uchebnik_e_book

ГЛАВА 11. ПРАВА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ И ИХ ЗАЩИТА 11.4. Система защиты прав потребителей финансовых услуг

тому человеку, который вам звонит либо пишет. Доверять незнакомцу и следовать его указаниям можно только после того, как вы проверите информацию, которую он вам сообщает. Для этого необходимо время,

атакже способность противостоять напору того, кто вам звонит. Боль­ шинство из нас воспитаны вежливыми собеседниками и порядочными людьми,инастоятьнасвоемнамбываетнепросто.Чтобывзятьинициа­ тиву в свои руки, спросите себя, почему вы хотите сделать то, о чем вас просят. Если желание основано на одной из указанных выше эмоций (страх, чувство долга, одиночество, желание быстро обогатиться и т. д.), возьмите паузу на выяснение обстоятельств и проверку сведений. Мож­ но задать себе вопрос: «Что бы я ответил, если бы человек начал с этой просьбы, а не подводил к ней втечение трех минут разговора?»

Кактолькостанеточевиднымманипулятивныйхарактербеседы,

аиндикатором этого является усиление напора и давления со сто­ роны собеседника, вам не составит труда вежливо, но твердо пре­ кратить разговор, игнорируя попытки его продолжать.

11.4. Система защиты прав потребителей финансовых услуг и обеспечения финансовой доступности

11.4.1. ЗАДАЧИ И ПОЛНОМОЧИЯ БАНКА РОССИИ В ОБЛАСТИ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ

С 2013 г. Центральный банк Российской Федерации (Банк России) стал мегарегулятором финансового рынка. Статус, цели деятельно­ сти, функции и полномочия Банка России определяются Конститу­ цией Российской Федерации, а также Законом «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)»1.

Защитаправпотребителейвключаетдванаправления:реактивное (т. е. работу с жалобами и обращениями) и превентивное (когда Банк России сам выявляет на рынке практики, которые могут повредить

1 Федеральный закон от 10 июля 2002 г. № 86-ФЗ «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)».

интересам потребителей финансовых услуг, и работает над их устра­ нением). Граждане могут обращаться в Банк России с вопросами о де­ ятельности финансовых организаций и жалобами на нарушение их правтакимиорганизациями.Есликомпаниянарушаетзаконодатель­ ство или нормативные акты Банка России, регулятор проведет про­ верку и при необходимости примет меры надзорного реагирования.

При этом Банк России не вмешивается в договорные отношения между финансовой организацией и ее клиентом (за исключением случаев, прямо установленных законом).

Дополнительные меры защиты прав потребителей предусмо­ трены введением базовых стандартов совершения операций на раз­ личных сегментах финансовых рынков и защиты прав и интересов физических и юридических лиц — получателей финансовых услуг. Стандарты разрабатываются профильными саморегулируемыми организациями в соответствии с требованиями Банка России, а за­ тем утверждаются мегарегулятором.

На сайте Банка России потребитель финансовых услуг может найти информацию, необходимую для понимания своих прав при взаимодействии с финансовыми организациями, а также оценки на­ дежности организаций. Так, на сайте размещены нормативные акты Банка России, информация о среднерыночных значениях полной

541

ГЛАВА 11. ПРАВА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ И ИХ ЗАЩИТА 11.4. Система защиты прав потребителей финансовых услуг

стоимости потребительского кредита (займа), базовом уровне до­ ходности вклада, обзоры банковского сектора Российской Федера­ ции, справочник финансовых организаций, список компаний с вы­ явленными признаками нелегальной деятельности на финансовых рынках и много другой полезной информации.

О том, как пользоваться справочником, на что обращать внима­ ние при проверке информации о кредитной или другой финансо­ вой организации, можно узнать из видеоматериала, размещенного на сайте Банка России: https://www.cbr.ru/fmp_check/.

