Менеджмент систем качества

Менеджмент систем качества: Учеб, пособие/ М. Г. Круглов, С. К. Сергеев, В. А. Такташов и др. — М.: ИПК Издательство стандартов, 1997.— 368 с.

В учебном пособии рассматривается проблема обеспечения ка­ чества продукции (изделий, технологий и услуг), структура и ме­ тоды построения и управления системами качества, их нор­ мативно-правовое и социально-экономическое обоснование,

атакже основные направления философских аспектов качества.

Спозиций менеджмента систем качества освещаются вопросы сер­ тификации продукции, процессов и производств.

Материал пособия основывается на опыте стран — членов Ев­ ропейского Экономического Сообщества (ЕЭС), разработках систем качества и результатах сертификации продукции и услуг в Российской Федерации.

Учебное пособие рассчитано на студентов и аспирантов вузов, изучающих проблему качества и ее обеспечение, а также может быть полезно всем, кто интересуется применением современных систем качества в промышленном производстве и обслуживании.

Учебное пособие подготовлено в рамках научно-технической программы «Сертификация» Министерства общего и про­ фессионального образования Российской Федерации и издано при поддержке головной организации программы — Государственного предприятия «Координационно-аналитический центр по межву­ зовским инновационным и научно-техническим программам».

Табл. 14. Ил. 54. Библиогр.: 91 назв.

2103000000-004 М — - . .——— Без объявл,

085(02)—97

ПРЕДИСЛОВИЕ

Проблема качества постоянно отражает требования научно-тех­ нического прогресса, вследствие чего системы качества в современном обществе становятся составной частью философии любого производст­ ва, охватывая все стадии деятельности от проектирования до ути­ лизации.

В условиях свободного рынка, интеграции производства и обслуживания в рамках международных сообществ качество выполня­ емых работ и услуг находится в прямой зависимости от их конкурен­ тоспособности и становится ключевой проблемой обеспечения эко­ номического развития. В связи с этим вопросы научно-методических и законодательно-правовых основ качества так же, как и подготовка высококвалифицированных специалистов в этой области, считаются приоритетными в развитии новой экономической политики.

В развитых странах проблема повышения качества занимает веду­ щее место в обеспечении конкурентоспособности продукции и услуг, построении новых отношений между потребителем и производителем, удовлетворении материальных потребностей, социальных интересов и духовных запросов общества. Особую значимость эта проблема при­ обретает в кризисных условиях, сопровождающихся распадом эко­ номических связей, снижением производства, утратой позиций на внешнем и внутреннем рынках. Исторический опыт США, Японии, Германии, Кореи и ряда других стран показывает, что обеспечение прогресса в области качества путем применения эффективных систем управления является одним из основных рычагов, с помощью которого им удалось преодолеть кризис в экономике и занять прочные позиции на мировом рынке.

За короткое время такие системы управления качеством, как «Все­ общее руководство качества» (TQM), «Управление качеством в масш­ табах компании» и другие, уже завоевали прочное мировое признание как стратегическое средство обеспечения высокого качества при низких затратах, что позволяет снижать стоимость производства и конкурировать с производителями, имеющими продукцию совершен­ ного качества престижных производителей.

Сегодня под качеством подразумевается больше, чем традиционное понятие качества продукции (изделий или услуг). В TQM качество становится самым важным стратегическим оружием компании. Его формулировка одновременно охватывает улучшение с позиций стои­ мости, поставки, исполнения, рынка и отклика на изменения рынка. Все это представляет собой основу бизнеса и требует изменения в мышлении каждого, включая руководителей и исполнителей всех уровней. Изменение правил предпринимательства требует изменения стиля управления. В этом случае только самое высокое качество и наиболее низкая цена производителя представляет собой защиту на

современном рынке. Существуют некоторые ошибочные концепции, которые иногда господствуют в руководстве и администрации. Они являются причиной проблем с точки зрения ответственности, заинте­ ресованности и взаимопонимания между теми, кто принимает решения по качеству, и теми, кто их будет внедрять.

Одна из таких концепций заключается в том, что качество понима­ ется как нечто дополнительное, как роскошь. С этой позиции под словом «качество» подразумевают относительную ценность предметов в таких терминах, как «низкое качество», «высокое качество» и т.п. Здесь важно отметить, что качество — это комплексная харак­ теристика, которая рассказывает о том, насколько продукция, услуга, деятельность и т. д. отвечают требованиям (или не отвечают).

Другая концепция утверждает, что качество — категория нема­ териальная, и поэтому его невозможно измерить. Фактически же, используя соответствующие параметры и методы управления, качест­ во может быть измерено точно, в том числе и по стоимости.

