Организация въездного туризма в Российскую Федерацию. Учебное пособие

Сезонное распределение въездного туризма в РФ. Опреде ленную специфику в создание турпродукта вносят климатические условия нашей страны. Все предыдущие годы зимний период был связан с резким сокращением потока иностранных туристов в Рос сию. Таблица 7 показывает распределение общего количества ино странных посетителей и туристов в РФ из дальнего зарубежья по кварталам 2006 г. в%%. (По данным Роскомстата).

Врезультате резкого спада количества туристских путешествий

внесезонный период (прибытия в 1 и 4 квартале составили 36,6%) туристские фирмы и предприятия лишаются значительной части своих клиентов и работают с минимальной загрузкой, что ведет к резкому снижению их рентабельности.

Задачу привлечения иностранных туристов в нашу страну в осен не зимний период нельзя решить одними рекламными призывами. Как показывает жизнь, русская зима не столько привлекает, сколь ко отпугивает многих иностранных обывателей, в сознании кото рых укоренилось представление о снежных заносах и сильных мо розах в России. К тому же туристам из стран с теплым климатом

91

для поездки в Россию зимой необходимо купить теплую одежду и обувь, что на практике означает дополнительные расходы. При этих обстоятельствах добиться ощутимого успеха могут те тури стские фирмы, которые увязывают в своем предложении зимнее путешествие в Россию с возможностями предоставить иностран ным туристам особый турпродукт и развлечения, характерные только для зимнего периода, например, зимние виды спорта, зим нюю охоту, зимние фестивали и фольклорные праздники, ката ние на тройках, мотосанях, специализированные, тематические экскурсионные программы, например, «театральный тур», «тур по музеям» и т. п.

Для отдыха зимой подавляющая часть европейского населения использует второй кратковременный отпуск (остаток летнего от пуска) или продленный «уик энд», школьные и студенческие кани кулы. Поэтому зарубежными турфирмами на этот период выпуска ются на рынок более короткие по продолжительности туры (на 3–5, иногда 7 дней). В это время не следует забывать о таком перспективном рыночном сегменте несезонного туризма, как поезд ки лиц «третьего возраста», которые имеют свободное время, но рассчитывают на комфортабельные условия обслуживания и более умеренные цены, чем в сезонный период.

Современные стратегии в области создания туристского про! дукта. Как уже говорилось выше, большая насыщенность рын ков международного туризма разнообразными предложениями ту ристских путешествий заставляет туристские фирмы в поисках

спроса и преодоления конкуренции создавать все новые и новые варианты своего туристского продукта. Можно сказать, что воз можности организации путешествий по новым странам и регио нам практически исчерпаны. Примером является российский рынок выездного туризма, где искушенный турист может найти предложения поездок в самые отдаленные и экзотические стра ны. Рынок уже нельзя удивить предложениями поездок в какую нибудь новую страну или особым видом массового туризма. В этих условиях стратегия создания туристского предложения должна искать новые подходы к потенциальному туристу. Таки ми подходами, как показывает практика, стали для большинства туристских фирм диверсификация турпродукта и обеспечение его высокого качества.

Диверсификация турпродукта означает создание различных ва риантов туристского продукта (тура) для путешествия по той или иной стране или маршруту. Применительно к работе российских

92

туристских фирм въездного туризма диверсификацию турпродукта следует понимать как:

1. Выход на зарубежные рынки с предложениями различных туристских маршрутов по России, например:

Москва–Санкт Петербург или Санкт Петербург–Москва, Москва–«Золотое кольцо»–Санкт Петербург (или в обратную сторону), Москва–Новгород–Санкт Петербург (или в обратную сторону), Москва–Иркутск–оз. Байкал–Москва, Москва–Балтийский круиз–Санкт Петербург (или в обратную сторону),

Москва–Волжский круиз–Казань (или в обратную сторону) и т. п.

2.В рамках одного маршрута также можно создать несколько вариантов, каждый из которых будет отвечать интересам и спросу

отдельных потребительских групп. Например, в силу наличия или

ограниченности свободного времени у потенциальных туристов им следует предложить выбор различных по продолжительности туров, например, в 3, 5, 7, 10, 14 дней.

3.В зависимости от экономических и психологических факторов

туристы в рамках одного тура могут иметь возможность выбирать турпакеты с различным набором туристских услуг, например, «толь ко ночлег», «ночлег и завтрак», «полупансион», «полный пансион».

4.Далее, в зависимости от социально экономических факторов

туристы должны получить возможность путешествия по выбранному

ими маршруту по доступным им классам размещения и обслужива ния, например, в гостинице категории 2, 3, 4 и 5 «звезд».

