Профессиональная этика и этикет. Учебное пособие для бакалавров

Речь идет о интонационно-синтаксических паузах. В качестве примера можно привести приветствие опоздавшего на лекции студента: «… (взгляд и пауза) Проходите», или рассказ о том, как человек промок под дождем: «Вышла без зонта, промокла как…, короче, полностью мокрая». В школах таким видом пауз пользуются учителя во время чтения текста, пропущенные слова в котором заменены паузами: «Мороз и …, день чудесный», или «На берегу… волн, стоял он дум … полн». Во время прочтения того или иного текста места, паузами мы отмечаем запятые, окончания предложения.

Приведенные правила общения не распространяются только на профессиональную сферу, они могут использоваться специалистами сервисной деятельности и во внеслужебных ситуациях взаимодействия между людьми.

Так как сотрудники сферы сервиса имеют дело с людьми, то от ошибок, в том числе и при проведении консультационной беседы, никто не застрахован. Рассмотрим типичные ошибки:

переход к решению проблемы без достаточного изучения ее сути;

приверженность первоначально избранной гипотезе;

авторитарность по отношению к собеседнику, навязывание ему своего мнения;

мнение собеседника не выслушивается или дискредитируется.

Далее рассмотрим четвертую этикетную модель общения. Повседневные встречи и, соответственно, повседневное общение с клиентами у специалистов сервисной деятельности происходит во время путешествия клиента или его пребывания

вкруизе или в санатории. Здесь действуют те же правила тактичности и уважения к клиенту, как если бы мы встречались с клиентом лишь время от времени.

Есть ситуации, которые ставят специалиста сервисной деятельности в затруднительное положение. Здесь действует категоричное правило: «На работе нужно работать». А как оно

71

будет применено на практике — зависит полностью от его мо- рально-нравственных принципов.

4.2.Этикетные модели взаимодействия

ñделовыми партнерами

Общение среди сотрудников любой организации может быть официальным (на работе между начальником и подчиненным) и неофициальным (разговор коллег между собой). И правила этикета меняются в зависимости от того, какой вид взаимодействия для регламентации поведения людей в той или иной ситуации происходит в данный момент.

Регламент — правило поведения, поэтому, прежде чем вступать во взаимоотношения с деловыми партнерами вашей организации, необходимо знать, на каких принципах строятся этикетные модели взаимодействия.

Этикетные модели взаимодействия строятся на следующих принципах.

Первый принцип: здравый смысл. Все ваши действия не должны противоречить здравому смыслу, поступки должны быть адекватны, понятны и принимаемы деловыми партнерами.

Принцип второй: свобода. Предполагает проявление толерантности к национальным особенностям, культурным национальным традициям, лояльность к свободно проявляемой точке зрения, к деловым позициям.

Третий принцип: этичность. Он сводится к тому, что основа деловой этики строится на этичном поведении всех участвующих в ней сторон.

Четвертый принцип: удобство. Он близок к первому: все должно быть подчинено удобству деловых партнеров.

Например, если речь идет о помещении для переговоров, то необходимо предусмотреть дополнительные места не только дляруководства,ноидля«незапланированных»представителей (могут понадобиться услуги дополнительных переводчиков).

72

Пятый принцип: целесообразность. Суть данного принципа сводится к тому, что все действия делового этикета должны соответствовать определенной цели. Если на презентации предполагается проведение фуршета, то наличие на данном мероприятии обслуживающего персонала вполне логично и оправдано.

Шестой принцип: экономичность. Нет необходимости поражать воображение делового партнера дорогостоящей машиной, если ваш офис далек от роскоши и представляет собой обыкновенное арендованное помещение в торговом центре.

Деловое взаимодействие требует решения вопросов, а не демонстрация накопленных материальных активов. Вспомните, как выглядели люди, которые руководили корпорациями, например, Стив Джобс.

Седьмой принцип: консерватизм. Под ним понимается сохранение существующего общественного порядка, в первую очередь морально-правовых отношений, воплощенных в нации, религии, браке, семье, собственности.