Также ошибочно предположение, что качество требует дополни­ тельные затраты, и это неэкономично. Это — менталитет руководства, укоренившийся в «экономике качества»?*\фепятствует первоначаль­ ным инвестициям, необходимым для улучшения качества, и рас­ ценивает их как цели низкого приоритета по сравнению с другими атрибутами управления.

И наконец, одно из самых широко распространенных объяснений причины «скудного качества» заключается в проблеме качества рабо­ ты исполнителей. На самом же деле, зачастую направленность руко­ водства на решение краткосрочных задач, его ошибки в определении будущих перспектив, в предсказании проблем и планировании изме­ нений приводят к оттоку кадров и потере других ресурсов, что в свою очередь увеличивает себестоимость и снижает ценность продукции. Потребитель, безусловно, должен будет за это заплатить, но он больше не желает субсидировать убытки и поворачивается к продукции других производителей, иногда менее дорогостоящей или импортированной. Во всех случаях ответственность за внедрение изменений и за управ­ ление ими остается за руководством. На первом этапе следует уста­ новить, почему это изменение необходимо. На втором — что необ­ ходимо изменить. И на третьем — как это сделать. Результат руко­ водства больше не измеряется ни соответствием с централизованными планами, ни величиной ежегодных дивидендов или годовой прибыли. Вместо этого должна быть измерена его способность остаться в бизнесе на длительной, конкурентной основе и в своей стране, и за рубежом, способность расширить долю рынка, способность окупать капитальные вложения, способность обеспечить увеличение ценности результатов работы и увеличение производительности и возможность осуществить все это за счет совершенствования технологии и улучшения качества.

Представить современное состояние вопросов систем качества, показать перспективы их развития, предостеречь от неправильных действий, связанных с применением ошибочных концепций,— цель данного учебного пособия.

Авторами книги, представляющими ведущие высшие учебные заве­ дения Минобразования, научные центры Госстандарта, научнопроизводственные организации, сделана попытка отразить в ней не только отечественный и зарубежный опыт в разработке и управлении системами качества, но и результаты работ, выполненных в этом направлении по научно-технической программе «Сертификация» Министерства общего и профессионального образования Российской Федерации.

Глава 1. КАЧЕСТВО. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ

1.1. Что такое качество

Самый высокий уровень качества достигнут в настоящее время в Голландии, Швейцарии, Германии и скандинавских странах. Германия сохраняет за собой высокие позиции в отношении качества промыш­ ленной продукции (часто сопровождающееся низкими показателями в области производительности), а скандинавские страны держат мировое первенство по качеству оказываемых услуг. Франция и Англия многое наверстали за последние годы, причем уделяя особое внимание как качеству, так и производительности. Страны Южной Европы, в том числе Италия и Испания, приближаются к лидерам. Восточная Европа выходит из катастрофической ситуации.

С 1985 г. в Европе уделяют большое внимание развитию стандар­ тов, которые в последнее время оказали значительное влияние на развитие качества. Это влияние, к сожалению, носило не только поло­ жительный характер. Конечно, не подвергается сомнению целесооб­ разность достижения таких задач, как унификация основных требо­ ваний в области здравоохранения, безопасности и охраны окружающей среды; устранение технических барьеров для свободного обмена това­ рами на основе применения стандартов серии ИСО 9000, сертификации и взаимному признанию сертификатов. Важным и полезным явилось распространение основ культуры качества, что явилось результатом работы большого количества предприятий по стандартам ИСО 9000. Сертификация стала популярной темой, а вместе с ней популярными стали понятия «система качества» и «обеспечение качества».

В то же время негативным было то, что почти исключительно внимание уделялось качеству, основанному на стандартах, в то время как в двух крупнейших экономических системах (Япония и США) акцент делался на конкурентоспособное качество, которое включает не только систему качества и аспекты, связанные с контрактными отношениями между поставщиком и потребителем, но и большое количество других вопросов. При рассмотрении конкурентоспособного качества акцент делается на удовлетворение потребностей клиента (потребителя) и непрерывное улучшение. Это создает культуру каче­ ства, которая коренным образом отличается от той, в основе которой лежат стандарты. Многие, и прежде всего организации по стан­ дартизации, провели форсирование, посчитав, что «качество, основан­ ное на стандартах», является синонимом «конкурентоспособного каче­ ства», иными словами, было выведено уравнение: «соответствие стандартам — качество».

