Организация въездного туризма в Российскую Федерацию. Учебное пособие

Вопросы и задания

1.Как распределяются обязанности между российской фирмой въездного туризма и ее иностранным партнером в организации розничной продажи туристских поездок в РФ?

2.Перечислите и дайте характеристики современным каналам продажи туристских поездок за границу.

3.Расскажите об основных задачах иностранного туро ператора по созданию эффективной сети турагентов.

4.Какое участие должна принимать российская фирма въездного туризма в организации розничной продажи сво их туров на зарубежном туристском рынке?

18.Значение человеческого фактора в работе туристской фирмы

По мере развития международных туристских связей условия работы фирмы въездного туризма осложняются. Возникающие про блемы и трудности в их работе обусловливаются различными соци ально экономическими, политическими, административными, пси хологическими, техническими и другими факторами. Среди них особенно конкретные формы приобретают:

•повышение требовательности со стороны туристов;

•установление на государственном уровне более жестких стан

дартов качества туристских услуг;

•внедрение в туристский бизнес новых электронных технологий;

•обострение конкуренции на туристских рынках;

•частые и неожиданные изменения конъюнктуры туристских рынков и др.

Вэтих условиях для достижения поставленных фирмой целей

ееперсонал должен работать, как единый слаженный механизм,

как команда, понимающая поставленные задачи и полная реши

мости претворить их в жизнь. Выдвинутый когда то лозунг «кад ры решают все» продолжает оставаться исключительно актуаль

ным. Работа по созданию в трудовом коллективе любого предприятия, включая туристскую фирму, такой трудовой атмос феры часто называется внутренним маркетингом. Для его реа лизации прежде всего используются такие меры, как:

141

•Совершенствование управления кадрами.

•Внедрение производственной культуры.

•Создание системы производственного обучения.

•Проведение политики поощрения кадров. Рассмотрим эти меры более подробно.

Совершенствование управления кадрами. Турфирма должна постоянно заботиться о привлечении и сохранении работоспособ ных, квалифицированных кадров. Для мотивации их притока в туристскую фирму могут использоваться такие факторы, как:

•повышение престижности профессии;

•возможность продвижения по службе;

•интересная работа, возможность встречи с иностранными биз несменами и туристами;

•возможность деловых поездок за границу;

•хорошие условия работы;

•хороший коллектив сотрудников;

•помощь в решении личных проблем;

•перспектива создания собственного турагентства и др.

При приеме на работу следует проводить тщательный отбор будущих сотрудников по их профессиональным и морально нрав ственным качествам. Первым требованием должно стать наличие у кандидата высшего или среднего образование по туристскому

профилю или достаточного стажа работы в туристском бизнесе. Особое внимание должно быть уделено также морально нравствен ным качествам принимаемого работника. Речь идет об умении работать с людьми, понимать проблемы иностранных клиентов, оказывать необходимую помощь клиентам, использовать компро миссы, быть вежливым, приветливым и т. д. Ведь сотрудникам российской фирмы въездного туризма приходится постоянно кон тактировать с представителями иностранных турфирм и с иност ранными туристами, а также с работниками российских предпри ятий туристской индустрии и др. Обязательным требованием должно стать знание сотрудниками турфирмы одного или несколь ких иностранных языков международного общения, без чего они не смогут читать иностранную корреспонденцию, составлять письма и проекты контрактов для иностранных турфирм, беседовать с их представителями и с иностранными туристами.

142

Производственная культура. В эффективно управляемой тур фирме все сотрудники должны быть носителями фирменной, про изводственной культуры. Они должны понимать, что ожидает от них руководство и как надо действовать в различных ситуациях. На практике производственная культура реализуется путем:

•повышения ответственности и самодисциплины сотрудников турфирмы, строгого соблюдения сроков и качества выполняемой работы;

•проявления гостеприимства во всех его возможных формах по отношению к принимаемым иностранным туристам, предста вителям партнерских иностранных фирм, представителям россий ских предприятий туристского обслуживания и др.;

•культивирования психологической совместимости и созда ния благоприятного психологического микроклимата в среде пер сонала турфирмы;

•поощрения инициативы сотрудников путем предоставления им права принимать в экстренных случаях нестандартные реше ния, выходить за пределы должностных полномочий;

•широкого использования таких форм работы, как взаимоза меняемость сотрудников, совмещение профессий и расширение круга обязанностей;

•установления обратной связи «сотрудник — руководство» с це лью выяснения настроения, забот, нужд членов трудового коллектива;

•участия всего коллектива в обсуждении планов работы тур

фирмы, Это способствует привлечению всех сотрудников к управ

лению предприятием, выявлению ценных предложений со стороны рядовых работников, повышению их ответственности и самодис циплины;

•регулярного информирования коллектива о результатах ра боты турфирмы путем проведения собраний, индивидуальных бе сед, инструктажей, использования письменной информации.

