Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Психодиагностика. Учебное пособие для бакалавров
.pdf
Таблица 4
Невербальное общение
Невербальные
средства общения
Такесика Рукопожатие, поцелуи, похлопывания
Проксемика Ориентация в пространстве, дистанция
между партнерами
Кинетика Поза, жесты, мимика, походка, направление
движения глаз
Проксодика
и экстралингвистика
Интонация, громкость, пауза, тембр, смех,
плач, кашель
Содержание
К такесическим средствам общения относят рукопожатие, похлопывания и поцелуи. Рукопожатие бывает трех
видов: доминирующее — рука сверху, покорное — рука
снизу, равноправное. Также ряд исследований говорит, что
по рукопожатию можно определить, как к вам относится собеседник. Сильное рукопожатие свидетельствует о серьезном
намерении, вялое рукопожатие показывает плохое настроение, болезненность, глубокое рукопожатие (другая рука
хватает за локоть) характеризует расположенность, доверие
к собеседнику. Также следует помнить, что существует ряд
профессий, где сильное рукопожатие не приветствуется, так
как может травмировать (художники, музыканты).
К проксемическим средствам относят способность человека ориентироваться в пространстве и выстраивать личностное пространство.
Ориентация в пространстве зависит от физического
состояния человека. Также влияние оказывает взаиморасположение собеседников в момент общения. У каждого человека
личностное пространство зависит от культуры, образования,
статуса. Например, в Японии личностное пространство значительно сокращено, по сравнению с Европой.
Выделяют четыре дистанции: интимная (до 45 см), личностная (от 45 до 120 см), социальная (от 120 до 400 см) и публичная (от 400 см и выше).
Близкий человек не всегда будет допущен в интимную
зону, так как это зависит от настроения собеседника. Часто
мы можем наблюдать картину, когда собеседник двигается
171
назад, в то время как другой приближается. Со стороны будет
казаться, что пара танцует, а на самом деле один из партнеров
пытается сохранить свое пространство.
Кинетические средства являются наиболее значимыми
для зрительного восприятия собеседника. Они являются наиболее выразительными и читаемыми, так как проявляются
в позе, жестах, походке, мимике.
Как правило, поза — положение человеческого тела, которое характерно для данной культуры. Учеными подсчитано,
что человек может принять около тысячи поз. Культурные
традиции провоцируют определенный ряд поз. Также по позе
можно оценить социальный статус, самооценку, настроение.
По позе можно определить коммуникативный настрой:
открытая или закрытая поза к общению. Закрытая поза
характеризуется скрещиванием рук и ног. Открытая поза
способствует психологическому комфорту, располагает к доверию и доброжелательности.
Если человек заинтересован в общении, он будет стремиться в сторону собеседника. Уверенный в себе человек
всегда держится свободно, он будет спокоен и расслаблен.
Жесты — разнообразные движения рук, ног и головы.
Условно мы можем разделить жесты:
на жесты приветствия, прощания, привлечения вни-
мания, утвердительные и отрицательные, т.е. те, которые мы
используем чаще всего в процессе общения;
жесты одобрения, неудовлетворения, доверия, рассе-
янности (такие жесты помогают нам выразить свое отношение
и оценку к собеседнику);
жесты, которые мы используем, подтверждая речь
(дополняем речь показами руки).
В Италии, например, очень развита жестикуляция, и если
слова не подтверждаются жестами рук, то собеседники могут
не понять друг друга.
Особую роль можно отвести мимике, так как она является
основным информатором в передаче психического состояния.
Большое значение имеет улыбка. Существует два вида улыбки: улыбка Дюшена и Пан Америка. Улыбка Дюшена являет-
172
ся естественным проявлением чувств, с морщинками вокруг
глаз, а в улыбке Пан Америка работают челюстные мышцы.
Американские исследователи сделали заключение, что
люди, улыбающиеся естественной улыбкой, более успешны
в жизни, чем те, кто улыбается улыбкой Пан Америка.
Если говорить о мимике человека, то важную часть общения составляет взгляд человека. Даже на стадии формирования мысли зрачки неконтролируемо двигаются. Существует
много теорий, что относительно движений глаз можно определить, правду ли говорит собеседник.
