uchebnik_e_book

ГЛАВА 11. ПРАВА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ И ИХ ЗАЩИТА

11.1. Потребители финансовых услуг и их права

•право на возмещение ущерба;

•право на потребительское образование;

•право на удовлетворение базовых потребностей;

•право на здоровую окружающую среду;

•право на защиту потребителей, находящихся в уязвимом и неблагоприятном положении;

•право на содействие формированию рациональных моде­ лей потребления, а также просвещение, в том числе по вопросам экологических и социально-­экономических послед­ ствий потребительских предпочтений;

•право на защиту потребителей в сфере электронной тор­ говли на уровне не ниже того, который обеспечивается применительно к другим формам торговли;

•право на защиту личной информации потребителей и сво­ боду глобального обмена информацией.

Эти принципы — не догма, в разных странах они реализуются вразличном объеме. В России отдельные принципы закреплены вЗа­ коне «О защите прав потребителей», в Стратегии государственной по­ литики Российской Федерации в области защиты прав потребителей на период до 2030 года1, в нормативных правовых актах Правитель­ ства Российской Федерации.

Рассмотрим некоторые примеры, непосредственно относящиеся к сфере финансовых услуг (рис. 11.1).

Право на информацию реализуется в законодательных актах, декларирующих и уточняющих объем сведений, который должен быть предоставлен потребителю при выборе финансового продукта и получении финансовой услуги. Ранее уже упоминалось требова­

РИСУНОК11.1

Права

потребителя в сфере финансовых услуг

1Утверждена распоряжением Правительства Российской Федерации от 28 августа 2017 г.

№1837-р.

ние предоставлять потребителю информацию о полной стоимости кредита. При выборе вклада вы тоже вправе получить информацию

оего ключевых параметрах (сроке, ставке и порядке начисления процентов, возможности пересмотра условий, в том числе при про­ лонгации). Финансовые организации должны информировать вас

осостоянии открытого вами счета (приращении на нем средств или суммах списания). Если у вас возникла проблема с просроченной задолженностью и кредитная организация решила передать право требования долга третьему лицу, то вас должны уведомить об этом

исообщить сведения о лице, с которым вы теперь будете взаимодей­ ствовать. Вклад в информирование потребителей финансовых услуг вносит и Банк России, публикуя на сайте аналитические материалы

иподдерживая онлайн-­сервисы, такие как «Информация по кредит­ ныморганизациям»,атакжеФедеральнаяслужбапонадзорувсфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнад­ зор) и Министерство финансов Российской Федерации.

Право потребителя финансовых услуг на преддоговорную информацию

Для брокеров, управляющих ценными бумагами, инвестиционных советников, страховщиков, негосударственных пенсионных фондов, КПК и МФО установ­ лены специальные нормы о преддоговорном предоставлении информации потребителям1. Эти организации обязаны предоставить гражданам, имеющим намерение заключить с ними соответствующий договор (займа, страхования,

пенсионный, о брокерском обслуживании и т. п.), достоверную информацию о таком договоре, в том числе о его условиях

ирисках, связанных с его исполнением. Такая же обязанность возлагается и на агентов этих организаций, в том числе на банки. Для брокеров и банков установлены ана­ логичные требования по предоставлению информации гражданину при совершении с ним сделок по возмездному отчуждению ценных бумаг

ипри заключении договоров, являющихся производными финансовыми инструментами.

Минимальные (стандартные) требования к объему

исодержанию предоставляемой информации должны устанавливаться базовыми стандартами защиты прав

иинтересов физических и юридических лиц — получателей

1 Федеральный закон от 11 июня 2021 г. № 192-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации».