Использование системы производственного обучения. Про изводственные процессы в сфере туризма, как и в большинстве других отраслей, постоянно совершенствуют свои технологичес кие методы и приемы, приспосабливаются к новой технике и обо

рудованию. То, что было вчера, сегодня уже не годится. Поэтому даже опытные сотрудники турфирмы вынуждены повышать и со вершенствовать свои знания в самых различных областях эконо мики, права, социологии, иностранных языков, техники, техноло

143

гии. В этих целях туристская фирма обязана создать систему не прерывного производственного обучения, используя для этого са мые различные ее формы: семинары, мастер классы, «уорк шопы», краткосрочные курсы (с отрывом и без отрыва от производства), заочное или вечернее обучение в высших учебных заведениях. Для быстрого вхождения новых сотрудников в курс дела реко мендуется использовать такие фирмы, как «ориентация», настав ничество и т. п.

Политика поощрения кадров. Для стимулирования высокой отдачи в работе служащих туристской фирмы рекомендуется при менять самые различные формы морального и материальногопо ощрения.

К мерам морального поощрения можно отнести:

•объявление сотруднику благодарности;

•награждение его почетной грамотой;

•проведение конкурса на звание «Лучший по профессии» или «Лучший работник года»;

•направление в ответственные командировки, например, на меж дународные туристские выставки, презентации, переговоры и др.

В качестве мер материального стимулирования могут исполь зоваться:

•ценные подарки;

•повышение зарплаты;

•премии;

•предоставление бесплатной туристской путевки за границу;

•предоставление временных беспроцентных ссуд на приобрете ние какого либо имущества или на лечение и др.

Все перечисленные выше меры внутреннего маркетинга позво ляют туристской фирме:

•в более короткие сроки добиваться существенных результа тов в реализации принятых производственных планов и программ;

•значительно повысить качество производственных процессов;

•с большей гибкостью и эффективностью использовать ре сурсы и резервы, заключающиеся в человеческом факторе, для достижения высоких результатов своей работы;

•эффективнее использовать технические средства и технологии.

144

В пользу применения туристской фирмой мер, предусмотрен ных внутренним маркетингом, говорят такие обстоятельства, как то, что:

•использование кадровых ресурсов находится всецело в руках

самой туристской фирмы и не требует чьей либо помощи или вме шательства;

•кадровые ресурсы являются самым быстрым и эффектив ным средством достижения положительных результатов в рабо те турфирмы;

•кадровые ресурсы обладают огромным потенциалом и позво ляют его использовать с большой гибкостью и эффективностью.

Вопросы и задания

1.Что такое внутренний маркетинг и в силу каких при чин и условий его внедрение в деятельность туристской фирмы становится объективной необходимостью?

2.Какие меры может использовать туристская фирма для реализации в своей работе концепции внутреннего мар кетинга?

3.Расскажите о мерах, используемых туристской фир мой по совершенствованию управления кадрами.

4.За счет чего туристская фирма может решать про

блему привлечения квалифицированных, способных кадров?

5.Расскажите о мерах, используемых туристской фир мой для повышения своей производственной культуры.

6.Чем вызывается необходимость непрерывного произ водственного обучения сотрудников турфирмы и в каких формах осуществляется это обучение?

7.Что такое гостеприимство и в каких формах оно должно проявляться в предприятиях туристского обслу живания?

8.Расскажите о целях и возможных мерах морального и

материального стимулирования работников турфирмы.

9.Какие преимущества может дать туристской фир ме внутренний маркетинг?

145

Заключение

В итоге ознакомления с изложенным выше материалом у чита теля может сложиться весьма пессимистические взгляды в отноше нии перспектив развития въездного (иностранного) туризма в Рос сию. Действительно, до сего времени это направление международного туризма в нашей стране развивалось не так актив но как поездки российских граждан за границу. Об этом свиде тельствуют и статистические данные прибытия иностранных ту ристов в нашу страну, и ограниченное число посещаемых ими российских городов и туристских центров и др. О причинах этого отставания говорилось и говорится много. Напомним о них еще раз. Это — создание неблагоприятного туристского образа нашей страны в зарубежных СМИ, слишком медленное развитие отече ственной туристской индустрии, галопирующий рост цен на ту ристские услуги и несопоставимое с ценами низкое качество об служивания иностранных туристов в гостиницах и других туристских предприятиях, недоступность для туристов многих уни кальных туристских ресурсов из за отсутствия необходимой ту ристской инфраструктуры и др. Этот перечень можно было бы продолжать и дальше.