Поэтому взгляд всегда передает точную информацию
о психическом состоянии человека. Расширенный зрачок
свидетельствует, что собеседник находится в возбужденном,
приподнятом настроении или заинтересован в чем-то. Сердитое настроение заставляет зрачки сужаться (табл. 5).
Таблица 5
Виды взглядов, их характеристика
Взгляд
и сопутствующие
движения
Подъем головы
и взгляд вверх
Движение головой
и насупленные брови
Улыбка, возможно,
легкий наклон головы
Ритмичное кивание головой
Долгий неподвижный
взгляд в глаза
собеседнику
Взгляд в сторону Пренебрежение Уйти от контакта
Взгляд в пол Страх и желание уйти Уйти от контакта
Трактовка
Подожди минуту,
подумаю
Не понял, повтори Усилить контакт
Понимаю, мне нечего
добавить
Ясно, понял, что тебе
нужно
Хочу подчинить себе Действовать по
Необходимые
действия
Прервать контакт
Продолжить контакт
Продолжить контакт
обстановке
Походка человека — это движения человека, которые отражают эмоциональное состояние в данный момент времени.
Исследования показали, что легкая походка свойственна
радости, тяжелая походка — гневу, длинный шаг при гордости, шаркающая походка при угнетенном состоянии.
173
Проксодическими и экстралингвистическими средствами
характеризуется поток речи, громкость и темп голоса. Когда
мы восхищаемся, радуемся, то эмоции передаются в высокой
тональности, гнев и страх варьируется от эмоционального
состояния, усталость — мягким голосом.
Тест «Что говорят Вам мимика и жесты?»
67
Выберите в каждом пункте один вариант ответа.
1. Вы считаете, что мимика и жесты:
а) выражают душевное состояние человека в данный
конкретный момент;
б) дополняют его речь;
в) это предательское проявление нашего подсознания.
2. Считаете ли Вы, что у женщин язык мимики и жестов
более выразителен, чем у мужчин:
а) да;
б) нет;
в) не знаю.
3. Как Вы здороваетесь с очень хорошими друзьями:
а) радостно кричите: «Привет!»;
б) сердечным рукопожатием;
в) слегка обнимаете друг друга;
г) приветствуете их сдержанным движением руки;
д) целуете друг друга в щеку.
4. Какая мимика и жесты, по-Вашему, означают во всем
мире одно и то же (дайте три ответа):
а) качание ногами;
б) кивание головой;
в) когда морщат нос;
г) когда морщат лоб;
д) когда подмигивают;
е) когда улыбаются.
5. Какая часть тела «выразительнее» всего:
а) ступни;
67
Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. — М.: ИНФРА-М, 2004. —
С. 193–195.
174
б) ноги;
в) руки;
г) кисти рук;
д) плечи.
6. Какая часть Вашего лица наиболее выразительна,
по Вашему мнению (дайте два ответа):
а) лоб;
б) брови;
в) глаза;
г) нос;
д) губы;
е) углы рта.
7. Когда Вы проходите мимо витрины магазина, в которой
видно Ваше отражение, то обращаете внимание в первую
очередь:
а) на то, как на Вас сидит одежда;
б) на прическу;
в) на походку;
г) на осанку;
д) ни на что.
8. Если кто-то, разговаривая или смеясь, часто прикрывает рот рукой, в Вашем представлении это означает, что:
а) ему есть что скрывать;
б) у него некрасивые зубы;
в) он чего-то стыдится.
9. На что Вы прежде всего обращаете внимание у Вашего
собеседника:
а) на глаза;
б) на рот;
в) на руки;
г) на позу.
10. Если Ваш собеседник, разговаривая с Вами, отводит
глаза, это для Вас признак:
а) нечестности;
б) неуверенности в себе;
в) собранности.
175
11. Можно ли по внешнему виду узнать типичного преступника:
а) да;
б) нет;
в) не знаю.
12. Мужчина заговаривает с женщиной. Он это делает
потому, что:
а) первый шаг всегда делают именно мужчины;
б) женщина неосознанно дает понять, что хотела бы, что-
бы с ней заговорили;
в) он достаточно мужествен для того, чтобы рискнуть
получить от ворот поворот.
