Организация въездного туризма в Российскую Федерацию. Учебное пособие

10. Российский туристский продукт

Общее понятие российского туристского продукта на практике конкретизируется в тех туристских услугах, которые российские туроператоры въездного туризма предлагают на зарубежных ту ристских рынках. Таким туристским продуктом обычно является тур. С потребительской точки зрения это понятие расшифровы вается как путешествие по маршруту на основе комплексного обслуживания или иными словами «пакета услуг». Приведенная ниже схема (Рис. 2) показывает структуру такого тура.

В международной туристской терминологии туристские поезд ки, продаваемые на основе стандартных наборов (пакетов) услуг,

называются пэкидж турами или инклюзив турами.

Виды туризма. О них уже достаточно подробно говорилось в главе 3. При проектировании тура в первую очередь учитыва ется конкретный вид туризма. При этом тур может быть посвя щен какому нибудь одному виду туризма, например, «пляжно му отдыху», но могут быть и комбинированные туры, использующие два три самостоятельных вида туризма, напри мер, конгрессный туризм в сочетании с отдыхом и экскурсион ными турами или тур «отдых» с достаточно насыщенной экс курсионной программой.

От содержания и качества тура зависит его рыночная судьба. Он может пользоваться как большим, так и малым спросом. По этому основные элементы тура, как это показано на рисунке 2, нуждаются в более детальном рассмотрении.

81

Маршруты. Маршрут тура играет большую роль в придании ему необходимой привлекательности, удовлетворении интересов и пожеланий туристов. Не секрет, что преобладающая часть иностранных туристов, направляющихся в нашу страну, проявляет

интерес прежде всего к Москве и Санкт Петербургу. Без этих горо дов любой маршрут по нашей стране станет для большинства инос транных туристов малопривлекательным.

Выбор и разработка того или иного маршрута связана с целями

поездок (видами туризма) иностранных туристов в РФ. Так, для экс

курсионных туров выбираются города с наиболее интересными куль

турно историческими памятниками. При организации туров на отдых

в маршрут включаются курортные, морские, горные туристские цент ры. Маршруты делового, конгрессного или событийного туризма пре

допределяются местами проведения соответствующих мероприятий.

Необходимо также учитывать возможность обеспечения иност ранных туристов адекватными средствами размещения и другими услугами в городах, по которым прокладывается тот или иной мар шрут. Туристский маршрут может включать посещение одного или

нескольких городов. При включении в маршрут двух и более горо

дов (пунктов) его построение может иметь следующие варианты.

Линейный маршрут. Это поездка по нескольким городам от ее нача ла и до конца без возвращения в ранее посещенные города. Пример элементарного линейного маршрута показывает следующая схема:

Здесь иностранные туристы прибывают из за границы в Моск ву, после ознакомления с ней следуют в Санкт Петербург и затем выезжают за границу.

Линейные маршруты являются наиболее экономичными и удоб ными как для туристов, так и туристских фирм, поскольку не требу ют дополнительного времени для организации отъезда из началь ного пункта. Так как РФ обладает большим количеством

международных въездных и выездных пунктов, линейные маршру ты могут получить широкое распространение в путешествиях ино странных туристов по нашей стране.

82

Кольцевой маршрут. Это поездка, начинающаяся и заканчива ющаяся в одном города (пункте). Пример кольцевого маршрута показывает следующая схема:

Здесь иностранные туристы прибывают из за границы в Москву, после ознакомления с ней следуют в Санкт Петербург, затем вновь возвращаются в Москву для отъезда за границу. Кольцевые маршру ты в отличие от линейных нуждаются в повторной остановке в пер вом городе (пункте), что делает их менее удобными и более затрат ными. Тем не менее, они также широко применяются как в нашей стране, так и за границей.

Радиальный маршрут. Это поочередные поездки из начально го (исходного) пункта маршрута в другие города. Пример ради ального маршрута показывает следующая схема:

Здесь иностранные туристы прибывают в Москву и уезжают

из нее за границу, но в период пребывания в Москве совершают поочередно одно двух и более дневные поездки в Санкт Петер бург, Владимир, Волгоград. Радиальные маршруты создают опре деленные неудобства и вызывают дополнительные затраты как для туристов, так и туристских фирм. При этом туристы теряют мно го времени на вынужденный транзит в исходном пункте, а турис тской фирме приходится всякий раз заботиться о бронировании гостиничных мест на одну ночь и об организации дополнитель ных трансферов. Поэтому радиальные маршруты используются только в том случае, когда между городами, включенными в тур,

нет прямых и удобных транспортных связей.

