Профессиональная этика и этикет. Учебное пособие для бакалавров

Глава 4. ЭТИКЕТНЫЕ МОДЕЛИ ПОВЕДЕНИЯ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

4.1.Этикетные модели общения

âсервисной деятельности

Каждой профессии свойственны определенные модели поведения, которые регламентируются правилами, принятыми в данной области. Правила включают в себя не только требования к внешнему виду сотрудников, но и речевой этикет.

Поэтому модели поведения сотрудников, в которых рассматривается общение с клиентами, называются этикетными моделями общения.

В сервисной деятельности такими моделями являются:

1)знакомство;

2)встреча с клиентом;

3)консультирование;

4)повседневное общение.

Рассмотрим первую этикетную модель общения. Знакомство с клиентом — очень важный и ответственный этап в деятельности работника сферы сервиса. Именно от того, насколько продуктивно сложится знакомство, будет зависеть, получит оно продолжение в дальнейшем или нет, приобретете вы постоянного клиента или нет. Поэтому необходимо провести как можно более тщательную подготовку, нельзя упускать ни одной детали.

61

Итак, в первую очередь следует наметить вопросы, которые необходимо задать клиенту, желательно зафиксировать их в письменном виде, чтобы в процессе разговора делать соответствующие пометки и не упустить ничего из того, что говорит клиент.

Например, если заказчик выбирает из большого количества предложенных образцов, то делая пометки о понравившихся ему вариантах может помочь ему определиться с выбором в дальнейшем. Обязательно нужно составить схему беседы, тогда знакомство и последующая беседа будут непродолжительными, но деловыми по содержанию и эффективными по результатам, все возможные вопросы будут решены без излишних затрат времени и сил.

Манера поведения должна быть деловой, но одновременно спокойной и доброжелательной. Разговаривать с клиентом следует в манере, которая показала бы ему ценность человека как клиента. А каждому клиенту нравится, когда учитываются его пожелания.

Внешний вид работника сферы сервиса должен соответствовать служебным целям. Например, яркий макияж и излишне длинные ногти у работника сферы здравоохранения выглядят по меньшей мере нелепо и совершенно непрофессионально.

При оформлении интерьера помещения следует обращать внимание на всевозможные мелочи. Если мы рассматриваем интерьер помещения салона красоты, то уместнее его сделать в теплых тонах, избегая кричащей расцветки. Обилие искусственных цветов в помещении тоже вряд ли украсит его, а живые цветы, наоборот, придадут помещению изысканность и утонченность. Больше всего впечатление портят не крупные промахи, а недочеты и мелочи. Поэтому следует уделить внимание именно мелочам, они иногда играют решающую роль.

Дресс-код, принятый в компании или организации, следует выполнять неукоснительно. Над его составлением трудится

62

команда имиджмейкеров, которые разрабатывают наиболее приемлемые стандарты внешнего вида, как для мужчин, так

идля женщин. Очень важно, чтобы внешний вид сотрудников сразу давал понять клиентам: «Мы — единая команда». Да

исамому клиенту при возникновении проблемной ситуации сразу становится понятно, к какому человеку можно обратиться за помощью.

Например, если один из отделов Сбербанка находится в каком-либо Торговом центре, женщин-сотрудниц банка можно узнать по белой блузке и зеленому платку на шее. Стюардесс легко можно узнать по строгим однотонным платьям или костюмам и, в отдельных случаях, по особым головным уборам. Белый халат неизменно ассоциируется с работниками здравоохранения. Более подробно с требованиями к внешнему виду и имиджу работника любой профессии можно ознакомиться в специализированной литературе.

Далее рассмотрим вторую этикетную модель общения. Встречу с клиентом следует начинать с приветствия

ипредставления. Представляясь, сотрудник должен назвать свое имя, отчество, фамилию и должность. Если вы заранее договорились о встрече с клиентом по телефону, то при встрече напомните ему об этом. В этом случае следует сказать так: «Меня зовут Елена Петровна, мы с вами говорили сегодня по телефону».

