Профессиональная этика и этикет. Учебное пособие для бакалавров

соблюдение разумных интересов клиента. Приведенный перечень не является исчерпывающим.

Со временем в него вносятся соответствующие изменения, которые позволяют оптимизировать взаимодействие производителя и потребителя сервисных услуг.

Взаимоотношение происходит не только в рамках отношений «производитель — потребитель», существуют также и рабочие, равноправные отношения с коллегами и партнерами.

Далее рассмотрим основные профессионально-нравствен- ные нормы, применяемые в сервисной деятельности:

1)следование концепции «служения обществу»;

2)успехи в профессиональной деятельности не должны достигаться за счет разрушения окружающей среды;

3)постоянная нацеленность на успех, стремление к решению все более сложных и масштабных задач;

4)деньги являются не целью, а лишь средством для достижения поставленной цели;

5)искренность, добросовестность, открытость;

6)гордость за свою деятельность и ее результаты, в основе которой лежит высокий профессионализм, уверенность в собственных возможностях.

2.5.Профессионально-нравственные требования к специалистам

сервисной деятельности

Деятельность, направленная на оказание услуг клиенту, носит название сервисной деятельности. И вполне логично, что такая деятельность должна удовлетворять потребности клиента, только тогда можно считать, что услуга выполнена качественно.

Рассмотрим основные профессионально-нравственные требования к специалистам сервисной деятельности.

1. Доброжелательность и радушие. Согласно словарю Ожегова «доброжелательный» означает «желающий добра, готовый

51

содействовать благополучию других, благожелательный»51. Сравните: «Добрый день, Елена Петровна! Рады вас снова видеть у нас!» и «Добрый день, проходите, пожалуйста». Какое из обращений понравилось бы вам больше?

2.Приветливость, вежливость. С клиентом необходимо быть вежливым и приветливым, но учитывать при этом индивидуальность каждого человека. Например, если один клиент разговорчив, то это не означает, что все остальные клиенты будут обладать этим же качеством. Поэтому, приветствуя клиентов, мы обращаемся к ним по-разному, учитывая индивидуальность каждого из них. С одним можно поздороваться, назвав его по имени, с другим — ограничившись лишь вежливым обозначением готовности его принять и оказать ему ту или иную услугу.

Вежливость — это норма общения с посетителем, показатель внимания к нему. Всегда беспроигрышно употребление

врамках разумного общеизвестных формул вежливого общения, в этом случае они не раздражают. Избыточная вежливость запутывает собеседника настолько, что ему хочется быстрее прекратить разговор, потому что становится трудно понять, что конкретно хотел сказать собеседник. Сравните: «Скажите, пожалуйста, как пройти к директору?» и «Извините меня, пожалуйста, что отрываю вас от дела, не могли бы вы мне показать, если будете так любезны, где мне найти кабинет руководителя организации?».

3.Любезность. Это «приветливые и учтивые слова, об-

ходительное и приятное обращение»52. Например, вы можете помочь клиенту разобраться с данными на информационном стенде или проводить посетителя до дверей нужного кабинета. Такие мелочи не зафиксированы в должностной инструкции,

51Доброжелательный // Мир слов Ожегова. URL: http://www. mirslovozhegova.ru/show_termin/52467/.

52Что такое любезность, что значит любезность // Сборник толковых словарей. URL: http://slovarsbor.ru/w/%D0%BB%D1%8E%D0%B1% D0%B5%D0%B7%D0%BD%D0%BE%D1%81%D1%82%D1%8C/.

52

но кто знает, как «случайное» исполнение таких мелочей может оказаться полезным.

Например, завязав с клиентом непринужденный разговор, можно выяснить, что он занимается ландшафтным дизайном и тут же по пути спросить его мнение об оформлении внутреннего дворика организации. Разумеется, не стоит злоупотреблять вниманием посетителя, однако если есть время, можно завести ничего не значащий разговор, в котором и самому клиенту будет приятно показать свою значимость.