Консерватизм ни в коем случае нельзя путать с упрямством и нежеланием что-либо менять. Консерватизм — это устойчивость и уверенность, но, если необходимо для дела, то и решительная перестройка всех существующих устоев.

Восьмой принцип: непринужденность. Нормы делового этикета должны выполняться естественно, как само собой разумеющееся (например, не забывать открывать дверь перед женщиной или говорить «здравствуйте», входя в помещение).

К этикетным моделям взаимодействий с деловыми партнерами относят:

1)представление и знакомство;

2)приветствие;

3)правила ведения разговора, беседы и переговоров. Рассмотрим первую этикетную модель — представление

изнакомство. Первый шаг к знакомству — представление, которое может состояться как при непосредственном контакте

73

ссобеседником, так и через третьих лиц. При этом называется имя человека, его отчество и фамилия.

Правил делового этикета, указывающих на то, как должно протекать представление и последующее знакомство, достаточно много, но основой является принцип подчеркнутого уважения: представление происходит поочередно в соответствии

сполом, возрастом, статусом и авторитетом людей.

Следует отметить, что деловой партнер-женщина может первой представиться мужчине, если она заинтересована в установлении деловых контактов с ним, или непосредственно при исполнении служебных обязанностей. Например, «Ольга Витальевна, заместитель директора по науке, буду рада с Вами сотрудничать», «Елена Ивановна — руководитель пресс-служ- бы правительства».

Знакомство играет одну из самых главных ролей в общении людей, в установлении взаимоотношений между ними.

Первое, что говорят люди при знакомстве — «Здравствуйте!». И относиться к этому следует очень внимательно, ведь именно от того, с какой интонацией (доброжелательной, снисходительной, равнодушной и т. д.) сказано слово «Здравствуйте», во многом зависит, будут дальше развиваться отношения между людьми или нет.

Далее рассмотрим вторую модель этикетного взаимодействия — приветствие. Как правило, при знакомстве деловые партнеры приветствуют друг друга. Этот обычай один из самых древних, что сохранились до настоящего времени.

Приветствуя кого-либо, мы выражаем уважение к данному человеку, но, что особо хотелось бы отметить, приветствие можно рассматривать определенным «сигналом» нашего отношения к окружающим.

Сухое, невыразительное приветствие может показывать либо нейтральное к нам отношение, либо отрицательное, а вот если слова приветствия произносятся с чуть заметным энтузиазмом и с добавлением имени, можно сразу сказать, что этот вид приветствия более искренний.

74

Подчиненный первый здоровается с начальником, а не наоборот — так требуют правила субординации.

Иногда возникают сложные ситуации, когда трудно разобраться, кто и с кем должен здороваться первым. Здесь на помощь должен прийти здравый смысл — всегда можно поздороваться первым, тем самым вы точно не нарушите этикетные нормы.

Есть всеобщие или универсальные формы приветствия, такие как «доброе утро» или «добрый день», «добрый вечер». Эти фразы никого ни к чему не обязывают, поэтому их можно употреблять практически в любой обстановке.

Еще одним важным моментом, на который необходимо обратить внимание, является обращение деловых партнеров друг к другу.

Обращение показывает отношение к человеку, раскрывает истинные цели, уровень культуры и умение общаться, т.е. включает в себя весь спектр вопросов, входящих в понятие этикета.

Для деловых отношений универсальным является использование слова «коллега».

Согласитесь, когда к вам обращаются не обезличено — «Послушайте» — или перечисляя всех присутствующих по именам — «Ирина Ивановна и Мария Васильевна написали доклад», обращение «Уважаемый коллега» или «Наши коллеги написали доклад» сразу настраивает на деловой лад.

Конечно, и перечисление сотрудников по именам тоже настроит на деловой лад, но во время проведения совещания или планерки по рабочим вопросам более уместной формой обращения будет все-таки «Наши коллеги».

Рукопожатие — это «пожатие друг другу правой руки в знак приветствия, благодарности»56.

Полезно знать «расшифровку» рукопожатий.

56 Рукопожатие // Толковый словарь Ожегова. URL: http://enc-dic. com/ozhegov/Rukopozhatie-30662.html.

