Организация въездного туризма в Российскую Федерацию. Учебное пособие

туров в сроки менее, чем за 6–7 недель до даты их начала, требуют от туристов стопроцентной оплаты. Из этого можно сделать вывод о том, что иностранный партнер с этого момента будет располагать необходимыми средствами для расчетов с российским туроперато ром. При обсуждении сроков и сумм платежей можно руководство ваться следующими практическими рекомендациями:

•При приеме в РФ «цепочки» групп иностранных туристов (по одинаковому маршруту и пакету туристских услуг) иностран ный партнер за несколько месяцев до отправления первой группы обязан перевести на счет российской турфирмы депозит в разме ре стоимости обслуживания 2–3 групп, в качестве финансовой гарантии оплаты забронированных мест в гостинице. Фактичес кие расчеты по каждой прибывшей в РФ группе туристов, начи ная с первого заезда, иностранный партнер обязан производить в согласованные сроки по поступлении счета от российской тур фирмы. Внесенный депозит используется для оплаты последних групп данной «цепочки».

•При приеме в РФ отдельных групп или индивидуальных ту ристов российская сторона должна настаивать на предварительной оплате иностранным партнером полной стоимости их обслужива ния. Конкретные сроки оплаты определяются в зависимости от тех сроков или условий, по которым российская турфирма будет обя зана рассчитаться с российскими гостиницами и другими предпри ятиями за заказанные услуги.

Своевременность поступления платежей от иностранных тури фирм должна находиться под постоянным и строгим контролем, ибо они обеспечивают российскую турфирму необходимыми средствами как для расчетов с российскими предприятиями обслуживания, так и для покрытия собственных производственных расходов.

Основание платежей. Законодательство многих стран достаточ но жестко регулирует перевод валютных средств за границу. В частности, для перевода за границу валютных сумм плательщик обязан предъявить в банковское учреждение соответствующее обо снование правомерности его действий, например, счет иностранно го партнера или копию контракта и т. п. Российские фирмы въезд

ного туризма обычно высылают своим иностранным партнерам в качестве основания для банковских переводов: предварительный счет (счет проформа), окончательный счет (счет фактура), расчет ное письмо. Форма и сроки предъявления этих документов иност ранной стороне обычно согласуются в рабочем порядке.

111

Очень важно договориться с иностранным партнером о регуляр ном обмене информацией относительно перевода и поступления денег. Иногда в силу различных технических причин поступление денег от иностранного партнера на счет российской турфирмы мо жет задерживаться, создавая тем самым повод для возможного от каза российской стороны от предоставления услуг прибывающим иностранным туристам. Во избежание подобных недоразумений рекомендуется договориться о том, чтобы иностранный партнер по оперативной связи сообщал российской стороне о дате и сумме каждого перевода (за какую группу или индивидуала осуществлен перевод), а российская турфирма по поступлении денег подтверж дала своему партнеру их получение.

Санкции за просрочку платежей. Для того, чтобы иностран ным партнером соблюдались согласованные сроки и условия пла тежей, российская турфирма должна настаивать на включение в договор пункта о санкциях за просрочку платежей. Обычно эти санкции принимаются в следующих формах:

•оплата иностранным партнером так называемых «пени» в размере 1% от суммы своей задолженности за каждый просрочен ный день платежа;

•более действенной мерой является предупреждение иност ранного партнера об аннуляции его тура в РФ в случае, если деньги не поступят к согласованному сроку. Иностранная фирма понимает, какими неприятностями для нее может обернуться су дебный иск туристов о возмещении материального и морального ущерба в связи с тем, что они не получили оплаченного ими об служивания. В частности, рекомендуется в контракте с иностран ным партнером записать, что в случае не поступления от него денег к установленному сроку российская фирма снимет с себя ответственность за предоставление иностранным туристам обслу живания и предложит им оплатить предоставляемые услуги на личными.