Для удобства приема обращений граждан Банком России соз­ даны общественная приемная, контактный центр для приема обращений по телефону, а на сайте Банка России организована интернет-­приемная (https://www.cbr.ru/reception/) для онлайн-­

обращений. В ней можно подать жалобу на финансовую организа­ цию. Тематика жалобы задается рубрикатором. Например, в сфе­ ре банковских услуг в том числе можно пожаловаться на высокий процент по кредиту, навязывание дополнительных услуг при за­ ключении договора, неправомерные действия коллекторов, сооб­ щить о невозможности выполнять обязательства по кредитному договору.Настраховуюорганизациюможнопожаловатьсязаотказ или нарушение сроков выплаты страхового возмещения, выразить несогласие с размером страхового возмещения. Пожаловаться можно также на негосударственные пенсионные фонды, управля­ ющие компании, брокеров, дилеров, биржи и другие финансовые организации, лицензированные или зарегистрированные Банком России. Есть возможность приложить к тексту жалобы документы, необходимые для ее рассмотрения. Если жалоба обоснована, Банк России выдает предписание об устранении нарушений. Если ком­ пания не реагирует, составляются протоколы об административ­ ных правонарушениях.

Также в интернет-­приемной можно задать вопрос и прочитать ответы на часто задаваемые вопросы, касающиеся деятельности фи­ нансовых организаций, их прав и обязанностей, типичных случаев нарушения прав потребителей финансовых услуг, защиты от мошен­ ничества на финансовых рынках.

Одним из структурных подразделений Банка России, в компетен­ цию которого входит рассмотрение обращений граждан, является Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг.

11.4.2. ЗАДАЧИ И ПОЛНОМОЧИЯ БАНКА РОССИИ В ОБЛАСТИ ОБЕСПЕЧЕНИЯ ДОСТУПНОСТИ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ

В 2020 г. законодательные изменения 1 закрепили за Банком России функции по разработке и проведению политики по обеспечению доступности финансовых услуг для населения и субъектов мало­ го и среднего предпринимательства в России (во взаимодействии

сПравительством Российской Федерации).

ВСтратегии повышения финансовой доступности в Российской Федерации на период 2018–2020 годов (далее—Стратегия финансо­ вой доступности), продленной на 2021 год, были обозначены при­ оритеты повышения доступности финансовых услуг, в том числе:

•повышениеуровнядоступностиикачествафинансовыхус­ лугдляпотребителейнаотдаленных,малонаселенныхили труднодоступных территориях, для субъектов МСП, для групп населениясограниченным доступом кфинансовым услугам(лицснизкимуровнемдохода,людейсинвалидно­ стью,пожилыхидругихмаломобильныхгруппнаселения);

•повышение скорости и качества доступа к финансовым услугам для населения, имеющего доступ к сети Интернет.

Банк России совместно с участниками финансового рынка, органа­ мивласти,общественнымиорганизациямиреализовалвэтотпериод ряд важных инициатив, направленных на предоставление равного доступа к финансовым услугам для жителей отдаленных, малона­ селенных и труднодоступных территорий; на создание безбарьерной финансовой среды для людей с инвалидностью, пожилых и маломо­ бильных граждан; на обеспечение доступности различных финансо­ выхинструментовдлямалогоисреднегобизнеса.Крометого,важным направлением работы стала ускоренная цифровизация финансовых услуг (продуктов) и сервисов, позволяющая получить дистанционный доступ к ним из любой точки в удобное для потребителя время.

Приоритетные направления повышения доступности финансо­ вых услуг в Российской Федерации на период 2022–2024 годов (да­ лее—Приоритетные направления) являются продолжением Страте­ гии финансовой доступности. Они раскрывают инициативы Банка России, нацеленные на достижение задач повышения доступности

1 Федеральный закон от 3 апреля 2020 г. № 106-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон „О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)“ и отдельные законодательные акты Российской Федерации в части особенностей изменения условий кредитного договора, договора займа».

543

ГЛАВА 11. ПРАВА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ И ИХ ЗАЩИТА 11.4. Система защиты прав потребителей финансовых услуг

финансовых услуг, сформулированных в Основных направлениях развития финансового рынка Российской Федерации на 2022 год

ипериод 2023 и 2024 годов:

1)повышение физической и ассортиментной доступности фи­ нансовых услуг через развитие онлайн-­каналов обслуживания для населения и бизнеса при снижении рисков цифрового неравенства

иусилении кибербезопасности;

2)расширение возможностей привлечения долгового и долевого финансирования для бизнеса.

