете, если клиент тянет с оплатой?
как Вы отобьете клиента у конкурента?
когда или при каких обстоятельствах Вы снижаете
цену?
каковы Ваши действия в ситуации, когда у клиента
имеется рекламация в адрес работы Ваших сотрудников?
5.4. Эмоциональная, когнитивная,
поведенческая характеристики
установок потребителя
Установки потребителя можно описать как оценивающее
суждение по отношению к товару. Чтобы охарактеризовать
товар, потребитель включает эмоциональную, когнитивную и
поведенческую установки.
Эмоциональная установка представляет интерес, желание, стремление обладать товаром. Эмоциональная установка
может быть как положительной, так и отрицательной. Она
проявляется при взаимодействии с товаром. На установку
влияют цвет, вкус, запах, сенсорные ощущения, так как они
являются индивидуальной особенностью каждого потребителя. Для повышения эффективности продаж маркетинговые компании тратят много сил, чтобы продиагностировать
и объединить в соответствующие группы индивидуальные
особенности потребителей.
На установку потребителя большое влияние оказывает
реклама, так как она всегда эмоционально окрашена. Реклама
нацелена задействовать как можно больше чувств, эмоций
через зрительные (визуалы), слуховые (аудиалы) и сенсорные
(кинестетики) анализаторы.
149
Потребитель получает положительный заряд эмоций через рекламу, и у него возникает желание перенести и оставить
эти положительные эмоции у себя в жизни. Как следствие, он
идет и покупает.
Также необходимо отметить, что на эмоциональные
установки потребителей влияют дизайн интерьера, освещение, запах в помещении и внешний вид продавца. Потребитель
может не испытывать потребности в покупке, но обстановка
будет стимулировать положительные эмоции и возникнет
желание сделать покупку.
В табл. 2 представлены основные типы восприятия потребителей и даны рекомендации по их привлечению продавцами.
Таблица 2
Особенности восприятия потребителей
Отличительные признаки Индивидуальные особенности
Визуальный тип
Способ получения информации Посредством зрения
Восприятие окружающего
мира
На что обращают внимание
при общении с продавцом
Как должен вести себя
продавец с таким покупателем
Способ получения информации Посредством слуха
Восприятие окружающего
мира
На что обращают внимание
при общении с продавцом
Как должен вести себя
продавец с таким покупателем
Кинестетический тип
Способ получения информации Посредством тактильных ощущений
Воспринимают товар по внешнему виду:
красивая упаковка, любимый цвет. Не
обращают внимания на цену. Стремится
покупать брендовые вещи
В первую очередь на лицо продавца,
а затем на его одежду
Описывать товар, обращаясь к зрительным анализаторам: «Посмотрите, какая
изящная форма!», «Обратите внимание
на цвет!»
Аудиальный тип
Воспринимают товар через слуховую
стимуляцию: красивая музыка,
приятные звуки
Запоминают фамилию и имя продавца,
манеру его речи. Первостепенное
значение имеет тембр голоса
Грамотно говорить, объективно аргументировать покупку. Используются
слова: «Послушайте...», «Говорят, что…»
150
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]