Организация въездного туризма в Российскую Федерацию. Учебное пособие

Таблица 8

• Кроме того, туристские фирмы жалуются на неудовлетвори тельное качество обслуживания и работы персонала в гостиницах туристского класса (имеются замечания в адрес работников служ бы размещения, носильщиков багажа, персонала ресторанов и др.).

Разумеется, приведенные замечания не носят массового характе ра. Целый ряд российских гостиниц уже понял выгоду сотрудниче ства с туристскими фирмами въездного и внутреннего туризма, ко торые принимают на себя большую долю забот о продвижении и продаже гостиничных услуг. Так, например, в 2002–2004 гг. доля продаж гостиничных услуг через туристские фирмы составляла в московских гостиницах «Космос» и «Золотое кольцо» — более 60%, «Украина» 50%, «Националь» 25%. При этом гостиницы все чаще применяют специальные тарифы для туроператоров, прогрессивную турагентскую комиссию и бонусы, а также и дру

гие меры стимулирования продажи своих услуг через туристс кие фирмы.

Со своей стороны, гостиницы также высказывают серьезную кртику

вадрес работы российских туристских фирм. Так, например, указы вается, что туристские фирмы часто не используют забронирован ные для них места, из за чего гостиницы несут серьезные убытки; задерживают оплату гостиничных мест, претендуют на места только

всамый разгар туристского сезона и неудовлетворительно продают гостиничные услуги в несезонный период и т. п.

Очевидно, туристским фирмам и гостиницам в лице Российс кой гостиничной ассоциации и Российского союза туриндустрии следовало бы по примеру зарубежного туристского бизнеса разра ботать общий документ (конвенцию или кодекс), определяющий принципы взаимодействия туристского и гостиничного бизнеса в России. А тем временем российские туроператоры въездного ту

121

ризма должны искать пути сближения своих интересов с россий скими гостиницами и другими предприятиями туристского об служивания.

Выше уже говорилось, что туристским фирмам необходимо рас полагать исчерпывающей информацией о российских гостиничных предприятиях (их местоположение, классность, количество и кате гории гостиничных номеров и мест, ассортимент предоставляемых услуг, цены, система управления и квалификация персонала, средне годовой коэффициент загрузки, уровень рентабельности и др.). Все эти данные помогут определить, насколько та или иная гостиница подходит для приема и обслуживания иностранных туристов.

Договор, по условиям которого владелец гостиницы соглаша ется предоставить гостиничные услуги клиентам туристской фир мы, называется «гостиничным контрактом». Контракты могут зак лючаться как на разовое выделение определенного количества гостиничных мест на конкретные сроки, так и на долговременное сотрудничество между гостиницей и турфирмой.

В контракте определяются порядок и условия бронирования гостиничных услуг, применяемые расценки, условия предваритель ной и полной оплаты, порядок предоставления забронированных номеров и других гостиничных услуг, расчетный час, порядок ан нуляции заказа на бронирование услуг, обязанности и ответствен ность сторон, вопросы урегулирования споров и др.

Большим плюсом для турфирмы может стать установление дол говременного и взаимовыгодного сотрудничества с гостиницей. Хо рошее знание преимуществ и недостатков гостиницы позволит ту ристской фирме с определенной уверенностью предлагать ее иностранному партнеру.

В целях получения от гостиницы более низких оптовых цен российская турфирма должна прилагать свои усилия к организа ции серийных групповых поездок иностранных туристов, обеспе чивающих непрерывную загрузку значительной части гостинич ных номеров в течение продолжительного времени года.

Учитывая взаимные интересы, следует также стараться форми ровать турпакет с наибольшим набором гостиничных услуг (пол ный пансион или полупансион), а также продавать гостиничный продукт в несезонный период.

Бронирование междугородних перевозок. В зависимости от маршрута путешествия иностранных туристов по территории РФ

122

туристская фирма выбирает и бронирует места на тех или иных транспортных средствах.

Места на железнодорожном транспорте можно бронировать че рез автоматизированную систему «Экспресс», через городские аген

тства железных дорог и специализированные посреднические аген тства. Туристские фирмы могут также заключать агентские договоры с железными дорогами на продажу билетов.

Места на авиационном транспорте бронируются через автома тизированную систему «Сирена», через авиационные кассы раз личных авиакомпаний, через городские авиационные кассы, в не которых случаях через посреднические фирмы консолидаторы.

