Профессиональная этика и этикет. Учебное пособие для бакалавров

Любые встречи, деловые и не только, несут в себе много информации и полезных контактов. Задача — научиться правильно использовать полученные сведения в процессе переговоров.

В современной жизни практически каждый человек вступает в процесс переговоров с представителями различных профессиональных сфер (здравоохранения, правоохранительные органы и др.). Переговоры играют огромную роль, поскольку с помощью них можно найти и компромисс при решении существующих вопросов, и точки соприкосновения с партнерами. Здесь, как никогда кстати приходятся слова Франклина Рузвельта: «Лучшим символом здравого смысла для меня всегда был мост».

Жизнь не стоит на месте, сегодня уже достаточно телефонного звонка, чтобы начать решать дело, но такие шаги эффективны только тогда, когда партнеры уже долго и успешно взаимодействуют.

Если партнеры только начинают совместную деятельность, чтобы решать проблемы по телефону, нужны четко оговоренные условия сотрудничества и предварительные договоренности. Договоренность — это взаимное согласие с высоким уровнем ответственности по ключевым вопросам (как правило, о правах и обязанностях).

Переговоры ведутся между людьми, а это означает, что огромную роль играет то, насколько они умеют устанавливать личные контакты, коммуникабельны ли они.

Следует осознавать, что в процессе переговоров необходимость установки межличностных контактов как никогда высока, так как весь смысл переговоров состоит в том, чтобы договориться и получить конкретный результат по принципиальному вопросу.

А для этого необходимо в самую первую очередь ответить себе на поставленные вопросы:

1) почему именно эта фирма пригласила вас для переговоров, какова причина приглашения;

101

2) каковы стратегические и тактические цели этой фир-

мы;

3)каковы основные характеристики фирмы: профессиональные, социальные, экономические, т. п.;

4)кто из сотрудников организации ранее проводил переговоры с данной фирмой и каково впечатление от переговоров;

5)на все ли вопросы будут получены ответы, и каковы вопросы, которые предположительно могут вызвать отрицательные эмоции у контрагента;

6)какой вид информации окажется самым доходчивым для партнера62.

Когда ответы на эти вопросы будут получены, можно приступать непосредственной к подготовке процесса проведения переговоров.

Существуют правила ведения переговоров, соблюдение которых поможет вам с достоинством преодолевать возможные трудности при подготовке и самом проведении переговоров.

Итак, необходимо заранее договариваться о дне и часе проведения переговоров. Опаздывать на встречу не допустимо, лучше приехать заранее и подождать, чем опаздывать и потом оправдываться. Переговоры из-за пятнадцатиминутного опоздания не отменят, но впечатление как о серьезном человеке, профессионале будет утрачено.

Далее секретарь или руководитель организации, который проводит переговоры, обязан встретить деловых партнеров.

Доброжелательность и искренность всего персонала организации должны быть неизменными во время проведения переговорного процесса. Встречать гостей можно такими фразами, как «Здравствуйте, проходите, пожалуйста» или «Приветствую вас, располагайтесь». В любом случае, вы должны показать, что рады видеть ваших коллег на переговорах.

Представление по именам с указанием должности пред-

ставляемого (в том числе присутствующих на совещании

62 Скаженик Е. Н. Указ. соч.

102

коллег из других компаний) проводится руководителем организации и принимающей стороной. Например, это можно сделать таким образом: «Разрешите представить, Иванова Ирина Ивановна, директор по маркетингу» или «Главный специалист — Кузнецова Раиса Николаевна».

По правилам этикета подразумевается взаимный обмен визитными карточками. Не стоит прятать полученные визитки в карман, наоборот, их необходимо положить на стол перед собой в том порядке, в котором располагаются партнеры по переговорам. Тогда перед глазами будет необходимая информация об именах и должностях собеседников, да и беседу вести будет намного легче.

Рассадка участников переговоров также подчиняется определенным правилам. Лицом к окну и спиной к двери — эти места по традиции предназначены для гостей-партнеров по переговорам. Если же переговоры не относятся к категории официальных, то рассадка участников может быть смешанной, тогда в этом случае разговор приобретает более живой и динамичный характер.

Если во время переговоров присутствуют посторонние, не заявленные в предварительном списке люди, это воспринимается крайне негативно, так как присутствие таких лиц всегда вызывает волнение, что отрицательно сказывается на всем этапе проведения переговоров.