75

Так, короткое вялое рукопожатие сухих рук свидетельствует о безразличии к вам, как к партнеру; длительное рукопожатие и влажные руки расскажут о сильном волнении вашего собеседника; продолжительное рукопожатие наряду с улыбкой и теплым взглядом продемонстрирует дружелюбие

ибудет являться одним из самых оптимальных видов рукопожатий.

«Вертикальное» рукопожатие является самым эффективным, так как обозначает, что оба партнера испытывают друг к другу чувство уважения и взаимопонимания. Такое рукопожатие еще носит название «равноправное».

Пожатие прямой рукой расценивается как неуважение к партнеру. Цель данного рукопожатия — сохранить дистанцию и напомнить о неравенстве.

Пожатие с применением обеих рук, «перчатка», означает безграничное доверие и используется в деловой среде только среди очень хороших знакомых и проверенных временем деловых партнеров.

Несмотря на то, что рукопожатие стало для нас достаточно обычным действием, все-таки не следует забывать, что оно обладает глубоким смыслом, так как передает отношение людей друг к другу.

Во взаимодействии с деловыми партнерами именно рукопожатие показывает, как будут развиваться отношения. Поэтому ни в коем случае нельзя пренебрежительно относиться к такому виду взаимодействия.

Есть мнение, что нельзя обмениваться рукопожатием, если собеседников разделяет какое-либо препятствие. Это часто ставит в затруднительное положение того, кому нужно поздороваться в таких условиях. В настоящее время внимание на невозможность рукопожатия через преграду не обращается,

идаже на официальных государственных приемах это не считается недопустимым. Более того, если необходимо поприветствовать партнера, находящегося на небольшом расстоянии от нас, то можно просто немного приподнять руку с открытой

76

ладонью. Это намного уместнее, чем слышать на подобных приемах громкие приветствия.

Рассмотрим виды рукопожатий, которые не рекомендуется использовать в профессиональной сфере. «Вялое рукопожатие». У большинства людей такое рукопожатие вызывает мысли о слабости характера делового партнера, а это не создает положительного имиджа для продолжения возможного сотрудничества. Поэтому рукопожатие должно быть не «вялым», а достаточно энергичным, но не доставлять боли и неудобства вашему партнеру.

Противоположностью «вялого рукопожатия» является слишком активное и крепкое рукопожатие, что тоже не может вызывать положительных эмоций при контакте с вами, так как вы негласно показываете, кто будет главным в общении. Вряд ли такое положение вещей устроит потенциального делового партнера.

Ускользающее («пожатие кончиками пальцев»). Создается впечатление, что вы не успели пожать руку партнеру. Нельзя не согласиться, что нет ничего хуже, чем «догонять» того, кто намеренно ускользает.

Большое внимание помимо делового, уделяется и психологическому взаимодействию между партнерами. Изучением невербального общения людей посредством прикосновений (похлопывания, рукопожатия) занимается наука, которая называется такесика.

Рассмотрим третью модель — ведение разговора, беседы

и проведение переговоров.

Для начала остановимся на правилах ведения делового

разговора:

1)рациональность. Разговор должен нести информационную нагрузку и при этом должен быть лишен излишней эмоциональности;

2)понимание и принятие партнера по общению. Необходимо приложить все силы, чтобы понять и усвоить идеи и мысли, которые хочет донести собеседник;

77

3)построение разговора на взаимоуважении и принятии индивидуальности другого человека;

4)достоверность. Любая информация в общении не должна содержать недостоверные факты;

5)нежелательность использования в процессе общения менторского тона. Никому не нравится, когда его поучают и наставляют.

Деловые беседы могут проводиться как лично, так и по телефону. Рассмотрим правила проведения деловых бесед по те-

лефону.

1. Необходимо всегда держать рядом с телефоном ручку, бумагу для записей и календарь. Тем самым в самом процессе разговора автоматически можно будет перевести разговор в необходимое русло, конкретизируя получаемую информацию. Например, когда планируется встреча на 25 июня, то можно уточнить: «Вам удобно будет встретиться во вторник,

25июня?».