Подчеркнем еще то, что привлекательность маршрута зависит от качества перевозки туристов между включенными в него горо дами. Следовательно, при проектировании туристских перевозок важно учитывать следующие требования:

83

•не допускать повторного транзитного посещения туристами города (пункта), в котором они уже были;

•отдавать предпочтение тем перевозчикам, которые обеспечи вают более быструю и комфортабельную доставку туристов из

города в город;

•по возможности не занимать для перевозки туристов свето вое время дня, которое может быть лучше использовано для экс курсий или свободной активности туристов.

Большой проблемой въездного туризма в РФ является то, что иностранные туристы посещают очень ограниченное число турист ских центров. Из года в год их маршруты проходят чаще всего через Москву, Санкт Петербург, города «Золотого кольца», Новго род, Псков, а также по пути Волжско Балтийских круизов. Множе ство других исключительно интересных с туристской точки зрения российских городов или принимают ежегодно очень небольшое число иностранных туристов, или не видят их совсем. Следует также до бавить, что во многих городах прием иностранных туристов зат рудняется по причине отсутствия высококлассных гостиниц или удобных средств перевозки. Однако задачи развития въездного ту ризма в РФ настоятельно требуют освоения новых маршрутов и новых туристских ресурсов. Решение этой проблемы в значитель ной степени зависит от активности региональных администраций, местных предприятий туристского сервиса и предприимчивости рос сийских туроператоров.

Достаточно перспективными в смысле своего дальнейшего раз вития являются также туры, проходящие по территории РФ и некоторых сопредельных стран, например:

Россия (Москва–Санкт Петербург) — Узбекистан (Ташкент– Бухара–Самарканд);

Россия (Москва–Санкт Петербург) — Монголия (Улан Батор);

Россия (Москва–Санкт Перербург) — Украина (Ялта, Алушта, Мисхор) и др.

Практика доперестроечного периода показала, что подобные мар шруты могут вызывать весьма устойчивый интерес у некоторых

иностранных туристов. Поэтому российским фирмам въездного туризма следовало бы взять на вооружение такие маршруты и фор мы для создания своего туристского продукта.

Комплексное обслуживание (пакет услуг). Оно, как показано на рис. 2, является вторым элементом, определяющим потребитель

84

ские свойства тура. В свою очередь, эти свойства зависят от коли чества и качества услуг, включенных в турпакет. Количественный состав услуг в турпакете может иметь много различных вариантов. Так, например, минимальный вариант турпакета может ограничи ваться следующими услугами:

•ночлег в средствах туристского размещения;

•встречи, проводы и трансферы между вокзалом и гостиницей.

А в расширенный вариант турпакета обычно включаются такие услуги, как:

•ночлег в средствах туристского размещения;

•ежедневное трехразовое питание (завтрак, обед, ужин);

•встречи, проводы, подноска багажа и трансферы между вокза лом и гостиницей;

•экскурсионные и увеселительные мероприятии по программе.

Впрактической деятельности зарубежных и российских турист ских фирм в основном используются следующие стандарты турпа кетов: полный пансион (ночлег и трехразовое питание), полупансион (ночлег и двухразовое питание: завтрак плюс обед или ужин), ноч лег и завтрак и, наконец, только ночлег.

Взависимости от вида туризма и особенностей рыночного спро са в турпакет могут быть также включены различные экскурсион ные и увеселительные мероприятия а также некоторые специали зированные услуги, например, лечебные процедуры по турам на

лечение, спортивные услуги по спортивным турам, пляжные услу ги по турам на отдых и т. п. Надо отметить, что иностранные туристы, особенно индивидуалы, не редко претендуют на услугу подноски их ручного багажа при встрече или проводах. Поэтому российская туристская фирма должна иметь возможность органи зации этой услуги.

Надо сказать, что широкое использование турпакетов с ограни ченным набором услуг и соответственно по более низким ценам помогает туристским фирмам расширить социальную базу рыноч ного спроса. Однако жизнь показывает, что туристы, покупая тур пакет с ограниченным набором услуг, приобретают многие экскур

сии уже во время путешествия за дополнительную плату. Поэтому очень важно, чтобы туроператоры въездного туризма в РФ обеспе чивали принимаемых иностранных туристов подробной информа цией о перечне и условиях покупки имеющихся дополнительных экскурсий и других услуг и способствовали их реализации.