511

ГЛАВА 11. ПРАВА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ И ИХ ЗАЩИТА 11.1. Потребители финансовых услуг и их права

финансовых услуг, разработанными профильными саморегулируемыми организациями или же нормативным актом Банка России. Указанная информация должна предоставляться в письменной форме на бумажном носителе или в электронной форме. Банк России вправе установить форму, способы и порядок предоставления указанной информации. Понятно, что эти требования будут существенно различаться для разных типов финансовых организаций с учетом специфики заключаемых ими договоров с потребителями. Однако важно, чтобы преддоговорная информация одновременно была, с одной стороны, достаточно полной и точной, а с другой стороны, достаточно простой и понятной для неспециалиста.

В частности, для брокеров уже с 2020 г. базовым стандартом СРО установлены требования предоставлять клиентам информацию о сложных финансовых инструментах (структур­ ных облигациях, производных и т. п.) в виде так называемых «паспортов финансовых инструментов», которые сочетают простоту, краткость и полноту необходимых сведений. Аналогичные «паспорта финансовых услуг», или «ключевые информационные документы», появятся и в других сегментах финансового рынка.

Для защиты прав потребителей финансовых услуг на достоверную преддоговорную информацию установлены

два специальных механизма. Во-первых, если финансовая организация регулярно нарушает требования о предоставле­ нии полной и достоверной информации потребителям о заключаемых договорах и возникающих при этом рисках,

Банк России может ограничить заключение такой организацией (в том числе если она действует в качестве агента), договоров

сгражданами — неквалифицированными инвесторами об оказании соответствующих финансовых услуг, сделок

сценными бумагами или договоров, являющихся производными финансовыми инструментами. Во-вторых, если предоставление таким гражданам неполной или недостоверной информации об указанных договорах и возникающих рисках создает существенную угрозу их правам и законным интересам, то Банк России

может потребовать от финансовой организации, чтобы она предложила клиентам прекратить такие договоры и вернуть друг другу всё полученное по ним (например, выкупить у клиентов ценные бумаги, которые они приобрели

на невыгодных условиях из-за недостоверности информации).

Право набезопасность при получении финансовых услуг логич­ но рассматривать совместно с правом на возмещение ущерба. Они реализуются, например, при возвращении средств по вкладу в банке

впределах страховой суммы, при ограничении процентов по займу

вмикрофинансовой организации.

Право на выбор помимо очевидных возможностей оценки и со­ поставления финансовых продуктов и приобретения тех из них, которые в большей степени удовлетворяют потребности индивида, означает еще и право отказаться от навязанных услуг. Так, при полу­ чении кредита вы можете не оформлять страхование жизни (правда, в этом случае банк может повысить процент по кредиту) или купить страховку у компании, не аффилированной с банком.

У заёмщиков и страхователей есть право воспользоваться «пе­ риодом охлаждения», т. е. изменить свой выбор и в течение двух недель вернуть банку деньги, взятые в кредит, или расторгнуть до­ говор со страховой компанией (правда, если страховой полис уже начал действовать, то деньги за страховку вернут не полностью, а по кредиту придется заплатить процент за время пользования деньгами до расторжения договора).

Быть услышанными в России потребители финансовых услуг мо­ гут в разных инстанциях. Помимо судов, обращения в которые по по­ требительскимспорамнеоблагаютсягосударственнойпошлиной,это еще и Роспотребнадзор и Банк России. В Роспотребнадзоре органи­ зована общественная приемная, куда граждане могут подать заявле­ ние о нарушении своих прав. На сайте Банка России есть интернет-­ приемная, в которой граждане могут подать жалобу, задать вопрос, отправить предложение или написать благодарность. По ряду вопро­ сов можно обратитьсяв Службу финансовогоуполномоченного.Право быть услышанными реализуется также через деятельность организа­ ций, защищающих права потребителей (например, Международную конфедерацию обществ потребителей — КонфОП). (Подробнее о судеб­ ном и внесудебном разрешении споров мы расскажем в разд. 11.4.)