13. У Вас создалось впечатление, что слова человека не
соответствуют тем «сигналам», которые можно уловить из его
мимики и жестов. Чему Вы больше поверите:
а) словам;
б) «сигналам»;
в) он вообще вызовет у Вас подозрение.
14. Поп-звезды (например, Мадонна) направляют публике «сигналы», имеющие однозначно эротический характер.
Что, по-Вашему, за этим кроется:
а) просто фиглярство;
б) они заводят публику;
в) это выражение их собственного настроения.
15. Вы смотрите в одиночестве страшную детективную
киноленту. Что с Вами происходит:
а) я смотрю совершенно спокойно;
б) я реагирую на происходящее каждой клеточкой своего
существа;
в) закрываю глаза при особо страшных сценах.
16. Можно ли контролировать свою мимику:
а) да;
б) нет;
в) только отдельные ее элементы.
17. При интенсивном флирте Вы «изъясняетесь» преимущественно:
а) глазами;
б) руками;
176
в) словами.
18. Считаете ли Вы, что большинство Ваших жестов:
а) подсмотрены у кого-то и заучены;
б) передаются из поколения в поколение;
в) заложены в нас от природы.
19. Если у человека борода, для Вас это признак:
а) мужественности;
б) того, что человек хочет скрыть черты своего лица;
в) того, что этот тип слишком ленив, чтобы бриться.
20. Многие люди утверждают, что правая и левая стороны
лица у них отличаются друг от друга:
а) да;
б) нет;
в) только у пожилых людей.
Подсчет количества очков
77–56 очков. У Вас отличная интуиция, Вы обладаете
способностью понимать других людей, у Вас есть наблюдательность и чутье. Но Вы слишком сильно полагаетесь в своих
суждениях на эти качества, слова имеют для Вас второстепенное значение. Если Вам улыбнулись, Вы уже готовы поверить,
что Вам объясняются в любви. Ваши «приговоры» слишком
поспешны, и в этом кроется опасность: можно попасть пальцем в небо! Делайте на это поправку, и у Вас есть все шансы
научиться прекрасно разбираться в людях. А это ведь важно
и на работе, и в личной жизни, не так ли?
55–34 очка. Вам доставляет определенное удовольствие
наблюдать за другими людьми, и Вы неплохо интерпретируете
их мимику и жесты. Но Вы еще совсем не умеете использовать
эту информацию в реальной жизни, например, для того, чтобы
правильно строить свои взаимоотношения с окружающими.
Вы склонны скорее буквально воспринимать сказанные Вам
слова и руководствоваться ими. Например, кто-то скажет
Вам: «Мне с Вами совсем не скучно», сделав при этом кислую
мину. Но Вы поверите словам, а не выражению лица, хотя оно
весьма красноречиво. Развивайте интуицию, больше полагайтесь на ощущения.
177
33–11 очков. Увы, язык мимики и жестов для Вас —
китайская грамота. Вам необыкновенно трудно правильно
оценивать людей. И дело не в том, что Вы на это неспособны —
просто не придаете этому значения, и очень напрасно! Постарайтесь намеренно фиксировать внимание на мелких жестах
окружающих людей, тренируйте наблюдательность. Помните
пословицу: тело — перчатка для души. Немного понимать
душу другого — верное средство самому не попасть в капкан
одиночества.
1 а — 2, б — 4, в — 3
2 а — 1, б — 3, в — 0
3 а — 4, б — 4, в — 3, г — 2, д — 4
4 а — 0, б — 0, в — 1, г — 1, д — 0, е — 1
5 а — 1, б — 2, в — 3, г — 4, д — 2
6 а — 2, б — 1, в — 3, г — 2, д — 3, е — 2
7 а — 1, б — 3, в — 3, г — 2, д — 0
8 а — 3, б — 1, в — 1
9 а — 3, б — 2, в — 2, г — 1
10 а — 3, б — 2, в — 1
11 а — 0, б — 3, в — 1
12 а — 1, б — 4, в — 2
13 а — 0, б — 4, в — 3
14 а — 4. б — 2, в — 0
15 а — 4, б — 0, в — 1
16 а — 0, б — 2, в — 1
17 а — 3, б — 4, в — 1
18 а — 2, б — 4, в — 0
19 а — 3, б — 2, в — 1
20 а — 4, б — 0, в — 2
6.4. Диагностика сигналов глаз
и выбор оптимальной стратегии
и тактики взаимодействия с клиентом
Большое значение в общении уделяется первому впечатлению. Как правило, при встрече собеседники обмениваются
взглядом. Если вас игнорировали взглядом, то возникает
178
чувство оскорбления. В то же время приветливый и открытый
взгляд символизирует доверие и открытость.