4.Сдержанность, тактичность. Сдержанность работника понимается как его умение владеть собой, сдерживаться; иметь самообладание, чувство меры, тактичность. Для специалиста, работающего на предприятиях сервисной деятельности, такое качество является крайне важным. Иногда клиент может своей настойчивостью и навязчивостью вызвать у сотрудника сферы сервиса только негативные эмоции, однако в любом случае нужно приложить все усилия, чтобы сдержаться и не высказать клиенту своего истинного о нем мнения.

Тактичный работник сможет оказать услугу клиентам, не подчеркивая их промахов. Сравните: «Ну как же вы этого не знаете?» и «Я думаю, что вы просто упустили этот факт из вида».

5.Проявление заботы. Важно правильно принять заказ.

Лучше уточнить и переспросить, чем попасть в неловкую ситуацию, когда заказ выполнен неверно. Например: «Я вас правильно поняла, что волосы красим в рыжий цвет? Как на модели № 5. Верно?» и «Хорошо, я все поняла». Клиенты бывают разные, порой меняющие свои предпочтения прямо

входе выполнения заказа, поэтому лучше перестраховаться.

Кпроявлению заботы можно отнести и предложение выпить чашку чая, накинуть плед, то есть все то, что показывает искреннюю заботу о клиенте, желание удовлетворить и предвосхитить его желания, а соответственно, и убедить его, что лучше вашей организации ему найти будет сложно.

6. Мастерство. Мастер своего дела умеет сочетать свое

видение выполнения заказа с индивидуальными особеннос-

53

тями клиента. Подкупает, когда мастер говорит примерно так: «У вас сильные, здоровые волосы, поэтому я считаю, что такая стрижка вам очень подойдет» или «Я вижу, что этот силуэт выигрышно подчеркивает вашу фигуру».

7. Умение пользоваться улыбкой. Улыбка — символ высокого профессионализма работника сервисной деятельности. Причем улыбка должна быть искренней, потому что если клиент видит улыбку, срабатывает установка «мне здесь рады»,

ион будет стараться приходить снова и снова туда, где в царит положительная атмосфера. Важным умением является «считывание» улыбки с лица клиента.

Лев Николаевич Толстой описал 97 видов улыбки. Среди них встречаются смущенная, ехидная, искренняя, задумчивая, мечтательная, печальная, радостная, презрительная, равнодушная, незаметная и т. д.

Немного о том, что действительно означает улыбка на лице клиента. Итак, если человек чрезмерно много улыбается в процессе общения, это означает, что он испытывает потребность в одобрении, проявить которое не сложно, достаточно следующих слов: «Очень хорошо» или «Вы абсолютно правы, так оно

иесть», «Думаю, что вы правильно поступаете».

Есть такая улыбка, которая называется «кривая». Она свидетельствует о нервозности клиента, но он умело ее контролирует, за исключением своей улыбки, вот она-то и выдает его состояние.

Как же вести себя, если нам необходимо взаимодействовать с таким сложным клиентом? Поступать, как предписывают правила деловой этики, и уважать любого клиента.

Самым приятным и желанным видом улыбки считается «расслабленная» улыбка, которая характеризуется минимальным напряжением всех лицевых мышц. Эта улыбка еще называется «искренней», потому что именно она отражает радость в глазах. Вот почему многим специалистам, работающим в сфере сервиса, нужно обязательно иметь в арсенале именно этот вид улыбки. Тогда клиент, встретив вас, будет на сто

54

процентов уверен в том, что именно его появление доставило вам такое удовольствие. А если вас встречают с такой искренней радостью, захотите вы снова вернуться к тому мастеру? Конечно, потому что там была хорошая психологическая обстановка, которая позволила вам получить необходимые профессиональные услуги, а также зарядила вас положительной энергией.

Смущенная улыбка проявляется в ситуациях невербального, то есть бессловесного общения.

Язвительная, ироничная, ехидная улыбка несет негативный подтекст, поэтому ее использование в общении с людьми необходимо свести к минимуму. Обычно такие улыбки ассоциируются с невоспитанными людьми, лицемерами, которых в сфере сервисного обслуживания быть не должно по определению.

Иногда специалистам, работающим в сфере сервисной деятельности, приходится встречаться с клиентами, которые сами и лучше всех остальных знают, что и как необходимо делать. В процессе общения такие люди дадут много советов, будут критиковать даже за самую незначительную ошибку, а если и улыбнутся, то эта улыбка будет «улыбкой превосходства», когда человек улыбается, а его брови при этом опущены. Как же обслуживать таких людей?

