Метод Зверевой растить себя, растить других. Книга наставника

написано «Иванов И. И.». И как обратиться к этому Иванову?). Поэтому я никогда не читаю эти карточки. Я прошу людей представиться — но!​ — непременно​ после своего имени ска зать еще пару фраз о себе: из какого человек города, кем ра ботает, чем увлекается.

И вот встает первый участник.

— Я Олег, приехал из Читы, я — директор​ департамента по работе с клиентами, — говорит​ он.

Ипока он это произносит, я мысленно командую сво ему мозгу:

— Запомни! Это Олег, он из Читы. Это Олег из Читы. Олег! Это Олег из Читы!

Вслед за Олегом встает девушка и говорит:

— Всем привет, я Даша, я из Москвы, работаю в пиаре.

Ия командую своему мозгу:

— Запомни! Это Даша-пиарщица​ из Москвы. Это Олег из Читы, а это Даша-пиарщица​ из Москвы. Это Олег, это Даша. Олег из Читы, Даша из Москвы.

Дальше встает третий участник, говорит: «Я Николай из Тамбова» — и​ я снова повторяю имена всех участников, начиная с Олега. Каждый раз, с каждым новым человеком повторяю все имена по кругу — и​ всегда начинаю с самого первого.

Конечно, когда после перерыва люди рассаживаются не на свои места, мне становится сложнее вспомнить, кто есть кто. Но, как правило, я запоминаю не только имя чело века, но и какую то яркую деталь его гардероба или внешно сти — галстук,​ цвет волос, очки… И уже по этим опознава тельным признакам вспоминаю имена каждого участника.

Это нелегко — ​порой к концу представления участни ков у меня от напряжения начинает болеть голова. И если

на тренинге 40 человек, я прошу у аудитории разрешения три раза переспросить имя человека.

То есть называю каждого:

— Вы Олег, вы Даша, вы Николай… И где нибудь на 25 м участнике спотыкаюсь. Помню, что

перед ним была Людмила, после него — Кирилл,​ а он кто? Ошибиться нельзя! Вот тогда я уточняю:

— Я помню, что вы из Астрахани, что у вас красивое рус ское имя, но боюсь спутать. Назовите себя еще раз, пожа луйста!

— Я Иван, — улыбается​ человек.

Ему не обидно: во первых, он действительно из Астра хани (а значит, я и правда приложила усилия, чтобы запо мнить его, — ведь​ город назвала правильно!), а во вторых, я почти запомнила его имя. Ну кто скажет, что Иван — имя​ некрасивое и нерусское?

Но, повторюсь, такое право на переспрашивание я себе даю, только если на тренинге 40 человек. В группах на 10–20 человек я, конечно, запоминаю каждого с первого раза.

Люди-невидимки:​ такие бывают?

Впрочем, нет. Бывают люди, которые совсем не запомина ются. Иногда против меня восстают обстоятельства. Напри мер, на тренинге оказались три Юрия или три Елены — как​ их не перепутать? Или люди с похожими именами (Ма рина — ​Мария, Арина — ​Ирина, Вячеслав — ​Святослав). Или же все люди — из​ одного города, из одной компании, все они — директора​ департаментов…

Но чаще люди не запоминаются потому, что сами не хотят быть заметными.

— Я Сергей, я — ​начальник отдела планирования, при ехал в Москву из Рязани 20 лет назад и сейчас сам не знаю, кто я больше — москвич​ или рязанец, — говорит​ про себя Сергей, и я, конечно, его запоминаю.

А вслед за ним встает другой участник и говорит: — Да я, как Сергей, тоже начальник отдела. Зовут

меня… — ​Он неразборчиво произносит свое имя, будто ему неловко, что у него может быть что то индивидуаль ное. И садится.

Я смотрю на него — глазу​ не за что зацепиться. Ничего своего ни в лице, ни в одежде, ни в манере держаться. Он во всем — как​ все. И вот такого человека запомнить очень сложно. Но я не сдаюсь.

— Простите, я не расслышала ваше имя, — останавливаю​ его. — Как​ вас зовут?

— Дмитрий, — произносит​ он четче.

— Сергей у нас — начальник​ отдела планирования, а вы какого? — уточняю​.

— Да это неважно, — ​он отмахивается, но я держу паузу. — ​Ну, отдел аналитики.

И вот тут я уже могу запомнить: аналитик Дмитрий, ко торый любит скрываться за другими людьми. Вот какой это человек.