Качество турпродукта. Как было уже сказано выше, качество

— это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или пред полагаемые потребности покупателей товаров или услуг. Каче ство также определяется соответствием потребляемых товаров или услуг установленным для них стандартам. Концепция качества вы деляет три категории:

1)базовое качество, которым является совокупность свойств, наличие которых делают продукт приемлемым;

2)требуемое качество, которым является совокупность тех нических, функциональных и социальных свойств продукта, га

рантированных производителем;

3)желаемое качество, которым является наличие услуг, кото рые потребитель не требует, но высоко оценивает.

При оценке качества туристских услуг учитываются следующие показатели:

93

•материальные свойства и характеристики, например, осна щение гостиничных номеров и общественных помещений, состоя ние мебели, сантехнического оборудования, качество постельного

ибанного белья, вкусовые свойства ресторанных блюд, сервиров ка столов и т. п.;

•функциональные свойства и характеристики, например, чет кая работа службы портье, своевременная и качественная уборка номеров, внимательное обслуживание в ресторане и т. п.

При продаже того или иного туристского обслуживания осо бое значение приобретают такие его свойства, как нематериаль ность (неосязаемость), неадекватность и неразделимость произ водства и потребления услуг. Качество любой услуги проявляется и оценивается туристом только в процессе ее исполнения и по требления. Это означает, что туристская фирма обязана во время продажи туристского путешествия предоставить туристу исчер пывающую информацию о качестве продаваемого турпродукта, а затем обеспечить строгий контроль за соблюдением всех объяв ленных условий маршрута, программы и пакета услуг. Не секрет, что на практике туристские фирмы по объективным или субъек тивным условиям часто не выполняют объявленные условия об служивания туристов. Например, в день приезда в страну иност ранные туристы будут вынуждены 2–3 часа ожидать автобус для трансфера в гостиницу, по прибытии в гостиницу туристам при дется долго ожидать, когда освободятся предназначенные для них номера, экскурсия в музей задержится из за опоздания автобуса,

в ресторане официанты, увлеченные обслуживанием каких то вы годных «гуляк», позабудут об ожидающих их туристах, наконец, туристов могут подвезти на экскурсию в музей, на дверях которо го будет висеть объявление о его закрытии на «выходной» или «санитарный» день. Такие «сюрпризы» обычно вызывают отрица тельную реакцию у туристов, негативно сказываются на их общих впечатлениях о всей туристской поездке. Зарубежный туристский бизнес уже давно понял пагубность подобных ошибок и скрупу лезно отрабатывает все детали и элементы качественного обслу живания своих клиентов. Что касается российского сервиса, то следует напомнить, что в зарубежной и российской прессе не раз публиковались его негативные оценки. Однако ради объективнос ти надо сказать, что положение постепенно улучшается, многие российские гостиницы и туристские фирмы в столице и в некото рых других российских популярных турцентрах уже добиваются

94

четкого и качественного обслуживания иностранных туристов. Эти тенденции должны быть закреплены и распространены на все остальные туристские центры и предприятия обслуживания на шей страны.

В целях создания качественного турпродукта для иностранных туристов российская турфирма обязана соблюдать следующие пра вила и условия:

•владеть и уметь пользоваться подробной информацией о нали чии необходимых гостиничных предприятий и предприятий пита ния в тех или иных туристских центрах, намечаемых для включе ния в маршруты туров, об их классификационной категории, о качестве исполняемых услуг, о профессионализме обслуживающе го персонала, и конечно, иметь возможность использовать эти пред приятия для организации обслуживания иностранных туристов;

•владеть и уметь пользоваться подробной информацией о возможных средствах перевозки туристов по маршрутам путе шествия, о наличии у них для этого свободных мест, иметь воз можность их использования для организации перевозки иност ранных туристов;

•владеть подробной информацией о туристских объектах по каза (музеи, картинные галереи, мемориалы, исторические и ар хитектурные ценности и др.), днях и расписании их работы.

Вся указанная выше информация должна быть собрана в базе данных маркетинговой информационной системы туристской фир

мы. Для ее сбора сегодня нет необходимости обращаться к раз личным справочникам и каталогам. Все необходимые данные можно получить в режиме «реального времени» через туристские порта лы и сайты региональных туристских администраций, отдельных гостиничных, санаторных и транспортных предприятий а также и через гостиничные и транспортные поисковые системы.

Вопросы и задания

1.Что такое туристский продукт? Нарисуйте схему, вы

ражающую структуру туристского продукта.

2.Какую роль играет маршрут в создании туристского продукта? Расскажите о типологии туристских маршру тов. Что такое «линейный», «кольцевой» и «радиальный» маршруты?