Помимо продолжающейся активными темпами цифровизации, создающей условия для полноценного доступа к качественным и безопасным финансовым услугам для всего населения и бизнеса, приоритетными направлениями на 2022–2024 гг. также являются повышение уровня доступности, качества и расширение ассорти­ мента финансовых услуг для следующих групп потребителей, тре- бующих особого внимания: жителей отдаленных малонаселенных

итруднодоступных территорий; людей с инвалидностью, пожилых

идругих маломобильных групп населения; граждан с относительно невысоким уровнем доходов; субъектов малого и среднего предпри­ нимательства.

11.4.3. ФУНКЦИИ ДРУГИХ ГОСУДАРСТВЕННЫХ ОРГАНОВ— РОСПОТРЕБНАДЗОРА, ФЕДЕРАЛЬНОЙ АНТИМОНОПОЛЬНОЙ СЛУЖБЫ

Федеральнаяслужбапонадзорувсферезащитыправпотребителей

иблагополучиячеловека(Роспотребнадзор)занимаетсявыработкой

иреализацией государственной политики и нормативно-­правового ре­ гулирования в сфере защиты прав потребителей. На особом контроле Роспотребнадзоранаходятсяправапотребителейфинансовыхуслуг.

Обратиться с жалобой в Роспотребнадзор можно по телефону горя­ чей линии или через общественные приемные центрального аппара­ та или управлений Роспотребнадзора по регионам. Если обращение сделано устно, то потребителю может быть оказана консультационная помощь. Если у потребителя имеется претензия к финансовой органи­ зации, рекомендуется оформить ее в письменном виде.

НаоснованииписьменныхобращенийРоспотребнадзорорганизует внеплановые проверки финансовых организаций (банков, микрофи­ нансовых организаций, страховых компаний и агентов платежных си­ стем).Кжалоберекомендуетсяприложитьвсеотносящиесякделудоку­ ментыиперепискусфинансовойорганизацией.Еслипоитогампровер­

кивыявленонарушениеправпотребителей,товиновныепривлекаются к административной ответственности. Также Роспотребнадзор прово­ дитплановыепроверкидеятельностифинансовыхорганизаций.

Если потребитель, считающий себя пострадавшим, обращается в Роспотребнадзор без предъявления претензий к финансовой орга­ низации, то проводится административное расследование.

Роспотребнадзор имеет право инициировать гражданские дела (направлять иски в суд) в защиту прав и законных интересов конкрет­ ных потребителей, группы потребителей, неопределенного круга потребителей. Кроме того, Роспотребнадзор может быть привлечен судом к участию в деле или участвовать в суде по своей инициативе или инициативе истцов и ответчиков для дачи заключения по делу. Именно по результатам судебных разбирательств права потребите­ лей могут быть восстановлены путем присуждения денежных сумм

икомпенсации морального вреда.

Косновным сферам деятельности по защите прав потребителей финансовых услуг Роспотребнадзора относятся:

•защитаправанаполучениевдоступномвиденеобходимой и достоверной информации о финансовой услуге;

•разбор случаев включения финансовыми организациями в договоры условий, ущемляющих права потребителей по сравнениюсправилами,установленнымизаконамииины­ ми правовыми актами, в том числе навязывание финансо­ вых услуг.

Потребители финансовых услуг могут обратиться в консультаци­ онные центры Роспотребнадзора, где им помогут составить проекты необходимых юридических документов.

Федеральная антимонопольная служба (ФАС России) следит за соблюдением конкурентного и антимонопольного законодатель­ ства, обеспечивая равные возможности для всех организаций, в том числе финансовых. К защите прав потребителей финансовых услуг имеет отношение деятельность ФАС России в сфере контроля за рекламой­ . Таким образом обеспечивается право потребителя на до­ стоверную информацию.

Именно в рекламе финансовых услуг допускается больше всего нарушений ограничений, установленных для отдельных видов то­ варов Законом «О рекламе». Так, закон запрещает:

•давать рекламу, содержащую гарантии или обещания эф­ фективности деятельности финансовой организации в бу­ дущем, доходности вложений, если такая эффективность деятельности (доходность вложений) не может быть опре­ делена на момент заключения соответствующего договора;

545

ГЛАВА 11. ПРАВА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ И ИХ ЗАЩИТА

11.4. Система защиты прав потребителей финансовых услуг

•умалчивать о ­каких-либо условиях оказания услуг, влия­ ющих на сумму доходов или расходов воспользовавшихся услугами лиц (если в рекламе сообщается об одном усло­ вии, то необходимо информировать и об остальных);

•не упоминать все условия, определяющие полную стои­ мость кредита или займа (если в рекламе содержится хотя бы одно условие).

