Профессиональная этика и этикет. Учебное пособие для бакалавров

Есть страны, в которых процесс принятия и вручения подарков является давно привычным явлением, и это необходимо учитывать при проведении переговоров или разнообразных деловых встреч.

Так, например, в Чехии, России, Украине и Польше деловые партнеры не будут возражать, если произойдет взаимный обмен подарками. Ваши коллеги из Коста-Рики, Колумбии

иБоливии также с удовольствием преподнесут друг другу небольшие презенты. Представители Таиланда, Китая, Гонконга, Индонезии, Филиппин и Кореи, Японии и Тайвань подойдут достаточно тщательно к процессу выбора и преподнесения подарков, с учетом восточного менталитета.

Далее рассмотрим страны, в которых партнеры по бизнесу не ожидают подарка при первой встрече, но будут ожидать взаимный обмен сувенирами при повторном визите. К таким странам можно отнести Испанию и Португалию, Финляндию

иНорвегию. Деловые партнеры из страны Азиатско-тихо- океанского региона (Малайзии, Сингапура) также не будут возражать против взаимного обмена знаками внимания. Ваши коллеги по бизнесу из Венесуэлы, Бразилии, Перу, Чили, Панамы и Гватемалы, а также Никарагуа примут с благодарностью сделанные для них подарки.

Однако есть страны, в которых деловые партнеры по бизнесу не ждут подарков или же сами очень редко дарят их. К таким партнерам можно отнести коллег из следующих стран: Дания, Англия, Франция, Уругвай, Австралия и Африка, Пакистан и Саудовская Аравия, США.

Когда мы делаем подарок или сувенир, всегда приятно видеть, что он используется по назначению, поэтому сувениры должны быть функциональными и по возможности использоваться в офисе. Конечно, хорошо, если деловой подарок или сувенир не выбиваются из общей цветовой гаммы и не являются ярким пятном на фоне спокойного интерьера офиса.

При кажущемся изобилии подарков и сувениров, когда речь заходит о том, что же преподнести конкретно, возникает вопрос: «А уместно ли это будет выглядеть»?

121

Есть ряд сувениров, которые всегда можно подарить деловым партнерам, и они не вызовут у них недоумения или настороженности. К таким сувенирам относят разнообразные офисные письменные приборы, фотоальбомы или красивые картины с нейтральным изображением (пейзаж или натюрморт). Если организация расположена в городе, славящемся народными промыслами, сувенир может это подчеркивать. Например, как соотечественникам, так и иностранным партнерам будет очень приятно получить в подарок из Гжели красивый сувенир из сине-белого фарфора. Из Нижегородской области (г. Семенов) можно привезти расписные деревянные изделия. Во всем мире пользуется популярностью хохломская роспись. Небольшой пуховый платок из Оренбурга и дымковская игрушка из Кировской области всегда будут уместны в качестве небольшого сувенира.

Сувениры можно вручать как одному человеку, так и всем участникам того или иного мероприятия. В данном случае речь идет о том, чтобы сувениры были скомплектованы заранее. Обычно они вручаются в фирменных пакетах компании.

Многие организации заказывают сувениры с логотипом своей компании или организации, тогда сувениры, полученные во время такой встречи, гарантировано не будут «безымянными» и будут продолжать рекламировать вашу организацию независимо от вас.

Так или иначе, но при вручении сувенира мы все-таки преследуем определенные цели.

Во-первых, оказываем уважение и внимание партнеру по бизнесу. Во-вторых, преподнося сувенир, мы рассчитываем на продолжение сотрудничества. И третьей целью вручения сувенира своему деловому партнеру является установление и продолжение с ним взаимовыгодных контактов, которые строятся только тогда, когда между партнерами существуют хорошие взаимные личные отношения.

Особо стоит отметить, что вручение сувениров должно быть искренним, ни в коем случае нельзя показывать недовольство

122

при получении сувенира от партнера: «Куда мне девать эти календари? Уже вся стена увешана ими…».

По правилам этикета нужно обязательно поблагодарить партнера и при последующей встрече обязательно показать применение сувенира в ежедневной деятельности организации. Хорошо, если тот самый календарь будет висеть на видном месте в кабинете или в приемной у секретаря.

Стоит опасаться ситуаций, когда сувениры могут преподноситься не как знак уважения, а как способ давления на ход дела: «Это вам, очень надеюсь на помощь, которая поможет нам уладить все противоречия».

Сувениры играют немаловажную роль в деловой этике, так как помогают выразить уважение к партнерам по бизнесу, отметить импонирующие вам человеческие взаимоотношения.

4.6. Протокол делового приема

Многочисленные деловые вопросы решаются не только за столом переговоров и путем официальной переписки между партнерами, но также и во время приемов.

Убольшинства людей, по роду деятельности не связанных

сорганизацией и проведением деловых встреч и приемов, само слово «прием» является синонимом слова «отдых», где присутствует непринужденная атмосфера, совершенно не относящаяся к трудовой деятельности.

