Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Организация и технологии предприятий питания в профессиональной сфере. Практикум. Учебное пособие
.pdf
81
начальника цеха, повар (помощник повара), кондитер (помощник
кондитера), пекарь.
К административному персоналу предприятия общественного питания относятся категории работников, занятых технологическими и организационными вопросами: директор (управляющий) предприятия, инженер, технолог, менеджер по производству.
При установлении требований к персоналу учитывают следующие критерии оценки:
- уровень профессиональной подготовки и квалификации,
в том числе теоретические знания и практические навыки;
- способность к организации деятельности предприятий
общественного питания и руководству персоналом [для директора (управляющего, менеджера, заведующего) предприятия, заведующего производством, начальника цеха, метрдотеля и др.];
- знание и соблюдение профессиональной этики;
- знание нормативных и руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности.
Персонал предприятий питания всех типов и классов независимо от форм собственности должен проходить инструктаж с
целью ознакомления с правилами внутреннего распорядка и организацией работы предприятия и правилами оказания услуг общественного питания.
Функциональные обязанности, права и квалификационные
требования к персоналу должны быть зафиксированы в персонифицированных должностных инструкциях, утвержденных руководителем организации.
Должностные инструкции персонала разрабатывает администрация организации, исходя из требований стандарта
ГОСТ Р 50935 2007 «Услуги общественного питания. Требования
к персоналу», стандартов организаций, квалификационных характеристик работ и профессий, должностей руководителей и
специалистов с учетом особенностей работы каждого предприятия и требований действующего законодательства.
Администрация организации общественного питания
должна систематически организовывать мероприятия по совершенствованию знаний, повышению квалификации и профессио-
82
нального мастерства персонала на основе его теоретической подготовки и практических навыков.
Персонал предприятий питания должен обеспечивать безопасность жизни и здоровья потребителей, а также сохранность их
имущества при пребывании на предприятии. Весь персонал должен проходить подготовку по безопасным методам работы.
К персоналу предприятий питания всех типов и классов
предъявляют следующи е общие требования:
- знание и соблюдение должностных инструкций и правил
внутреннего распорядка предприятия (организации);
- соблюдение требований санитарии, правил личной гигие-
ны и гигиены рабочего места;
- знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил
охраны труда и техники безопасности;
- знание требований нормативных и технических документов на услуги общественного питания, в том числе на продукцию
общественного питания;
- владение профессиональной терминологией;
- повышение квалификации работников (не реже одного
раза в пять лет).
На предприятиях общественного питания классов люкс и
высший должен работать персонал, знакомый со спецификой
иностранной кулинарии и особенностями обслуживания потребителей зарубежных стран.
Правила составления должностных инструкций
Должностная инструкция на определенного работника не
относится к категории обязательных документов, наличие которых предусмотрено действующим законодательством . Вместе с
тем регулирование правового статуса работника, его прав, обязанностей и ответственности в должностной инструкции позволяет работодателю очертить круг производственных вопросов,
которыми занимается то или иное лицо, повысить дисциплину
труда и формализовать требования к персоналу.
83
Раздел I «Общие положения» содержит наименование
должности в соответствии со штатным расписанием и основные
сведения о ней:
- название структурного подразделения;
- подчиненность работника;
- порядок назначения и освобождения от должности, заме-
щения должности в период временного отсутствия работника;
- требования к профессиональной подготовке и
квалификации.
В этом же разделе отдельным пунктом перечисляют законодательные, нормативные и нормативно-методические документы, которыми должен руководствоваться работник в своей профессиональной деятельности.
Помимо упоминания актов общего действия (например,
«соблюдение Трудового кодекса» или «соблюдение законодательства РФ») сюда надо включить перечень внутренних организационных и распорядительных документов. Это устав, приказы
и распоряжения руководителя организации, положение о структурном подразделении, правила внутреннего трудового распорядка и др.