Условия аннуляции забронированных услуг. Прежде всего, сле дует сказать, что аннуляция заказа на бронирование туристских услуг всегда связана с большими негативными последствиями для

принимающей туристской фирмы, так как это означает не только упущенную выгоду, но и прямые потери (расходы) в связи с ее обязанностью возместить убытки гостиничным и другим туристс ким предприятиям. Основной причиной отказа от забронированных услуг могут быть отсутствие достаточного спроса на путешествия в

112

Россию на зарубежном рынке, а также неудовлетворительная работа иностранного партнера по продвижению и реализации российского турпродукта.

Аннуляция может принимать следующие формы:

•Своевременная аннуляция — отказ от забронированных услуг в срок, не приводящий к материальным потерям для принимающей фирмы.

•Поздняя аннуляция — отказ от забронированных услуг по зднее срока, установленного для своевременной аннуляции, что обуславливает материальные потери для принимающей фирмы.

•Полная аннуляция — отказ от всех забронированных по конк ретной заявке услуг. Примером полной аннуляции может служить снятие туристской группы с поездки из за недостаточного числа проданных мест в туристской группе.

•Частичная аннуляция — отказ от части забронированных услуг по конкретной заявке. Наиболее характерным примером частичной аннуляции является неполная продажа мест в групповом туре (недо комплект).

•Неявка туристов (No show). Это означает, что туристы не прибыли к месту начала тура в согласованный срок, о чем прини мающая турфирма не была извещена заранее.

Поскольку аннуляция групповых и индивидуальных туров явля ется достаточно частым явлением, российская туристская фирма дол

жна определить на эти случаи ответственность своего иностранного

партнера. Иначе она будет нести большие непроизводительные рас ходы. Вместе с тем необходимо сказать, что и российская, и иност ранная турфирмы — это партнеры, которые должны учитывать взаимные интересы и не осложнять, а, наоборот, способствовать

успешной работе друг друга. Практика показала, что, как только российские туристские фирмы ужесточали условия аннуляции, их иностранные партнеры или резко сокращали объемы продаж

туров в РФ, или вообще начинали отказываться от этого бизнеса. И все же следует сказать, что российская турфирма обязана сфор мулировать степень ответственности иностранной фирмы за по

зднюю (полную или частичную) аннуляцию, в частности, ее сро ки и размер компенсации (аннуляционные штрафы). И то, и другое определяется условиями договоров между российской принимаю щей фирмой и российскими гостиничными и другими туристски

ми предприятиями. Например, наиболее часто для поздней анну ляции устанавливается срок не менее чем за 3 недели до начала

113

тура в сезонный период и не менее чем за 2 недели до начала тура в несезонный период.

Более сложным вопросом является размер материальной ком пенсации, т. е. аннуляционного штрафа (cancellation fee). В меж

дународном туристском бизнесе наиболее часто этот размер оп ределяется фактической суммой понесенных убытков гостиницами и другими предприятиями обслуживания из за отказа от забро нированных у них услуг. Поэтому российская туристская фир ма, которая несет материальную ответственность перед российс кими гостиницами за забронированные у них места, может согласованный с ними размер компенсации использовать при определении материальной ответственности своего иностранно го партнера.

При частичной аннуляции забронированного тура может при меняться такая же схема. Кроме того, в указанных целях могут использоваться дифференцированные цены, которые учитывают фактическое число участников туристской группы.

В какой то степени последствия поздней аннуляции могут быть смягчены за счет использования сотрудничающими турфирмами «информации о ходе продажи забронированных туров» (progress reports). Для этого иностранный туроператор регулярно (за 3, 2 и 1 месяц до начала каждого запланированного тура) информирует российскую сторону о количестве проданных мест. Из этой ин формации российская турфирма видит, какие туры продаются хорошо, а какие плохо, и, следовательно, может скорректировать свою заявку на бронирование гостиничных мест. Иностранный партнер также за 1–2 недели до прибытия иностранных туристов в РФ должен прислать окончательный список участников прибы вающей туристской группы с указанием их фамилии и имени, пола, года рождения, номера паспорта и других необходимых дан ных, а также порядка их размещения в двухместных и одномест ных номерах (rooming list).