Прием в деловой сфере никак нельзя отнести к развлекательному мероприятию. Конечно, там нет совещаний и чтения докладов, речь идет о создании благоприятной деловой атмосферы для возможности более эффективного решения тех или иных деловых вопросов, которые по разным причинам не могли быть решены на официальных деловых встречах.

Стоит особо подчеркнуть, что основной целью проведения деловых приемов является налаживание, расширение и углубление контактов между деловыми партнерами, а не дегустация еды и напитков.

123

Главной целью любого делового приема является подтверждение заключения взаимовыгодного контракта и решение определенных вопросов, которые так или иначе связаны с ним.

Приемом в словаре русского языка С. И. Ожегова называется собрание приглашенных лиц у кого-нибудь (обычно у официальных лиц) в честь кого-нибудь, чего-нибудь. Поэтому принимающая сторона должна быть готова выполнить все свои служебные обязанности, а гости могут быть уверены в том, что все, что планировалось в процессе как официальных встреч, так

иво время делового приема, будет иметь продолжение в форме дальнейшего взаимовыгодного сотрудничества.

Адля того чтобы все мероприятие, от которого в большинстве случаев зависит решение тех или вопросов, прошло без накладок, необходимо знать, как его организовать и провести по всем правилам. Здесь на помощь приходит протокол.

Протокол — это свод правил и норм поведения, а также традиций, применяемых при проведении официальных

инеофициальных мероприятий и определяющих фактические рамки применения этикета на практике путем демонстрации хороших манер.

Состав участников делегации на деловом приеме включает, как правило, экспертов и наиболее компетентных людей в данной профессиональной сфере. Более того, это должны быть люди одной команды, которые мыслят едиными категориями

иникогда не сделают что-либо во вред организации, которую они представляют на официальных встречах или во время проведения переговоров.

Хорошая психологическая совместимость, сильный настрой на победу, а также компетентные и грамотные специалисты — это основные критерии, по которым необходимо производить отбор людей в команду для проведения встречи с деловыми партнерами на официальных встречах, а впоследствии и на деловых приемах.

Правила протокола направлены на создание комфортных условий для деловых партнеров, позволяющих достичь пони-

124

мания сторон, учитывая при этом их религиозно-культурные и этические особенности.

При определении даты проведения любого делового мероприятия необходимо учитывать наличие в календаре праздничных дней, как государственных, так и религиозных. Особенно тщательно к такому вопросу необходимо относиться, если в числе деловых партнеров присутствуют зарубежные коллеги.

Так, например, при взаимодействии с деловыми партнерами из Польши необходимо учитывать, что если мы запланируем проведение важного мероприятия на 11 ноября, то маловероятно, что оно состоится. Дело в том, что для нас этот день ничем особенным не отмечен, он не является ни государственным праздником, ни официальным выходным днем. А для польских коллег этот день является Днем независимости и, соответственно, официальным выходным праздничным днем. А на предложение наших польских деловых партнеров перенести встречу или проведение приема на более ранний срок, например, 4 ноября, мы уже будем вынуждены ответить отказом. Дело в том, что в указанный день, а именно 4 ноября, в России отмечается День национального единства, и этот праздник является официальным выходным днем. Приведенный пример

сдатами 4 и 11 ноября наглядно говорит о необходимости учета религиозно-культурных особенностей зарубежных деловых партнеров для эффективного и плодотворного взаимодействия в дальнейшем.

Что касается этических особенностей правил протокола делового приема, то необходимо помнить, что французские партнеры будут обсуждать важные вопросы не сразу, а только после того, как будет подан кофе. Как бы вы не хотели сразу же перейти к делу, ничего не получится. С вами будут говорить о жизни, литературе и искусстве, но никак не о работе. Ошибкой было бы думать, что так говорили только лично с вами. Нет, протокол деловых встреч предписывает французам переходить к делу постепенно, без наскоков и агрессии. Поэтому

свами и велась интеллектуальная и спокойная беседа, ника-

125

ким образом не затрагивающая рабочие вопросы. Однако когда речь начинает переходить в рабочее русло, здесь французский деловой партнер покажет себя жестким и рациональным собеседником. Все должно быть четко, без импровизаций с вашей стороны, и большим плюсом для делового приема будет язык, на котором идет общение. Предпочтение отдается французскому языку.

Если мы говорим о правилах протокола деловых приемов для иностранных партнеров, то необходимо принимать во внимание особенности проведения деловых встреч в других странах.

Например, встречая гостей, мы подаем им хлеб-соль, а в Индии надевают на шею цветочную гирлянду, в Шри-Лан- ке посыпают сотнями лепестков роз. Всегда ли мы знаем, что означают эти красивые обычаи?

Если вы приедете в Индию, нужно внимательно рассмотреть, что вплетено в гирлянды. Оказывается, там могут быть цветы с приятным запахом, их называют «смерть европейца». Могут быть даже орхидеи, но если нет маленькой календулы — символа бога Солнца — это означает, что делегация может уехать ни с чем66.

