Профессиональная этика и этикет. Учебное пособие для бакалавров

руководителем, зависит исход всей деловой беседы. Существуют речевые клише, которые помогают деловым партнерам достичь взаимопонимания и правильно воспринимать слова собеседника. Сейчас многие руководители используют метаязык, т.е. язык подтекста. В табл. 1 приведены наиболее распространенные фразы на метаязыке и дан их перевод.

81

Для успешного проведения деловой беседы следует учитывать следующие факторы:

1)необходимо иметь полное профессиональное представление о предмете беседы. Это даст вам возможность вести беседу, учитывая все аспекты ее возможного развития;

2)при ведении беседы следует мыслить ясно. Ясность мысли помогает собеседникам понимать предоставляемый информационный материал без двусмысленностей или в искаженном виде. Недосказанность также не способствует полному восприятию информации. Собеседник не должен «домысливать за вас» или догадываться о намеках;

82

3) стоит использовать как можно большую наглядность. Нелишним будет предоставление требуемой информации

вписьменном или электронном виде;

4)необходимо учитывать ритм проведения беседы. Она должна быть динамичной, способствующей возникновению диалога, а не монолога одной из сторон;

5)обязательно использование обратной связи, чтобы быть уверенным в правильном восприятии собеседником получаемой информации;

6)возможно использовать юмор в качестве средства снятия взаимного напряжения между собеседниками;

7)целесообразно использовать разумное чередование вопросов, требующих максимальной концентрации внимания собеседника, с моментами «отдыха» от повышенного напряжения в процессе деловой беседы. Например, «В какой срок вы планируете сдать строительство атомной станции?» с вопросом «Какая, по-вашему мнению, должна быть окружающая инфраструктура в этом районе?».

Правила ведения переговоров:

1)избегать высказываний, унижающих личность партнера;

2)стараться понять, а не игнорировать мнение партнера;

3)задавать конкретные вопросы, касающиеся сути проблемы;

4)на замечания партнера стараться реагировать конструктивно, пытаясь понять, что хотел сказать собеседник;

5)стараться уточнить все невыясненные или не до конца понятые вопросы;

6)не стремиться «додумывать» за собеседника. Необходимо позволить ему самому высказать мнение по обсуждаемому вопросу;

7)стремиться держать под контролем эмоциональное состояние;

8)не следует приписывать партнеру эмоции: «Конечно, вы волнуетесь, это естественно» или «Успокойтесь, я вижу, вы напряжены, не нужно так нервничать»;

83

9)нужно уметь почувствовать правильный момент в процессе переговоров, чтобы подвести промежуточные итоги. Например, когда обе стороны согласились с замечаниями и готовы их скорректировать;

10)в процессе общения не следует забывать о создании благоприятной психологической атмосферы.

Иногда в процессе знакомства человек, не расслышав имя или фамилию партнера, стесняется переспросить ее. Многие люди в силу своей воспитанности не исправляют собеседника,

ите продолжают в дальнейшем обращаться неправильно. Это неверная позиция, так как можно просто сразу извиниться

ипоправить собеседника, чтобы при дальнейшем общении называть собеседника правильно. А уж если партнер неправильно называет по имени зарубежного партнера — это еще более опасная ситуация, последствия которой могут быть совершенно непредсказуемыми. Поэтому знать правила обращения с иностраными деловыми партнерами — задача номер один.

Так, в Исландии очень немногие имеют фамилии. У детей отчество дается по имени отца с окончанием -son (сын) для мальчиков и -dttir (дочь) для девочек. Таким образом, у отца

исына могут быть одинаковые отчества, если у отца и деда было одно и то же имя. Соответственно, во всех телефонных

идругих справочниках указаны имена в алфавитном порядке58. При обращении к немцу, надо называть титул каждого, с кем разговариваете. Если титул неизвестен, то можно обращаться так: «Herr Doctor!». Слово «доктор» не зарезервировано только для медиков, а употребляется в любом случае при указании специальности или профессии. Затруднительная ситуация может возникнуть и у иностранных деловых партнеров, когда не совсем понятно, что является именем, а что фамилией

58 Исландия / Энциклопедия Кольера // Энциклопедии & Словари [Сайт] URL: http://enc-dic.com/colier/Islandija-3180.html.