Вжизни бывают различные ситуации, и если произошла неожиданная замена сотрудника, клиенту следует объяснить причину этого. Если есть возможность, то лучше это сделать заранее по телефону. Обычно это делают так: «Здравствуйте, Ольга. К сожалению, Елена Петровна сегодня не сможет вас принять лично, но она порекомендовала обратиться к нашму специалисту Раисе Николаевне, если вы не возражаете, то подтвердите факт вашего посещения». Тем самым вы предупреждаете клиента об отсутствии назначенного мастера, но предлагаете услуги иного специалиста по рекомендации сотрудника, которому клиент уже доверяет. Обычно клиенты

63

доверяют своему мастеру и тому специалисту, которого он им порекомендовал.

Почти каждому специалисту знакома такая ситуация, когда клиент не может внятно и логично объяснить, что он хочет. Обычно это выглядит так: «Ну я не знаю... Может, вот так, в общем, сами что-нибудь придумайте». Здесь необходимо как можно более тактично задать наводящие вопросы, чтобы клиент смог сам внятно сформулировать, что он желает получить. Это могут быть такие вопросы, как: «Это должно быть красного цвета или розового?» или «Волосы до плеч или до подбородка?». Внимание, корректность и терпение помогут понять истинные желание такого сложного клиента.

Часто приходится иметь дело с такими клиентами, которые приходят с уже готовым решением. К этому тоже нужно быть готовым. Если тактичные объяснения абсурдности выбранного клиентом дизайна ногтей не повлияли на его мнение, совет не делать такой дизайн должен быть деликатным, осторожным, он ни в коем случае не должен задевать самолюбия клиента. Здесь играет правило «желание клиента — закон для работников».

Перейдем к рассмотрению третьей этикетной модели общения.

Консультирование строится как процесс взаимоотношений между клиентом и консультантом (специалистом по сервису). Например, консультация мастера-косметолога.

Консультирование — деликатная форма общения с клиентом. Нужно четко осознавать, что клиент пришел к нам за консультацией, за советом, поэтому указывать ему на то, что он некомпетентен в каком-либо вопросе, неуместно. Если бы он все знал, то и консультация ему была бы не нужна.

Разговор должен происходить не назидательным, менторским, а дружеским тоном. Ведь у нас спрашивают совета, делятся переживаниями, поэтому следует ценить это и всячески показывать в беседе такое расположение.

64

Взаимодействие с клиентом может осуществляться как вербальным, так и невербальным способом.

Вербальный контакт и во время знакомства, и во время проведения консультации можно установить при помощи таких средств, как:

1)подбадривание («продолжайте заниматься, есть успехи!»), похвала («молодец, справилась с заданием»), выражение поддержки («все будет хорошо, вот увидите»). Если в общение добавить личный оттенок, это только усилит контакт между вами и клиентом («Как ваша мама сходила на концерт?»);

2)использование имени человека. Это одно из приятных слов, которое желает слышать человек. Сравните, какой вариант вам больше по душе? «Здравствуйте, проходите» или «Здравствуйте, Ольга Витальевна, проходите». Большинство людей выберут именно второй вариант;

3)выражение согласия и одобрения со стороны консультанта. Оно не должно выражаться с помощью жаргонных или просторечных слов и выражений.

В настоящее время список языков, на котором можно разговаривать невербально, то есть «бессловесно», включает

всебя восемь составляющих. Рассмотрим их.

1. Ольфактика — язык запахов. Всем хорошо знакомы маркетинговые ходы брендовых магазинов, где при входе в торговый зал чувствуются запахи «престижа» — кожи, лимона, кофе. Не зря кафетерии, которые изобилуют запахами свежей выпечки, располагаются на первых этажах торговых центров. Зачастую потенциальные клиенты, проходя мимо таких кафе, ловят себя на мысли: «А не зайти ли мне на чашечку кофе?».

Учеными установлено, что человек может определять до десяти тысяч запахов. Но не все из запахов могут помогать устанавливать положительное взаимодействие с клиентом. Например, есть «запахи памяти», то есть с каким-то определенным запахом у нас могут быть связаны те или иные воспоминания. Хорошо, если эти воспоминания положительные.

65

А если отрицательные? Вспомните, с чем ассоциируется у вас аромат хвои и мандаринов с апельсинами? Новогодние и рождественские праздники, ожидание подарков. А запахи в зубном кабинете? Вряд ли они вызывут радостное и приподнятое настроение. Конечно, особое внимание необходимо уделить умеренности в использовании парфюмерных запахов, так как переизбыток искусственных отдушек может вызвать у вашего собеседника желание немедленно закончить разговор и уйти на свежий воздух.