Не стоит высказывать раздражения и уж тем более недовольства, а спокойно и профессионально выполнять свою работу. Единственное, что может помочь сдерживаться, — это осознание того, что, несмотря на поведение «превосходства», этот клиент пришел именно к вам, значит, как профессионал, вы его полностью устраиваете. А это самое главное в работе сотрудников сферы сервиса.

Работникам, обслуживающим клиентов, нравится получать обратную связь от них в виде улыбок, внимательного отношения и искренней радости от взаимного общения, поэтому одним из главных умений специалиста сервисной деятельности является умение распознать и предугадать настроение

55

клиента и сделать процесс взаимодействия с ним как можно более позитивным.

8. Внимательность и наблюдательность. Изменения в поведении клиента не должны ускользать от внимания специалиста сервисной деятельности.

Например: «Мне показалось, или вы немного расстроены?» или «Я заметила, что вы несколько укоротили волосы, это верно?». Такие вопросы помогают убрать возможное напряжение в процессе взаимодействия мастера и клиента и указывают на то, что вы внимательно относитесь к посетителю, особенно если вопрос касается изменения внешнего вида у постоянного клиента, которого вы знаете достаточно давно.

В зависимости от того, как специалист сервисной деятельности умеет использовать в своей деятельности профессио- нально-нравственные требования, предъявляемые к данной профессии, зависит уровень развития предприятия сервисной направленности, так как именно он позволяет предприятию быть конкурентоспособным.

Вопросы для самопроверки

1.Что такое профессиональная этика?

2.Назовите основные принципы профессиональной этики.

3.Назовите виды профессиональной этики.

4.Что такое кодекс профессиональной этики?

5.Дайте определение профессионального долга специалиста по сервису.

6.Какие выделяют профессионально-этические категории

всфере сервиса?

7.Назовите профессионально-нравственные требования к специалистам сервисной деятельности.

56

Глава 3. ВЗАИМОСВЯЗЬ ЭТИКИ И ЭТИКЕТА

3.1. Этика и этикет: взаимосвязь и различие

Если спросить, в чем разница между понятиями «этика» и «этикет», многие люди не дадут сразу точного ответа. Дело в том, что эти понятия достаточно близкие и взаимодополняющие друг друга, но тем не менее между ними существует различие.

Этикет — это совокупность правил поведения, регулирующих внешние проявления человеческих взаимоотношений (обхождение с окружающими, формы общения и приветствия, поведение в общественных местах, манеры и одежду)53.

Термин «этикет» в современном понимании этого слова впервые был использован на одном из приемов «короля-солнца» Людовика ХIV (1638–1715), когда придворным и приглашенным были преподнесены карточки (этикетки) с перечнем правил поведения при дворе. В русский язык понятие этикета вошло

вХVIII веке как свод правил, принятых при дворе монархов.

Спрактической точки зрения этикет предоставляет человеку возможность пользоваться уже сложившимися формами проявления вежливости по отношению к самым разным группам людей в разных ситуациях и на разных уровнях.

Взаимосвязь этики и этикета можно проследить в ситуации, когда возникает вопрос — необходимо ли говорить прав-

53 Словарь по этике / Под ред. А. А. Гусейнова, И. С. Кона. 6-е изд. М., 1989. С. 427–428.

57

ду? Ответ будет одинаково утвердительным и с точки зрения этикета, и с точки зрения этики.

Как этикет, так и этика представляют собой свод правил поведения человека в различных жизненных ситуациях.

Нарушение этикета происходит, когда работник в разговоре с другим сотрудником критикует действие отсутствующего члена коллектива, рассказывает коллеге то, что услышал от своего клиента.

И этика, и этикет предоставляют человеку определенные правила, т.е. представления как он обязан себя вести. Этика

иэтикет неразрывно следуют друг за другом. Необходимо осознать, что для карьерного роста вопросы этики и хорошего тона будущему специалисту сервисной деятельности знать просто необходимо, иначе неследование таким взаимопроникающим друг в друга правилам будет тормозить продвижение по профессиональной лестнице.