Ответственность сторон за соблюдение условий контракта.

В соответствии с действующими международными и нацио нальными правовыми нормами принимающая туристская фирма

несет полную ответственность перед своим иностранным парт нером и туристами за предоставление обслуживания в полном соответствии с согласованными количественными и качествен ными показателями. В случае возникновения каких либо недо статков в обслуживании иностранных туристов российская при

114

нимающая фирма обязана как можно быстрее их устранить, снять напряженность в отношениях с туристами, а также принять воз можные меры к немедленной компенсации причиненного турис там ущерба. Для этого могут использоваться следующие формы компенсации:

•Натуральная форма, когда принимающая фирма при согла сии туристов компенсирует причиненный им ущерб дополнитель ной услугой, например, билетами в театр или кино, экскурсией, угощением туристов вином во время обеда или ужина.

•Денежная форма, когда принимающая фирма при согласии туристов выплачивает им денежные суммы, равные причиненно му туристам ущербу.

•Рекламация. Если не были использованы ни натуральная, ни денежная компенсация ущерба, российская принимающая фирма обязана выдать туристам письменное подтверждение (справку), констатирующее факт допущенного недостатка в об служивании. На основании этого документа иностранные турис ты по окончании тура смогут добиваться компенсации ущерба через свою туристскую фирму. Российской туристской фирме следует на этот случай согласовать со своим иностранным парт нером сроки обращения и рассмотрения дел о рекламации (не позднее 30 дней с момента окончания тура и 21 дня с момента получения обращения в российской турфирме). Принципиаль ным вопросом является определение суммы компенсации ущер ба. Каждая из сторон по своему оценивает размеры ущерба и его компенсации. Поэтому, чтобы долго не спорить по этому вопро су, рекомендуется обеим сторонам согласиться на использование так называемой «Франкфуртской таблицы» (принята в 1998 г. международной ассоциацией турагентств), где даются рекомен дации относительно размеров компенсации того или иного ущер ба, причиненного туристам в случае ненадлежащего исполнения проданных им услуг.

Более сложным вопросом является установление ответствен ности за вред, причиненный иностранным туристам по вине пред приятий, оказывающих им туристские услуги. Например, у инос

транных туристов в гостинице могут быть похищены ценные вещи; во время экскурсии по городу туристам может быть причинен вред из за дорожно транспортного происшествия; недоброкаче ственная пища в ресторане может вызвать у туристов заболевание и т. п. Иностранные фирмы, обслуживающие в своей стране тури

115

стов других стран, как правило, не принимают на себя ответствен ность за подобные случаи и предлагают своим зарубежным парт нерам и туристам приобрести соответствующие страховки. Оче видно, подобную позицию следует занимать и российским принимающим фирмам, предлагая своим иностранным партнерам страховать туристов, направляющихся в нашу страну.

Форс!мажорные обстоятельства. Ответственность сторон за невыполнение своих обязательств в случае «форс мажора». В со ответствии с общепринятыми нормами в случае форс мажора сто роны не несут ответственности друг перед другом за невыполне ние принятых обязательств. Однако, если в момент возникновения форс мажорных обстоятельств туристы находятся на территории страны путешествия, принимающая фирма обязана предпринять необходимые меры для того, чтобы свести до минимума негатив ное воздействие «форс мажора» на туристов и организовать их эвакуацию из страны.

Туристский ваучер. Все расчеты за обслуживание, предоставлен ное иностранным туристам в РФ, производятся между иностранной и российской турфирмами, сами же туристы в этих расчетах не уча ствуют. Поэтому туристские фирмы договариваются о том, что обслу живание предоставляется туристам на основе туристского ваучера, выдаваемого направляющей фирмой. Этот ваучер выполняет несколько функций:

•он является средством идентификации иностранных туристов, которым российская принимающая фирма обязана предоставить ту ристские услуги, подтверждает право туристов на получение этих услуг;

•содержит полную спецификацию (количество и качество) па кета услуг, которые российская турфирма обязана предоставить владельцу ваучера;

•подтверждает цену, которую иностранная фирма обязана упла тить российской стороне за комплексное обслуживание туристов;

•по окончании тура ваучер служит основанием для расчетов между иностранной и российской турфирмами.