95

3.Какие вопросы необходимо учитывать при проекти ровании оптимального маршрута путешествия иностран ных туристов в РФ?

4.Что такое комплексное обслуживание или «пакет ус луг»? Приведите возможные варианты создания комплекс ного обслуживания.

5.Какие стандарты комплексного обслуживания приме няются в международном туризме?

6.Что означают классы обслуживания? Какие классифи кационные системы и стандарты используются для обозна чения классности гостиничных услуг?

7.Какие основные факторы влияют на качество произ водства туристских и гостиничных услуг?

8.Какие стандарты используются в организации обслужи вания туристов в предприятиях общественного питания?

9.Перечислите основные этапы проектирования тури стского продукта и расскажите об их содержании.

10.Составьте примерную программу тура для иност ранных туристов по маршруту Санкт Петербург–Москва.

11.Как влияют на формирование туристского продук та сезонные колебания спроса иностранных туристов на поездки в РФ? Какие меры могут применяться турфирма ми для увеличения этого спроса?

12.Расскажите о целях и задачах современной страте гии в области проектирования туристского продукта

13.Что такое диверсификация туристского продукта? Какие цели она преследует и в каких формах происходит

еереализация?

14.Какое значение имеет высокое качество туристско го продукта? По каким критериям определяется уровень качества обслуживания иностранных туристов?

96

11.Согласование турпродукта с иностранным партнером

Свое окончательное содержание, качество и форму туристский

продукт, спроектировнный российским туроператором въездного туризма, приобретает только после его согласования с иностран ным партнером. Это вполне логично. Ведь иностранный партнер вынужден будет рекламировать и продавать российский турпро дукт на своем рынке, где он лучше, чем российская турфирма, разбирается в настроениях и пожеланиях будущих клиентов. Он никогда не станет выбрасывать деньги на рекламу неходового товара. Кроме того, он должен добавить к российскому маршруту и пакету услуг международные перевозки иностранных туристов в оба конца, страхование и некоторые другие услуги. Это означа ет, что даты начала и конца каждого тура, количество туристов в группе (группах) и некоторые другие данные имеют для него важ ное значение.

Обычно в зарубежных странах к концу лета между принимаю щими и направляющими туристскими фирмами происходит со гласование основного «портфеля заказов» на туристские поездки на следующий год. По сложившимся традициям в большинстве стран с начала осени начинается кампания массовой рекламы и продажи туристских путешествий за границу на предстоящий лет ний сезон. К этому времени все туристские фирмы вынуждены выпустить большим тиражом и распространить свои туристские

каталоги и другую рекламную литературу. Если туры в Россию к этому времени не будут приняты и включены иностранным парт нером в свой фирменный рекламный каталог и другие рекламные материалы, они не появятся на рынке со всеми вытекающими из этого последствиями.

Во время осенних переговоров с иностранным партнером уточ няются все вопросы приема и обслуживания иностранных турис тов в России. Например, следует согласовать понятие групповых и индивидуальных поездок. Так, в соответствии с «Кодексом отно шений между гостиницами и турбюро», составленным Всемирной федерацией ассоциаций турагентств и Международной гостинич ной ассоциацией и вступившим в действие с 1991 г., группой счи тается поездка не менее 15 человек, прибывающих и убывающих совместно и являющихся для турбюро отдельной единицей. Однако, как показала практика, российские фирмы в целях создания более

97

благоприятных условий для сотрудничества с иностранными парт нерами часто соглашаются считать группами поездки туристов в количестве менее 15 человек.

Основное внимание уделяется обсуждению предложенных рос

сийской стороной условий групповых туров: маршруты, програм мы, пакеты услуг, даты прибытия и отъезда иностранных турис тов в РФ, общее количество туристов и численный состав участников групп. На этой основе составляется взаимный график (или графики) поездок иностранных туристов в Россию. Все груп пы, вошедшие в графики и затем в каталог иностранной фирмы, в деловой переписке называются каталожными или графиковыми (advertized tours). На основании указанных графиков иностран ный партнер бронирует международные перевозки и запрашивает в российском консульстве для иностранных туристов въездные визы. Российская туристская фирма, со своей стороны, в соответ ствии с графиком обеспечивает бронирование необходимых гос тиничных мест и других туристских услуг по всем согласованным маршрутам.

Кроме графиковых групп иностранный туроператор может по мере поступления дополнительных заказов на путешествия в Рос сию групповых или индивидуальных туристов передавать свои заявки (booking request) для их подтверждения российскому парт неру. В них иностранный туроператор в согласованные сроки дол жен сообщить российской турфирме подробную информацию о датах, маршруте, пакете услуг, количестве туристов по каждому

дополнительному туру. Условия таких туров (tailored tours) обычно определяются пожеланиями клиентов, в роли которых обычно вы ступают различные корпорации, организации, общества и даже индивидуальные туристы. Согласие российской туристской фир мы на прием и обслуживание дополнительных групп и индивиду альных туристов в России дается только при наличии возможно сти забронировать необходимые места в гостиницах, на транспорте и в других предприятиях обслуживания.