В целях формирования основ финансово грамотного поведения потребителей финансовых услуг разработана Стратегия повыше­ ния финансовой грамотности в Российской Федерации на 2017– 2023 годы. Благодаря информационно-­просветительским програм­ мамдлянаселения,проводимымМинфиномРоссиииБанкомРоссии, обеспечивается дополнительная возможность реализации гражда­ нами права на получение потребительских знаний в отношении финансовых услуг. В частности, много полезной информации можно найти на сайтах «Финансовая культура» (https://fincult.info/) и «Мои финансы» (https://моифинансы.рф). Кроме того, вопросы финансовой

513

ГЛАВА 11. ПРАВА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ И ИХ ЗАЩИТА 11.2. Типичные ситуации нарушения прав потребителей финансовых услуг

грамотности включаются в различные дисциплины в программах среднего и высшего образования.

Исключительно важно обеспечить права потребителей назащи- ту личной информации. Это также предусмотрено в нормативных правовых актах. Вчастности, запрещается требовать сведения, неот­ носящиеся непосредственно кпредоставлению услуги, ипередавать данные третьим лицам. При пользовании интернет- и мобильным банкингом обеспечивается защита доступа в личный кабинет по­ требителя.

11.2. Типичные ситуации нарушения прав потребителей финансовых услуг

11.2.1. НАРУШЕНИЯ В СФЕРЕ РАСЧЕТНО-­ПЛАТЕЖНЫХ УСЛУГ

Всёбольшее распространение получают безналичные расчеты потре­ бителей за товары и услуги. Это предполагает участие посредников в отношениях между потребителями и продавцами товаров и услуг. Кроме кредитных организаций ими могут быть также платежные агенты — организации и индивидуальные предприниматели, осу­ ществляющие деятельность по приему платежей в пользу третьих лиц от физических лиц и не оказывающих им иных услуг. Отноше­ ния между потребителем и платежным агентом регулируются За­ коном «О защите прав потребителей» и Законом «О деятельности по приему платежей физических лиц, осуществляемой платежны­ миагентами»1. Самым распространенным примером деятельности платежных агентов является прием платежей потребителей через платежные терминалы.

Нарушение прав потребителей в этом случае может состоять в не­ выдаче кассовых чеков, непоступлении денежных средств потреби­ теля поставщику (например, оператору сотовой связи), отсутствии информации о владельце платежного терминала и размере комис­

1 Федеральный закон от 3 июня 2009 г. № 103-ФЗ «О деятельности по приему платежей физических лиц, осуществляемой платежными агентами».

сионного вознаграждения, взимаемого при перечислении денежных средств.

Если при оплате терминал не выдал потребителю кассовый чек или в нем содержится неполная информация об услуге и ее постав­ щике, то потребитель может обратиться в территориальное управле­ ние Роспотребнадзора или налоговой инспекции (на официальном сайте ФНС России).

В соответствии с Законом «О защите прав потребителей» обя­ зательства плательщика перед поставщиком по оплате считаются исполненными с момента внесения наличных денежных средств платежному агенту. Следовательно, если денежные средства не по­ ступили на счет поставщика, потребитель может, приложив копию кассового чека, проинформировать поставщика о том, что он свое­ временно произвел оплату, и потребовать предоставления оплачен­ ного товара (работы, услуги).

Проблемы могут возникнуть при осуществлении автоплатежей. Это удобный инструмент, позволяющий не держать в голове даты оплаты коммунальных услуг, взносов по кредитам, регулярных расчетов с организациями (например, интернет-­провайдерами). Автоплатеж можно настроить на сайте организации, оказывающей услуги­ , указав данные банковской карты в своем профиле или в лич­ ном кабинете, или мобильном приложении банка. Списания будут происходить в определенные даты или по факту выставления сче­ тов. Однако иногда из-за технических сбоев, изменения реквизитов организаций платеж не проходит или проходит на несколько дней позже.Еслиприэтомотключаетсяпредоставлениеуслуги,например,

515

ГЛАВА 11. ПРАВА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ И ИХ ЗАЩИТА 11.2. Типичные ситуации нарушения прав потребителей финансовых услуг

