Профессиональная этика и этикет. Учебное пособие для бакалавров

против, то ответ на запрос посетителя будет отрицательным. Ни в коем случае не стоит давать обещаний, если есть сомнения в том, что их можно выполнить.

Как необходимо вести себя, если во время назначенной встречи постоянно раздаются телефонные звонки? В этой ситуации нужно следовать правилу: дайте указание секретарю не соединять ни с кем, пока не закончится встреча. Довольно неприятно, когда во время разговора происходит примерно следующее: «Алло. Да тут у меня посетитель, сейчас я быстренько поговорю с ним и наберу тебя».

Неуважительное отношение к посетителю не останется незамеченным, так как не бывает мелочей в деловом этикете. Конечно, если звонки неотложные и важные, требующего незамедлительного решения, это правило не действует.

Иногда посетителю скорее необходимо посмотреть, как человек может решать деловые вопросы без предварительной подготовки. Так можно проверить стрессоустойчивость, умение мгновенно оценивать ситуацию и брать на себя ответственность при решении тех или иных задач, способность вести деловой разговор, не решая попутно личных вопросов, т.е. можно ли считать сотрудника профессионалом.

Например, работая в японской фирме, продемонстрировать это качество лучше всего можно, если решить деловой вопрос по телефону за три минуты. Если вы не уложитесь в указанное время, то вызовете к себе повышенное внимание со стороны мастера, так как не смогли быстро найти верное решение и, соответственно, не разбираетесь в порученном деле, что указывает на некомпетентность. Может сложиться впечатление, что вам необходимо повышать квалификацию. Конечно, это достаточно жесткий метод, вынуждающий человека выполнять свои функции «на автомате», однако, профессионализм сотрудника фирмы или организации должен быть заметен уже на начальном этапе взаимодействия с клиентом.

91

Деловой телефонный звонок подразумевает краткость общения, поэтому чем четче будет дан ответ, тем компетентнее вы будете выглядеть на другом конце провода.

Сравните: «Здравствуйте, у кого я могу узнать, почему до сих пор не прибыл груз из Владивостока?», «Здравствуйте, позвоните в отдел доставки» или «Здравствуйте, вам необходимо позвонить по телефону 222–333 Елене Ивановне, она является координатором по грузоперевозкам». Даже если клиент и недоволен задержкой груза, он уже знает, к кому конкретно он должен обращаться, чтобы решить вопрос.

Когда большинство вопросов во время деловой встречи уже решены, и встреча близится к логичному завершению, у многих людей возникает вопрос — как же правильно завершить встречу так, чтобы у партнеров не осталось ощущения незавершенности?

Есть интересный прием, заключающийся в том, что при завершении встречи необходимо увеличить темп речи, который показывает, что время для неторопливого разговора уже истекло. Конечно, не стоит начинать внезапно говорить очень быстро, это будет выглядеть по меньшей мере неуважительно, но прибавить немного эмоциональности в речь будет вполне обосновано.

Например, немного повышенным тоном, но без признаков раздражения, можно произнести завершающую фразу, которая подводит итог вашему разговору: «Я рада, что мы сумели конкретизировать требования по разработке безотходного производства».

В ходе деловой беседы нужно проявлять себя немного как артист, быть готовым общаться с разными людьми.

Одни посетители умеют кратко и по-деловому решать возникающие вопросы, и проблем с завершением встречи с ними не возникает. Однако бывают посетители, которые хотят поговорить на отвлеченные темы вместо серьезного делового разговора. Подвести беседу к завершению с такими собеседниками крайне трудно. Деликатно подсказать человеку, что

92

его время истекло, вам поможет фраза: «Это действительно интересная тема, но я сейчас очень занята и боюсь, что буду плохим и невнимательным собеседником». Если это не подействует, можно сказать прямо: «Я не могу сейчас говорить на эту тему, так как занята».

Иногда на помощь приходят и «ложные вызовы» на телефон, и появление секретаря со словами: «Извините, Мария Евгеньевна, но через несколько минут у вас назначена встреча с Дмитрием Анатольевичем».

Если вы вели беседу сидя за столом, то можно встать и направиться к двери. Вашим собеседникам не останется другого выхода, кроме как последовать вашему примеру. В приемной их встретит секретарь, где они смогут спокойно договориться о возможном следующем визите к вам. Если вы ведете беседу, и она уже подходит к завершению, но знаете, что секретарь занята, то достаточно просто встать со стула, для посетителя это будет являться сигналом к тому, что встреча закончена.

Самое главное правило — вести себя искренне и не переигрывать. Однако стоит отметить, что правила хорошего тона необходимо выполнять не только посетителям, но и тому человеку, к которому пришли на встречу.

Пунктуальность является проявлением уважительного отношения людей друг к другу. И если в обычной жизни мы стараемся более или менее придерживаться назначенного времени встречи, то в деловой жизни эти правила требуют неукоснительного соблюдения.