Российская туристская фирма должна указать какие конкретные

данные должны быть включены в содержание туристского ваучера, в частности:

•наименование иностранной фирмы, выдавшей ваучер, его номер;

•наименование российской турфирмы, на имя которой выписан ваучер;

116

•номер подтверждения (референс) российской турфирмы на прием иностранных туристов;

•номер (индекс) группы иностранных туристов;

•фамилия руководителя группы;

•количество туристов в группе;

•маршрут тура;

•перечень и классность услуг, включенных в комплексное об служивание (турпакет);

•количество дней (ночей) тура, даты прибытия в РФ и отъезда из РФ;

•с каких услуг начинается обслуживание в день прибытия и какими услугами оно заканчивается в день отъезда;

•цена комплексного обслуживания (тура);

•подпись руководителя и печать фирмы.

В ваучерах, выдаваемых индивидуальным туристам, вместо но мера группы и фамилии руководителя указывается фамилия ту риста, оплатившего тур, и сопровождающих его лиц.

Иностранный партнер обязан заранее передать российской сто роне образцы своего ваучера. Ваучеры используются при органи зации как групповых, так и индивидуальных туристских поездок.

Страхование туристов. С иностранной фирмой должны быть обсуждены вопросы медицинского страхования и страхования иностранных туристов от несчастного случая, определен поря док оказания им первой медицинской помощи или их госпита лизации.

В заключение данного раздела следует указать, что практика ра боты зарубежных туристских фирм въездного туризма свидетель ствует о том, что они стараются наделить себя некоторыми дополни тельными правами в отношении как своих клиентов, так и зарубежных партнеров. В частности, речь идет:

• о праве вносить изменения в маршрут и программу тура. При этом, незначительные изменения, например, перенос экскурсии на другое время, могут вноситься турфирмой без предупреждения об этом своего партнера. О значительных изменениях, например, о со кращении или увеличении времени пребывания в отдельных горо дах по маршруту, замене одной гостиницы на другую более низкой категории и т. п. фирма обязуется извещать своего иностранного партнера не позднее, чем за 10–15 дней до начала тура;

117

•о праве турфирмы заменять гостиницу или гостиничные но мера на более высокие категории;

•о праве турфирмы не давать информации о возможных стро ительных и ремонтных работах, проводимых в зоне нахождения

забронированной гостиницы.

Следует полагать, что будет справедливо, если российские турис тские фирмы въездного туризма по принципу равноправия и взаим ности также возьмут подобные условия на свое вооружение. Необ ходимо согласовать и такие вопросы как условия приема инвалидов (в составе групп или индивидуалов), приема несовершеннолетних детей.

Вопросы и задания

1.Какое значение для российской фирмы въездного туриз ма имеют условия расчетов с иностранным партнером?

2.Какие основные вопросы определяют условия расчетов между иностранной и российской туристскими фирмами?

3.Расскажите о порядке перевода иностранным парт

нером валютных сумм, причитающихся российской фир

ме въездного туризма за обслуживание иностранных ту ристов в РФ.

4.Какие условия должна отстаивать российская тур

фирма относительно сроков и сумм денежных переводов,

причитающихся ей за обслуживание иностранных ту ристов в РФ?

5.На основании каких документов осуществляются ва лютные расчеты между российской и иностранной тур фирмами?

6.Какие санкции может применять российская турфир ма в случае нарушения иностранным партнером согласо

ванных сроков перевода валютных средств за обслужива ние иностранных туристов в РФ?

7.Что такое аннуляция забронированных туристских

услуг? Какие варианты аннуляции забронированных услуг

могут возникать при организации международных турис

тских поездок?

8.Какую материальную ответственность должна не сти иностранная турфирма за позднюю аннуляцию забро нированных услуг в РФ?