В разделе II «Функции» или «Должностные обязанности»
формулируется основная задача работника, которую он должен
выполнить на своей должности, предмет его непосредственной
ответственности, участок работы. Далее следует описать конкретные виды работ, из которых складывается выполнение трудовой функции.
Необходимо отметить, что состав работ в конкретной
должностной инструкции всегда должен быть индивидуален.
Раздел III «Права» закрепляет круг прав, необходимых работнику для реализации возложенных на него задач, а также порядок осуществления этих прав. Как правило, к ним относятся:
- доступ работника к определенной информации;
- принятие решений;
- получение данных, необходимых в работе;
- право визирования определенных видов документов;
- право контроля за оформлением документов, работой
подчиненных, за соблюдением трудовой дисциплины и т. д.
84
Содержание раздела «Права» напрямую взаимосвязано с
набором функций. Оно устанавливает компетенцию конкретного
работника и права, предоставляемые ему для выполнения возложенных на него обязанностей.
Четкая формулировка прав работника позволяет сформулировать его ответственность, которая выделяется в отдельный
раздел.
Раздел IV «Ответственность» раскрывает содержание и
формы ответственности за результаты и последствия деятельности, а также за факты непринятия своевременных мер или действий, относящихся к обязанностям сотрудника. В инструкции может быть описана уголовная, административная, дисциплинарная
и материальная ответственность.
Меры ответственности устанавливаются в соответствии с
действующим законодательством и с учетом специфики работы
организации. При подготовке этого раздела за основу следует
брать разделы «Функции» и «Должностные обязанности», в соответствии с которыми и детализируется ответственность работника. Пример составления должностной инструкции представлен в
приложении Р.
Порядок выполнения работы
1. Изучив структуру управления предприятиями питания,
представить структуру управления предприятия питания по заданию преподавателя.
2. Ознакомившись с требованиями к персоналу:
ГОСТ 30524-2013 «Услуги общественного питания. Требования к
персоналу», «Единый тарифно-квалификационный справочник
работ и профессий», «Правила оказания услуг общественного
питания рабочих», «Квалификационный справочник должностей
руководителей, специалистов и других служащих», заполнить
табл. 27, дав характеристику персонала предприятия питания по
заданию преподавателя.
85
Таблица 27
Квалификационные требования к персоналу
Группа персонала Требования к персоналу Возможные наименования
должностей
3. Изучив правила составления должностных инструкций,
составить по примеру должностную инструкцию по заданию
преподавателя.
Контрольные вопросы
1. Что представляет собой процесс управления предприятием?
2. В чем заключаются функции управления предприятиями?
3. Дайте определение трудовому коллективу предприятия.
4. Какие критерии учитываются при установлении требова-
ний к персоналу?
5. Какие требования предъявляются к персоналу предпри-
ятий всех типов?
6. Охарактеризуйте разделы должностной инструкции.
Практическая работа № 10.
РАЗРАБОТКА ЧЕК-ЛИСТОВ ПРЕДПРИЯТИЙ
ПИТАНИЯ
Цель работы: ознакомиться с порядком аудита на пред-
приятиях питания, овладеть навыками составления чек-листов.
Теоретические сведения
Ресторанный бизнес и работа предприятий питания – прибыльная, но достаточно сложная интуитивная сфера деятельности, финансовые риски в которой довольно сложно избежать и
86
еще сложнее их предупредить. Предприятия питания сочетают в
себе одновременно и торговую, и производственную деятельность, и эти две важные составляющие напрямую зависят друг от
друга. В силу особенностей предприятий вести бухгалтерский и
налоговый учет в таких заведениях достаточно сложно.
Эффективный способ быть в курсе, оценивать конъюнктурные шаги с точки зрения прибыли и контролировать эффективность расходуемых на предприятии средств - это регулярно
проводить тщательный профессиональный аудит.
Так как сфера общественного питания очень специфична и
предполагает нетипичные для других видов аудита сверки, то
приглашенные независимые аудиторы должны точно понимать
механизмы производства продуктов питания, и специфику продаж именно этого типа товаров. Поэтому объективный правильный аудит возможен только при большом опыте работы с предприятиями питания и понимания важных тонкостей ресторанного
бизнеса.
