Вопросно-ответные техники как метод управления ситуацией

общенияПрежде чем перечислить основные типы вопросов, использующиеся для управления ситуацией в процессе делового общения, обратим внимание на важные тактические приемы, которые, на наш взгляд, необходимо активно использовать в любых коммуникативных ситуациях.

1. Тактика «вы-подхода». Поставить себя на место собеседника. Заменить «я-подход» на «вы- подход», подчеркивая этим ваше уважение к мнению оппонента. Для этого перестроить речевое общение, заменив «я» на «вы»: вместо «Я так считаю» (утверждение) поставить вопрос: «А как вы считаете? Вы с этим согласны?»; вместо «Я предлагаю» поинтересоваться сначала мнением оппонента: «А что вы предлагаете?» и т.п. С одной стороны – это простые правила вежливости, с другой – способ начать общение не с конфронтации, а с выражения готовности к сотрудничеству.

С этой же целью используются приемы: «метод снятия напряжения» - теплые слова, шутка в начале встречи, способствуют разрядке первоначальной напряженности и созданию более благоприятной для контактов атмосферы. Метод «зацепки» - использование личных ассоциаций партнера, например, связанных с какой-то вещью (обратить внимание на картину на стене, фотографию на столе, расспросить о них), задать вопросы, показывающие ваш интерес к партнеру как к человеку, то, что называется «разговорить» его. Этот прием также снимает напряжение в первые моменты встречи.

Не стоит забывать и о «вежливых вопросах», принятых во многих культурах – например, традиционный английский вопрос о погоде.

Вопросно-ответные техники как метод управления ситуацией общения

2. Тактика чередования закрытых и открытых вопросов.

Закрытые вопросы эффективны, когда вам надо получить четкий и недвусмысленный ответ (да, нет) на ваше предложение или уточнить реальную поддержку («Так вы действительно с этим согласны?»), одним словом, «расставить точки над и». С другой стороны, частое их использование создает напряженную атмосферу, постоянно отвечая «да-нет», собеседник начинает чувствовать себя как на допросе («был, не привлекался, не состоял»…). Открытые вопросы более либеральны, они создают атмосферу творческого поиска, активизируют беседу, помогают получить новую полезную информацию. Но и в них есть обратная сторона – чрезмерное увлечение такими вопросами может увести далеко от обсуждаемой темы.

И еще несколько рекомендаций:

1.Не задавайте вопросов, порочащих личное достоинство собеседника.

2.Отличайте вопросы, помогающие восполнить дефицит информации от необязательных, избыточных вопросов.

3.Различайте вопросы, помогающие доминировать в разговоре, и содержательные вопросы.

4.Не на все вопросы следует отвечать.

5.Молчание – тоже элемент коммуникации.

6.Хороший вопрос, умный вопрос – это такой вопрос, задавая который вы с самого начала знаете, какой прозвучит ответ или какое направление примут рассуждения собеседника. После такого вопроса разговор пойдет в нужном ключе, и вы получите желаемую информацию. К. Бредемайер

Основные типы вопросов, направляющие беседу

«Стартовые вопросы» - открывающие встречу; в них формулируются основные цели собеседников и выясняется, насколько это интересно партнеру

Ознакомительные вопросы – имеют целью выявление мнений собеседников по рассматриваемому вопросу

Вопросы для ориентации – задаются в ходе встречи, для выяснения того, продолжает ли партнер придерживаться первоначального мнения, не изменилась ли его позиция

Вопросы – уточнения - позволяют лучше понять собеседника («Правильно ли я вас понял?»)

Вопросы - резюмирование – выясняют, к каким выводам пришел ваш партнер, подчеркивают доверие к партнеру («Насколько я вас понял, ваше основное утверждение…?»)

Основные типы вопросов, направляющие беседу

Встречные вопросы (ответ вопросом на вопрос) – позволяют сузить разговор, уточнить контекст, цель собеседника, перейти конкретно к интересующим вас темам, постепенно подвести партнера к согласию с вашими предложениями. В то же время нужно помнить об опасности встречных вопросов – например, ответив на незначительное критическое замечание в свой адрес встречным вопросом «Почему вы так думаете?» или «Вы обвиняете меня в некомпетентности?» можно спровоцировать шквал более жесткой обратной критики.

Направляющие вопросы – позволяют избежать нежелательных отклонений, направляют разговор в нужное русло.

Контрольные вопросы - контролируют ход обсуждения, позволяют выяснить, правильно ли вас понимают, следят ли за вашей мыслью, не нужно ли вернуться назад и повторить важные аргументы; позволяют закрепить консенсус, достигнутый при обсуждении промежуточных тем, напомнить участникам основную идею («Вы согласны?», «Результата вам не нравится. Но вы ведь не будете отрицать факты?»).