Бронирование мест на транспорте для групповых поездок дол жно проводиться параллельно с бронированием гостиничных мест. Практика показывает, что в разгар летнего туристского сезона, а также и в некоторые другие «пиковые» периоды года спрос на транспортные услуги в России резко возрастает. Поэтому турист ская фирма должна как можно раньше позаботиться об обеспече нии своих туров соответствующими перевозками по маршруту. При бронировании этих услуг туристской фирме предстоит ре шать с перевозчиками такие вопросы как получение групповых скидок с транспортных тарифов, выполнение предварительной полной или частичной оплаты стоимости билетов, соблюдение условий аннуляции заказа , установление ответственности пере возчиков за соблюдение расписаний, качество и культуру обслу живания, безопасность пассажиров и др.

Заказ автобусных перевозок. Автобусы используются туристс кими фирмами для перевозки иностранных туристов по автобус ным маршрутам, например, по маршруту «Золотого кольца», а так же для трансферов и групповых экскурсий. Хотя в России действует немалое количество муниципальных и частных автобусных компа ний или хозяйств, у туристских фирм часто возникают различные проблемы в их использовании. Так, техническое состояние многих автобусов оценивается как неудовлетворительное, отсутствуют обо рудованные технические стоянки, автобусы зимой заводятся с боль шим трудом и т. п. Поэтому при организации автобусного обслу

живания туристской фирме следует осторожно подходить к выбору автобусных компаний. Следует учитывать класс автобуса, его тех ническое состояние, стоимость аренды. Могут использоваться раз личные методы определения арендной стоимости. При почасовом расчете за основу берется стоимость одного часа, помноженная на

123

количество часов работы автобуса. Чаще всего такой расчет ис пользуется для трансферов или экскурсионных поездок туристов. При перевозках туристов по маршруту обычно применяется более сложный расчет, например, цена суточной эксплуатации автобуса плюс стоимость общего километража его пробега по маршруту. По сообщениям туристской прессы суточная цена эксплуатации авто буса в РФ в 2002–2004 гг. в зависимости от его классности и вме стимости колебалась в пределах 150–400 евро.

Для проведения экскурсий в городах, по которым проходит маршрут путешествия туристов, турфирмам часто приходится прибегать к услугам местных автохозяйств. В связи с этим реко мендуется заранее выбирать наиболее солидные автобусные хо зяйства, способные обеспечить четкое выполнение расписания перевозок, качественное обслуживание и безопасность иностран ных туристов. По этой причине большое значение имеет долго временное сотрудничество туристской фирмы с определенными автобусными хозяйствами. Следует также добавить, что догово ры с автобусными хозяйствами на обслуживание иностранных туристов следует заключать одновременно с бронированием все го пакета туристских услуг.

Использование услуг гидов!переводчиков. В доперестроечные времена в нашей стране иностранные туристы всегда давали самую высокую оценку качеству работы гидов переводчиков, которые не только отлично знали экскурсоводческий материал, но и часто выс тупали в роли гарантов качественного обслуживания сопровождае

мых ими туристских групп. Хотелось бы, чтобы эти традиции сохра нились на все предстоящие годы. К сожалению, некогда единая команда гидов переводчиков постепенно распалась на мелкие город ские экскурсионные бюро и частных гидов переводчиков и экскур соводов. Даже крупные турфирмы въездного туризма не имеют в своем штате постоянных гидов переводчиков, а вынуждены заказы вать их в экскурсионных бюро или напрямую договариваться с час тниками о проведении тех или иных экскурсий для иностранных туристов. Следует подчеркнуть, что опытный гид переводчик, со провождающий группу иностранных туристов на экскурсию или по маршруту путешествия, может не только заинтересовать туристов интереснейшим изложением экскурсоводческого материала, но и сгла дить многие шероховатости в их обслуживании, повлиять на благо приятное восприятие ими российской действительности. Поэтому российским туристским фирмам следует уделить особое внимание привлечению для работы с иностранными туристами опытных ги

124

дов переводчиков, хорошо владеющих иностранным языком и экс курсоводческим материалом и обязательно имеющих лицензию на право выполнения указанной работы. Но было бы еще лучше со здать собственную группу высококвалифицированных и опытных гидов переводчиков по основным иностранным языкам.

Входные билеты в музеи, театры и на другие объекты турист! ского интереса. Многие музейные учреждения имеют ограничен ную пропускную способность. Особенно это проявляется в разгар туристского сезона, когда в России резко возрастают потоки въезд ного и внутреннего туризма. По этой причине такие музейные учреждения как Кремль, Оружейная Палата, Третьяковская гале рея, Эрмитаж, Русский музей и многие другие установили порядок предварительного бронирования их посещения иностранными ту ристами по установленному графику. В этих же музейных учреж дениях действует правило, по которому все организованные экс курсии проводятся штатными экскурсоводами.

Туристские фирмы также должны знать и исполнять порядок предварительного бронирования билетов для посещения иностран ными туристами театральных учреждений, концертных залов, спортив ных стадионов, некоторых исторических мемориалов и др.

