Профессиональная этика и этикет. Учебное пособие для бакалавров

Первая категория является самой непостоянной, так как ее смысловое наполнение и обогащение происходит на протяжении всей многовековой истории.

Вторая категория включает в себя представления о моральном развитии человека.

Третья категория диктует наиболее приемлемые в нравственном плане варианты поведения человека в различных жизненных или профессиональных ситуациях.

Среди вышеперечисленных категорий нет второстепенных, все они являются в большей или меньшей степени основополагающими, на них строятся морально-нравственные отношения между людьми.

Однако добро и зло стоит выделить отдельно. Согласно А. Шопенгауэру, то, что движет нашей волей, есть исключительно благо или зло. Следовательно, всякий мотив должен иметь отношение либо к благу, либо к злу34.

Например, рассмотрим такую ситуацию. Происходит плановая вырубка деревьев в лесу. С одной стороны, экологи — защитники природы и зеленых насаждений утверждают, что это зло, потому что уничтожается зеленый массив, птицы, животные теряют привычные места обитания, и с этой точки зрения они правы. Но одновременно эта ситуация может рассматриваться экологами и как добро, потому что лес освобождается от старых деревьев, которые зачастую его загромождают, а на их месте высаживаются новые деревья.

Рассмотрим другую ситуацию, когда в городах возводят новые многоэтажные дома. С одной стороны, занимаются свободные площади под строительство, что, как правило, вызывает отрицательную реакцию местных жителей. Однако с точки зрения будущего жителя квартиры в новом доме эта ситуация будет являться благом, то есть добром.

34 Шопенгауэр А. Об основе морали // Свобода воли и нравственность. М., 1992. С. 203–220.

21

Вжизни каждого человека можно найти примеры, когда одна и та же ситуация могла представлять для кого-то добро,

адля кого-то и зло. Человек определяет сам, насколько он может остаться этичным в той или иной ситуации, когда ему предстоит причинить кому-то или чему-то вред, и насколько он будет ответственен за это.

Есть, конечно, общечеловеческие понятия добра и зла, которые одинаково воспринимаются во всем мире. К таким понятиям, например, можно отнести свободу, независимость, уважение, признание, любовь, семью, счастье — все то, что приносит умиротворение в жизнь любого человека. И наоборот, война, бедность, катастрофы, стихийные бедствия и катаклизмы вносят нестабильность и тревогу в жизнь людей.

Каждому человеку знакомы такие понятия, как долг и ответственность.

Вжизни можно услышать такие слова: «Это мой долг перед ним» или «Я знаю, вы ответственный сотрудник». Каждый из нас вкладывает в эти понятия что-то личное.

Внаучной литературе под определением «долг» понимается общественный заказ от сообщества, общественные надежды, оформленные в представлениях о добре и зле соответствующего исторического периода.

Всем нам хорошо знакомо выражение «интернациональный долг», которое часто звучало в 1980-х годах и было связано с событиями в Афганистане. Четкое исполнение своих профессиональных обязанностей, необходимость поступать так, как требует этого профессиональная деятельность, называют профессиональным долгом.

Кроме профессионального долга каждый из нас выполняет и другой вид долга, который связан с личными отношениями. Это родительский долг, который состоит в том, чтобы ребенок вырос ответственным, порядочным и честным человеком.

По отношению к родителям у ребенка, когда он повзрослеет, появится семейный долг. Он включает в себя не только

22

отношения между супругами, но и сыновний или дочерний долг. Речь идет об уважении к старшим и проявлении заботы о них. Именно осознание семейного долга является основой семей, в которых способны поддержать друг друга в сложную минуту и порадоваться успехам каждого члена семьи.

Есть много примеров в литературе, где описывается бесстрашное проявление материнского долга во время Великой Отечественной войны. Продолжая военную тематику, стоит сказать и о беспримерном подвиге солдат Отчизны, проявивших свой воинский долг во имя Победы.

Иногда человек попадает в такие ситуации, когда берет на себя ответственность за выполнение того или иного действия, которое выходит за рамки предписанных должностных инструкций.

Бывает, что такая ситуация возникает как единственный способ спасти репутацию компании или организации. Например, коллеги пообещали выполнить заказ к определенному сроку, но понимают, что не справятся с заданием и сорвут сделку. Руководство компании стоит перед дилеммой: или отказать, но испортить имидж, или во что бы то ни стало сохранить репутацию. Здесь каждый руководитель решает сам, как ему поступить, потому что только он знает, есть ли у него

вколлективе тот, на кого можно положиться и довериться

всамой сложной ситуации, или такого сотрудника в организации пока нет.

