Правила менеджмента как ведут себя успешные руководители

Правило 97

Не хватайтесь за все сразу

Настоящий менеджер является специалистом. Вы не можете уметь все без исключения, не можете делать работу за всех. В любом случае в течение дня вы в состоянии выполнить только определенное количество задач. Лучше всего браться за то, на чем вы специализируетесь, и хорошо делать эту работу. Остальным пусть занимаются другие. В моей компании четко разграничены обязанности каждого. Лично я стараюсь делать как можно меньше. По моему мнению, чем лучше руководитель, тем меньше работы он выполняет сам. Главное — уметь правильно делегировать полномочия.

ЛУЧШЕ ВСЕГО БРАТЬСЯ ЗА ТО, НА ЧЕМ ВЫ СПЕЦИАЛИЗИРУЕТЕСЬ, И ХОРОШО ВЫПОЛНЯТЬ ЭТУ РАБОТУ.

ОСТАЛЬНЫМ ПУСТЬ ЗАНИМАЮТСЯ ДРУГИЕ.

Итак, я предпочитаю делать то, что мне удается лучше всего. В основном это переговоры с другими руководителями. Я не занимаюсь продажами, но открываю двери, в которые позже войдут мои менеджеры по продажам. Я не работаю с ключевыми клиентами, но налаживаю контакты, развитием которых впоследствии займутся мои сотрудники, ответственные за эту работу. Я не занимаюсь бухгалтерией, но слежу за работой бухгалтеров. Моя работа заключается в том, чтобы проводить совещания по всем вопросам бизнеса и определять специфику компании — ее бренд, имидж, место на рынке. Я управляю компанией, но не занимаюсь непосредственно производством продукции. Я знаю свои недостатки. Я знаю, что умею и чего не умею. Я плохо справляюсь с деталями, рутиной, не выношу монотонность повседневной жизни, склонен

Как управлять собой 211

Правило 97

к некоторому беспорядку. Зато я хорошо справляюсь с неожиданностями, необычными ситуациями, интересными, оригинальными проектами, предполагающими работу с людьми. Я не считаю, что те задачи, с которыми я хорошо справляюсь, чем-то лучше других, и не думаю, что те задачи, которые мне не под силу, — плохие. На самом деле как раз наоборот. Я завидую тем, кто любит порядок, способен уделять внимание деталям, кому нравится вести проект от начала и до конца и у кого стол не завален бумагами.

Что вы умеете делать хорошо? Что дается вам хуже? С какими делами вы справляетесь лучше всего?

212 Правила менеджмента

Правило 98

Ищите обратную связь

Обычно мы не ищем одобрения, потому что сами понимаем, когда работа нам удается. Тем не менее обратная связь никогда не помешает. Интересуйтесь мнением своих коллег, конкурентов, подчиненных, начальства и клиентов. При этом ищете не похвалы, благодарности или любви, а просто старайтесь наладить обратную связь. Помните о том, что все вы работаете в одной команде, начиная с вахтера и заканчивая директором корпорации. Все стремитесь к одной и той же цели, все плывете под одним флагом — по крайней мере так должно быть. Обратная связь нужна для того, чтобы:

•определить свои сильные и слабые стороны;

•сравнить мнение окружающих с собственной оценкой ситуации, чтобы убедиться, что вы на правильном пути и ваша оценка реалистична;

•сделать выводы из ситуации, в которой вы допустили ошибку или с которой успешно справились;

•определить проблемы, ответственность за решение которых лежит на вас;

•узнать, насколько эффективно работает ваша команда, — получить дополнительную информацию, которая подтвердит или скорректирует вашу собственную оценку ее деятельности.

Обратите внимание: ни в одном из перечисленных выше пунктов не говорилось о похвале, одобрении или любви. Речь идет о конкретной оценке ситуации или проекта, помогающей извлечь соответствующие уроки и двигаться дальше.

Итак, как наладить обратную связь? Проще всего спросить у своей команды: «Ну что, друзья, как мы с вами поработали?» Они, конечно, ответят на ваш вопрос.

Затем обратитесь к начальнику: «Шеф, как, по-вашему, я справился с этой работой?» И это просто.

Как управлять собой 213

Правило 98

Клиенты? Легко. «Что мы можем сделать, чтобы улучшить обслуживание, повысить качество продукции, оптимизировать поставки, предложить более привлекательные условия или изменить предложение в целом?» И клиенты, конечно же, поделятся с вами своими соображениями.