Случаются и проблемы с дикцией: человек разговари вает, почти не включая губы, и в результате его речь напо минает змеиное шипение с посвистом. Здесь мне и проще, и сложнее. Проще — потому​ что я знаю, как быть — отпра​ вить студента на индивидуальные занятия с тренером по дик ции. Сложнее — ​потому что занятия будут потом, а пони мать его нужно уже сейчас.

А если человек притягивает к себе слишком много внимания?

Это сложно назвать обстоятельствами, но порой на тренингах оказываются люди настолько яркие, что они забирают на себя внимание тренера. Они запоминаются безо всяких мнемо нических приемов — ​мгновенно, с первого взгляда. Но вот на других людей тренерской памяти уже может не хватить.

На занятии в крупной компании в череде самопрезентаций «Александр, начальник отдела», «Елена, руководитель управле ния», «Михаил, директор департамента» вдруг встает женщина:

— Привет, я Ольга, — говорит​ она. — Это​ мое пятое место работы. Я не уверена, что последнее. Я рада быть на этом тре нинге, но я сейчас прохожу несколько собеседований в раз ные компании. Ребят, я не знаю, как вы к этому отнесетесь, но здесь людей не ценят. Нет, не ценят.

И конечно, все внимание аудитории приковано к ней. Она ломает формат, она говорит то, о чем нельзя гово

рить, она… да что она себе позволяет?!

Я тоже постоянно об нее спотыкаюсь. Мне нужно на ходу перекраивать тренинг с учетом Ольги. Я готовила его для Ми хаила, Елены, Александра — людей,​ которые не привыкли ломать формат. Но у меня на тренинге Ольга. Человек, ко торому любой формат как красная тряпка для быка.

Она рушит любую систему.

И я понимаю: Ольгу я запомнила. Она притянула к себе мое внимание. Притянула настолько, что я не смогла запо мнить человека, который говорил о себе до Ольги, и чело века, который говорил о себе после Ольги.

Виноваты ли они в этом? Нет! И, значит, я обязана дать им столько же своего внимания, сколько даю остальным

участникам тренинга. А Ольга… что ж, для таких, как Ольга, у меня припасен свой «стабилизационный фонд внимания».

Как ни странно, такие яркие, требующие внимания лич ности меня совсем не раздражают. Да, с ними сложно на тре нингах, но я их понимаю. Я сама такая же — ​как я могу злиться на людей, которые со мной одного поля ягоды?

Раздражение мое возникает на тихонь. Тех самых, что любят забиться в угол и сделать вид, будто их не существует вовсе. Таких людей хочется встряхнуть: «Ну же! Ты ведь при шел на тренинг по публичным выступлениям! Встань уже! Скажи о себе хоть что нибудь!»

Но я знаю: мое раздражение — это​ мои проблемы. Я обя зана быть доброжелательной ко всем — и​ к тихоням, и к вы скочкам. И каждого называть по имени.

Ох, до чего же это тонкий момент — имя​ человека! Од нажды подписчица моего канала в соцсетях спросила: «Нина Витальевна, моей дочери 20 лет — и​ она решила поменять имя. Я даже не знаю, как к этому относиться. Что вы ска жете?»

И я ответила: принять. Видимо, девушке совсем не уютно с ее родным именем — ​так бывает! Но она будет крайне признательна маме, если та примет ее под новым именем и не будет делать вид, будто этого имени не су ществует.

Уменя была ученица — ​прекрасная девушка Светлана.

Яс первых секунд почувствовала, насколько она — ​мой человек. Очаровательная, прелестная, не девушка, а чудо!

Потом она переехала в Израиль и взяла себе новое имя —​  Рэйчел (на иврите — Рахиль)​ . Ее друзья отмахнулись:

— Ой, ну какая еще Рэйчел? Ты как была для нас Свет кой, так и останешься.

А я сразу начала звать ее Рэйчел и только Рэйчел. Я ви дела, что для девушки это очень важно. Она обретает свою национальную идентичность, она наконец то смогла отве тить себе на вопрос «Кто я? Откуда я?». Ее бабушку звали Ра хиль. И она, взяв бабушкино имя, вернула себе свои корни.

Она делала вид, что ей не важно, как ее называют дру зья. Ну, Света и Света.

Но каким же теплым светом зажигались ее глаза, когда я говорила ей: «Рэйчел».

Зачем оставлять время на вопросы участников?

Насколько важно называть человека по имени, настолько же важно оставлять в конце тренинга время на итоговую ре флексию. Нет, это не отдых для тренера (хотя кажется: когда участники подводят итоги, тренер переводит дух).

Это демонстрация уважения к тем, кто разделил с вами день (или четыре часа, или даже полтора часа) тренинга. Для чего нужна рефлексия? Для того, чтобы люди получили воз можность высказаться.