85

Классы обслуживания. При формировании турпродукта боль шое значение имеют его объективные, качественные оценки. Речь идет о комфортности и удобстве размещения в гостинице, вкусо вых и питательных свойствах пищи и качестве обслуживания в ресторане, хороших условиях транспортных перевозок, профес сионализме и гостеприимстве обслуживающего персонала. Одни и те же услуги могут иметь различные, качественные оценки со стороны туристов — потребителей услуг, работников предприя тий — исполнителей услуг и персонала туристских фирм — про давцов услуг. Вот почему в процессах производства, продажи и потребления туристских услуг должны быть установлены общие стандарты качества, которые позволяли бы иностранным турис там уже при выборе туристской поездки в Россию иметь доста точное представление о том, какое обслуживание они должны получить.

Основной проблемой в этом вопросе является существование различных национальных систем классификации гостиничных и других туристских предприятий. Если в России в соответствии с государственным стандартом «Классификация гостиниц» действу ет «пятизвездочная» система, то в других странах применяются свои национальные системы, например, система «корон» в Вели кобритании, четырехклассная цифровая система в Италии, че тырехклассная буквеная система «Люкс, А, В, С» в Греции, весь ма сложная система экономических, туристских и первоклассных гостиниц в США, которые во многом не совпадают с российски

ми стандартами. Многие зарубежные гостиницы стали ориенти роваться на единый международный стандарт «ISO–9000». В тоже время многие российские гостиницы не торопятся пройти аттес тацию на присвоение им конкретной категории. Поэтому при переговорах с иностранными партнерами и в рекламе для инос транных туристов российский туроператор въездного туризма обязан передать подробную информацию о классификации и ка честве услуг в предлагаемых российских гостиницах и других предприятиях обслуживания.

Соответствующими ГОСТ ами установлены также критерии классификации жилых номеров в гостиницах, которые условно подразделяются на:

• номера класса «люкс» (апартаменты) — это двух (или более) комнатные номера со всеми удобствами, полным санузлом, имею щие удобную мебель и другое необходимое оснащение, обеспечи вающее высокий уровень комфорта. Номера класса «люкс» долж

86

ны обязательно быть в большем или меньшем количестве в гости ницах категории 5, 4 и иногда 3 «звезды»;

•номера «первого класса» — это однокомнатные, одно или двух местные номера с отдельной ванной комнатой, имеющей обязательно ванную или душ. Номера «первого класса» составляют основной номерной фонд в гостиницах категории 5, 4 и 3 «звезды»;

•номера «туристского класса» — это однокомнатные номера на 2–4 человека, имеющие неполный санузел (только умывальник или умывальник и унитаз), при этом постояльцам, проживающим

вэтих номерах, разрешается пользоваться туалетом, ванной или душем (общего пользования) на этаже гостиницы без дополни тельной платы. Номерами «туристского класса» обычно оснаща ются гостиницы категории 1 и 2 «звезды».

Общих стандартов по качеству других услуг, составляющих ком плексное обслуживание (питание, встречи и проводы, трансферы, экскурсии), нет. Однако здесь также должны учитываться каче ственные различия в зависимости от классности формируемого туристского продукта. Поэтому, например, качество питания (со став меню и формы обслуживания) обычно увязывается с класс ностью гостиницы и ее ресторана. При организации питания час то используются следующие формы обслуживания:

•обслуживание «а ля карт», т. е. предоставление посетителю ресторана права выбирать любые блюда из предложенного меню (алкогольные напитки предоставляются за дополнительную пла ту). Обслуживанием «а ля карт» обычно пользуются индивиду альные туристы или небольшие группы туристов, путешествую щие по высшим классам обслуживания;

•обслуживание «табльдот», т. е. обслуживание по единому фик сированному меню. Эта форма обслуживания обычно применяет ся при организации групповых экскурсионных туров, когда тури сты не располагают большим временем для приема пищи в ресторане, ибо большую часть тура проводят в экскурсионных поездках;

•«шведский стол», это достаточно популярная форма обслу живания, она чаще всего применяется при организации туров на отдых, когда у туристов много свободного времени и они могут позволить себе прийти в ресторан в удобные для себя часы;

•самообслуживание, т. е. предоставление туристам возможно сти самим обслуживать себя, выбирая на свой поднос со специ ального модуля выложенные на нем порционные блюда. Эта фор

87

ма обслуживания чаще всего используется при организации туров для школьников, студентов, спортсменов.