3.2.Правила поведения с точки зрения этики и этикета

Сточки зрения этики правила поведения человека в большинстве случаев обусловлены такими чертами, как совесть

идолг, честь, достоинство и благородство.

Совесть — это нравственное осмысление человеком своих поступков. Совесть является фактором, предостерегающим личность от неблаговидных поступков и побуждающим к нравственной деятельности54.

Долг — это точное выполнение своих обязанностей перед государством, семьей и обществом.

Честь предписывает человеку открыто, честно и без скрытых мотивов выполнять свои прямые обязанности.

Достоинство означает наличие у человека чувства гордости, осознания своих прав, значимости, независимости взглядов и суждений.

54 Солоницына А. А. Профессиональная этика и этикет: Учеб. пособие. Владивосток: Изд-во Дальневост. ун-та, 2005. URL: http://textb. net/15/15.html.

58

Благородство — это умение человека делать великодушные поступки. Эти действия человека считаются одними из самых высоконравственных.

Совесть, долг, честь, достоинство и благородство являются основополагающими морально-нравственными чертами любого человека. И они рассматриваются как основа для правил поведения с точки зрения этики.

Рассмотримправилаповедениясточкизренияэтикета.Здесь также присутствуют определенные нравственные требования, такие как вежливость, тактичность, точность, скромность. И относятся данные требования к процессу общения между людьми.

Вежливость — это проявление обходительного или предупредительного отношения к другим людям, их действиям.

Доброжелательность является основой вежливости. Вежливость передается по-разному. Выделяют разные ее виды: корректность и учтивость, любезность и деликатность.

Корректность — умение держать себя в нестандартных ситуациях, это вежливо-отстраненная официальная манера общения. В данном случае делается акцент на вежливом поведении несмотря ни на что.

Учтивость — это вежливое, предупредительное поведение, речевое в том числе, по отношению к людям, значительно старшим по возрасту.

Любезность проявляется в искреннем желании помочь человеку, когда он нуждается в поддержке и совете.

Деликатность требует осторожного общения с человеком, когда необходимо стараться в процессе взаимодействия не затрагивать те аспекты, акцентирование на которых менее всего будет приятно собеседнику.

Тактичность — это умение человека говорить о сложных и не совсем приятных вещах таким образом, чтобы у собеседника не возникало желания побыстрее закончить неприятный разговор.

Точность является одной из основных морально-нрав- ственных норм. Всегда приятно работать с человеком, который отвечает за свои слова и в срок выполняет обещанное. К сожа-

59

лению, многие люди не понимают всей важности применения на деле фразы «сказал — сделал», однако потом они искренне удивляются, почему их не рассматривают в качестве возможных деловых партнеров. Точность проявляется не только в обязательном исполнении договоренностей, но и в уважении к чужому времени. «Точность — вежливость королей и долг всех добрых людей», — говорил французский король Людовик ХVIII.

Скромность показывает умение человека вести себя с достоинством и не выставлять свое мнение или свои принципы как единственно верные. Но следует отметить, что если человеку есть чем гордиться и необходимо рассказать о своих достижениях, то о скромности лучше забыть. Стоит убедительно, но без преувеличения рассказать о профессиональных достижениях.

Предупредительность является необходимым качеством вежливого человека. Каждому приятно, когда его о чем-то предупредили заранее — о возможных сбоях и изменениях, о ситуациях, когда возможно нарушение графика и деловых договоренностей. В жизни может быть немало ситуаций, когда человек может показать себя вежливым и предупредительным.

Так как межличностное общение — это процесс коммуникации, вышеизложенные нравственные требования составляют основу коммуникативной культуры личности.

Коммуникативная культура является составной частью модели поведения любого компетентного специалиста сервисной деятельности. Она помогает устанавливать контакт с людьми, учит, как наладить дальнейшее сотрудничество и продолжить эффективное взаимодействие.

Вопросы для самопроверки

1.Что такое этикет?

2.Чем обусловлены правила поведения человека с точки зрения этики и этикета?

3.Назовите основные правила поведения с точки зрения этикета.

60