Метод Зверевой растить себя, растить других. Книга наставника
.pdfТри вывода
•Тренеру необходимо держать дистанцию — это помо гает процессу учебы.
•Ощущение «я авторитет» тренер дает себе сам, а не ждет его от аудитории.
•Если в аудитории появляется возмутитель спокой ствия, тренер не уговаривает его вести себя прилично, а жестко указывает на правила, действующие во время тренинга.
Бэла Рубинштейн
«Как действовать тренеру, если в процессе тренинга возник конфликт»
Однажды на курсе «Влияние без давления» разбирали ситуацию одного из участников. Вот что он написал: «Я — тренер корпоративной академии. Органи
зации направляют к нам на обучение персонал. И иногда учиться приходят люди, которым твой тренинг не нужен, — их отправили просто потому, что пришло время повышать квалификацию, а твой тренинг был ближайшим в расписа нии. В конце учебы нужно сдавать экзамен. Они чувствуют, что есть шанс экзамен провалить, и выбирают тактику “луч шая защита — это нападение”, причем нападение не только на тренера, а на всю группу: постоянно комментируют слова и действия группы, ставят под сомнение экспертизу тренера. Последствия для тренера: а) если несколько человек в группе плохо сдадут экзамен, вопросы будут к тренеру, а не к слуша телю (успеваемость проверяет Министерство образования); б) руководство отслеживает анкеты обратной связи, а зача стую “токсичный” слушатель понижает общий балл по удо влетворенности (даже те, кто был изначально мотивирован на результат, ставят низкий балл, потому что не получили то, за чем пришли).
112
Вопрос: как договориться с таким “нехочухой”, если он знает слабые и уязвимые места тренера и в целом не на строен на переговоры?»
Обсуждали эту тему в группе. И, поскольку дистанция от события всегда помогает сохранить трезвый взгляд, ответ нашелся довольно быстро.
Первое, что нужно сделать, — проявить сочувствие к чело веку, которого отправили на обучение против его воли. Вто рой шаг — присоединиться: вы тоже не в восторге оттого, что в группе есть люди, которым ваша тема не нужна и не близка. Третий шаг — объединение: вы оба страдаете. А дальше уже можно переходить к обсуждению проблемы: что нужно сде лать обеим сторонам, чтобы минимизировать страдания и по лучить результат. А результат у обеих сторон один — хорошо сданный экзамен. Сложно представить, что после такого раз говора участник по-прежнему будет настроен агрессивно.
Конфликты на тренинге не возникают на ровном месте. Самая частая причина — человек не хочет быть на вашем тренинге, но и отказаться не может. Что делать в этой си туации, мы разобрались выше.
Вторая причина — у человека были определенные ожи дания, и тренинг их не оправдал. У меня был такой случай, когда человек на тренинг по эффективным коммуникациям пришел очень хорошо подготовленный — он прочитал много книг. И его список литературы не совпал с моим списком. Когда начали говорить про доверие, я ссылалась на иссле дования Роберта Чалдини, а он — на другого автора, горячо доказывая, что мой автор — проходимец, а его — насто ящий эксперт. В такой ситуации легко скатиться в дискус сию, плавно переходящую в конфликт. Группа будет с удо вольствием наблюдать, кто победит в этой схватке. Как быть?
Бэла Рубинштейн |
113 |
Сохранять спокойствие и включить любопытство. «Рас скажите подробнее про систему координат, которую пред лагает ваш эксперт!» — попросила я участника тренинга. Внимательно его слушала и фиксировала основные пункты на флипчарте *. А потом показала, что точка зрения его экс перта мнению моего эксперта не противоречит: они говорят об одном и том же, просто используют разные подходы и раз ные термины. Участник видел, что я отношусь к нему с ува жением, и отплатил мне той же монетой. И это был разговор двух людей, которые интересуются одной темой! Остальные участники тренинга тоже оказались в выигрыше: благодаря этой ситуации они расширили свой кругозор.
Но давайте представим, что у участника и правда дру гая точка зрения на проблему и его точка зрения подкреп лена ссылками на исследования и мнения экспертов, кото рые с вашими не совпадают. Что делать в такой ситуации? Снова поблагодарить, проявить интерес — и обсудить с груп пой, насколько разными бывают подходы к решению одной проблемы.