В деловом мире выделяют два стиля ведения переговоров63:

63 Цыренова А. А. Учебно-методическое пособие к проведению ролевой игры «Переговоры». Улан-Удэ: Изд-во ВСГТУ, 2006. С. 6.

103

Практически всегда переговоры начинаются с неофициальных фраз, которые показывают внимание руководителя принимающей стороны к гостям-партнерам по переговорам: «Здравствуйте, уважаемые коллеги, я рада вас приветствовать на наших переговорах. Желаю нам всем продуктивной работы, и надеюсь на взаимное плодотворное сотрудничество».

Что касается вопросов, то в процессе проведения переговоров следует избегать таких, на которые необходимо дать конкретный ответ «да» или «нет». Например, «Повысите стоимость на 25%?» или «Планируете увольнять Сидорова?». Эти вопросы ставят отвечающего в неудобное положение, так как не дают возможности дать полный, уточняющий ответ.

С другой стороны, не следует заставлять партнеров домысливать за собеседника. Выдвигать свои предложения нужно достаточно конкретно и четко. «Я предлагаю вам 50% от прибыли».

104

Во время проведения переговоров нельзя оказывать давление на собеседника и подталкивать его к принятию решения, это может свести все попытки выстраивания долгосрочных деловых отношений на нет. Одновременно нельзя и выпускать ситуацию из-под контроля, потому что на процесс принятия решения может повлиять любой фактор. Хорошим решением может послужить использование такой фразы, как «Я понимаю, вам необходимо подумать, прежде чем давать согласие на строительство данного объекта. Давайте вернемся к обсуждению этого вопроса после кофе-паузы». Тем самым можно показать уважение к партнеру и дать ему возможность самому принять решение.

Умение задавать вопросы во время проведения переговоров имеет большое значение. Так как именно благодаря этим вопросам можно плавно подвести собеседника к предоставлению необходимой информации. Структурно вопросы могут быть представлены так:

105

Вам, как участнику переговорного процесса, во время беседы необходимо показывать внимание к партнерам. На помощь могут прийти такие фразы: «Как вы верно заметили, наша сфера развивается довольно динамично» или «Я абсолютно согласна с вашими словами». Внимание к словам должно быть искренним, но не приторно-фальшивым.

Впроцессе переговоров люди смотрят друг на друга,

ив деловой этике существуют определенные правила, как это делать правильно, не вызывая негативных эмоций у партнера по общению. В книге знаменитого австрийского писателя Алана Пиза «Новый язык телодвижений, расширенная версия» приведены полезные рекомендации относительно взгляда во время проведения переговоров. Так, когда вы ведете деловые переговоры, представьте, что на лбу вашего собеседника находится треугольник. Направив свой взгляд

на этот треугольник, вы создаете серьезную атмосферу, и другой человек чувствует, что вы настроены по-деловому. При условии, что ваш взгляд не опускается ниже глаз друго-

106

го человека, вы сможете контролировать ход переговоров при помощи взгляда64.

Есть выражение, что опираться можно только на то, что сопротивляется. Поэтому в процессе переговоров возникновение возражений на поступающие предложения вполне естественно. Самое главное — уметь правильно реагировать на них. Если человек в процессе проведения переговоров говорит фразы такого порядка, как «Возможно, я не совсем правильно вас понял», это очень хороший знак. Собеседник тем самым показывает, что он настроен положительно, конструктивно и уважает чужую точку зрения.

Существует определенная тактика, которая поможет правильно выстраивать поведение в случае возникновения

упартнеров возражений:

1)говорите на одном языке, употребляя единую терминологию, чтобы ваши предложения не несли двойной смысл. Для этого необходимо сразу же договориться с собеседниками об употреблении единой терминологии;

2)не обещайте того, что не сможете выполнить;

3)учитесь отказывать, если знаете, что не сумеете выполнить данное обещание;

4)документируйте записи, так вы ничего не упустите из вида и будете отвечать на конкретное возражение;

5)если вам отказывают, то попросите, разумеется, в вежливой форме, предоставить аргументы, по какой причине с вашими предложениями не согласны;

6) воспринимайте клиента как хорошего партнера,

ане как оппонента;

7)старайтесь на протяжении всего времени ведения переговоров поддерживать положительный эмоциональный контакт;

8)постарайтесь узнать более подробно, что явилось причиной возражения;

64 Пиз Алан. Язык телодвижений. Как читать мысли других людей по их жестам. Нижний Новгород: Ай Кью, 1992. С. 158–159.

