Управление по целям и ключевым результатам как распространить методологию OKR на всю организацию

•Для команд по разработке бренда это может означать переход от стратегии продвижения одного товара по разным каналам к концентрации на контенте, объединяющем сразу множество различных продуктов: например, полный ансамбль одежды вместо одной пары обуви. Или, как вариант, сдвиг фокуса с линеек низкого уровня на товары премиум-класса с высокими ценниками.

•Для отделов электронной коммерции это может быть оптимизация сайта компании: представление рекомендуемых и сопутствующих товаров на каждой странице продукта для увеличения среднего размера корзины либо объединение товаров на сайте в комплексное предложение, призванное стимулировать одновременную покупку большего количества товаров со скидкой. В этом случае команда, ориентируясь на цели клиента, могла бы переключить внимание с новых запланированных сетевых проектов на простое улучшение и оптимизацию уже готовых страниц.

•Службы поддержки клиентов могли бы повысить среднее время обработки обращений на несколько процентных пунктов, но за счет этого больше времени общаться по телефону с VIP-клиентами, обсуждая с ними новинки, которые тем наверняка понравятся, учитывая историю их покупок у бренда. Чтобы поддержать клиентоориентированную цель, эта команда может также расширить сферу внимания, не просто реагируя на запросы по поводу обслуживания, но и став активным стратегическим подразделением компании по допродажам.

Ввышеописанных случаях, если цели по улучшению клиентского опыта согласуются с проблемой клиента, которую вы пытаетесь решить, но не с показателями, относящимися к конкретному отделу, то все команды, работающие с клиентами, могут изменить стратегии своих отделов, чтобы напрямую повлиять на цели организации.

Здесь необходимо понимать, что, распространяя клиентоориентированность по всем командам, вы зачастую снижаете приоритетность чего-то другого — и это нормально! Ритейлеры, которые из квартала в квартал фокусируются на нескольких ключевых инициативах для клиентов, в конечном итоге обеспечивают своим покупателям высококлассный сервис, так что те удовлетворены и, что самое главное, возвращаются за новыми покупками.

Вот выборка OKR по работе с клиентами, успешно действующих в нескольких крупных организациях розничной торговли.

Внедрение системы целей, связанных с клиентским опытом

Для ритейлеров, стремящихся сплотить все команды по работе с клиентами вокруг важнейших приоритетов компании, система OKR (цели и ключевые результаты) уже стала проверенным подходом.

Шаг 1. Согласуйте работу команд по работе с клиентами

Соберитесь вместе в виртуальном или реальном пространстве. Дайте ответ на вопрос «зачем?», стоящий за разработкой единых целей, связанных с клиентским опытом: это необходимо, чтобы согласовать ключевые показатели качества работы с клиентами и двигаться в едином ритме. Действуя на благо клиентов, каждый отдел придет к достижению собственных целей благодаря сосредоточенности на общей цели.

•Откажитесь от составления разрозненных командных планов. Добейтесь, чтобы все объединились вокруг общих целей, связанных с клиентским опытом.

•Если все будут ориентироваться на общий результат — удовлетворенность и лояльность клиентов, — выиграет и каждая отдельная команда.

•Откажитесь от тактического отслеживания результатов на уровне отдела; сосредоточьтесь на ключевых клиентских показателях, способствующих развитию бизнеса.

Шаг 2. Сплотитесь вокруг OKR

С помощью системы объективных ключевых результатов объедините усилия всех руководителей команд. Помните, что ваша цель — это сверхзадача, с которой должно быть согласовано все в компании. Пример: «Стать №1 на североамериканском рынке». Ключевые результаты — это конкретные, поддающиеся измерению шаги, которые должны предпринять для достижения этой цели все команды.

Если каждая функциональная группа по работе с клиентским опытом донесет клиентоориентированные цели до всех членов своих команд, каждый сотрудник будет отвечать за отдачу на небольшом участке клиентского опыта, а в совокупности это приведет к колоссальному выигрышу для всей команды.