Однако начавшееся ХХI столетие демонстрирует достаточно заметный поворот внимания государственнных органов как на федеральном, так и региональном уровнях в сторону активиза ции работы по развитию въездного туризма в РФ. В основу это

го поворота положен ряд важнейших национальных социально экономических и материально технических проектов, принятых органами федеральной и региональной власти и направленных на ускоренное продвижение нашей страны как в областях внут ренней жизни, так и международных отношений. Ранее приня тые решения о приоритетном развитии въездного туризма в РФ все больше подкрепляются практическими делами. Так в 2006 г. было принято государственное решение о создании в РФ особых экономических туристско рекреационных зон: Республика Алтай (горнолыжный комплекс «Манжерок»), Алтайский край (турзо на «Бирюзовая Катунь»), Иркутская область (оз. Байкал), Рес

публика Бурятия (оз. Бакал), Краснодарский край (Анапа, Ге ленджик, Туапсе, Сочи), Кавминводы (Железноводск, Ессентуки, Пятигорск, Лермонтов, Кисловодск), Калининградская обл. (Кур шская коса). По преварительным данным на развитие туристс кой инфраструктуры в указанных зонах будет в течение семи

146

лет привлечено около 100 млрд. руб., в том числе из федерально го бюджета 44,5 млрд. руб.

Развитием внутреннего и въездного туризма стали активно заниматься почти все регионы страны: Кубань, Северный Кав

каз, Карелия, Поволжье, Урал, Сибирь, Прибайкалье, Якутия, Камчатка и др.

Особое значение для въздного туризма в РФ будет иметь про ведение в 2014 году Зимних олимпийских игр в районе «Красная поляна» города Сочи. В связи с этим событием в регионе уже началось грандиозное строительство по созданию материально технической основы: гостиницы, рестораны, дороги, транспортные терминалы и др.

Эти перемены вселяют уверенность в том, что «лед тронулся…», и в ближайшие годы наша страна обретет мощную туристскую индус трию, обладающую современным техническим и технологическим оснащением на уровне мировых стандартов.

Следует также добавить, что по прогнозам Всемирной турис тской организации наша страна уже к 2020 г. должна по количе ству ежегодно принимаемых иностранных туристов выйти на 9 ое место в мире. Ожидается, что в этот год, а он не за горами, количество иностранных туристов, посещающих Россию, достиг нет 48 млн. человек.

Таким образом, можно надеяться, что количество поездок ино странных туристов в нашу страну будет ежегодно увеличивать

ся, к чему должны быть готовы российские фирмы въездного туризма и все остальные предприятия отечественной туристской индустрии.

В свете вышеизложенного автор выражает надежду в том, что данное учебное пособие поможет как действующим, так и начи нающим российским фирмам въездного туризма, а также и дру гим предприятиям российской туристской индустрии, как и всем рядовым и руководящим работникам этой сферы более успешно строить свою работу по активному освоению туристских рынков за границей и организации приема иностранных туристов в на шей стране.

147

Список литературы

Монографии:

Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. — М.: Но

лидж, 1996.

Дурович А.П. Маркетинг в туризме. — М.: Новое знание, 2003.

Ильина Е.Н. Туризм и путешествия. Создание туристской фир мы. Агентский бизнес. — М.: Физкультура и спорт, 1998.

Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы. — М.: Фи нансы и статистика, 2001.

Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. — М.: Мастерство, 2002.

Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг. М.: МАТГР, 2004.

Картер Дж. Эффективная реклама. — М.: Прогресс, 1991.

Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг, гостеприим ство, туризм. — М.: ЮНИТИ, 1998.

Сенин В.С. Организация международного туризма. — М.: Фи нансы и статистика, 2000.

Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслужи вания клиентов. — М.: Советский Спорт, 2000.

Чудновский А. Д., Жукова М.А., Сенин В.С. Социально экономи ческое развитие регионов России как фактор формирования спроса

на туристские услуги. — М.: КРОНУС, 2003.

Туризм в цифрах 2007 г. — М.: Информационно издательский центр «Статистика России», 2007.

Периодические издания:

Журналы:

«Турбизнес» за 2007 г. «Туризм» за 2007 г.

Газеты:

Еженедельная газета туристического рынка России «Туринфо» за 2007 г.

«Российская туристская газета — РТГ» за 2007 г. «Газета TTG Russia» за 2007 г.

Интернет:

www.world tourism. org. «Facts and figures»

148

149