84

у коллеги из России59. Например, фамилия и имя директора крупного швейного предприятия — Валентина Сабелла. Некоторые иностранные партнеры к ней так и обращались: «Добрый день, Сабелла» или «Сабелла, как вы считаете?».

Необходимо помнить, что мы общаемся с такими же людьми, поэтому естественное желание не допускать ошибок в имени или фамилии делового партнера вполне логично. Просьба повторить сложное для вашего восприятия имя всегда будет уместна. Да и иностранцу будет приятно, если вы будете стараться называть его правильно.

Рассмотрим роль комплимента в процессе делового общения, а также то, каким образом комплимент может способствовать продолжению сотрудничества либо помешать ему уже на начальной стадии.

Эти слова играют далеко не последнюю роль во взаимодействии людей, а равно и во взаимоотношениях деловых партнеров.

Рассмотрим, какие комплименты можно употреблять

вделовой сфере, а от каких лучше отказаться, чтобы не попасть в неловкую ситуацию самому и не поставить партнера

внеудобное положение.

Примеры деловых комплиментов60:

Когда партнер смог во время переговоров добиться большего, чем

«Как вам удается так расположить

было намечено

к себе людей»

59Подопригора М. Г. Деловая этика: Учеб. пособие. Таганрог: Изд-во ТТИ ЮФУ, 2012 // AUP.RU. Административно-управленческий портал. URL: http://www.aup.ru/books/m243/8_2.htm.

60Скаженик Е. Н. Деловое общение: Учеб. пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006 // AUP.RU. Административно-управленческий портал. URL: http://www.aup.ru/books/m161/7_1.htm.

85

86

Окончание

Научиться делать комплименты можно, для этого необходимо произносить их:

без двусмысленности («Вы сегодня неплохо выглядите…»);

гипербол («бесподобный по красоте галстук»);

дидактики («помада красивая, но вот глаза нужно было накрасить зелеными тенями»);

«приправ» («говоришь ты хорошо, но как напишешь — так ужас»).

Главное помнить, что комплимент должен быть искренним.

Иесли вы ничего не можете сказать о человеке, то не стоит высказывать «дежурных комплиментов», так как ничего, кроме раздражения, они не вызовут.

В заключение можно сказать, что определенные формы знакомства, обращения и приветствия, правила ведения разговора, беседы и переговоров, т.е. все то, что можно назвать этикетными моделями взаимодействия с деловыми партнерами, требуют тщательной предварительной подготовки, которая отвечала бы сложившейся ситуации и характеру взаимоотношений между людьми.

87

4.3. Этикет встреч и переговоров

При подготовке деловой встречи необходимо помнить о том, что одну из решающих ролей может сыграть соблюдение или несоблюдение правил делового этикета. Как и в обычной жизни, здесь действует правило «нельзя произвести первое впечатление дважды».

Иногда может так сложиться, что возникает необходимость провести переговоры вне графика, поэтому необходимо, чтобы в рабочем столе всегда был комплект вещей первой необходимости: щетка для одежды, пилочка для ногтей, расческа, освежитель дыхания, крем для обуви, болеутоляющее, бумажные платочки.

Место встреч может варьироваться и зависеть от различных факторов. Рассмотрим ситуацию, если к вам в офис приходят посетители для встречи.

Есть такая категория посетителей, которые приходят на встречу намного раньше назначенного времени. Такая тенденция стала явно просматриваться в последнее время. Все дело в том, что из-за опасения попасть в автомобильную пробку и возможного опоздания, люди заранее приезжают на встречу.

Кроме того, есть категория людей, которые полагают, что если они приехали на встречу чуть раньше, то их обязательно примут сразу, не дожидаясь отведенного для встречи времени. Это считается ошибкой. Более того, не стоит просить секретаря, чтобы он уточнил, примут ли такого посетителя.