107

9)конкретизируйте и уточняйте смысл поступившего вам возражения. «Я вас правильно поняла, что из всех представленных на форуме научно-технических разработок, самой слабой оказалась презентация Людмилы Анатольевны?» или «То есть при подсчете голосов необходимо было зафиксировать дату и время проведения конкурса?»;

10)внимательно слушайте текст возражения, там могут скрываться «тайные знаки», такие как, например, «Наша организация не совсем уверена в компетентности некоторых сотрудников вашей фирмы, которые изъявили желание поехать на конференцию» — «Хорошо, мы согласуем с вашим

директором списки претендентов на поездку»; 11) постарайтесь услышанное возражение перевести

водно из возможных решений для дальнейшего сотрудничества. Это можно сделать примерно таким образом: «Вы не учитываете возможности расширения строительства санаторно-курортной зоны при планировании автомобильной магистрали в этом районе» — «Возможно, мы не учли быстрые темпы строительства домов отдыха в прибрежной зоне, поэтому в первую очередь нам необходимо сделать не магистраль, а окружную дорогу. Я с вами абсолютно согласен»;

12)приводите веские доводы в ответ на поступившее возражение. В качестве весомых аргументов используются достоверные факты, аналитические материалы, нормативные документы. Эти аргументы необходимо использовать тогда, когда вы четко знаете, что собеседник несколько лукавит или некомпетентен в том или ином вопросе. «Я не могу согласиться с вашим возражением, потому что оно противоречит ранее подписанным соглашениям»;

13)ведите себя с достоинством. Но это не означает, что проявлять эмоции возбраняется. Конечно, все должно быть

вмеру, поэтому наиболее приемлемым выражением эмоций

вделовой сфере является искренняя улыбка.

Схемы организационной и содержательной сторон процесса подготовки и проведения переговоров представлены на рис. 4.

108

Рис. 4. Организационная и содержательная стороны процесса подготовки переговоров

Если деловые переговоры не принесли ожидаемого результата, в любом случае, заканчивать их необходимо на позитивной ноте. Как бы сложно не было, все равно необходимо быть доброжелательным и вежливым. Не стоит поддаваться негативным эмоциям никогда не следует, потому что может возникнуть ситуация, когда придется снова и снова взаимодействовать с уже знакомыми людьми. А в деловом мире такие ситуации не редкость.

Каким же образом возможно продолжать отношения с несостоявшимися деловыми партнерами? Вариантов продолжения сотрудничества на самом деле достаточно много,

109

например, поздравлять друг друга с государственными или международными праздниками, встречаться на различных деловых мероприятиях и обмениваться новостями, то есть стараться продолжать поддерживать нормальные профессиональные взаимоотношения.

Одним из самых важных качеств делового человека является его умение вести переговоры. А так как переговоры всегда ведутся между людьми, поэтому от совершения ошибок во время этого процесса никто не может быть застрахован. Рассмотрим, какие же ошибки являются самыми типичными при подготовке и проведении переговоров.

Одной из ошибок является то, что непосредственно подготовке к проведению переговоров не уделяется должного внимания. Необходимо абсолютно все предусмотреть, потому что импровизация хороша только в том случае, когда она хорошо подготовлена.

Неприятным моментом может быть омрачен процесс переговоров, если внутри делегации начинаются споры. Во время проведения переговоров необходимо четко исполнять свою роль и не ставить в неудобное положение ни коллег, ни тем более руководство делегации.

Когда поступают определенные предложения, то необходимо одновременно представить и конкретный план их реализации, чтобы не получилось, как описано в следующем примере:

—«Мы вам предлагаем принять участие в нашей конференции 5 мая»

—«Да, а в качестве кого?»

—«Что значит в качестве кого? Захотите — выступите,

аможете и просто принять участие в качестве гостей».

—«Дайте более конкретную информацию о тематике конференции, выступление с докладом на пленуме, или это будет выступление на секции, каков регламент и требования к выступающим, на каком языке должен быть доклад?»

—«Ладно».

110