138

Оценка деятельности продавцов – это система определения результативности и эффективности их труда.

Основные подходы к оценке деятельности продавцов включают:

-сравнение и ранжирование результатов деятельности продавцов;

-анализ достигнутых результатов в сравнении с плановыми показателями;

-сравнение текущих и прошлых показателей деятельности;

-качественную оценку результатов работы торгового персонала.

Используя первые три подхода, руководство анализирует количественные показатели деятельности каждого продавца.

К количественным показателям относят:

-общий объем продаж;

-объем продаж в товарном разрезе и по сегментам (клиентам);

-темпы роста объема продаж;

-доля продаж торгового агента в общем объеме продаж фирмы;

-процент выполнения квоты продаж;

-валовую прибыль по отдельным товарам, клиентам, заказам;

-общую величину прибыли;

-накладные расходы;

-число контактов;

-количество полученных заказов;

-количество новых клиентов;

-количество потерянных клиентов;

-стоимость одного контакта;

-среднюю стоимость одного заказа;

-среднюю прибыль на одного клиента;

-количество возвратов товаров;

-рентабельность деятельности (прибыль к затратам);

-рентабельность продаж (прибыль к продажам).

Качественные показатели помогают понять, почему продавец достиг именно таких количественных показателей. В группу качественных показателей входят:

1.Профессиональное мастерство (качество работы на стадии установления контакта, умение вести беседу, выявлять потребности, качество презентации – знание своего товара и товаров конкурентов, умение дать сравнительную характеристику достоинств и недостатков товаров, использование вспомогательных средств в процессе презентации; умение справляться с возражениями и завершать контакт сделкой).

2.Организация работы на территории сбыта (планирование контактов, использование ресурсов, ведение документации, выбор маршрутов, обеспечение своевременности денежных расчетов, предоставление руководству ценной информации).

3.Взаимоотношения с клиентами (удовлетворенность клиентов обслуживанием, качеством работы продавца, имеются ли жалобы).

4.Личные качества (отношение к делу, внимание к людям, взаимоотношения с коллегами, чувство коллективизма, инициативность, внешний вид, самосовершенствование).

Для того чтобы оценка была эффективной, на предприятии должны быть разработаны соответствующие процедуры представления результатов оценки работы продавцов. Возможет следующий порядок действий.

1.Продавцу предлагается обобщить проделанную им работу и отчитаться по требуемым показателям.

139

2.Назначается время и форма обсуждения (один на один или собрание) результатов работы продавцов.

3.Четко формулируется и разъясняется оценка. Обычно начинают обсуждение с высоких показателей, а затем переходят к низким; при возникновении разногласий следует объяснить критерии оценки.

4.Согласовываются цели на будущее. Обе стороны должны проявлять конструктивный подход к факту оценки труда продавца, т.е. руководству необходимо создать такую атмосферу во время оценки, которая обеспечит положительное воздействие разговора на будущие результаты и на отношение к работе сотрудника. Сотруднику же следует правильно воспринимать оценку (даже, если это критика в его адрес), т.е. как стремление руководства оказать помощь в возникающих проблемах и по заслугам вознаградить труд.

ВЫВОДЫ

1.Личная продажа – вид маркетинговых коммуникаций, представляющий собой процесс непосредственного живого общения продавца с покупателем с целью совершения продажи. Сторонами личной продажи как процесса общения являются коммуникация, взаимодействие и взаимопонимание. Они формируют эмоциональную основу контакта, способствующую установлению доверительных отношений между продавцом и покупателем, которые приведут к заключению сделки и развитию взаимовыгодного партнерства в будущем. Ключевыми коммуникативными особенностями личной продажи являются персональный характер общения и наличие обратной связи.

2.Существуют различные формы и виды личной продажи. В зависимости от способа организации взаимоотношений она принимает форму контакта продавца с одним или несколькими покупателями, торгового коллектива с группой представителей покупателя, торговой конференции или семинара. В зависимости от задач и функций продавца различают ответные, миссионерские, обслуживающие, созидательные и консультативные продажи.

3.Процесс личной продажи включает ряд этапов: поиск потенциальных покупателей, подготовка к контакту с ними, установление контакта и осуществление презентации, снятие возражений, завершение продажи и проведение послепродажных мероприятий. Каждый этап сопровождается выбором продавца между различными вариантами своих действий.

4.Результативность и эффективность личной продажи напрямую зависит от качества управления этим процессом в компании. Под управлением личными продажами понимают планирование, организацию, наем, обучение, мотивацию, контроль и оценку работы торгового персонала.

ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ:

1.Раскройте сущность личной продажи.

2.Каковы коммуникативные особенности личной продажи?

3.В чем состоит различие задач и функций продавцов-приемщиков заказов, распространителей заказов, мерчандайзеров, инициаторов заказов и продавцовконсультантов?

4.Какие важные тенденции, наблюдаются в сфере личных продаж в последние десятилетия?