Если секретарь знает об особенностях некоторых посетителей приезжать раньше, на этот счет у нее есть инструкция, как себя вести с такого рода гостями. В ее обязанности входит вежливо принять гостей и сделать время ожидания достаточно комфортными: приготовить чашку кофе или чая и предложить просмотреть свежую прессу.

По правилам делового этикета, ожидание в приемной может длиться от 5 до 15 минут. Конечно, известить руководителя

88

о том, что посетители находятся в приемной, является прямой обязанностью секретаря. Это можно сделать как по телефону, так и зайдя в кабинет. Если сотрудник в этот момент занят неотложными делами, то при малейшей возможности можно выйти к посетителям, особенно если он сам назначал время встречи, и, извинившись, сказать, через сколько времени он освободится. Можно такую информацию передать и через секретаря, но посетители оценят, если руководитель сам выйдет к ним с извинениями и просьбой немного подождать.

Сравните: «Евгений Андреевич освободится через час» или «Здравствуйте, Елена Петровна! Прошу меня извинить за задержку, я освобожусь через полчаса и обязательно Вас приму». В первом случае следует стандартный ответ, к которому привыкли многие посетители, но если вы считаете себя профессионалом, для которого важен и ценен каждый клиент

иимидж организации, следует разговаривать с посетителями как описано во втором примере.

Самое главное в разговоре с посетителем во время назначенной встречи — это умение его выслушать. Необходимо показать человеку, что его слышат, а не только слушают. Считывать настоящее отношение к собеседнику нам помогают невербальные, т.е. неречевые жесты.

Ктаким жестам во время встречи, особенно если она проходит за столом, можно отнести положение ладоней во время разговора. Эти жесты трудно контролировать, поэтому внимательный собеседник сразу увидит несоответствие «заготовленной речи» и случайного положения ладоней.

Если же разговор во время беседы идет в доверительном русле, это хорошо видно по положению ладоней: они открыты

инаправлены в сторону собеседника.

В ситуации, когда собеседник старается лидировать или каким-то образом доминировать в разговоре, то положение ладоней меняется, и ладонь располагается параллельно столу.

89

Следует вести разговор искренне, взвешивать каждое слово, чтобы не быть превратно понятым посетителем. Если вы в чем-то не согласны с собеседником, не стоит категорично заявлять «нет», не давая предварительных объяснений этому. Иногда простое и логичное объяснение причин невозможности тех или иных действий имеет больший эффект, чем безапелляционное «нет». Например: «Выполнить можно, но при соблюдении следующих условий». Обычно перечень условий выдвигается такой, что человек сам понимает невозможность решения заявленной проблемы.

Если во время беседы часто начинать свою речь с извинений, таких как «вы меня извините, конечно, но…» или «Простите меня, пожалуйста», это воспринимается собеседником как признак неуверенности. Лучше начинать говорить сразу по делу, переходя непосредственно к самой сути вопроса.

Во время начала деловой встречи благодарственные речи тоже не совсем уместны. Лучше поблагодарить собеседника по окончании встречи («Спасибо, что выслушали, надеюсь на поддержку и помощь с вашей стороны»), чем начинать благодарить заранее («Большое спасибо, что уделили мне время…»). Время, безусловно, вам уделили, но выслушают

иуслышат ли вас — большой вопрос. Поэтому и с этической,

ис практической точек зрения поблагодарить собеседника необходимо по окончании встречи.

Зачастую, выслушав посетителя, вы полностью согласны с его точкой зрения и уже готовы дать положительный ответ по обсуждаемому вопросу. В этот момент стоит немного «затормозить», особенно в ситуации, если окончательное решение принимаете не вы. Сделать это можно такими словами: «С моей стороны я полностью поддерживаю ваше желание построить эстакадный мост. Теперь нужно узнать мнение Ирины Николаевны, так как она принимает заключительное решение».

То есть с одной стороны вы не возражаете, а с другой даете понять, что если коллега или руководитель будет

90