Стало неизбежным, что акцент на стандартизацию и сертификацию привел к созданию привилегированного положения со стороны финансирования, внимания средств массовой информации по отно­

шению к применению стандартов ИСО 9000, т. е. к качеству, в основу которого положены стандарты. Это видение качества с точки зрения плановой экономики. В условиях свободной рыночной экономики нель­ зя ожидать, что предприятие будет выбрано на роль поставщика толь­ ко на основании того, что его система качества соответствует стандар­ там. Потребитель выберет того, кто предложит ему ббльшую «цен­ ность за деньги». Сертификация может пригодиться там, где она тре­ буется как входной билет для участия в конкурентной борьбе, но после того, как предприятие вышло на свободный рынок, только его способ­ ности вести конкурентную борьбу по предоставляемой потребителям ценности, затратам и срокам будет определять его выживаемость и успех. Сведение всех вопросов качества к сертификации и стан­ дартизации может нанести серьезный ущерб экономике.

Еще в большей степени ситуация осложняется в Восточной Европе. Причина в большей степени лежит в тех моделях, которые пред­ лагает Запад посредством контактов между организациями по стандартизации и работы множества консультантов, в особен­ ности немецких, австрийских и британских. Эти модели качества, которые можно обеспечить соблюдением стандартов, попадают на плодородную почву освободившейся от ярма регулируемой госу­ дарством экономики. Сообщения, которые постоянно поступают с Запада, создают иллюзию, что если предприятия пройдут сер­ тификацию, то они смогут экспортировать свою продукцию на Запад. При этом иногда забывают, что основной проблемой каче­ ства является ориентация на клиента (потребителя) и понимание требований передовых рынков.

Качество относится к промышленной продукции, сырью и полу­ фабрикатам, интеллектуальной продукции, программному обеспе­ чению, информации, услугам и т. д. Все это «результат деятельности или процессов», осуществляемых поставщиком, и который (результат) в итоге должен быть передан на определенных условиях потребителю. Все это — объект взаимоотношений поставщика и потребителя, обоб­ щенный в термине «продукция», которая может быть как материаль­ ной, так и нематериальной. Таким образом, под продукцией следует понимать и изделия, и услуги, и все перечисленные выше категории, «или комбинации из них».

Так что же такое качество продукции? Соответствие характе­ ристикам, которые обусловлены стандартами и требованиями законо­ дательства, или воплощение тех свойств продукции, которые предпо­ лагает (ожидает) получить потребитель?

Конечно же, несоблюдение национального законодательства приве­ дет к тому, что продукция должна быть изъята с рынка. В этом случае говорить о какой-либо цивилизованной торговле, а тем более о качест­ ве не имеет смысла. Продукция должна соответствовать установлен­ ным нормам — установленным требованиям.

Требования стандарта, как правило, соответствуют современному уровню техники. Однако, есть ли гарантия того, что, выполнив требо­ вания стандарта, поставщик тем самым удовлетворит специфические

потребности и воплотит в продукции ожидания конкретного пот­ ребителя? Если нет, то тогда продукция не будет пользоваться спросом, и, следовательно, говорить о ее качестве также не приходится.

Таким образом, «конкурентоспособное качество» — это и выпол­ нение установленных требований, и воплощение ожиданий потре­ бителя. Тогда, сертификация продукции выступает в своем теоре­ тическом предназначении как гарантия соответствия законодатель­ ству, модели качества на основании стандартов, в частности модель качества на основании серии ИСО 9000, названная «система каче­ ства» — как гарантия стабильного выполнения установленных требо­ ваний, а ориентация на потребителя, например, модели TQM (всеобщее руководство качеством) — как гарантия качества.

1.2. Концепция непрерывного улучшения

Непрерывное улучшение представляло собой первую ключевую концепцию всеобщего руководства качеством, которая появилась бла­ годаря работам Джурана в начале 50-х гг. Эта концепция настолько важна, что многие рассматривают термин «всеобщее качество» как неполный, поскольку он не отражает непрерывного улучшения, и пред­ почитают использовать вместо него выражение «всеобщее улучшение качества». В западном мире, однако, значение этой концепции обоз­ начилось только в связи с угрожающей конкурентоспособностью япон­ ской продукции и появлением сведений о систематическом приме­ нении методик и инструментов непрерывного улучшения качества японскими компаниями.

Стратегия «непрерывного улучшения» (представленная в Японии Джураном) вместе с культурой преклонения и применением элемен­ тарной статистики в управлении процессами (введенной Демингом) стала ключевым фактором японского превосходства в области качест­ ва. В начале 80-х гг., как реакция на конкуренцию японской продукции, «непрерывное улучшение» было заново открыто и достаточно успешно применено западными компаниями.