Коллеги? Просто спросите у них: «Как, по вашему мнению, прошла реорганизация?» Или: «Скажите, как вы оцениваете наше (ваше и вашей команды) участие в выставке?» Или: «Можно ли узнать ваше мнение насчет мероприятий по снижению затрат /введению новой бухгалтерской процедуры / загруженности персонала в период летних отпусков / похода в тематический парк?» Не начинайте с вопроса «Что, по-вашему, я сделал не так?» или со слов «Я знаю, что реорганизация не удалась, но не пойму, в чем именно мы оплошали». Еще хуже будет сказать: «Помогите мне, я допустил ошибку, но никто не говорит, что я сделал не так». Не делитесь ни с кем заранее собственным мнением. Пусть другие скажут, что было сделано хорошо, а что — плохо. Поблагодарите их за это и двигайтесь дальше.

ПУСТЬ ДРУГИЕ СКАЖУТ ВАМ, ЧТО БЫЛО СДЕЛАНО ХОРОШО, А ЧТО — ПЛОХО.

ПРОСТО ПОБЛАГОДАРИТЕ ИХ И ДВИГАЙТЕСЬ ДАЛЬШЕ.

214 Правила менеджмента

Правило 99

Будьте дружелюбны и общайтесь со всеми

У меня есть друг, любимая фраза которого (ведь у каждого из нас есть свое любимое высказывание, правда?) звучит так: «И это называется хорошими манерами?» Он говорит это всякий раз, когда кто-нибудь перебивает его на совещании или ворует его идеи. Мне нравится эта фраза, потому что она охватывает все, что связано

сплохими отношениями на работе. Хорошие манеры — понятие простое, но очень емкое.

Поддерживать дружеские отношения на работе легко, если вы обладаете хорошими манерами. Это не значит, что вы должны открывать перед каждым дверь или нести чей-то портфель. Хорошие манеры — это вежливость, теплота, человечность, сочувствие, готовность помочь, гостеприимство — все то, что вы проявляете или должны проявлять (я уверен, так оно и есть) по отношению к своим клиентам.

Положение несколько усложняется, если речь идет о ком-то, кто вам не нравится, с кем у вас в прошлом были столкновения, кто был груб с вами или плохо отзывался о вас. Но именно в таких случаях крайне важно воспользоваться своими хорошими манерами.

Даже самой неприятной и невоспитанной личности будет трудно нагрубить вам, если вы ведете себя любезно, если вы улыбчивы и открыты (особенно если при этом вы найдете в себе силы сказать этому человеку что-то приятное, отметив, например, его опыт работы в вашем бизнесе, если, конечно, он того стоит).

Попытайтесь относиться к коллегам так, словно они всегда относятся к вам дружелюбно. Если, общаясь с людьми, вы всегда будете излучать оптимизм, то вскоре обнаружите, что у окружающих просто не остается иного выбора, кроме как отвечать вам тем же. Предлагайте помощь, если можете помочь. Разговаривайте

скаждым как с равным, ведь на самом деле мы все равны. Ищите

Как управлять собой 215

Правило 99

в людях положительные качества, находите в них то, что вам нравится или заслуживает уважения, и концентрируйтесь на этом. Уделяйте самым незаметным работникам столько же времени, сколько и самым высокопоставленным. Относитесь ко всем одинаково — достойно и с уважением.

ЕСЛИ, ОБЩАЯСЬ С ЛЮДЬМИ, ВЫ ВСЕГДА БУДЕТЕ ИЗЛУЧАТЬ ОПТИМИЗМ, ТО ВСКОРЕ ОБНАРУЖИТЕ, ЧТО У ОКРУЖАЮЩИХ ПРОСТО НЕ ОСТАЕТСЯ ИНОГО ВЫБОРА, КРОМЕ КАК ОТВЕЧАТЬ ВАМ ТЕМ ЖЕ.

216 Правила менеджмента

Правило 100

Уважайте клиентов и добивайтесь их уважения

Как-то я услышал по радио выступление одного торгового агента, который представлял компанию — производителя стеклопакетов. То, как он говорил о своих клиентах, заставило меня подумать, что он и его клиенты относятся к разным биологическим видам. Он держался снисходительно, покровительственно и насмешливо. Казалось, он считает правильным, что людей вводят в заблуждение, — мол, человек сам решает, читать то, что напечатано мелким шрифтом, или нет, и, если не читает, значит, он попросту глуп.

Из-за такого поведения я не испытываю никакого уважения к подобным людям, а еще из-за того, что они часто звонят мне по вечерам как раз в тот момент, когда я сажусь ужинать с семьей. У меня есть целый арсенал приемов, позволяющих наказать их за вторжение, — например, я притворяюсь глухим и заставляю их кричать или говорю, что сейчас позову к телефону отца и оставляю трубку снятой, чтобы они ждали, пока им не надоест.