Основные типы вопросов, направляющие беседу

Риторические (подтверждающие) вопросы – еще раз подчеркивают сказанное, обеспечивают поддержку («Вы ведь согласны, что…?», «Наверняка вы не против, чтобы…?»). Еще Д. Карнеги отмечал, что нужно постоянно заставлять партнера говорить «Да»: после того, как человек несколько раз согласился с вами, ему будет трудно сказать «Нет». Риторические вопросы могут использоваться и как прием, высказывающий негативную оценку («Нельзя же быть таким наивным!?»).

Проблемные вопросы – создают концентрацию на нерешенных проблемах; могут также использоваться как способ уйти от ответа, от нежелательного поворота темы;

Информационные вопросы – призваны восполнить дефицит информации, помогают «добыть» факты, расспрашивая и переспрашивая собеседника; может использоваться как недостойный прием – когда задается вопрос о фактах, ответ на который известен задающему, но, скорее всего, неизвестен спрашиваемому, с целью показать его недостаточную компетентность, образованность и т.п. («На каком языке писал Джон Локк свои труды?»);

Основные типы вопросов, направляющие беседу

Переломные вопросы – меняют ход беседы или возвращают ее в прежнее русло.

Альтернативные вопросы – с помощью их собеседник ставится в ситуацию ограниченного, но добровольного выбора. Позитивная цель: сфокусировать внимание на одном предмете («Хотите сразу перейти к теме или сначала сделаете несколько вводных замечаний?»). Негативная цель – сформулировать неправильную альтернативу, так, чтобы любой ответ придал бы разговору невыгодное для собеседника направление («Вы не поняли последнюю информацию или просто ее проигнорировали?»).

Провокационные вопросы – задаются с целью вынудить противника высказаться более определенно, занять более четкую позицию, чаще всего провокация состоит в выражении сомнения (возможно, наигранного) в возможностях противоположной стороны («Вы уверены, что вам (вашей организации, фирме) удастся это сделать?»; «Вы действительно считаете, что… ?»).

Заключающие вопросы – подводящие итоги и устанавливающие взаимные обязательства; часто строятся в форме альтернативных, причем постановка таких вопросов требует особого искусства. Суть в том, что собеседнику предлагается быстро сделать выбор из нескольких (не более трех) альтернатив; такие вопросы форсируют принятие решения, в них присутствует эффект внезапности («Когда я должен позвонить вам по этому вопросу – в понедельник, вторник или среду?», «Когда мы приступаем к выполнению проекта – в апреле, мае или июне?»).

Аргументационное средство может применяться в уловку. Примеры «уловок».

Неполный перечень альтернатив (в альтернативном вопросе специально подбираются варианты ответов, когда один, желательный, выставляется в выгодном свете).

Игра на инерции мышления (подбор вопросов, вызывающих согласие – «да, да, да,…»; психологически трудно потом сказать «нет»; такая уловка используется, например, в социологических опросах, когда наиболее сомнительный вопрос ставится на пятое-шестое место).

Вымогательство (применяются закрытые вопросы, с помощью которых «вымогается» согласие собеседника: «Вы ведь не будете спорить, что…?»).

Контрвопросы (ответ вопросом на вопрос).

Ошибка многих вопросов (под видом одного задается несколько вопросов, но при этом на такой сложный вопрос требуют сразу однозначного ответа).

Аргументационное средство может применяться в уловку. Примеры «уловок».

В качестве своеобразной уловки можно также привести так называемые «вопросы-сценарии», когда собеседником задается предположительная ситуация, не связанная с реальностью, в которой действует (или будет действовать) его оппонент. «Представьте себе, что…». Это может быть и не уловка, а просто предложение взглянуть на ситуацию другими глазами. Но если такую конструкцию использует руководитель, то это может быть коварным способом «разоблачить конкурента», заставить его отрицательно высказаться о тех или иных людях: «Предположим, вы стали начальником. От кого, по вашему мнению, надо прежде всего избавиться?».

В качестве модели ведения дискуссии, альтернативной вопросно- ответному методу, в современных пособиях предлагается более агрессивная модель – в виде «призывов».

Образцы переформулировок

1.Вместо «А каково ваше мнение?» - «Выскажите нам ваше мнение!», «Сформулируйте свою позицию!»;

2.Вместо «Вы можете что-нибудь сказать по этому поводу?» - «Поделитесь с нами своей оценкой!»;

3.Вместо «Не могли бы вы изложить это полностью?» - «Доведите, пожалуйста, вашу мысль до конца!».

4.И далее: «Докажите это!», «Опишите нам…», «Откройте, пожалуйста, дискуссию».

Манера обсуждения, выбор средств ведения различных диалогов, в конечном счете, определяется аргументатором. Чем большим набором диалектических, риторических, эристических приемов он владеет, тем выше его шансы в достижении своих целей.

Особенности публичной речи и письменной аргументации