Шаг 3. Озаботьтесь прозрачностью коммуникации, отслеживания и обновлений

Постановка целей ни к чему не приведет, если не следить за прогрессом в их достижении. Проводите командные собрания и встречи в формате 1:1, темой которых будет достижение целей, а не общее положение дел. Так вы получите единый поток информации, позволяющий отслеживать продвижение к целям, и всегда будете видеть, где вы на верном пути, а где отстаете.

Пора отказаться от отслеживания целей вручную. Контроль улучшения пути клиента не должен становиться постоянной лишней нагрузкой. Если использование системы OKR требует сотен вспомогательных сотрудников, которые вовсе не жаждут дополнительной работы, могут возникнуть сомнения в целесообразности внедрения самой системы. Но программное обеспечение OKR освободит сотрудников от этой обязанности.

•Интегрируйтесь во все главные системы (маркетинг и системы обслуживания клиентов), чтобы вам не нужно было вручную обновлять результаты и чтобы вы могли отслеживать прогресс

вдостижении цели в режиме реального времени.

•Отслеживайте путь к цели автоматически, чтобы понимать,

вчем вы отстаете и нуждаетесь ли в дополнительных ресурсах или обучении.

Каким бы способом вы ни внедряли систему OKR, при продуманном и последовательном подходе команды обретут целеустремленность, ясность и прозрачность, необходимые для достижения успеха.

Образцы OKR для руководителей отделов работы

склиентами

•Цель. Масштабировать и усовершенствовать процесс принятия и внедрения покупателей из клиентской базы.

•Ключевые результаты:

• Жизненный цикл 90% клиентов составляет не менее четырех недель.

• 90% клиентов достигают порога вовлеченности в течение двух недель после начала сотрудничества.

•Ключевые инициативы:

• Запустить программу еженедельных коротких встреч с командой клиентского опыта.

• Установить контрольные точки для взаимодействия.

•Цель. Увеличить доходы за счет расширения существующей клиентской базы.

•Ключевые результаты:

• Увеличить выручку с $1 млн до $2 млн.

• Увеличить число бизнес-обзоров, проведенных в течение квартала, с 75 до 90%.

• 100% отчетов о продлении договора доставляются в службу поддержки клиентов за 60 дней.

•Ключевая инициатива:

• Разработать план партнерства в области продаж.

•Цель. Увеличить число клиентских подписок.

•Ключевые результаты:

• Увеличить число годовых клиентских подписок на 10%.

• Увеличить прибыль от подписки на 5%.

• Поддерживать число отмененных заказов на уровне менее 5%.

•Ключевая инициатива:

• Упростить процесс подписки с помощью операционного отдела.

ГЛАВА

15

Готовьтесь к трудностям

Недавно я разговаривал с Дереком, сотрудником крупной технологической компании. В подразделении, где работает Дерек, были внедрены OKR, поначалу вызывавшие у всех большой энтузиазм. Но вскоре сотрудники поняли: всего, что им нужно для успеха, они не получат, но отвечать за внедрение новой методики им все равно придется. Дерек на тот момент совершенно не разбирался в OKR, но уже был разочарован в них из-за дополнительной работы и явного отсутствия руководства.

Трудно сосчитать клиентов, которые обратились к нам из-за того, что в первые два квартала после развертывания OKR им пришлось столкнуться с трудностями. В большинстве случаев моей команде удавалось помочь им выявить проблемы, связанные с внедрением OKR, уже в следующем квартале им становилось легче, и наконец OKR естественным образом вписывались в их деловой ритм.

189

Отправляясь в это путешествие, не теряйте воодушевления, но готовьтесь к тому, что внедрение OKR — как, впрочем, и все в жизни — будет сопряжено со взлетами и падениями.

Основы ритма OKR. Три «С»: составление, слежение, свершение

На уровне руководства лучше всего представлять себе ритм OKR следующим образом: время на планирование, время на выполнение и время на размышление. Я призываю компании уделять как можно больше внимания 3C: составлению, слежению и свершению.

Чтобы программа OKR получила широкое распространение, вводите 3C с самого начала и последовательно придерживайтесь этого ритма в каждом цикле планирования. При внедрении OKR покажите своим руководителям следующее изображение, чтобы они увидели, как сочетаются все эти элементы.