2.Хрономика (время) изучает структурирование времени

впроцессе взаимодействия между людьми. Этот язык показывает умение людей ценить свое и чужое время. Пунктуальность является одним из важных элементов в построении деловой карьеры.

3.Кинесика — жесты, мимика. Если нам интересен собе-

седник, мы немного поворачиваемся и наклоняемся в его сторону. Если собеседник неинтересен, то в процессе разговора мы непроизвольно будем делать закрытые жесты.

4. Проксемика — пространственное расположение собеседников:

интимная дистанция. Она (как и нижеперечисляемые) имеет два интервала: «близкий» и «далекий». Близкий интервал — непосредственный контакт; далекий — расстояние от 15 до 45 см;

личная дистанция. Близкий интервал: 45–75 см, далекий: 75–120 см. То, как близко стоят друг к другу люди, говорит об их отношениях, или о том, что они чувствуют друг к другу.

Вэтом пространстве происходят обычные коммуникационные процессы между людьми;

социальная дистанция. Близкий интервал: 120–210 см. Люди, работающие вместе, стремятся использовать близкую социальную дистанцию. Далекий интервал — от 210 до 350 см;

публичная дистанция. Близкий интервал: 350–750 см. Далекий интервал: более 750 см. Это как раз то расстояние,

66

на котором обычно находятся докладчики от своих слушателей 55.

5.Вокалика — способность голоса доносить скрытую информацию о настроении собеседника. Если партнер чемто взволнован, то голос немного дрожит, а если испытывает радость и уверен в своих силах, то и голос звучит достаточно громко.

6.Физические характеристики партнера. Внешний вид

партнера имеет сильное влияние на восприятие собеседником. Считается, что если собеседник лучше физически развит, то это означает, что он занимается своим здоровьем, следит за фигурой. Хотя, справедливости ради, необходимо отметить, что стереотипы не несут 100% гарантии реального отношения человека к своему здоровью. Поэтому физические характеристики партнеров оказывают свое влияние на восприятие собеседников, но решающее действие оказывают в меньшей степени. Тем более, ни в коем случае нельзя дискредитировать людей, имеющих какие-либо физические недостатки. До тех пор, пока мы лично не убедимся в профессиональной компетенции претендентов на вакантные должности, людям с ограниченными возможностями нельзя заранее отказывать в приеме на работу. Никто не знает, какими профессиональными способностями может обладать конкретный человек, пока он не проявит себя.

Приведем несколько примеров людей с ограниченными возможностями, которые становились известными на весь мир благодаря своим выдающимся профессиональным способностям. Стивен Уильям Хокинг (1942 г., Оксфорд, Великобритания) — известный физик-теоретик, областью научных интересов избравший космологию и квантовую гравитацию. Потеряв голос, ведет свои лекции с помощью

55 Аминов И. И. Проксемика и пространственные условия общения // Центр дистанционного образования «Элитариум» [Сайт]. URL: http://www.elitarium.ru/2005/08/17/proksemika_i_prostranstvennye_ uslovija_obshhenija.html.

67

синтезатора речи. Сара Бернар (1824–1923) — актриса, у которой ампутировали правую ногу, но она продолжала играть

ипоражать своими выступлениями зрителей. Стиви Уандер (1950 г.) — знаменитый музыкант и композитор. Слепой от рождения, но желание писать и сочинять музыку было настолько сильным, что его не могло остановить даже такое серьезное ограничение. Ему 20 раз была присуждена премии «Гремми». В мире есть много примеров высокого профессионального служения людей с ограниченными возможностями, как в области литературы — Мигель Сервантес, Гомер, так

ив военной политической деятельности — Франклин Делано Рузвельт (1882-1945), Михаил Илларионович Кутузов (1745– 1813). Особым примером активной жизненной позиции можно назвать спортсменов-параолимпийцев — Елену Чистилину, Тараса Крыжановского. Многие люди с удовольствием приходят на концерт послушать красивый голос Андреа Бочелли (1958 г.), тенора, обладавшего от рождения слабым зрением

иполностью ослепшего в 12 лет.

7.Украшения, использование косметики. Все должно

соответствовать стилю и социальному положению. Например, для женщин-сотрудников ОАО «Газпром-нефть» были разработаны специальные требования к внешнему виду одежды.