Идея улучшения включает в себя два основных подхода.

Улучшение, достигнутое нововведением

Этот подход в большей степени характеризует западный способ мышления. Идея улучшения ассоциируется на Западе с использо­ ванием новых технологий, разработкой новых типов продукции, со значительным повышением мастерства исполнителей. Японцы назы­ вают эту концепцию термином Кайрио.

Непрерывное улучшение

Данный подход отражает типичный японский стиль мышления. Японцы любят шаг за шагом, посредством никогда не кончающихся маленьких приращений, улучшать существующее положение дел, стремясь к совершенству. В японских компаниях такой образ действий обретает конкретную форму применительно к улучшению качества продукции и всех процессов, и называют его Кайзен.

Между двумя этими понятиями не существует никаких противо­ речий. Они взаимно дополняют друг друга.

Суммируя основные отличия в отношении двух подходов, можно указать на следующее:

Кайрио

Нововведение обычно происходит в результате творческой дея­ тельности небольшого числа сотрудников. Для его осуществления тре­ буются значительные финансовые инвестиции, сопровождающиеся индивидуальными усилиями узкого круга лиц. Основными показате­ лями нововведения являются технологические разработки, перспек­ тивное видение новой продукции и услуг, коренное преобразование организационной структуры. Типичными примерами таких прорывов могут быть: телевидение, транзистор, компьютер, самолеты Конкорд и Ту-144, система быстрого питания, новые виды почтовых и ком­ муникационных услуг, универсамы и супермаркеты и т. д. Нововве­ дения осуществляют обычно тогда, когда ожидают получить значи­ тельный результат и соответствующий положительный возврат инвестиций.

Кайзен

Улучшение достигается за счет усилий множества сотрудников. При этом не требуется финансовых инвестиций, вместо них использу­ ется существующее «богатство» квалификации и опыта, существую­ щее в компании, но еще не востребованное. Для того, чтобы имею­ щееся улучшение качества было эффективным, оно должно быть введено в систему и ни в коем случае не носить случайный характер. Введение непрерывного улучшения подразумевает твердое решение высшего руководства, его глубокую убежденность в том, что непрерыв­ ное улучшение и фактическое планирование его осуществления стра­ тегически важно для компании.

Японские последователи непрерывного улучшения качества расс­ матривают Кайзен в первую очередь, как философскую позицию, помимо того, что это еще и эффективный подход к управлению ка­ чеством.

1.3. Анализ Джурана

Классификация проблем

На рис. 1.1. приведена классическая схема, разработанная Джураном более чем 40 лет тому назад, но весьма актуальная и в наше время. Существенное различие сделано между случайными и хроническими проблемами. Случайные (внезапные) проблемы обычно регулируются и решаются в рамках текущего управления процессом. Распределение обязанностей и ответственности по принятию контрольных мер и вве­ дению корректирующих мероприятий обычно достаточно хорошо определено.

ВАНИЕ

KAL----------

у л у ч ш е н и е ; КАЧЕСТВА !

ВРЕМЯ

Рис. 1.1. Анализ Джурана

В противоположность этому, хронические проблемы как бы за­ планированы в деятельности компании. Они могут иметь значительно большее отрицательное влияние, чем последствия случайных ошибок, и при этом, никому формально не поручено их решение. Джуран рассматривает хронические проблемы как результат допущений, сде­ ланных в течение предшествующей процессу планирования фазы. В данном периоде, определенный уровень дефектности считался приемлемым, соответствующим состоянию технологии и практике уп­ равления. В последующих периодах совместное влияние развития техники и конкуренции делают данный уровень дефектности более недопустимым.

Результаты деятельности предприятия, такие как стабильность показателей по сравнению с прошлым годом, устойчивость текущего бюджета и др., не должны создавать у руководства иллюзию уверен­ ности в том, что компания продолжает занимать высокое положение на рынке по сравнению со своими конкурентами.

Хронические проблемы не могут быть решены приказом, постанов­ лением и т. п. Высшее руководство, очевидно, сможет оценить их влияние, но в первую очередь должны быть выявлены основные причины, источники проблемы, ее корни, с тем, чтобы определить эффективное решение, причем эти основные причины, как правило, находятся за пределами знаний и полномочий отдельного линейного руководителя.

Этапы решения проблемы

Таблица, приведенная ниже, иллюстрирует шаги при решении проблемы в соответствии с подходом Джурана. Каждая школа разра­ батывает свою собственную методику, но они существенно не отлича­ ются друг от друга. Процесс решения проблемы разделяется на четыре основные фазы, каждая из которых состоит из последовательности определенных операционных шагов.