2.Следует стараться снимать трубку после 3–4 звонков. Это время считается самым оптимальным для деловых контактов, так как показывает, что сотрудник находится на рабочем месте и готов разговаривать с собеседником.

3.Отвечать на телефонный звонок необходимо следующим образом «Доброе утро (день, вечер). Банк «Центральный», начальник отдела по работе с клиентами Ольга Витальевна. Я вас слушаю».

4.Если во время беседы с деловым партнером раздается телефонный звонок, то можно поступить так:

попросить перезвонить, так как вы сейчас заняты: «Перезвоните, пожалуйста, попозже. Я сейчас занята»;

записать номер звонившего клиента, и, как только представится возможность, сразу же ему перезвонить. «Продиктуйте ваш номер телефона, я перезвоню вам».

5.Если возникает необходимость позвать к телефону коллегу по работе, то это делают так: «Сейчас приглашу… Ольга Витальевна, вас к телефону!».

78

6.Если сотрудник, которого приглашают к телефону, по ка- ким-то причинам не может подойти, то необходимо сказать следующее: «К сожалению, Раиса Николаевна подойти сейчас не может. Если оставите ваш номер телефона, то она свяжется

свами в самое ближайшее время». Или «Раиса Николаевна на совещании. Я могу передать ей всю необходимую информацию».

7.Обязательно использование в общении слов обратной связи: «Да-да, я вас слушаю», «конечно», «понятно», «не совсем хорошо было слышно, повторите, пожалуйста» и пр.

8.Вести телефонный разговор необходимо в доброже-

лательной манере. Даже по интонации можно почувствовать настрой собеседника. Цель деловой беседы заключается в разрешении какого-то вопроса, уточнении позиции по интересующей проблеме, поэтому взаимная вежливость является основой для результативного и эффективно проведенного разговора.

9.Заканчивает деловой разговор тот, кто явился инициатором общения. Есть формулы вежливости, которые помогут закончить деловой разговор на позитивной ноте. Например, «Очень приятно было с вами пообщаться, но мне необходимо идти на совещание» или «Очень надеюсь, что мы поговорим об этом в следующий раз».

10.Деловой разговор должен быть кратким, поэтому прежде чем звонить, необходимо ответить себе на следующие вопросы:

1) какова главная цель предстоящего телефонного разговора;

2) можно ли обойтись без этого разговора;

3) готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник;

4) есть ли уверенность в благополучном исходе разговора;

5) какие вопросы вы должны задать;

6) какие вопросы может задать собеседник;

7) какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас,

его;

79

8)какие приемы воздействия на собеседника можно использовать во время разговора;

9)как необходимо будет себя вести, если собеседник:

решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

не отреагирует на доводы;

проявит недоверие к словам, информации57.

Только ответив на поставленные вопросы, необходимо поднимать телефонную трубку и звонить деловому партнеру. Тогда можно быть уверенным в том, что деловой партнер даст вам полную и исчерпывающую информацию в телефонной беседе.

Деловые беседы проводятся не только по телефону, но и при личном общении. Однако необходимо знать, при каких случаях попытка вступить в деловую беседу будет обречена на провал.

Во-первых, если говорить о намерении провести деловую беседу, например, такими фразами как «Хорошо, что увиделись, мне необходимо с вами поговорить».

Во-вторых, если пытаться начать деловой разговор с партнером на ходу, например, в коридоре. «Здравствуйте. Кстати, как там у нас обстоят дела с поставщиками оргтехники?».

В-третьих, если партнер находится у вас в кабинете и готов к разговору, а вы одновременно подписываете документы, беседуете по параллельному телефону и даете распоряжения секретарю.

В-четвертых, если вы пригласили партнера в кабинет для деловой беседы, а сами ведете себя так, как будто не помните, для чего он был приглашен. Например: «Так, ну что вы хотели мне сказать?».

Очень важно выбрать правильный язык общения в процессе деловой беседы, так как именно от фраз, произносимых

57 Этика делового общения: Учеб. пособие / Сост. М. С. Узерина. Ульяновск: УлГТУ, 2004. С. 25.

80