118

9.Как определяется ответственность фирмы въездно го туризма за несоблюдение согласованных условий обслу живания иностранных туристов?

10.Что такое туристский ваучер, каковы его функции,

форма и содержание?

11.Как определяется ответственность сторон в случае «форс мажора»?

14.Сотрудничество туристских фирм въездного туризма с предприятиями туристской индустрии в Российской Федерации

Работа российских туристских фирм по организации въездного туризма в огромной степени зависит от позиции российских гости ниц и других предприятий обслуживания. В целях обеспечения каче ственного обслуживания иностранных туристов в РФ российским туристским фирмам необходимо иметь устойчивые деловые отноше ния с российскими гостиницами, предприятиями питания, междуго родними и внутригородскими транспортными предприятиями, экскур сионными бюро, музейными и театральными учреждениями и т. п.

Для оперативного поиска и выбора конкретных предприятий туристского обслуживания фирма въездного туризма обязана ис пользовать современные электронные технологии, создание и раз

витие которых в России происходит в ускоренных темпах. В час тности, следует указать на международные распределительные системы (GDS) «Amadeus» и «Galileo», которые уже с конца про шлого века активно работают на российском туристском рынке. Одновременно в России идет быстрое развитие национальных по исковых и распределительных систем, например, «Avantix», «Best Eastern Hotels», «Все отели» — all hotels. ru и др. С их помощью можно быстро выбрать наиболее приемлемые варианты постав щиков туристских услуг для планируемых туров.

Бронирование гостиничных услуг. Гостиничные услуги состав ляют основу туристского пакета, планируемого туристской фирмой.

Они, как правило, определяют классификационную категорию всего турпакета. Поэтому выбор и использование конкретных гостиниц для приема и обслуживания иностранных туристов является для туристской фирмы важнейшим направлением ее деятельности.

119

За рубежом уже много лет назад, как были разработаны и ис пользуются документы, определяющие принципы сотрудничества ту рагентского и гостиничного бизнеса. В качестве примеров можно привести действовавшую до 1987 года Международную гостинич ную конвенцию, заключенную между Международной гостиничной ассоциацией (МАГ) и Всемирной федерацией ассоциаций туристс ких агентств (УФТАА), а также Кодекс отношений между гостини цами и туристскими бюро, принятый указанными выше междуна родными организациями и вступивший в действие с 1987 года.

Эти документы определяли и определяют основные принципы взаимоотношений между гостиничными предприятиями и турис тскими фирмами в продаже и исполнении гостиничных услуг.

К сожалению, многолетняя практика сотрудничества между рос сийскими туристскими фирмами и гостиничными предприятиями пока еще не выработала общих принципов взаимодействия, не раз работала согласительных документов, подобных указанным выше международной конвенции или кодексу. Более того, со стороны российских туристских фирм и гостиничных предприятий часто слышатся взаимные упреки и обвинения. Так, туристские фирмы, сетуют на то, что гостиницы, игнорируя их интересы:

•Постоянно повышают цены на свои основные услуги, причем рост цен часто происходит в самый разгар туристского сезона, ког да туристские фирмы уже подтвердили цены своим иностранным партнерам;

Вот, например, данные, опубликованные в газете «Туринфо» №46 за 23–30 ноября 2004 г. о росте цен на стандартный трехдневный пакет услуг в Москве для группы иностранных туристов (40 чел.) на базе гостиницы «Космос» (Табл. 8).

•Многие гостиницы отказываются продавать туроператорам свои номера по более низким оптовым ценам или предоставлять иные ценовые скидки, например, в несезонный период;

•Для бронирования большого числа (квоты) гостиничных мест требуют их предварительной и полной оплаты, чего туристские фирмы не всегда могут сделать;

•Часто используют двойное бронирование (double booking)

своих гостиничных мест, т. е. бронируют одни и те же места для двух разных туристских фирм или организаций;

•Имеют место случаи, когда гостиница односторонним реше нием аннулирует бронирование гостиничных мест, которое ранее было уже подтверждено туристской фирме;

120