Не обманывайте своих клиентов, не лгите им. Они нужны вам. Это двусторонние отношения. Клиенты не могут быть обузой. Ведь это благодаря им я могу покупать продукты, одежду, автомобили и ездить в отпуск. Зачем же относиться к ним свысока?

В свою очередь, я предлагаю им развлечения, удовольствия, качественные товары, бренд, которым они могут гордиться, стиль жизни, который они приобретают вместе с ним, и чувство причастности к успешной и динамичной компании. Я уважаю их за то, что они дают мне, а они уважают меня за то, что я даю им.

НЕ ОБМАНЫВАЙТЕ СВОИХ КЛИЕНТОВ И НЕ ЛГИТЕ ИМ — ОНИ ВАМ НУЖНЫ.

Как управлять собой 217

Правило 101

Делайте для клиентов все возможное

Это самое простое из всех правил. Делать все возможное, больше, чем формально требуется, — это первое, о чем вы должны думать, просыпаясь утром, и последнее, о чем вы вспоминаете, укладываясь спать. Все, что вы предпринимаете, должно делать ваши услуги или товары хотя бы немного лучше. Да, конечно, клиенты — это настоящая головная боль. Им всегда что-то нужно, они постоянно чего-то требуют, с ними трудно общаться, они жалуются, звонят в неурочное время, ожидают дополнительных услуг, думают, что вы занимаетесь только ими, недовольны, что ваш колл-центр переехал в Индию, хотят скидок, бесплатных сувениров, двух предметов по цене одного, требуют вернуть деньги, потому что остались недовольны товаром, заменить его, выдать гарантию, проверить безопасность или соответствие экологическим нормам... Да что они из себя строят? Знакомо? Напоминает что-то? Мне тоже приходилось работать в компаниях, где клиента считали не столько королем, сколько источником бесконечных неудобств.

Давайте раз и навсегда уясним для себя одну вещь. Без клиентов существование вашей компании лишено смысла. Не имеет смысла ходить на работу. Не имеет смысла ничего производить, ничего изобретать. Не стоит вообще ничего делать. Без клиентов остается лишь притворяться, что вы не зря живете на этом свете.

С этим все ясно. Теперь, понимая, как много значат клиенты, нужно думать о том, как привлечь их и удержать, удовлетворить их потребности, быть с ними дружелюбным, делать для них все возможное. Не обязательно заискивать, но необходимо искать способы добиться их расположения и делать это творчески. Намного дешевле обслуживать существующего клиента, чем найти нового. Поэтому старайтесь удержать тех, кого вы уже привлекли. Будьте с ними вежливы и обходительны. А теперь маленькое упражне-

218 Правила менеджмента

Правило 101

ние: придумайте три способа сделать для клиента что-то лучше и больше прямо сейчас.

БЕЗ КЛИЕНТОВ ОСТАЕТСЯ ЛИШЬ ПРИТВОРЯТЬСЯ, ЧТО МЫ НЕ ЗРЯ ЖИВЕМ НА ЭТОМ СВЕТЕ.

Как управлять собой 219

Правило 102

Не забывайте о своей

ответственности и о своих принципах

Как менеджер вы всегда отвечаете за свою команду и должны позаботиться о людях, чтобы с ними ничего не произошло, пока они работают под вашим руководством. Вы обязаны обеспечить им нормальные условия труда, гарантировать безопасность, предохранить от вредных веществ и опасного оборудования, предоставить специальную защитную одежду, если в этом есть необходимость.

Кроме того, вы несете ответственность за охрану окружающей среды. Вы не должны делать ничего, что может нанести вред экологии и подвергнуть риску жизнь или здоровье других людей. Следите за тем, чтобы ваша компания не загрязняла землю, воду и воздух. Не обязательно быть активистом зеленых, но нужно делать все возможное, чтобы сохранить природу. Можете ли вы, положа руку на сердце, сказать, что ваша совесть чиста, а репутация незапятнанна?

У вас должны быть определенные принципы — не причинять вреда никому и ничему. Вы должны знать, где находится та черта, за которую вы никогда не переступите. Получая, нужно что-то отдавать. Вы должны сознательно относиться ко всему, что происходит вокруг, и понимать, что ваша компания дает миру и что из него берет.

Это не имеет никакого отношения ни к сказкам, ни к идеям хиппи, ни к религиозным проповедям — все это совершенно реальные вещи. Чем больше вы отдаете, тем больше получаете.

Ведите себя правильно, и вы будете спать спокойно. Это вполне подходящая философия для любого менеджера — и в жизни, и на работе.

220 Правила менеджмента