Со своей стороны, российский туроператор может предложить иностранным партнером свои собственные туры, спроектирован ные, как говориться, «под ключ». В частности, в практике работы российских турфирм въездного туризма известны примеры так на зываемых «групповых туров с фиксированными датами». В них могут принимать участие иностранные туристы, прибывающие в Россию из различных стран индивидуально к установленным да

98

там начала этих туров. По этим групповым турам российская тур фирма заранее объявляет даты их начала и окончания, маршруты путешествий в РФ, экскурсионную программу, содержание и класс ность пакета туристских услуг, цены. Такие туры позволяют инос транным турфирмам, которые не могут набрать туристов на целую группу, направлять своих клиентов в Россию индивидуально для участия в групповых путешествиях. Для иностранных туристов пре имущество участия в турах с фиксированными датами состоит в том, что они продаются по более низким групповым ценам, чем цены на индивидуальные поездки. Некоторыми ограничениями для участия иностранцев в турах с фиксированными датами является лимит мест в каждой группе (25–30 чел.), а также проведение экс курсий на одном из европейских языков (английский, или немец кий, или французский).

Известна также практика формирования российскими туропе раторами отдельных фрагментов или блоков туристских маршру тов в РФ со свободными датами их начала и окончания. Они часто называются «сет турами» (set tours). Это стандартные трех четы рех и даже семидневные маршруты в границах отдельных туристс ких регионов или центров нашей страны. Наряду с фиксирован ным маршрутом и программой они включают фиксированный пакет туристских услуг и цены. Поэтому они могут предлагаться иност ранным партнерам в качестве готового турпродукта. В зависимости от пожеланий иностранного заказчика эти туры могут использо ваться или целиком в рамках согласованных дат их начала и окон

чания, или же служить «кирпичиками», из которых складывается более сложный маршрут.

Важным направлением работы российской фирмы въездного туризма может стать прием индивидуальных туристов, которые составляют достаточно стабильный и большой сегмент зарубеж ных рынков, особенно рынка делового туризма. Многие иностран ные фирмы в своей структуре учреждают специальные отделы или службы по работе с индивидуальными туристами. Хотя эта работа является весьма трудоемкой и затратной, но те высокие доходы, которые получают туристские фирмы при организации приема индивидуальных туристов за счет высоких цен обслужи вания, в значительной мере оправдывают все их усилия.

Отдельно следует остановиться на возможностях самостоятель ной работы с иностранными туристами российских турфирм, нахо дящихся в городах, не имеющих прямых международных транспор

99

тных связей с зарубежными странами. Для организации приема ино странных туристов в своем регионе им, так или иначе, приходится «привязывать» свои маршруты к Москве или Санкт Петербургу. Надо также учитывать, что в подавляющем большинстве иностранные ту ристы при поездке в РФ обязательно рассчитывают на посещение указанных столиц. При таких обстоятельствах иногородние турист ские фирмы вынуждены создавать маршруты, включающие эти сто личные центры, и полностью обеспечивать там обслуживание своих иностранных клиентов за счет собственных усилий или же коопери роваться для этого с московскими или петербургскими туроперато рами. Эти два варианта уже давно находят свою реализацию в прак тике работы российских турфирм.

Взаключении необходимо констатировать, что при согласовании

синостранным партнером российского турпродукта российский ту роператор должен всегда стремиться к увеличению объема продава емых услуг, расширению географии путешествий и продлению про должительности пребывания иностранных туристов в нашей стране. К этому надо также добавить задачу увеличения числа поездок ино странных туристов в Россию в осенне зимний период.

Для российской турфирмы очень важно, чтобы все вопросы со трудничества с иностранным партнером обсуждались с ним в режиме «on line».

Вопросы и задания

1.В чем состоит необходимость окончательного согла сования количественных и качественных свойств и харак теристик российского турпродукта между российской и иностранной турфирмами?

2.В какое время года происходит окончательное согла сование российского турпродукта между российской и ино странной турфирмами?

3.Какие вопросы должны быть уточнены при согласова нии российским и иностранным партнерами российского турпродукта?

4.Что такое «графиковые» или «каталожные» групповые

ииндивидуальные туры?

5.Как происходит согласование условий путешествия в РФ и бронирование услуг для дополнительных, внеграфико

вых групп?

100