Эти положения не позволяют финансовым организациям ввести потребителя в заблуждение.

Нарушением прав потребителя является также рассылка спама, телефонные звонки и СМС, в которых вас навязчиво информируют о ненужных услугах. Если вы, заключая договор с любой организаци­ ей, не давали разрешение на получение такой информации, то можно подать жалобу на сайте ФАС или сайте «Госуслуги».

Воспользоваться вашими персональными данными может и ком­ пания, не имеющая с вами договорных отношений, но завладевшая ими ­каким-то образом. Вопросы сбора, хранения, обработки и защиты персональных данных регулируются соответствующим законом1. На нарушение положений закона также можно пожаловаться в Роском­ надзор.

11.4.4. ДОСУДЕБНОЕ УРЕГУЛИРОВАНИЕ СПОРОВ: УПОЛНОМОЧЕННЫЙ ПО ПРАВАМ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ

Статус финансового уполномоченного (финансового омбудсмена) был законодательно закреплен в 2018 г., с принятием закона «Об уполно­ моченном по правам потребителей финансовых услуг».

В соответствии с этим законом возможность досудебного урегу­ лирования распространяется на все сферы оказания финансовых услуг. Служба финансового уполномоченного разбирает конфликт­ ные ситуации со страховыми организациями (кроме организаций, занимающихся исключительно обязательным медицинским стра­ хованием), споры с микрофинансовыми организациями, банками, кредитными кооперативами, негосударственными пенсионными фондами, ломбардами. Для этого, помимо главного финансового уполномоченного, законом предусмотрены должности финансовых уполномоченных в отдельных сферах финансовых услуг, которые определяются Советом директоров Банка России. В то же время фи­

1Федеральный закон от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных».

нансовый уполномоченный независим от органов исполнительной власти, Банка России, других организаций и должностных лиц.

Финансовые организации, оказывающие услуги физическим ли­ цам во всех перечисленных выше сферах, должны быть включены

вреестр, который ведет Банк России, и обязаны взаимодействовать

сфинансовым уполномоченным: принимать участие в рассмотрении обращений потребителей, предоставлять по запросу необходимые документы и сведения, платить взносы. При исключении из реестра организация теряет право работать с физическими лицами. Финан­ совые организации могут подать заявление о добровольном взаимо­ действиисфинансовымуполномоченным.Тогдаонибудутвключены

вперечень таких организаций, который ведет Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного. И реестр, и перечень размещены на сайте Банка России и финансового уполномоченного.

Спринятием Закона о финансовом уполномоченном у финан­ совых организаций появились дополнительные стимулы. Так, де­ ятельность уполномоченного частично финансируется из взносов организаций,а сумма взносов зависит в числепрочегоот количества обращений по отдельной организации и принятия решений в пользу потребителя. Эта информация публикуется на сайте финансового уполномоченного, создавая негативную репутацию компании, ко­ торая нарушила права потребителя финансовых услуг.

Порядок досудебного разрешения спора с участием финансового уполномоченного

1.Потребитель отправляет заявление в письменной или элект­ ронной форме в финансовую организацию, с которой произошел кон­ фликт. У организации есть срок 15 или 30 дней (условия конкрети­ зированы в законе), чтобы дать ответ об удовлетворении требований или отказе.

2.Если ответ не получен или потребитель с ним не согласен, он направляет обращение финансовому уполномоченному:

•обращение направляется в письменной или электронной форме (его основные пункты перечислены в законе);

•обращение можно подать через личный кабинет потреби­ теля финансовых услуг на сайте финансового уполномо­ ченного (https://finombudsman.ru), единый портал государ­ ственных и муниципальных услуг, многофункциональные центры, заключившие соглашение со службой финансово­ го уполномоченного;

•служба обеспечения деятельности финансового уполно­ моченного проверяет соответствие обращения требова­

547

ГЛАВА 11. ПРАВА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ И ИХ ЗАЩИТА 11.4. Система защиты прав потребителей финансовых услуг

ниям закона и в случае необходимости помогает потре­ бителю в оформлении.