В заключение данного раздела необходимо особо подчеркнуть ответственность туристских фирм за безопасность принимаемых иностранных туристов. При разработке любого маршрута или про граммы путешествия а также и при выборе предприятий обслужи вания необходимо соблюдать установленные требования в соответ

ствии с государственным стандартом (ГОСТ Р 50644 94) по обеспечению безопасности жизни и здоровья туристов, методов их контроля. Это особенно касается организации таких видов туриз ма, как спортивные туры (альпинизм и горный туризм, водный спорт), экологические, пешеходные туры, конноспортивные туры, сплав по рекам, различные формы экстремального туризма и др. При проектировании туров туристская фирма обязана получить от устроителей или исполнителей соответствующих услуг гарантию отсутствия различных, вредных факторов как, например, травмоо пасность, воздействие окружающей среды, пожароопасность, био логические воздействия, психофизиологические нагрузки, повышен

ная загазованность или загрязненность, химические воздействия и возможные специфические факторы риска. Должны быть разрабо таны планы действий исполнителей указанных услуг в чрезвычай ных ситуациях, включающие взаимодействие с местными органами управления, участвующими в спасательных работах.

125

Вопросы и задания

1.Какое значение для российских фирм въездного туриз ма имеют тесные деловые связи с предприятиями турист ского обслуживания в РФ?

2.Расскажите об основных принципах и условиях со трудничества российских туристских фирм с российски ми гостиничными предприятиями.

3.Расскажите о трудностях и проблемах, испытывае мых российскими фирмами въездного туризма при получе нии и использовании гостиничных мест для приема и обслу живания иностранных туристов в РФ.

4.Расскажите о порядке бронирования российскими турфирмами необходимых мест на авиационном и желез нодорожном транспорте для перевозки иностранных ту ристов по территории РФ.

5.Каким образом российские турфирмы обеспечивают автобусные перевозки иностранных туристов по терри тории РФ, а также для трансферов и экскурсионных ме роприятий?

6.Расскажите о порядке организации посещений тури стами различных музеев, выставок, театральных учрежде ний и других культурно исторических объектов и мест.

7.Как организуется обслуживание иностранных турис

тов гидами переводчиками?

8.Какие установлены в РФ государственные стандарты

итребования по безопасности туристов?

126

15.Технологические процессы основной деятельности туроператора въездного туризма

Выше были рассмотрены главные цели, задачи и основные фун кции туристской фирмы, занимающейся приемом в своей стране иностранных туристов. В ходе практической работы все эти цели, задачи и функции объединяются в единый, целостный план, реа лизация которого требует использования соответствующих тех нологических приемов, последовательности операций, взаимосвя

зи между всеми оперативными направлениями. Рассмотрим общую

схему (Рис. 3) основных функций и технологических процессов в

деятельности российского туроператора въездного туризма.

Указанное функциональное разделение производственных про цессов туристской фирмы обычно учитывается в ее организаци онной структуре. Наиболее частым вариантом этой структуры яв ляется создание подразделения (подразделений) по работе на зарубежном рынке и подразделения по работе с российскими по ставщиками туристских услуг.

Рис. 3

Маркетинговые исследования внешней и внутренней сре& ды. Оценка потенциала зарубежных рынков и возможнос& тей российской туриндустрии. Предварительный выбор сбытовых территорий, рыночных сегментов, планирование турпродукта.

127

В обычных условиях практическая реализация основных фун кций туроператора въездного туризма происходит в следующей технологической последовательности:

•На основе маркетинговых исследований зарубежного турис

тского рынка российская турфирма выбирает страны, обладаю щие, по ее оценке, достаточным спросом на те туристские поездки

вРоссию, которые она может предложить и организовать;

•На основе изучения наличия и состояния действующих в России предприятий туристской индустрии а также имеющихся туристских ресурсов туристская фирма оценивает свои возмож ности их использования для приема иностранных туристов по определенным маршрутам путешествия;

•С учетом указанных выше оценок туристская фирма со ставляет предварительные планы создания российского турпро дукта для иностранных туристов. Эти планы включают выбор вида (видов) туризма, маршрутов и программ путешествий, со става и классности услуг, включаемых в турпакет, сезонность, объемы продаж и др.

•Выбор иностранного партнера из числа туроператоров выезд ного туризма, заключение с ним контракта и согласование основных условий сотрудничества по продвижению и продаже российского турпродукта на рынке данной страны. В частности, согласуются: ко личество туристов, даты их пребывания в РФ, маршруты и програм мы путешествия, состав и классность услуг, включаемых в турпакет, цены, порядок расчетов и др.

•После получения от иностранного туроператора твердого под тверждения на бронирование туров для иностранных туристов по согласованным условиям российская сторона на основе предвари тельной договоренности с российскими поставщиками (гостини цы, общепит, транспорт, зрелищные учреждения, гиды переводчи ки и др.) бронирует у них необходимые услуги для приема и обслуживания запланированных иностранных туристов.