Каждый, кто берет на себя ответственность за выполнение дополнительных действий, осознает, что это достаточно рискованный шаг, поэтому вполне логично, что не каждый человек готов взяться за такое дело. И, когда это происходит, можно услышать, что человек не готов брать на себя такую ответственность.

Какие же существуют виды ответственности в деловой сфере?

23

24

Только уверенный в своих силах и профессиональных навыках человек может взять на себя ответственность

врешении той или иной задачи. Конечно, это накладывает на него обязательство, уже перед руководством организации, непременно выполнить, пусть и с приложением больших усилий, то, что было обещано.

Необходимо ценить такого сотрудника, а также всех коллег из его команды, потому что именно они сохранили репутацию компании.

Совесть, достоинство и честь — это те категории, которые наглядно показывают уровень морального сознания людей.

Совесть — категория этики, характеризующая способность человека осуществлять нравственный самоконтроль, внутреннюю самооценку с позиций соответствия своего поведения требованиям нравственности, самостоятельно формулировать для себя нравственные задачи и требовать от себя их выполнения 35.

«Когда мы понимаем, что совершили нечто дурное в нравственном смысле, — замечает Гильдебранд, — в нашей душе звучит беспокойный голос, который мы называем «совестью». Этот неумолимый голос, обращенный к нам, нарушает наше душевное равновесие и обременяет нас не сравнимым ни с чем грузом. Конечно, нас может огорчать и наша интеллектуальная несостоятельность; мы можем чувствовать собственную физическую неполноценность. Но такие депрессивные состояния имеют совершенно другой характер по сравнению со страшной дисгармонией, которую вызывает неспокойная совесть. Эта дисгармония, которую… мы тщетно пытаемся изгнать и,

вконце концов, прячем за другими вещами, коренится только

всфере нравственного» 36.

Совесть несет в себе репрессивную, или, иначе говоря, карательную, функцию. Данная функция издавна была понята

35Словарь по этике / Под ред. А.А. Гусейнова, И.С. Кона. 6-е изд. М., 1989. С. 321–323.

36Гильдебранд Д. фон. Этика. СПб., 2001. С. 218.

25

людьми, и в личном сознании каждого человека выработались механизмы нейтрализации совести, однако сделать это практически невозможно. Механизм действия совести рассмотрен на рис. 2.

§ºКЛЗШЛ¾ДХКЛ»¹ ÔºÇÉ ¨ЗКЛМИЗГ ªÇ»¾ÊËÕ

ʾºØ »¾½¹ËÕʾºØ ÀƹËÕ

¥ЗЙ¹ДХЖФВ ГЗЕИЙЗЕБКК

ª¹ÅÇÇϾÆù ¾КГЗЕИЙЗЕБККЖЗКЛХ

ªËÔ½ À¹ ÊÇ»¾Éѹ¾ÅǾ

¬¼ÉÔÀ¾ÆÁØ ÊÇ»¾ÊËÁ ¹ ЛЗ РЛЗ ОЗЛ¾Д КЗ»¾ЙСБЛХ

¹ ÈÇÊľ½ÊË»ÁØ ÊÇ»¾ÉѾÆÆǼÇ

©¹ÊùØÆÁ¾

Рис. 2. Механизм действия совести

Порой внутренний суд гораздо строже и требовательнее, нежели суд людской.

Достоинство — совокупность высоких моральных качеств,

атакже уважение этих качеств в самом себе37.

Услова «достоинство» много синонимов, с которыми мы часто встречается в жизни. Приведем несколько примеров. Синонимы слова «достоинство» выделены курсивом: «у него такой

37 Достоинство // Словарь Ожегова. URL: http://ozhegov-online.ru/ slovar-ozhegova/dostoinstvo/7511/

26

вес в науке», «да она одним авторитетом задавит», «ваша компетентность не подвергается сомнению», «качество этой работы говорит само за себя», «публичные выступления являются вашей сильной стороной», «пальма первенства всегда у команды» и др.

Профессиональное достоинство — это осознание сотрудником предприятия или организации своей профессиональной значимости.

Честь — это границы, определяемые самим человеком, в масштабах которых он не утрачивает собственного достоинства.

Честь — достойные уважения и гордости моральные качества человека, его соответствующие принципы38.

Профессиональная честь — это честь работников определенной сферы деятельности.

Вделовой сфере часто приходится отстаивать свою честь

идостоинство. Алгоритм действий по защите профессиональной чести и достоинства показан на рис. 3.

ªИЗКЗºФ А¹ТБЛФ Р¾КЛБ Б ½ЗКЛЗБЖКЛ»¹

Рис. 3. Способы защиты чести и достоинства

38 Честь // Словарь Ожегова. URL: http://ozhegov-online.ru/slovar- ozhegova/chest/38456/

27

Однако все вопросы, направленные на защиту профессиональной чести и достоинства, необходимо решать, не входя в конфликт со своей морально-нравственной стороной.