Чтобы выявить причины снижения рентабельности предприятия или составить план по более эффективному использованию ресурсных и финансовых средств, эксперты проводят аудиторскую проверку по трем направлениям.
Внимательно сверяются отчетные данные бух учета, проверяется обоснованность конечного ценообразования отпускной
продукции с учетом закупочных или собственных производственных расходов, параметры калькуляции и кассовые расчеты и
контракты с поставщиками.
Сфера питания, как ни какая другая, зависит от человеческого фактора и от лояльного и честного поведения коллектива
предприятия. Поэтому проверка самих сотрудников, в том числе
и методом натурной покупки продукции и заказа услуг, очень
важна для выявления фактов злоупотреблений и нечестности,
которые неизбежно подрывают репутацию предприятия и его
владельца и приносят ощутимый финансовый ущерб.
Аудиторы исследуют схему контроля за стандартами качества реализуемой продукции и соответствия фактических продаж
заявленным. Во время проверки проводится ревизия средств и
87
фактической продукции, сверка фактического списания с подтверждающими документами.
Чек-лист проверки ресторана – это перечень контрольных
пунктов, по которым идет проверка и оценка работы персонала,
какого-либо процесса, а также помещений на предмет соответствия принятым стандартам.
Чек-лист проверки предприятий питания может включать в
себя как проверку санитарно-технического состояния помещений, так и оценку качества обслуживания, должностных обязанностей официантов и других работников предприятия питания.
По результатам проведенных проверок ресторану обычно выставляется общая оценка, которая влияет на денежную мотивацию персонала. Периодически проводимые проверки позволяют
своевременно выявлять «проблемные зоны», устранять недочеты
и эффективно повышать качество работы персонала. Ведь чем
лучше работает предприятие и чем меньше оно совершает ошибок, тем охотнее в него идут посетители и рекомендуют его своим друзьям и знакомым. Довольный обслуживанием и качественным питанием посетитель предприятий питания часто превращается в его завсегдатая.
Чек-листы проверки могут быть самыми разнообразными и
затрагивать разные подразделения и разные процессы. Чек-лист
может быть как единым, так и отдельным - для проверки официантов, поваров, управляющих, оценки состояния помещений ресторана и т.д. Главное правило составления чек-листа: один пункт
– одна операция.
Типы оценки в чек-листе могут быть не только в формате
«да/нет», но и представлять собой баллы по шкале, числовое (количественное) значение или выбор заданных значений из списка.
В самом простом варианте чек-лист представляет собой распечатанную на бумаге таблицу с перечнем проверяемых пунктов. Однако вместе с бурным развитием мобильных устройств подобный
подход к использованию чек-листов уходит на задний план, уступая пальму первенства электронным чек-листам.
Электронные чек-листы на мобильных устройствах обычно
являются частью специализированного программного продукта
по выполнению проверок и предоставлению руководству отчет-
88
ности. Ведь просто провести проверку и собрать данные будет
недостаточно без систематического получения расширенной аналитики и отчетности в различных разрезах за любые периоды
времени для полной оценки эффективности работы ресторанов и
персонала. К тому же, если «делать на бумаге по старинке», то
собранная в результате проверок информация будет часто теряться, иметь тенденцию «оседать в столах» и доставлять определенные сложности при обработке для получения отчетности.
Преимущество использования мобильных устройств в рамках специализированных сервисов для проведения проверок очевидно: компактность позволяет выполнять проверки незаметно,
сбор данных, в том числе фотографий - выполняется очень быстро. Проверки также можно выполнять в автономном режиме при
отсутствии интернет-соединения с последующей автоматической
синхронизацией данных в центральное хранилище, как только
появится стабильная связь. Одним из лидеров среди программных решений по контролю качества работы сети магазинов и ресторанов является облачный сервис Ритейлика.