Когда я только начинала вести тренинги по переговорам и чувствовала себя не очень уверенно, на одном из первых слайдов я показывала экспертов, которые составят мне ком панию. Это были представители самых разных переговорных школ, авторитетные и уважаемые люди. И когда какой нибудь участник тренинга высказывал сомнение в моих словах, я спокойно ссылалась на своих экспертов и отмечала, что подходы могут быть разными и это нормально, если все они показывают высокую эффективность (эффективность
*Флипчарт — магнитно-маркерная доска, к которой крепятся листы или блоки бумаги.
114 |
О дистанции |
доказывала через конкретные истории и кейсы). А дальше приглашала участника тренинга поделиться своими исто риями. Такая установка на взаимное обогащение знаниями и опытом снимает конфликт и создает атмосферу сотрудни чества и сотворчества.
Третья причина — участнику не нравитесь лично вы, ему не близка ваша манера изложения материала, раздражает что то лично в вас. Что с этим делать? Признать, что вы не рубль, чтобы всем нравиться! Сказать, что так иногда бы вает — люди не совпадают, и это абсолютно нормально. И по шутить. У меня был случай, когда антипатия со стороны од ного из участников ощущалась почти физически. И он сказал что то вроде «Боже, этот тренинг когда нибудь уже закон чится или нет?». Я тут же подхватила: «Сама об этом думаю!» Аудитория разразилась смехом. И обстановка разрядилась.
Если подытоживать сказанное — конфликты на тренин гах неизбежны. А если так, то и не надо их избегать. Луч ший способ решения конфликта — это его трансформация в обсуждение, и не людей, а проблем, задач и целей. Выклю чаем негативные эмоции, включаем любопытство — и впе ред! Тут, конечно, можно было бы еще сказать про уважение, которое обязательно должно быть у тренера по отношению ко всем участникам тренинга. Но я думаю, что это часть про фессиональной этики и должно быть по умолчанию в любой ситуации.
Глава 7
Об уважении
Нина Зверева
«Я запоминаю имена людей»
Тезис: в самом начале тренинга я запоминаю имена людей и обращаюсь к ним только по имени. А в конце тренинга всегда оставляю время для итоговой рефлексии и ответов на вопросы участников — так я показываю, насколько мне важны участники тренинга.
Зачем нужно запоминать имена участников?
Внимание к человеку, пожалуй, самый неоднозначный фактор. Людям важно внимание к ним. Большинство из нас не получают столько внимания к себе, сколько нам хоте лось бы — так получилось, что мы же сами в большинстве своем (опять же!) не умеем это внимание давать.
Но при этом люди и боятся внимания. Увы, у них есть повод! Каждый из нас хоть раз в жизни, но получал вместе с вниманием другого человека и боль, и оскорбления, и раз очарование в себе…
Явижу это на каждом тренинге: люди хотят внимания
ибоятся его. Хотят высказаться — и прячутся за собствен ный страх. Высказываются — и тут же оглядываются на ауди торию: а как их оценивают? Или смотрят на тренера: что он скажет? Какой вердикт вынесет?
119
Нестабильная самооценка порождает тревогу. А в тре воге человек мало чему научится. Поэтому мне очень важно, чтобы участники тренинга чувствовали себя, с одной сто роны, видимыми, с другой — в безопасности.
Про безопасность я рассказывала в предыдущих главах. А вот видимым человек ощущает себя, когда его называют по имени.
Имя — это не просто набор звуков. Это сигнал: «я вижу вас», «я рад вам», «вы мне интересны». Поэтому я целена правленно оттачивала свой навык запоминания имен. Сей час я могу запомнить до 40 имен в первый час тренинга — и не забыть их до финала. Когда я говорю об этом, люди удивляются, восхищаются, просят доказать…
Я доказываю, конечно. В большой аудитории шоу «Нина Витальевна называет каждого участника по имени» неиз менно срывает аплодисменты. Но еще меня спрашивают:
— А как это возможно? Как вам удалось так натрениро вать свою память?
И я действительно пользуюсь мнемоническими прие мами — без них такой объем информации запомнить не реально.
Как можно запомнить 40 имен и не перепутать их?
Каждый раз в начале тренинга я прошу людей представиться. Даже если у них есть карточки с их именами (бейджи) — не важно! Они, на мой взгляд, не самое удачное изобрете ние. Ведь человек замечает, что, прежде чем назвать его имя, вы бросаете взгляд на бейдж. Значит, на самом деле вы его не запомнили. (Особенно забавно бывает, когда на бейджике
120 |
Об уважении |