Далее рассмотрим основные средства установления невер-

бального контакта:

1. Контакт глаз. Лев Николаевич Толстой описал 87 оттенков выражения глаз. Поэтому именно с помощью глаз

исовершаются самые точные невербальные контакты между людьми.

Рассмотрим выражение взгляда собеседника и сопутствующие ему движения, а также что это означает для партнера по общению.

Итак, если собеседник во время разговора поднял голову

иустремил взгляд вверх, это означает «Подожди минутку, я сейчас подумаю над тем, что ты сказала». Улыбкой и лег-

68

ким кивком головой ваш собеседник сигнализирует «Я все понимаю». Кивание головой в такт вашей речи может быть расшифровано как «Да-да, я полностью согласен, мне понятно, о чем ты говоришь». Когда собеседник во время разговора смотрит в сторону, это говорит о том, что он испытывает пренебрежение к услышанному. Если партнер нахмурил брови, в словесном выражении это означает «Не понял, повтори».

Необходимо внимательно следить за выражением глаз собеседника, так как не зря говорят, что «глаза — это зеркало души». Конечно, непрерывно смотреть в глаза человеку не стоит, это может вызвать неоднозначную реакцию, от удивления и испуга до ярости и агрессии. Взаимный обмен взглядами продолжительностью 10 секунд обычно не вызывает никаких негативных эмоций у собеседников,

ипри непринужденном общении так обычно и поступают.

2.Выражение лица — доброжелательное и спокойное.

3.Поза тела должна быть открытой и ненапряженной. Для того чтобы научиться считывать язык тела, можно порекомендовать книгу Алана Пиза «Язык тела».

4.Громкость голоса, интонации. Специалисты, которые занимаются техникой речи, утверждают, что невысокие

инизкие голоса приятны для слуха и воспринимаются клиентами легче, чем высокий голос. Наверное, любому человеку понравится услышать в свой адрес «У вас такой приятный голос», поэтому необходимо над ним по возможности работать. Конечно, тембр голоса дается от природы, но беречь

ипо возможности улучшать его звучание под силу любому сотруднику, работающему на предприятиях сервисной деятельности.

Каким же образом можно улучшить качество звучания вашего голоса? Можно петь и читать нараспев любые стихотворения. Есть такое упражнение: рассказать любую историю, записав себя на магнитофон. Тренироваться в записи своей речи необходимо до тех пор, пока она не понравится. Так вы хотя бы примерно будете представлять, как слышат вас коллеги и пар-

69

тнеры по работе, а также ваши клиенты. Также необходимо беречь голос от холода, никотина.

Если говорить о специалисте, работающем с клиентами и обслуживающим их, то голос — это визитная карточка

и уже на этой стадии необходимо «завоевывать» посетителя. Хорошо поставленный, красивый голос может оказать большую в этом помощь.

5. Паузы (от лат. pausa, греч. pausis — прекращение, остановка) длятся примерно 30–40 сек., за это время клиент может осмыслить сказанное на консультации и снова задать вопрос, если что-то осталось неясным. Польский писатель Ежи Лец так сказал о роли паузы в общении: «Порой надо умолкнуть, чтобы тебя выслушали». Однако существуют как виды пауз, которые необходимо использовать в своей речи, так и те разновидности «молчания», которые мешают наладить процесс взаимодействия людей друг с другом.

Например, есть паузы хезитации (от анг. hesitation — колебание) — так называемые паузы обдумывания, когда в процессе разговора мы замолкаем, чтобы осмыслить только что полученную информацию.

Выделяют также паузы размышления. Они интересны тем, что «звучат» в нашей речи, но на самом деле ничего не говорят. Например, они часто скрываются за такими фразами: «Правильнее будет сказать, что Сидоров не то чтобы подвел, но… поступил не так, как договаривались». Или: «Я думаю, что тему доклада лучше сформулировать так...».

Использование пауз хезитации позволяет расставлять правильные и необходимые акценты в своей речи. Крайне неприятно слышать речь собеседника, который говорит без остановки, и разговор вместо диалога превращается в «монологическую» пытку.

Для того чтобы речь была удобной для понимания собеседника, необходимо знать еще об одной разновидности пауз.

70