При подготовке к деловому приему нельзя исключать неожиданные, незапланированные ситуации. Кто-то из членов делегации гостей во время официального визита в организации вдруг захотел «внепланово» пообщаться с другими сотрудниками или решил во время делового приема задать какой-то личный вопрос одному из сотрудников принимающей организации, указывающий на недостатки в организации мероприятия. В этом случае главное не паниковать. Готовых решений нет, однако только взвешенный подход к делу поможет спасти ситуацию и найти верное решение. Необходимо просчитать все возможные варианты развития событий.

66 Гриценко Т. Б. Этика делового общения: Учеб. пособие. К.: Центр учебной литературы, 2007 // Электронная онлайн-библиотека. URL: http://banauka.ru/1961.html.

126

Например, если обед в ресторане по каким-то причинам задерживается, то можно пригласить гостей в национальное кафе, показывающее местный колорит, который не под силу воспроизвести ни одному ресторане.

От ошибок и случайностей никто не застрахован, поэтому не стоит паниковать, если что-то пошло не по плану. Ваша компетентность и будет состоять в том, что никто не заподозрит, что что-то пошло не так.

Кделовому приему нужно заблаговременно готовиться

ипредусмотреть ряд вопросов, включающих в себя определение вида планируемого делового приема (табл. 2).

Таблица 2

67 См.: Семенов А. К., Маслова Е. Л. Этика менеджмента: Учеб. пособие. 2-е изд. М.: ИТК «Дашков и К», 2007. С. 179.

127

Составлением списка приглашенных на деловой прием занимается ответственный сотрудник приглашающей организации, затем список утверждается руководителем, устраивающим прием.

Далее происходит рассылка приглашений. Особое внимание при этом необходимо обратить на то, чтобы не было приглашенных, которые враждебно относятся друг к другу.

В приглашении необходимо указать, кто дает прием, в связи с чем, где и когда он проводится, кто лично приглашается. Приглашение изготавливаются на ярких бланках, а имя, фамилия и должность приглашенных вписываются от руки или набираются на компьютере и рассылаются за одну-две недели до дня приема. Если по определенным причинам ответ не может быть положительным, то следует отказаться от приглашения68.

Например, приглашение на официальный обед может выглядеть так:

Господин и госпожа Морозовы имеют честь пригласить господина и госпожу Кузнецовых на обед в среду, 12 января, в 17 часов, в ресторан «Юбилейный».

R.S.V. P. г. Москва, Волжский бульвар, строение 234, корпус 55, кв. 45.

Если ваша организация проводит деловой прием, то вариант приглашения может быть таким:

Организация «Российско-польского сотрудничества

вобласти образования» приглашает Вас на прием

впятницу, 24 апреля, в 18 часов, проводимый в помещении «Российско-польского сотрудничества в области образования» (г. Москва, ул. Тверская, дом 25)

R. S.V. P. (г. Москва, ул. Тверская, дом 25)

Если вы принимаете приглашение, то ответ можно сформулировать примерно таким образом:

68 Гриценко Т. Б. Указ. соч.

128

Господин и госпожа Янкевич принимают приглашение господина и госпожи Морозовых на ужин в четверг, 19 января, в 18.00.

Если же вы по каким-либо причинам не сможете быть на запланированном мероприятии, то от приглашения можно отказаться таким образом:

Господин и госпожа Янкевич весьма признательны Вам за Ваше приглашение на ужин, который состоится в четверг, 19 января, но, к сожалению, не смогут его

принять в связи с командировкой Янкевич Р. А. в Москву.

Приглашение на деловой прием печатается на бумаге хорошего качества, белой или любого светлого оттенка. Не стоит украшать его изображениями цветов, животных, воздушных шаров и др. В идеале приглашение на деловой прием включает в себя строгий шрифт, понятный текст с использованием обязательных формул вежливости.

При организации приемов, предусматривающих рассадку, заранее следует выяснить, сможет ли гость принять приглашение. В этом случае в правом нижнем углу бланка приглашения ставят буквы RSVP (repondez, s’il vous plait — просьба ответить). О приглашении главного высокого гостя на прием — президента, премьер-министра, министра иностранных дел — посол предварительно устно договаривается с ним и только после получения его согласия направляет приглашение. В этом случае буквы RSVP зачеркивают и вместо них пишут «p. m.» (pour mеmoire — для памяти). На приглашение, где стоят буквы RSVP, и они не зачеркнуты, ответ следует дать без промедления69.

Дресс-код также должен быть прописан в приглашениях (табл. 3).

69 Кузнецов И. Н. Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие для студентов вузов // Razlib.ru. Онлайн-библиотека. URL: http://www. razlib.ru/delovaja_literatura/delovoe_obshenie_delovoi_yetiket_ucheb_ posobie_dlja_studentov_vuzov/p5.php.

129

ва Т. В. Дресс-код: правила официальных мероприятий // Центр дистанционного образования «Элитариум». URL: http://www.elitarium. ru/2005/06/29/dresskod_pravila_oficialnykh_meroprijatijj.html/

130