В течение дня вы делились с ними своими знаниями, тре нировали их новые навыки, оттачивали их мастерство. Кто то из участников в процессе тренинга смог таки ввернуть свое мнение, но таких меньшинство.

Они говорили (и много говорили!) — но​ в ответ на ваши вопросы. А у них в душе наверняка поднимались свои во просы, свои реакции, свои желания. И если вы в конце не да дите людям возможность высказаться, они почувствуют себя неуслышанными. И, возможно, больше на ваш тре нинг не придут.

— Да, тренер был интересный. И тренинг полезный. Но тренеру абсолютно все равно, что думают его участники. Он пришел, научил и ушел.

Такое высказывание я слышала однажды об одном из своих коллег-​тренеров. И знали бы вы, с какой горе чью оно было произнесено! Ведь участнику тренинга дей ствительно понравился тренер! Но участник почувствовал: его как человека тут вовсе не замечают. Звезда снизошла до смертных, передала им часть своих знаний и вернулась на небо.

Поэтому я всегда спрашиваю участников: что им запо мнилось из тренинга? Что важного они почерпнули для себя? Каковы их впечатления?

Итоговая рефлексия — это​ еще и отличный инструмент для того, чтобы закрепить пройденное. Иногда в конце тре нинга я говорю:

— Пожалуйста, назовите один тезис из тренинга, кото рый вы запомнили как самый важный.

Некоторые особо старательные студенты рвутся назвать все тезисы, но я их останавливаю:

— Нужен только один. Один человек — один​ тезис. И тогда начинается. — Сказал — доказал!​ — кричит​ кто то.

— Главное — ​не то, чтó вы сказали, а чтó люди запо мнили! — перебивает​ его второй.

— Коротко, весело, понятно, — поднимает​ руку третий. Таким образом к концу итоговой рефлексии мы запол няем флипчарт тезисами из тренинга. Ни один из важных тезисов не оказывается забытым — ​каждый хоть по разу, да называют. И в итоге перед глазами участников встают

все тезисы.

Ировно в этот момент они запоминают весь тренинг —​  настолько прочно, что можно потом не подглядывать в за писи: все уже хранится в памяти!

А иногда я начинаю комментировать по ходу обсуждения. — Да, триада — ​отличная структура для выступления,

но не единственная, — говорю​ участникам тренинга. — Не единственная?! — переспрашивают​ они. — Конечно, нет. Просто за 4 часа тренинга я не могла вам

дать все принципы риторики, что существуют в мире, — улы​ баюсь в ответ. — Но​ если вы захотите…

Они, как правило, хотят дальше. И выходят на разговор со своим руководством о том, чтобы купить для них еще один тренинг по риторике.

Случается и такое — ​на тренинге по риторике кто то из участников вдруг поднимает руку и говорит:

— Нина Витальевна, а у меня вопрос не по теме. Вот вы выросли в такой счастливой и умной семье. Вас любили ро дители, бабушки, дедушки, к вашему мнению прислушива лись. Вы знаете, как надо растить детей — у​ вас перед гла зами ваши родители. А мы с женой оба — недолюбленные​

иместами битые дети. Все, что мы знаем: мы не хотим ра стить наших детей так, как растили нас. Как нам быть?

А тренинг, повторюсь, по риторике. А вопрос — ​глубо кий и важный.

Икак быть? Отвечать на него? Но мой ответ займет минут пять, и, если на формат «вопрос-​ответ» отведено 20 минут, это будет существенно.

Или не отвечать? Но тогда все увидят, что для меня участ ники тренинга имеют значение лишь постольку, поскольку они интересуются риторикой. (А это не так! Я люблю людей!)

В такие моменты я обращаюсь к аудитории.

Руфина Клишковская

«Как выстроить с заказчиком долгую

и продуктивную дружбу»

УНины Зверевой есть отличная формула эффективной коммуникации: цель–аудитория–формат–момент. Мы, менеджеры по продажам, просто используем

эту формулу, анализируем каждую ее составляющую, пока не соберем максимум информации.

Цель

У вас есть цель — ​сделать предложение, которое захотят принять. Эта цель лежит на поверхности. Есть еще одна, более важная цель — помочь​ заказчику решить его задачи

спомощью вашего продукта. Надо состыковать свою цель

сцелью заказчика.

Прежде всего уточняем, кто ваш заказчик.

Это специалист, который занимается обучением персо нала? Это помощник руководителя?

А может быть, это сам руководитель От этого многое зависит. Если это специалист, занима

ющийся обучением, у него одна цель. А у руководителя —​  другая.

130