Каждый человек раз за разом будет сталкиваться в жизни с необходимостью решать разнообразные этические проблемы. И когда этика будет для человека жизненно необходимым условием существования, станет возможным говорить об этическом прогрессе всего человечества.

1.2. Понятие о профессиональной этике

Профессиональная этика является средством, координирующим поведение работников определенного вида деятельности в деловой сфере.

Основное назначение профессиональной этики состоит в том, что она классифицирует и обосновывает принципы, нормы и другие составляющие профессиональной морали конкретной общественной группы, занятой выполнением определенной работы.

Задачами профессиональной этики являются:

1)выявить и описать моральные общепризнанные правила для определенной специальности;

2)обучить культуре высоконравственного мышления, дать верные ориентиры для поведения в конкретных ситуациях, влиять на процесс формирования моральных установок у профессионала, эксперта в своем деле, в соответствии со специфическими требованиями к специальности.

Профессиональная этика призывает придерживаться тех образцов поведения, которые приняты за норму в определенной деятельности. На эти эталоны работник и должен ориентироваться.

Следуя такому идеалу, сотрудник, работающий в сфере сервиса, обязан воспитывать в себе соответствующие личностные качества. Основа профессиональной этики в области сервиса — недопустимость игнорирования общественных интересов, осознание социального долга.

28

Основными качествами для работников, занятых в сфере сервиса, являются доброжелательность, радушие по отношению к посетителям и клиентам. Необходимо контролировать свое поведение и не допускать грубости по отношению к гостю. Следует помнить, что вы являетесь работником сферы сервиса, предназначение которой заключается в предоставлении необходимых услуг посетителям. А вежливое, корректное отношение к клиентам является профессиональным фундаментом. Необходимо самокритично оценивать собственную деятельность

истараться постоянно повышать свою квалификацию, чтобы процесс обслуживания посетителей удовлетворял ожидания самых взыскательных клиентов. Если работа связана с приемом

иобслуживанием иностранных гостей, то к вышеперечисленным требованиям необходимо добавить умение доходчиво и понятно объяснить посетителю, что именно организация может ему предложить. Речь идет об умении грамотно и компетентно объяснить суть предложения с учетом менталитета гостя. Толерантность, эмоциональная сдержанность, знание национальных особенностей представителей той или иной страны должны быть продемонстрированы на самом высоком уровне.

Если видно, что посетитель не совсем понимает, что ему предлагается, то ни в коем случае нельзя навязывать ему данную услугу. Речь идет о том, что многие работники сферы сервиса используют профессиональную терминологию в процессе общения с клиентом. Например, «Будем филировать волосы?» или «Вы предпочитаете континентальный завтрак?». Бывает, что посетитель стесняется спросить или признать тот факт, что он что-то не понял, и вынужденно соглашается принять ту или иную услугу. И впоследствии выясняется, что он получил не то, что действительно хотел изначально. Задача специалиста в сфере сервисной деятельности — предоставить всю необходимую информацию по запрашиваемой клиентом услуге. И только удостоверившись в правильном понимании требований клиента, можно предлагать услугу.

Этика специалиста сервисной деятельности подразумевает также внимательность к клиенту, вежливость при общении

29

с посетителями, умение культурно вести себя в любых возникающих ситуациях, умение грамотно строить свою речь, способность с достоинством выходить из конфликтных ситуаций.

Профессиональная этика предназначена координировать моральные и нравственные взаимоотношения в сфере производства, которые обладают рядом признаков, свойственных

всем видам профессиональной этики.

Во-первых, профессиональная этика регулирует производственные взаимоотношения сотрудников.

Во-вторых, она координирует действия сотрудников, занятых выполнением определенных задач.

В-третьих, профессиональная этика не является неизменной, в нее постоянно вносятся необходимые изменения, позволяющие коллективу организации быть компетентным и конкурентоспособным.

Но стоит отметить тот факт, что собственно значение профессиональной этики не ограничивается рамками какой-либо профессии. Ее особенность состоит в том, что она имеет довольно обширное применение.

Профессиональная этика есть совокупность моральных норм, определяющих отношение человека к своему профессиональному долгу, а посредством его — к людям, с которыми он связан в силу характера своей профессии, и, в конечном счете,

кобществу в целом39.

1.3.Причины возникновения профессиональной этики

Кпричинам возникновения профессиональной этики отно-

сятся:

1. Общественное разделение труда. О прямой взаимосвязи разделения общественного труда с возникновением профессии

39 Крапивенский С. Э. Социальная философия: Учебник для гуманит.-соц. специальностей высших учебных заведений. 3-е изд., испр. и доп. Волгоград: Комитет по печати, 1996. С. 53.

30