3.Финансовыйуполномоченныйпринимаетирассматриваетобра­ щения бесплатно (если только право требования не переуступлено по­ требителем другому лицу; в этом случае плата составляет 15 000 руб.). Оннаправляет претензиифинансовой организации, можетзапросить

унее разъяснения и дополнительные документы. На рассмотрение обращения и принятие решения выделяется 15 или 30 дней. Финансо­ вый уполномоченный может организовать независимую экспертизу, тогдасрокпродляется.Допринятиярешенияуполномоченныйможет направить финансовой организации предложения по урегулирова­ нию спора. Когда между организацией и потребителем будет достиг­ нуто соглашение, рассмотрение требований заканчивается.

4.Финансовый уполномоченный может принять решение о пол­ номудовлетворении,частичномудовлетворениитребованийилиоб отказе. Решение доводится до сведения потребителя и финансовой организации. Оно должно быть исполнено финансовой организаци­ ей в определенный срок. Если этого не происходит, то потребителю выдается удостоверение, с которым надо обратиться в службу судеб­ ных приставов. То же происходит, если организация не выполняет соглашение.

5.Потребительможетобратитьсявсудтольковтомслучае,когда финансовый уполномоченный нарушил сроки или прекратил рас­ смотрение обращения, а также в случае несогласия с решением. До­ полнительно потребитель может получить через суд штраф в раз­ мере до 50 % от суммы требования, если финансовая организация не исполнила условия соглашения или решение уполномоченного.

В законе обозначены и пределы ответственности финансового уполномоченного. Он не рассматривает обращения:

•если потребитель не обратился предварительно в финан­ совую организацию;

•в отношении финансовых организаций, не включенных в реестр или перечень, о которых написано выше;

•если сумма требований превышает 500 000 руб. (за исклю­ чением ситуаций, прописанных в законе);

•по вопросам компенсации морального вреда или упущен­ ной выгоды;

•если со дня, когда потребитель узнал или должен был уз­ нать о нарушении своих прав, прошло более трех лет, а так­ же по некоторым другим основаниям.

В этих случаях потребитель финансовой услуги может защищать свои права в суде.

11.4.5. СУДЕБНОЕ УРЕГУЛИРОВАНИЕ СПОРОВ

Если ранее судебное урегулирование споров было основным меха­ низмом разрешения конфликтных ситуаций между потребителем финансовых услуг и финансовой организацией, то со вступлени­ ем в действие Закона «Об уполномоченном по правам потребите­ лей финансовых услуг» акцент смещается на досудебное урегули­ рование. С расширением сферы действия закона обращаться в суд гражданин сможет только в ситуациях, которые не входят в ком­ петенцию финансового уполномоченного (например, превышение максимальной суммы требований) или в случае несогласия с его ре­ шением.

Таким образом, именно суд является конечной инстанцией при­ нятия решений, в том числе по делам о защите прав потребителей.

Для стимулирования граждан к защите своих прав предусмотре­ но следующее:

•с истца не взимается государственная пошлина за подачу иска (при сумме иска не более 1 млн руб.)1;

•подать иск о нарушении своих прав потребитель может не только по месту регистрации ответчика (финансовой организации), но и по месту собственной регистрации или по месту фактического проживания;

•если требования не превышают 100 000 руб. и не касаются компенсации морального вреда, то они рассматриваются мировым судьей (что существенно упрощает процедуру).

Если вы решили отстаивать свои интересы в суде, прежде всего необходимо составить исковое заявление. В нем требуется указать сведения об истце, сведения об ответчике, описать нарушения за­ конных интересов истца, требования истца, обстоятельства, на ко­ торых основаны требования и доказательства, цену иска и расчет взыскиваемых или оспариваемых денежных сумм, а также сведе­ ния о соблюдении досудебного порядка разрешения споров. Подать иск можно непосредственно судье, передать в канцелярию суда, от­ править в суд почтой (заказным письмом).

Далее необходимо дождаться, когда дойдет очередь до рассмо­ трения вашего дела. На судебном заседании вы можете присутство­ вать лично или передать право представлять ваши интересы дру­ гому человеку. Если вы не согласны с решением суда, то его можно обжаловать в апелляционной инстанции.

1Пп. 4 п. 2 и п. 3 ст. 333.36 НК РФ.

549