Опытный собеседник всегда знает о необходимости приветствовать партнера открытым взглядом. Также необходимо
помнить, что:
взгляд имеет такую же силу внушения, как и слова
(«уби т ь взгля дом»);
зрительный контакт не следует прерывать во время
разговора.
Психологи выделяют три группы взглядов:
деловой — это целеустремленный взгляд, направлен-
ный в район лба партнера по общению, способствует созданию
деловой, официальной обстановки;
светский — это взгляд, направленный в глаза или, как
правило, ниже глаз собеседника, что характеризует стремление к непринужденной беседе;
интимный — это оценивающий взгляд, стремящийся
охватить овал между глазами и грудью собеседника.
В процессе общения взгляд всегда динамичен пропорцио-
нально эмоциональной заинтересованности в дискуссии.
Прямой открытый взгляд свидетельствует о желании
общаться. Такой потребитель заинтересован в покупке. Он будет терпеливо слушать все ваши доводы и аргументы в пользу
товара. Данный потребитель не будет сомневаться в ваших
словах.
Если потребитель смотрит «вдаль», то это говорит о задумчивости и сомнении. Здесь необходимо опираться на
надежность, достоинство, невысокую цену товара. Нельзя
давить, следует, наоборот, стимулировать покупателя, можно
невзначай сообщить ему, что этот товар имеет большой спрос.
Взгляд, направленный «сквозь», означает неуважение
и агрессию. Такой потребитель не будет слушать ваши советы,
так как настроен отрицательно. Вам необходимо аккуратно,
ненавязчиво рассказать о товаре. Старайтесь быть обходительными и комплиментами поднять настроение.
Потребитель смотрит уклоняющимся взглядом, значит,
он испытывает робость. Тут необходимо поднять самооценку
179
потребителю. Следует спросить, покупал ли он ранее похожие
товары, сделать комплимент относительно удачного выбора.
Когда потребитель смотрит сверху вниз (при откинутой
голове) — это говорит о чувстве превосходства, высокомерии,
что создает дискомфорт при общении. С таким потребителем
не стоит долго разговаривать, так как он уже заранее определил предмет своей покупки. Необходимо просто быть вежливым и достойно выполнять свои обязанности.
6.5. Распознавание эмоционального
состояния клиента по его мимике.
Диагностика жестов, поз.
Жесты лжи и обмана
Одним из наиболее эффективных способов определения
искренности собеседника является наблюдение за его мимикой, позой, жестами.
Как правило, открытый взгляд в комплексе с разведенными ладонями и опущенными руками свидетельствуют
об искренности. Также, если держать ладони открытыми, потребителю трудно будет лгать. При демонстрации этого жеста
важно обратить на положение ног: скрещенные ноги говорят: «Не спешите доверять!». Жест открытых ладоней очень
показательный, но не стоит говорить об истинных чувствах,
опираясь только на него.
Существует много других жестов, с помощью которых
можно понять эмоциональное состояние потребителя.
Перед тем как рассматривать другие жесты, вспомните
трех обезьян, характеризующие высказывание: «Ничего не
вижу, ничего не слышу, ничего никому не скажу!».
Говорящий неправду может прикрывать рот рукой,
сжатым кулаком. Пытаясь скрыть свой жест и придать непринужденность, собеседник может притворно хихикать, покашливать. Для прикрытия рта может служить не обязательно
рука, но и другие предметы (лист бумаги, карандаш, визитная
карточка, воротник джемпера и т.д.).
180
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]