•По получении от российских поставщиков твердого под тверждения о бронировании необходимых туристских услуг рос сийская турфирма соответственно сообщает об этом своему ино странному партнеру, а также передает ему номер референса (по форме установленной МИД РФ) для получения иностранными туристами российских въездных виз. Одновременно с этим рос сийская турфирма должна выставить иностранному партнеру

128

счета на предварительную оплату заказанных услуг и устано вить контроль за поступлением денег.

•С этого момента российская турфирма обязана контроли ровать ход продажи согласованных поездок иностранных тури

стов в Россию. В этих целях могут использоваться месячные отчеты иностранного партнера (Progress reports). Очень важно зафиксировать сроки допустимой аннуляции со стороны инос транного партнера забронированных туров, для того чтобы во время известить об этом гостиничные и другие предприятия обслуживания.

•Особое внимание на этом этапе российская фирма обязана уделить контролю за своевременным поступлением от иностран ного партнера предварительной полной или частичной оплаты согласованной стоимости обслуживания иностранных туристов.

Вслучае задержки денежного перевода российской турфирме сле дует предупредить своего партнера о применении согласованных санкций.

•Накануне приезда иностранных туристов в Россию иностран ный партнер обязан подтвердить дату, время и номер авиарейса (поезда), на котором иностранные туристы прибывают в первый пункт обслуживания в РФ, и выслать по фамильный список фак тических участников группы с указанием порядка их размещения в двухместных и одноместных номерах (Rooming list). Этот список передается гостиничным предприятиям по маршруту путешествия иностранных туристов в РФ для подготовки соответствующих но меров для заселения туристами.

•Одновременно российская турфирма обязана проверить го товность всех предприятий обслуживания к приему иностранных туристов, проверить наличие и качество необходимых номеров, со гласовать меню и форму обслуживания в ресторане, уточнить заказ автотранспорта для трансферов и экскурсий, наличие гида пере водчика по соответствующему иностранному языку, входных биле тов в музей и театры. При этом таким исполнителям туристских услуг, как гостиницы, рестораны, автотранспорт, гиды переводчи ки, должны быть выданы так называемые диспетчерские програм

мы, в которых указывается точное время (часы) прибытия и отъез да туристов в гостиницах по всему маршруту, даты и время подачи и продолжительность использования автотранспорта для трансфе ров и экскурсий, часы организации завтраков, обедов, ужинов в ресторане и т. п.

129

•В день прибытия иностранных туристов в Россию российс кая турфирма обязана получить от них ваучер на обслуживание и проверить его соответствие согласованным с иностранным парт нером условиям (пакет услуг, цены и др.)

•Начиная с момента прибытия иностранных туристов в пер вый пункт маршрута, российская турфирма должна постоянно за ниматься практической организацией их обслуживания: обеспе чить встречу туристов в аэропорту (на вокзале), доставку туристов

иих багажа в гостиницу, размещение в гостиничных номерах, проведение с туристами беседы об условиях путешествия, предо ставление питания, организацию экскурсий и т. п., контролиро вать по всему маршруту исполнение всех услуг в соответствии с подтвержденными условиями туристского путешествия. Особое внимание уделяется контролю за качеством обслуживания турис тов в городах, где турфирма не имеет своих представительств. В этих целях турфирмы часто используют контрагентов из числа местных турфирм или направляют своих сотрудников для сопро вождения туристских групп по дальнейшему маршруту.

•Представитель российской турфирмы, сопровождающий ино странных туристов по маршруту, обязан по возможности решать все возникающие у туристов вопросы, пожелания, жалобы. Если группу сопровождает представитель иностранной фирмы, работ ники российской турифирмы и других предприятий обслужива ния обязаны работать в тесном контакте с ним.

•В случае возникновения каких либо недостатков в обслужива нии туристов российская турфирма обязана принимать незамедли тельные меры к их устранению и возможной компенсации туристам причиненного материального и морального вреда. Если российская турфирма не смогла компенсировать этот вред на месте, она обязана по обращению к ней иностранного партнера рассмотреть в согласо ванный срок соответствующую жалобу.

•В период путешествия в РФ иностранных групповых или ин дивидуальных туристов с их стороны могут быть высказаны поже лания об изменении или продлении маршрута, тура. Может слу читься, что несколько участников группового тура попросят

изменить маршрут или продлить их пребывание в том или ином городе. Такие вопросы при наличии технических возможностей (на личие свободных мест в гостиницах и на транспорте) решаются, исходя из действующих правил. Так, изменение маршрута (для всей группы или для отдельных его участников) всегда считается анну

130