блокируетсясотоваясвязь,топослевыясненияобстоятельств,устра­ нения сбоя или перенастройки реквизитов, происходит оплата. Но иногда за задержку платежа организация начисляет штраф. Кредит­ ная организация, не получившая вовремя взнос на погашение кре­ дита, фиксирует просроченную задолженность. Это влечет за собой не только штрафные санкции, но и ухудшение кредитной истории. Во всех случаях необходимо написать заявление и оспорить штраф. Поскольку технический сбой произошел не по вине потребителя, он вправе рассчитывать на возврат штрафа и обновление данных кредитной истории. Для того чтобы снизить риск подобных ситуа ­ ций, желательно настроить автоплатеж на несколько дней раньше. Также важно следить за списаниями: автоплатеж могут настроить мошенники.Следуеттакжевовремяотключатьавтоплатежзауслуги, которыми перестали пользоваться.

При безналичном расчете через банкомат кредитной организа­ ции потребители могут столкнуться с взиманием банком дополни­ тельной платы (комиссии). На сегодня такие операции относятся к области исключительно договорных отношений банка с владель­ цем банковского счета, практически не регламентированной зако­ нодательно. Поэтому необходимо внимательно прочитать договор, а также изучить тарифы банковских услуг.

При оплате товаров и услуг с помощью банковской карты кредит­ ная организация может пообещать возвратить часть потраченных средств. Однако потребителю стоит и в этом случае внимательно изучить правила кешбэка. Иногда банки устанавливают максимум по сумме к возврату или начисление повышенных процентов по кеш­ бэку только при довольно крупных тратах либо взимают плату за обслуживание карты с кешбэком, если клиент совершил платежи на сумму меньше той, которая указана в тарифах. Если кешбэк начис­ ляется баллами, то они могут периодически сгорать или потратить их удастся только в организациях-­партнерах. Подписывая договор, потребитель фактически соглашается с этими условиями и не может впоследствии их оспорить.

При расчетах банковской картой банк выполняет двойную­ по­ средническуюроль,таккакдополнительнокобслуживаниюбанков­ ского счета потребителя-­плательщика возникает услуга эквайринга между банком и конечным получателем денежных средств. Услуга осуществляется уполномоченным банком через платежные терми­ налы (POS-терминалы), установленные в торговых или сервисных предприятиях. По закону при возврате денежных средств, например, за некачественный товар, продавец не может переложить свои фи­ нансовые обязательства перед банком-­эквайером (оплату комиссии

за обслуживание) на потребителя, но на практике такое периодиче­ ски встречается. В случае нарушения ваших прав вы можете подать иск в суд.

11.2.2. НАРУШЕНИЯ В СФЕРЕ СБЕРЕГАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ

Один из хорошо знакомых российскому потребителю видов финан­ совых услуг — это сберегательные услуги. Основной вид сберега­ тельных услуг—банковский вклад.

Потребитель сберегательных услуг может столкнуться с такой проблемой, как предложение банками вместо вкладов других фи­ нансовых продуктов, например, инвестиционного или накопитель­ ного страхования жизни. Эта проблема обостряется в период сни­ жения ставок по банковским вкладам, когда люди начинают искать более выгодные предложения. Сотрудникам банков выгодно заклю­ чать договоры на другие финансовые услуги, потому что они полу­ чают за это комиссионные. Страховым компаниям также выгодно реализовывать наиболее прибыльные продукты. Само по себе пред­ ложение другой финансовой услуги не является нарушением по­ требительских прав. Однако на практике недобросовестные банки часто выдают, например, инвестиционное страхование жизни за но­ вый вид банковского вклада. Тем не менее, по сути, это именно стра­ ховые услуги с элементами личных инвестиций граждан, и важно помнить, что они не подпадают под действие системы страхования банковских вкладов, доход по ним не гарантирован, а договор за­ ключается на несколько лет и до его окончания получить средства обратно без потерь невозможно. Кроме того, сюрпризом может стать необходимость делать регулярные взносы — раз в месяц или в год —

517

ГЛАВА 11. ПРАВА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ И ИХ ЗАЩИТА 11.2. Типичные ситуации нарушения прав потребителей финансовых услуг

при накопительном страховании жизни. В противном случае стра­ ховая компания может разорвать договор и не вернуть деньги.