Неприятно, когда люди не ценят чужое время или относятся к нему пренебрежительно. Этого делать ни в коем случае нельзя, так как если сейчас вы отнеслись неуважительно к времени другого человека, завтра он может поступить с вами так же. Однако в жизни могут возникнуть различные непредвиденные ситуации, и если вы задерживаетесь, позвоните и предупредите о возможной задержке. Это будет оценено по достоинству. Гораздо хуже, когда посетитель ждет,

93

а секретарь не может пояснить, почему сотрудник отсутствует и появится ли в ближайшее время на месте. Атмосфера напряжения еще никогда не способствовала положительному началу встречи. А проводить встречу, уже испортив впечатление непунктуальностью, не достойно человека, считающего себя профессионалом.

Правило пунктуальности распространяется и на мужчин, и на женщин. Опаздывать не позволительно никому. Деловые встречи не относятся к разряду романтических свиданий, поэтому относиться с неуважением к чужому времени нельзя.

Еще один немаловажный аспект во время проведения встречи в рабочем кабинете — порядок на рабочем столе. У некоторых сотрудников есть привычка перекусывать или пить кофе за рабочим столом, на котором находятся важные бумаги. Порой возникают ситуации, когда посетитель может опасаться за сохранность документов, находящихся рядом с чашкой кофе или чая. И вместо того, чтобы сосредоточиться на решении неотложных вопросов, он будет думать именно об этом. Это же относится к курению (дымящимся сигаретам или сигарам) в кабинете.

Ни наличие еды и напитков на рабочем столе, ни табачный дым не способствуют созданию деловой атмосферы.

Говоря о деловой встрече необходимо помнить, что она связана с обменом той или иной конфиденциальной или личной информации, записанной на бумаге. То есть информации, которая не предназначена для посторонних лиц. Готовясь к встрече с новым посетителем, необходимо освобождать стол от бумаг, не относящихся к теме предстоящих переговоров. Да и наличие большого количества бумаг не является признаком эффективного руководства, наоборот — это скорее показывает неорганизованность и хаос в делах.

Однако если по роду деятельности необходимо постоянно держать на столе большое количество бумаг, лучше их аккуратно хранить в отдельной комнате, где выполняется текущая

94

работа, а встречи с деловыми партнерами или посетителями лучше проводить в другом кабинете.

Рассмотрим ситуацию, когда на деловую встречу приходят не к вам, а вы направляетесь на деловую встречу.

Прибыв на встречу в офис, представьтесь секретарю. Это можно сделать примерно так: «Я — Иванова Ирина Николаевна. На тринадцать часов у меня назначена встреча с Медведевым Андреем Анатольевичем».

Мы уже говорили о том, что правила хорошего тона должны соблюдаться всеми участникам деловой беседы. Не стоит беспокоить секретаря вопросами о том, как скоро вас примут и сколько времени осталось до встречи. Если же время ожидания затягивается более чем на 20 мин., можно поинтересоваться, когда освободится принимающая сторона.

Если вы не располагаете большим временем для ожидания, то договоритесь с секретарем о переносе запланированной встречи на другое, более удобное для вас время. Это можно сделать, например, такой фразой: «К сожалению, я не располагаю временем для дальнейшего ожидания встречи с Ольгой Витальевной. Рассмотрите, пожалуйста, возможность назначения (или переноса встречи) на другую дату».

Когда дата планируемой встречи будет выбрана, то поблагодарить секретаря можно такими словами: «Спасибо. Эта дата меня устраивает. Всего вам доброго. Надеюсь, новая встреча будет более продуктивной». Тем самым вы даете понять, что ожидаете реальной встречи, а не ожидания в приемной.

Как бы ни хотелось высказать свое недовольство от несостоявшейся встречи и потраченного времени секретарю, этого делать ни в коем случае нельзя. Именно этот человек впоследствии может оказать неоценимую услугу по назначению времени для проведения новых деловых встреч.

95

Правила делового этикета распространяются не только на ваших партнеров, но и на иных сотрудников, таких как секретари, личные помощники, обслуживающий персонал и многих других. Неизвестно , кто из сотрудников, находящихся в офисе в данный момент, может в затруднительной ситуации подсказать правильное решение или оказать ту или иную услугу. Соблюдение этических правил поведения, их использование в отношении других людей должно стать основой повседневного поведения, «второй натурой».

Несколько меняется ситуация, когда посетителю необходимо четко и по существу изложить цель визита. Дело в том, что когда человек находится в роли принимающей стороны, то ход беседы контролируете именно он, лишь направляя собеседника в то русло беседы, которое удобно ему.

Если же человек пришел на прием и ожидает деловой беседы, то говорить необходимо сразу по делу, избегая долгого подхода к цели визита.

Вне зависимости от того, принимаете ли вы посетителя или сами находитесь в аналогичной роли, существуют правила, выполнять которые нужно неукоснительно.

Для того чтобы встречи проходили как можно более эффективно, необходимо придерживаться некоторых правил.

1.Информацию, которую планируется распространять среди участников встречи, необходимо рассылать за три дня. Тем самым у партнеров есть возможность основательно подготовиться к беседе.