Облачный сервис Ритейлика не требует никаких вложений
в инфраструктуру и представляет собой единое, централизованное хранилище данных по проверкам. Сервис состоит из вебсайта и мобильного приложения. В сервисе, помимо стандартных
справочников, присутствует мощный конструктор чек-листов,
позволяющий легко создавать неограниченное количество чеклистов любой сложности и любого размера для проверки ресторанного персонала и других параметров/процессов. Конструктор
чек-листов позволяет создавать для проверяющих маршруты, для
того чтобы за один заход проверять какие-либо зоны, не возвращаясь в них повторно. Также имеются развитые механизмы создания, планирования и распределения проверок по проверяющим. Факт посещения проверяющим объекта проверки фиксируется попаданием мобильного устройства в определенный радиус
по географическим координатам предприятия питания.
Проверяющий (инспектор) выполняет проверку по электронному чек-листу на своем мобильном устройстве, фиксируя
нарушения, выставляя по каждому критерию оценки и прикладывая сопутствующие фотографии со своими комментариями. По-
89
сле завершения проверка мож ет быть передана дальше по цепоч ке для подписания ответственным лицом (управляющим ресторана), устранения замечаний, создания претензий сервисным службам. Внутри проводимой проверки в каждом пункте чек-листа
участники цепочки в зависимости от своих ролей и прав могут
добавлять собственные комментарии, указывать способы и сроки
устранения нарушений, объяснять причины их возникновения,
формировать претензии сервисным службам и т.д., тем самым
формируя своеобразный «мини-чат», который наглядно демонстрирует ход проверки и реакцию вовлеченных в данную проверку
лиц и подразделений. Вся собранная в результате проверки информация быстро становится доступна управляющему и прочим
ответственным лицам в отчетах на веб-сайте и уведомлениях,
присылаемых на электронную почту.
Основные преимущества использования чек–листов:
- когда в чек-лист прописываются необходимые действия,
вырисовывается нужная последовательность задач;
- повышается скорость обучения новых сотрудников. Достаточно коротко рассказать суть задачи и дать чек-лист для самостоятельной работы;
- высокий результат и уменьшение числа ошибок;
- взаимозаменяемость сотрудников;
- экономия времени.
Пример составления чек-листа открытия и закрытия смены
представлен в приложении С.
Порядок выполнения работы
1. Ознакомиться с чек-листами предприятий питания.
2. Использовав чек-лист, провести анализ структурных
подразделений предприятия питания. Сделать выводы о готовности к работе структурных подразделений.
3. Изучив принципы составления чек-листа и пользуясь
приложением Х, составить чек-лист предприятия питания по заданию преподавателя.
90
Контрольные вопросы
1. В чем назначение чек-листов?
2. Какие виды чек-листов вы знаете?
3. Каковы правила составления чек листа?
4. Охарактеризуйте пять правил контроля кухни.
Практическая работа № 11.
СЕМИНАР-ТРЕНИНГ
«ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ»
Цель работы: сформировать профессиональные компетен-
ции и навыки инновационной деятельности, профессиональные
качества и развитие самостоятельности, инициативы, творческих
способностей, командной работы, межличностных коммуникаций, принятия решений, лидерских качеств.
Теоретические сведения
Хороший сервис заключается в том, что посетитель должен
остаться довольным обслуживанием и кухней. Но исполнение
этого условия реально только в том случае, если официанты не
навязывают своих услуг, а предлагают гостю широкий спектр
возможностей, отчасти даже предугадывая его желания. Весь
ресторанный бизнес нацелен на завоевание доверия и расположения потребителя, которое невозможно при отсутствии у персонала навыков профессионального общения.
Подготовка зала к приему гостей
Цель подготовки зала – создание в нем идеальной чистоты
и уюта, а также четкой организации нормальной работы официантов при обслуживании гостей ресторана. Подготовка зала к
приему гостей проводится в утреннее время до открытия ресторана и включает в себя уборку помещения; расстановку мебели.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]