Такая тактика порой применяется и к другим продуктам, кото­ рыепотребителямпредлагаютподвидомвкладовсболеевысокими процентными ставками. Например, при заключении договора на открытие индивидуального инвестиционного счета сотрудник бан­ ка может сообщить, что «гарантирован доход 13 %», не уточняя, что это налоговый вычет, который можно получить, только если деньги пролежат на счете 3 года.

Если банк имеет лицензию брокера, то он может открыть клиен­ ту счет для торговли на фондовом рынке, не предупредив, что ак­ ции являются высоко рискованными инструментами и вложения в них не защищены от риска финансовых потерь. Иногда от менед­ жера банка можно услышать совет купить какие­ -то сверхдоходные бумаги, которые оказываются, например, структурными облигация­ ми. Банк, являющийся агентом управляющей компании паевого ин­ вестиционного фонда, может предложить приобрести паи ПИФа, не сообщив о более высоких рисках такого вложения средств по срав­ нению с депозитом (об операциях с ценными бумагами подробнее рассказано в гл. 6).

Необходимо быть внимательным при заключении договора с бан­ ком, выяснять все характеристики предлагаемых финансовых про­ дуктов. Доказать впоследствии, что вы заключили договор, будучи дезинформированным, весьма сложно. Банк, по сути, не нарушает законодательство, финансовый продукт вы выбрали добровольно, однако такая практика явно является недобросовестной и получила название «мисселинг». Менеджер банка при мисселинге не только скрывает часть информации, но и использует другие приемы: торо­

питспринятиемрешений,уверяет,чтопродуктрекомендуеттолько вам как VIP-клиенту или, наоборот, ссылается на выбор других кли­ ентов банка и полученные ими доходы.

Иногда банки не предоставляют договор для предварительного изучения, что также является нарушением прав потребителя финан­ совой услуги. Договор нужно требовать перед подписанием и вни­ мательно читать.

Сотрудники отделений банков не всегда предоставляют полную информацию об условиях досрочного закрытия вкладов. При этом у потребителя складывается представление, что деньги невозмож­ но забрать до истечения срока вклада. Препятствием к получению денег в тот день, когда они понадобились, может оказаться требова­ ние банка о предварительном заказе денежных средств или пере­ вод их со счета вклада на карточку, по которой установлен лимит снятия наличных. Все эти ограничения должны быть прописаны в договоре.

Нарушения могут происходить и при автоматической пролон­ гации вкладов. Банк может снизить ставку процента по вкладу, не уведомив потребителя. Банк имеет право это сделать, но обязан на­ помнить о том, что срок депозита заканчивается, чтобы у потреби­ теля была возможность своевременно принять решение о том, как дальше распорядиться своими деньгами.

Потребитель может также столкнуться с проблемой «тетрадоч­ ных вкладов». Это ситуация, когда вы вносите деньги на вклад, но они не поступают на счет банка. В таких случаях деньги оседают в карманах недобросовестных сотрудников банков, которые только сделали вид, что заключили с вами договор и выписали приходно-­ кассовый ордер, соблюдая все необходимые требования. Например, на документах может стоять подпись сотрудника банка, который

вэтотденьнедолженбылприсутствоватьнаработе.Подаввсудиск

онарушении своих прав в таком случае, вы не можете быть в пол­ ной мере уверены, что судья при разрешении спора встанет на вашу сторону. Возникновение такой ситуации менее вероятно, если вы открываете вклад в надежном банке. Увод ваших денег в «тетрадоч­ ныйвклад»практическиисключается,есливыоставите«денежный след» — для этого достаточно перевести деньги на вклад из друго­ го банка в безналичном порядке. В последние годы «тетрадочные вклады» практически исчезли, но принятие мер предосторожности никогда не бывает лишним.

519