Человеку легче вести разговор, если заранее известна его повестка и вопросы, которые необходимо обсудить. Иногда на деловой встрече требуется только внесение конкретных предложений, тогда заранее информировать партнеров об этом

влюбом случае необходимо.

2.Дресс-код (от англ. dress code — кодекс одежды) обязателен при любой официальной деловой встрече. Это свод правил и требований того, как на рабочем месте должен выглядеть сотрудник той или иной компании. Как это ни странно,

96

но правила дресс-кода придуманы не для сотрудников, а для потребителей услуг. Внешний вид сотрудника организации показывает уважение к постоянным или потенциальным партнерам и положительно сказывается на имидже вашей компании. Требования дресс-кода обычно воспринимаются сотрудниками организаций или компаний без особых проблем. Наиболее распространенными являются следующие три альтернативных офисных стиля одежды61:

61 Скаженик Е. Н. Указ. соч.

97

3.Во время деловой встречи мобильные телефоны рекомендуют отключать или ставить их в режим «без звука». Если применение дресс-кода является обязательным условием, то к отключению звука телефона такое правило применить нельзя, поэтому этот пункт может рассматриваться лишь как рекомендация.

Партнерам вряд ли понравится, если во время принятия важных решений у кого-то вдруг зазвучит звонок мобильного телефона. Конечно, деловая встреча из-за этого не сорвется, но впечатление о человеке, как о серьезном деловом партнере, будет испорчено.

4.Участники деловых встреч рассаживаются согласно утвержденным правилам.

5.Конфиденциальность полученной информации.

В деловой жизни встречи происходят не только в офисе, но и за его пределами (в кафе или ресторане). Если есть необ-

98

ходимость пригласить делового партнера на завтрак, то он продолжается около 45 минут и обычно посвящен решению неотложных дел.

В отличие от делового завтрака есть встреча, которая более распространена в деловой сфере. Это деловой обед. В основном он занимает полтора-два часа и назначается во второй половине дня. Если во время делового завтрака все внимание уделяется именно решению неотложных вопросов, то во время проведения делового обеда таких строгих ограничений нет. В самом начале встречи партнеры 15–20 минут ведут разговор на любую нейтральную тему, а все оставшееся время отводят на обсуждение деловых вопросов.

Однако все хорошо в меру, и если решение деловых вопросов можно провести на рабочем месте, то это нужно делать именно там. Особо хочется отметить тот факт, что ни в коем случае нельзя превращать деловой завтрак или обед в «совещание». Необходимо учитывать, что встреча проходит в местах общественного питания и подразумевает, помимо разговоров, еще и процесс принятия пищи.

Правила этикета, применимые к деловому обеду, точно так же можно использовать и во время делового ужина, который может рассматриваться как встреча коллег или партнеров по бизнесу.

Особо стоит отметить, что проводить встречи различного уровня приходится сотрудникам и руководителям всех организаций. Любая деловая встреча не похожа на предыдущую, поэтому учиться и корректировать свое поведение приходится постоянно.

Есть несколько общих правил, которые помогут вам проводить все последующие встречи эффективно и с пользой не только для компании или организации, где вы работаете, но и для себя лично.

Во-первых, постарайтесь не относиться предвзято к собеседнику. Нельзя заранее негативно настраиваться против него. Вполне вероятно, что тот, кто негативно отзывался о че-

99

ловеке, сам не смог решить с ним какой-либо вопрос. А у вас сложатся доверительные и хорошие взаимоотношения с данным клиентом или партнером.

Во-вторых, необходимо научиться устанавливать обратную связь и предвидеть возможное развитие встречи. Обратная связь включает в себя постоянный обмен мнениями по решаемой проблеме. Только когда установлена эффективная обратная связь, можно прогнозировать или предвидеть возможное развитие ситуации.

Сравните первый вариант: «Договорились, я вам позвоню

впонедельник» — «Хорошо» и второй вариант: «Договорились, я вам позвоню в понедельник — «Хорошо, я буду ждать звонка

впервой половине дня, правильно?» — «Нет, после 19.00» — «Хорошо». Приведенные примеры убедительно доказывают, что установление обратной связи и прогнозирование или предвидение ситуации не только во время проведения встреч, но и в обыденной жизни помогает избежать многих недоразумений.

В-третьих, следует постараться понять, каким возрастом и темпераментом обладает ваш собеседник. Это важное знание, потому что к собеседнику меланхолического типа нужен несколько иной подход, чем к партнеру-сангвинику.

Не только тип темперамента, но и возраст собеседника играет немаловажную роль. Стоит особо остановиться на таком варианте ведения беседы, когда собеседник намного младше по возрасту: необходимо вести себя в соответствии с деловой этикой и не говорить с ним поучающим тоном. Уважение к собеседнику, какого бы возраста он не был, в профессиональном поведении должно быть всегда.

Встречу всегда нужно заканчивать на позитивной ноте, даже если партнеры остались неудовлетворены результатами ее проведения. Постарайтесь найти то, что сблизило вас, и обязательно подчеркните это: «Равно как и вы, я заинтересована

вразвитии балетной школы. Можно при желании обсудить это

вбудущем».

100