Устанавливаются также качественные различия в автотранс портных услугах, например, перевозки туристов в комфортабель

ных автобусах, микроавтобусах, на городском общественном транс порте. Вводятся также квалификационные требования для гидов переводчиков.

На качество обслуживания туристов в предприятиях туристской индустрии влияют многие факторы, из которых наиболее существен ными являются:

•физическое положение и состояние материально техничес кой базы предприятия, производящего туристские услуги. Напри мер, для гостиниц учитывается их местоположение, архитектур но строительные формы, строительные и отделочные материалы, оборудование и оснащение жилых номеров и общественных поме щений, их художественное оформление и др.;

•использование прогрессивных технологий обслуживания, ус тановление четкого и обязательного порядка, качества и последо вательности всех операций при исполнении услуг, использование высокопроизводительного и эффективного технологического обо рудования;

•профессионализм и компетентность обслуживающего персо нала, высокая квалификация работников на всех производствен ных участках, знание и выполнение ими всех возложенных на них

обязанностей, постоянное повышение своей квалификации, осво ение смежных профессий. Для сотрудников предприятий, прини мающих иностранных туристов, необходимым условием является хорошее знание одного или двух иностранных языков;

•гостеприимство — это важнейшее требование к организации приема и обслуживания иностранных туристов. Оно означает, что все иностранные постояльцы гостиницы, посетители ресторана яв ляются для них желанными гостями. Обычно гостеприимство рас шифровывается как внимательность, отзывчивость, предупреди тельность, терпение, внутренняя притягательность персонала, его умение располагать к себе иностранного гостя;

•эффективное управление, обеспечивающее четкую, беспере бойную и качественную работу всех служб и подразделений пред приятия, строгий контроль за качеством исполняемых услуг.

88

Создание нового туристского продукта. Следует подчеркнуть то, что сам туроператор не производит и не исполняет туристские услуги, продаваемые иностранным туристам. Он на основе догово ров с предприятиями туристского обслуживания (гостиницами, об щепитом, объектами показа, перевозчиками) бронирует и закупает у них оптом необходимые услуги, из которых формирует туристс кий продукт. Однако любая туристская фирма для того, чтобы твердо держаться на туристском рынке должна постоянно заботиться об обновлении пакета своих предложений. При этом ее задача состоит в том, чтобы не идти вслед за меняющимся спросом, а заранее предвидеть изменение моды, потребностей и желаний потенциаль ных клиентов, формировать через свой турпродукт новый рыноч ный спрос на туристские поездки.

Создание туроператором нового туристского продукта после довательно проходит через следующие этапы:

1.Генерирование идей относительно нового турпродукта, его ко личественных и качественных свойств на основе постоянных иссле дований действительного и потенциального спроса на туристские поездки в Россию. Необходимо четко понимать, какие новые идеи, ощущения и знакомства привлекают иностранцев в нашу страну. Ответ на этот вопрос могут дать собственные наблюдения за реакци ей иностранных туристов во время их пребывания в РФ, а также предложения и рекомендации иностранных партнеров.

2.Разработка концепции нового турпродукта. На этом этапе оп ределяются конкретные потребительские свойства, соответствующие прогнозируемому спросу того или иного целевого рынка (сегмента)

иматериальным возможностям российского туроператора. Имеется в виду выбор маршрута, программы, вида туризма, набора и класс ности пакета услуг, их цены, сроков путешествия и др.

3.Позиционирование туристского продукта. Речь идет о выделе нии особо привлекательных свойств проектируемого турпродукта, которые бы делали его более конкурентоспособным по сравнению с предложениями других иностранных или российских турфирм.

4.Пробный маркетинг, означающий продажу на иностранном рынке первой партии нового турпродукта с целью определения фак тического отношения к нему потенциальных покупателей, а также выявления и устранения возможных недостатков.

5.Коммерциализация нового турпродукта, заключающаяся в организации его массовой продажи на избранном рынке.

89

На всех этапах создания туристского продукта российскому ту роператору необходимо проводить его согласование с иностранным партнером, которому по условиям договора в дальнейшем придется взять на себя обязанности его продвижения и продажи на иностран ном рынке.

Ниже приводится примерная схема одного из наиболее массовых российских турпродуктов:

Тур Москва–Санкт Петербург, 7 ночей/ 8 дней, размещение

в гостиницах категории 3 «звезды», полный пансион.

90